§§§第一节 与客户商谈
一、介绍金融产品
客户经理向客户介绍金融产品的目的主要有四个：唤醒客户对现状问题的重视；让客户了解能获得哪些改善；让客户产生想要的欲望；让客户认同本行的金融产品或服务，能解决他的问题及满足需求。介绍金融产品的方法有利益介绍法、事实证明介绍法。
（一）利益介绍法
金融产品说明的关键点，是客户经理如何熟练地将金融产品的特性转换成对客户具有实在的特殊利益。只有对客户带来特殊利益的今日产品才能打动客户，让客户产生“想要”的欲望；没有想要的欲望产生，就不会有购买的行为发生。
客户经理通过询问，能比较清楚地了解客户的现状及掌握客户的想法、需求及重视的优先程序，接下来便可做金融产品介绍工作。特别要熟练掌握如何将产品或服务的特性转换成利益的技巧。
1、掌握金融产品的特性
特性是指金融产品设计上具有的特性及功能。客户经理可从各种角度发现金融产品的特性，例如“一卡通”信用卡，从金融产品的使用方式着手，它是一种可通过网上银行（电话银行、互动银行、自助银行、流动银行）办理业务的工具；从金融产品的使用功能看，它是一种货币组合存款账号，可以实现多种货币存款户口的综合；从金融产品的使用空间看，它是一种全球通用的信用卡，可以在世界上100多个国家和地区使用。
2、分析目标客户的利益点
客户经理要注意从探讨客户购买金融产品的理由，找客户购买的动机，发现客户最关心的利益点；金融产品的整体印象，成长欲、成功欲；安全、安心、安定、安康，人际关系，便利，系统化，兴趣，嗜好，价格，服务等。
3、将特性转化成利益
金融产品的特性及价值是银行在对市场进行细分后，针对某些目标市场客户层的需求而设计开发的。但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机，客户绝对不是因为商品价值和特性加起来最多而购买。一家银行的金融产品有再多的特性与价值，若不能让客户知道或对客户无用，都不能称为利益。反之，若客户经理能发掘客户的特殊需求，能找出金融产品的特性及价值，满足客户的特殊需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就会产生利益，这也是商业银行经理存在的价值。而客户经理对客户最大的贡献，就是能够满足客户的特殊需求或帮助客户得到最大的需求满足。
如何让客户的需求得到最大的满足呢？客户经理带给客户累积的特殊利益愈多，客户的需求愈能得到最大的满足。
将金融产品特性转换成客户的利益应注意下面的步骤：从事实调查中发掘客户的特殊需求；从询问技巧中发掘客户的特殊要求；介绍金融产品特性（说明金融产品的特点）；介绍金融产品优点（说明金融产品功能及特点的优点）；介绍金融产品的特殊利益（阐述金融产品能满足客户特殊需求）。
（二）事实证明介绍法
“怎么证明你的产品（服务）好？”许多客户会这样询问客户经理。向目标客户提供有力的金融产品使用证明是客户经理营销活动中不可缺少的一个步骤。但金融产品又是一种特殊的商品，大都具有无形性的特征，证明的难度较大。因此，客户经理在访问客户时要事先充分准备好最有力的证明方法。
1、产品演示
产品演示是最好的一种证明方式，金融产品本身的许多功能，都可通过演示得到证明。如投影片、幻灯片演示、电脑操作演示等。
2、专家证言
客户经理可收集有关专家发表的言论，证明自己的说词。
3、视角证明
照片、图片、产品目录等都具有视角证明的效果。
4、推荐信函
其他知名客户的推荐信函也极具有说服力。
5、保证书
保证书可分为两类：一为银行提供给客户的服务保证；一为品质的保证，如获得ISO900品质认证。
6、客户感谢信
有些客户由于对这家银行的服务或帮助客户解决特殊的问题而深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效的证明方式。
7、统计及比较资料
一些相关数握的统计资料及作出与竞争者的状况比较资料，能有效地证明客户经理的说辞。
8、成功案例
客户经理可提供一些客户运用本银行金融产品带来效益增加、形象提高的案例，证明这家银行的金融产品受到别人的欢迎，同时也提供了目标客户求证的情报。
