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武汉××旅行社联系人×××
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本社联系人××
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５．旅行团委托协议书（见附件１）
双方签订委托协议书，明确双方权利义务。
附件１：
委托旅游接待协议书
甲方（组团社）：成都中国国际旅行社有限责任公司
乙方（地接社）：
甲乙双方本着平等互利、共同发展的原则，依据我国相关法律法规，双方在公平、公正、自愿的基础上，就甲方委托乙方接待甲方旅游团／散客事宜达成如下协议：
一、双方的权利和义务
１．乙方向甲方提交《营业执照》、《旅游业务经营许可证》、《旅行社责任保单》的复印件等法律文书，以备甲方进行接待资质审核。
２．在乙方承诺保证甲方团队（包括旅游团队、商务会议及散客）接待质量的前提下，双方签订旅游接待服务质量承诺协议，乙方同意作为甲方在乙方所在地区的指定的地接社供应商之一。
３．甲方负责组织客源，并在出团前将出团计划加盖公章（或合同章）传真或Ｅｍａｉｌ至乙方，出团计划包括：团队行程、团号、出团时间、人数、接待标准、特殊要求等资料。乙方应在６小时以内及时将接待计划予以确定，加盖公章（或合同章）回复甲方。甲方以乙方确认为乙方承诺。乙方保证其接待价格的真实、有效、具有竞争力。
４．乙方保证甲方全陪人员的人身安全和经济利益不受侵犯。乙方除不可抗力或政府行为情况以外，不得以任何原因为借口甩团，或使甲方团队滞留在旅游目的地。
５．乙方不得与甲方计调人员私下串通，以抬高团队报价，私下降低接待标准等恶意行为向甲方计调返佣。一经发现甲方可立即终止与乙方合作，并有权追究违约责任及经济损失。
６．乙方如因服务过程中发生的质量问题未达到本身承诺的标准或造成甲方客人投诉，乙方承担违约责任，甲方有权按国家旅游局颁布的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》和国家有关法律法规，从应拨乙方款中扣除相应费用。情况严重者，甲方有权根据实际损失和客人协商处理投诉情况，酌情追加赔偿，但甲方不得依此恶意从中谋利。
７．因甲方操作失误造成的损失，由甲方承担。因乙方操作失误或能力所限导致增加的费用，由乙方全额承担。不属于以上两种情况而造成的损失，以甲乙双方价格确认为准。
８．甲方全陪及客人对乙方提供的各项接待服务进行评定，乙方对甲方全陪或领队行为按照《全陪工作规范》做出评定，便于甲乙双方共同改进接待质量。
二、结算方式
１．为协助甲方拓展市场，乙方与甲方结算方式为：出团前预付８０％，团队回程后３个工作日无质量问题结清尾款。有旅客因乙方原因向甲方投诉或索赔，乙方必须积极配合甲方调查事件原委。若经查证，确属乙方原因造成旅客投诉或经济赔偿，甲方对乙方保留追究其法律责任和赔偿责任的权利。
２．经甲乙双方协商一致，按以下第项支付团款：
（１）一团一结：每完成一个团队（含散客），在团队结束以后结清团款。
（２）一月一结：以月为单位，每月底结算当月团款。
（３）三月一结：以季度为单位，每三个月末结算当季度团款。
备注：经协商，甲乙双方按以上第二款第条，第项方式执行。
３．团队结束后三个工作日内，乙方应及时填写“旅费结算单”（一式两份，加盖财务专用章）和正式发票进行结算，否则甲方可以拒付团款。甲方在收到“旅费结算单”和正式发票后应及时核对，按签约期限拨款。
４．甲方未按照约定付清余款的，应每日向乙方支付未付团款金额的０．５％的违约金。
５．接待质量以当地旅行社提供由客人自行填写的质量反馈表为准，已经在当地旅游管理部门裁决的以裁决为准。
三、其他
１．如任意一方违反上述任何一条约定，另一方有权立即中止该合作协议，并保留追究相关法律责任的权利。
２．甲、乙双方因违反本合同或与本合同相关事宜发生争论、争议或意见分歧时，当事双方应在３０个工作日内协商解决。若协商不成，甲、乙双方有权向当地仲裁委员会申请仲裁。
３．对每次组团社和地接社之间的确认单也具有法律效力。若该协议与确认单发生冲突，以确认单为准。
４．本合同一式贰份，经甲乙双方签字盖章后生效，有效期为壹年（年月日-年月日），甲乙双方各执壹份，每份具同等法律效力。
５．合同后的附件与合同具有同等的法律效力。（以下无正文）
甲方：成都中国国际旅行社有限责任公司乙方：
公司代表签字：公司代表签字：
盖章：盖章：
年月日
在完成以上一系列工作之后，旅行团就可以遵照合同按时出行了。发团的工作暂告一段落，但是对整个团队的管理工作还未完全真正地结束，只有当旅游者结束所有的旅行活动并安全离团回家才算结束。
（五）发团过程的监督控制
在发团社选择好地接社后，并非就万事大吉可以高枕无忧了。此时发团更是要密切关注旅游团的动向，与地接社密切联系，并对其进行监督控制，要求地接社严格按照合同中的各项旅游活动安排执行，保证服务质量，从而使旅游者的各项权益得到保障。
发团社怎样对远在几百上千公里之外的接团社进行监督控制呢？
发团社对接团社的监督控制主要包括两个方面：