9、公开报导
报纸、杂志等刊载有关本银行及产品服务的报导，都可以当作一种证明的资料，让目标客户对这家银行产生信赖。
10、合作协议
银行与其他客户进行全面合作或单项合作所签订的合作协议是让目标客户信服的最有力的证据。
二、提出合作方案或提议
（一）设定商谈目标与底线
要想获得商谈的成功，体现“双赢”思维，客户经理就必须学会设定商谈的目标与底线，做到心中有数。商谈目标是客户经理竭力获取的目的或结果。客户经理需要在商谈之前就精心制定商谈目标，同时，为了制定目标尽可能收集有关信息与资料，在商谈过程中，客户经理要随时根据情境变化，做好适度的调整与修改的心理准备。
1、简洁明了，言简意赅
目标的制定要求简洁明了，不要泛泛而谈，更不能夸夸其谈。客户经理会发现，在一次商谈中不可能得到自己想得到的一切。
2、脚踏实地，量力而行
目标制定，需要具有挑战性与可达性。一旦客户经理经过自己的努力，不仅达到了营销的目标，还提高了营销能力与商谈能力。但若目标定得过高，只能是浪费时间与精力，纯粹是自不量力，还可能导致营销商谈的流产。
3、轻重缓急，主次分明
营销进程需要循序渐进，营销商谈也需要经过若干个阶段。根据营销商谈目标的多样性与变化性，客户经理还需要对长期目标与短期目标作出轻重缓急的排序，搞清楚长期目标与短期目标之间的关系。
4、设定底线并坚持下去
设定底线，即确定最低目标，可以帮助客户经理节省时间与精力，全力围绕制定的目标开展工作。一旦明确了自己的选择，决策就会更不坚定与果断。如果按照既定目标前进，那么在整个营销过程中，客户经理就可以坚持自己的观点；若是方向偏离了，无利可图或者对方根本没有诚意，也不必继续耗时间，及时而友善地撤退。
有效的设定底线需要考虑下列要素：一是知道还有其他选择。若双方的认知差异太大，根本无法成交，那么不如及时撤退。适时放弃，至少自己的时间与精力不会付诸东流，还有机会成本。二是知道其他选择是什么。要营销商谈之前，列出所有达成目标与存在问题的清单。不仅要确定最佳选择，还要确定第二、第三选择。同时，尝试着为对方列出选择的清单，知己知彼才能百战百胜。早作准备，多列清单，准备越是充分，选择余地就越大，决策就会越果断。三是知道选择的结果。一旦列出了所有的选择清单，就需要作出轻重缓急的优先排序，决定优先项，并且综合各种有利或不利的因素，考虑万一不能形成协议或者陷入僵局时，就作出什么处理与反应。四是知道如何强化底线。如果客户经理对每一次设定的底线都作出否定的行为，那么设定底线可能对其没有多大的帮助，随着时间的推移，客户经理可能会变得掌握麻木、迷惑犹豫。惟一的方法是强化并执行自己设定的底线。五是给自己留有空间。为了确保营销商谈的顺利进行，客户经理不要在开始时就抛出自己的底线，这样不仅显得咄咄逼人，惟我独尊，而且会将自己逼到一个没有回旋余地的困境。
（二）起草银企合作方案
在商谈阶段，客户经理的目标在于提出实质性的合作方案或提议，这一方案或提议应该谈到所有核心问题，而不留任何尾巴。对于客户经理来说，这是整个商谈过程中核心的内容。特别是对于再次访问的客户，就不再像第一次那样，两手空空的去见面，而是根据初访和其它渠道收集的材料，为其制作专门的银企合作方案。这是一种为客户度身定做的金融服务计划，是一种参考性文书，没有法律约束力，也没有统一的要求。这份方案包括客户的基本资料，清楚的列出客户的金融服务需求，银行的优势及所提供的服务等。
1、银企合作方案的特殊作用
（1）它有利于表明为客户提供专门服务的诚意，增加客户的信任度。由于银企合作方案是专门为某个客户制定的，这样就使客户感到客户经理和银行是诚心诚意地在为他想问题、解决问题，从而增加信任度，为以后的营销工作奠定基础。
（2）它为客户方面的有关部门向主管领导提出与银行合作的建议提供了书面依据。客户代表将此份方案转交有关领导，使客户方面的主管领导准确地把握银行的优势和提供的特色金融服务，从而作为决策的依据。
（3）它为提出提议和协议草案打下了基础。由于银企合作方案针对客户的特殊要求设计了有关金融服务的建议（规划），就使客户与本银行合作内容与方式有一个大体的框架。如果客户对这份方案感兴趣，那么双方便有了共同的商谈语言，以后的商谈就顺利多了。接近双方目标、双方都能接受的方案或提议，很有可能成为商谈最终达成的协议。方案或提议包括试探性方案或提议和条件方案或提议两种。试探性方案或提议往往能诱出对方的反应，起到投石问路的作用，通过彼此的交流可以确定对方对提议所持的态度。条件式方案或提议更容易赢得主动。
2、银企合作方案的格式。银企合作方案没有固定的格式，可以因客户对象不同而灵活地制定。一般来讲，应包括以下几个方面：
（1）双方合作的目的。
（2）双方合作的基础。包括机构网点、人员关系、业务联系、政策职能等合作基础。
（3）双方合作的内容。重点列出客户的金融服务项目需求及本银行的解决方案。包括单项合作内容，如收代理理财服务等；有综合服务内容，包括资金结算、代理业务、代客理财、信息咨询等“一揽子”金融服务。
（4）双方合作的方式 。如网络合作方式、人工合作方式；紧密性合作、有松散性合作；长期性合作、有定期性合作；系统性合作、有区域性合作。
（5）本银行的特殊优势。包括网点优势、网络优势、政策优势、业务功能优势、人才优势、信用优势、地域优势等等。
（6）双方合作的步骤。对双方合作提出阶段性安排，便于双方循序逐渐地进行合作，最终达到合作目标。
3、银企合作方案的起草要求。客户经理拿出的方案或提议要做到双方都能接受，必须把握以下三个问题：
（1）方案或提议要表达双方的主要需求或某种特殊需求。在商谈中，客户经理要通过望、闻、问、切等方法来发现对方的主要需求或某种需求。所谓望，就是观色；所谓闻，就是察言；所谓问，就是善于发问；所谓切，就是指商谈者要切入场内商谈和场外商谈之中全面了解对方的需求。了解对方的需求后，客户经理要进行认真地分析研究，看与本银行的需求有多少共同点。在此基础上适时地提出方案或提议，才能引起对方的好感和重视。
（2）方案或提议要能巧妙地表达本银行的需求。要努力发现对方需求的同时，要善于巧妙地将本银行的需求表达出来。而这种需求又建立在对方的需求之上，与对方的需求基本一致，这样，双方就有了共同的利益，也找到了共同语言，那商谈就容易。
（3）要学会清楚简要地提出方案或提议。
例：××行××省分行对省电力公司的金融服务方案
一、方案实现的目标
（一）协助省电力公司建立收支两条线结算网络。
（二）使省电力公司决策管理层能及时掌握全省电费资金归集、支出等重要信息。
（三）提高省电力公司会计核算效率、降低财务成本。
（四）促进省电力公司业务经营健康、快速地发展。
二、服务方案的设计
（一）资金结算服务方案
以省电力公司资金管理“收支两条线”为核心，依托XX行现代化的结算手段，实现省电力公司及其所属地、市及县电力公司的电费收入及时入账、按时归集，划拨费用资金顺利到户。同时，确保所有入账、归集、划拨资金的安全流转。
（二）代理收费服务方案
通过××行覆盖全省的营业网点，代理收取全省各级供电局、供电所的电费收入。
（三）企业银行服务方案
通过××行的网上银行服务项目，将××行柜台业务延伸到企业，基本实现“足不出户”办理企业银行业务。
（四）以统一授信为主要方式，使省电力公司得到优质高效的信贷服务。
三、服务方案的实施
（一）资金结算服务方案的实施
1、开立银行结算账户
省电力公司及其各下属电力分支公司就近选择一家××行营业网点开立两个结算账户。一个为基本账户，作为经费支出专用账户；一个为一般账户，作为电费收入归集专用账户。
2、结算账户的使用
费用支出专用账户主要用于对外支付和向所管辖供电局费用支出专用账户内划拨费用资金；收入归集专用账户主要用于归集全省电费收入和向自身费用支出专用账户内划转资金。
3、销售资金的归集
省电力公司电费收入的归集总体上分为两个层次，即全省地、市及县电力公司电费收入的及时入账和省电力公司财务部归集专用账户内的资金。
由企业通过“网上银行”自助服务，自行将全省地、市及县电力公司电费收入归集专用账户内的资金，全部划转至省电力公司财务处收入归集专用账户内，交易完成后，财务可实时处理。