１．派全程陪同导游人员（简称全陪）
全程陪同导游人员，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的工作人员。
根据《导游人员管理条例》、《导游服务质量》（ＧＢ／Ｔ１５９７１-１９９５）等相关法规和规定，一名合格的全陪要认真履行以下职责。
职责１：负责按照合同约定实施组团旅行社的接待计划。主要指全陪在旅游活动过程中根据合同中约定的活动项目。
职责２：监督各地接待社的履约情况和接待质量。
职责３：负责旅游活动过程中与旅行社的联络，做好各站衔接工作，协调处理旅游活动中的问题。
职责４：保障旅游团（者）的安全。
全陪的责任十分重大，一个旅游团外出旅游成功与否，最后要看全陪的工作。全陪从领取任务、熟悉计划开始，实际上就参与了工作。计划内外发生的一切事情，都要靠全陪的作业来完成。全陪除全心全意为游客着想做好服务工作外，还应关心行李工作、导购工作，同时还要处理突发事件，可谓责任重大。因此，一个好的全陪应该熟悉业务，有职业道德，机智、沉着，既要站在游客立场维护旅游者的利益，又要和当地地陪人员直至饭店服务人员搞好关系。一个好的全陪，出团十几天除了打一个电话报平安外，就不会再来请示什么。但有的则不然，大小事情都处理不了、怕负责任，甚至游客加一道菜，也要电话请示一下，结果电话费反而超过了餐费。
当然，旅行社接待部门也应给予全程导游（全陪）适当的权限，诸如加菜、买饮料、交际费等，同时也要注意提高全陪人员的素质。全陪派好了，整个发团流程工作才能顺当。
２．发团社要有专门人员全天２４小时跟踪团队状态
发团社对接团社的监督控制，除了派出全陪导游全程陪同并监督地接按计划履行各种活动外，还安排专门工作人员通过热线电话全天２４小时跟踪团队状态。这样对地接社的工作进行监督控制。
（六）旅游结束后的服务
在旅游团结束旅游活动之后，发团管理工作并未马上随之结束，还有一系列的工作需要进行。主要有：
１．理清账务问题
团队结束，各地接待社（除个别现付外）均会很快传来团队收款账单。组团作业人员应根据计划认真审核，实事求是，纠正差错，并请财务按协议准时付款。同时还有全陪的报账、应收款统计及责任落实等。
２．处理游客遗留问题
旅游活动结束后，会因为各种因素导致旅游者对本次旅游活动中的某些方面不满而进行投诉；也有可能会因为游客对导游优质服务感到满意，或是某个工作人员的工作表现突出而对其进行表扬；以及购物协助、遗忘物品等工作都需要在旅游活动结束之后进行处理。
３．总结工作
作为全程陪伴导游，在旅游活动结束之后还需要对本次带团过程进行总结，特别是对其中发生的紧急事件、矛盾纠纷等环节及其处理，得出经验，吸取教训。并填写全陪日志，对游客意见（见表４５）进行汇总等工作，为日后改进工作，提高服务质量做准备。
４．售后服务
在旅游者离团回家之后，发团社的工作人员还需要对其进行电话慰问，沟通与旅游者的情感，并建立客户档案，为其下次旅游做好公关工作。
只有当这一切的工作完成之后，对于本次发团的管理工作才算完全结束。
任务实践小组模拟，洽谈一项旅游活动，根据活动的时间、要求编制团队计划书。
模块小结本模块重点讲解了旅行社计调的重要工作之一的发团管理。从接团社的选择入手，介绍了接团社选择的标准、方法以及管理监控；结合旅行社工作实际，详细介绍了发团的组织过程，怎样与合作社洽谈、确认计划以及编写计划书，是计调必须掌握的重要工作技术。
案例分析
导游员的游览计划和领队的有出入
小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客都较满意，但小张回旅行社报账时却被经理狠狠地批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。
问题：
１．旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符的原因是什么？
２．遇到这样的问题，应如何处理？
【评析】
旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两个原因：一是双方在洽谈过程中发生误会；二是对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海”的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。
处理方法：
导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览，讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。
实践与思考
１．请叙述发团管理的工作流程。
２．预报计划主要内容有哪些？
３．如何建立团队档案？
４．如何向地接社预报旅游计划？
５．以成都康辉旅行社的名义，向山东青年旅行社发一份预报传真。
６．发团社与接团社之间的关系如何？
７．如何选择接团社？
８．如何面对接团社的调整？
９．国内社能否找国际社作为接团社？
１０．国际社能否找国内社作为接团社？为什么？
