引导案例
合作也要讲原则
Ｌ城某国际旅行社（简称甲社），是一家经营入境旅游业务的大社。旅游旺季时，甲社因导游员不够，与本城的某国内旅行社（简称乙社）草签了一份协议。该协议以双方互利为原则，约定由乙社以甲社名义负责接待一些境外旅游团。由于乙社原先从事的是国内旅游业务，因此，导游员在接待过程中频频出错，服务质量较差，招致了游客的投诉。对此，甲社认为乙社不但使自己的经济蒙受损失，而且损害了旅行社的形象，遂作出解除协议、终止合作的决定。乙社在收到终止合作通知后，认为甲社违背了合同的有关规定，打乱了他们业务经营的连贯性，给他们造成了经济损失，遂向旅游行政管理部门投诉，要求甲社承担由此造成的部分经济损失。
思考：作为国际旅行社在选择接待社时应注意些什么？
任务１：接团社的选择
能力目标
通过学习，能够了解接团社的标准，掌握对接团社的选择要求。
任务说明
学生通过学习，能够对不同质量的接团社作出较准确的评价与选择。
关键知识
接团社的选择。
知识论述
一、接团社的含义
接团社是直接为旅游者提供有关旅游目的地的路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等信息和相关服务的旅行社，也称为地接社，是相对于组团或者发团旅行社而言的。
接团社只是旅行社在接团时的一种临时角色，是受发团社的委托，向到达本地的旅游者提供合同约定的各种旅游服务。所以具有数量众多，规模相对较小，分布范围广泛三个特点。当然，在相互的业务关系中，每一家旅行社都在充当接团社的角色，包括规模较大的旅行社。
二、接团社的选择标准
任何一家旅行社业务的开展，都离不开接团社的合作与支持。从某种意义上来讲，接团社的工作质量直接影响和代表了整个旅游活动的质量，游客的满意度很大程度上也取决于接团社的接待质量。因此，选择一家质量过关、讲究信誉的接团社至关重要。
那么，如何选择一家符合要求的接团社呢？重点从６个方面进行考察和选择。
（一）选择合法的旅行社
选择合法的接团社是首要的考虑因素，也是组团社声誉和旅游者利益的基本保障。
该接团社应该有国家核发的旅行社业务经营许可证；通过了企业年审；足额缴纳了旅行社质量保证金；业务范围和许可证期限与组团社业务吻合；有相对稳定的持证导游队伍。
（二）考察旅行社的规模和经营管理
规模大且人力、财力雄厚的旅行社，是首选的合作伙伴。对经营状况不理想或私人挂靠承包的门市部应该避而远之。
（三）考察旅行社的名誉
名誉不好的旅行社会给合作带来很大的负面影响。一个名誉好的旅行社应该管理有序、操作规范，在业界有良好的口碑，很少发生恶性投诉或债务纠纷。重点了解合作社的商业信誉和财务实力十分关键。
（四）考察旅行社的业务能力
这包括考察地接社的主营线路、接团经验、服务质量、游客评价、年接团量等情况。
重点考察接待社主营线路是否与组团社推出的线路一致，是否具备优质接待组团社团队的能力。同时也要特别关注旅行社业务量的大小。业务量是体现实力的一个标志。
（五）审核旅行社的报价是否合理
报价直接关系到组团社的产品成本和经济效益，对于报价的考察，不能仅仅以高低作为标准，而要看其价格是否合理？价质相符。同时，也要兼顾团队的质量、市场情况、旅游淡旺季、团队特殊性以及双方旅行社合理的收益等因素，从中选择性价比高的报价方开展合作。因此，是否“质优价廉”往往是选择接团社的一个重要标准。
（六）考察评估旅行社的发展潜力
主要看企业的经营文化、理念、管理结构、领导的思路与发展规划。尽量选择一家长寿的旅行社。
三、接团社的选择与监控
（一）接团社的选择
１．上门考察
也就是赴旅游目的地实地调查。旅行社组织专业人士赴各地访问备选地接社，实地调查其规模、设备、办公场地、经营制度、纪律、人员素质和作业规范等情况，必要时可约见备选旅行社的主要负责人、业务员及导游人员，与之通过深入交谈，了解该社的经营理念和业务情况。
２．发团考察
为了获得可信资料，组团社可向备选旅行社发一个中小型团队，从第一次合作中获知对方人员的素质、业务能力和对业务的熟悉程度，既可待全陪返回后得到导游、餐饮以及服务质量方面的第一手资料，也可以直接回访参团游客以获取更有参考价值的信息。在此基础上组团社可以最终确定可靠的地接社作为业务伙伴。
此外，旅行社通过国际国内旅游博览会或者参加旅行社协会，也能挑选到合意的合作伙伴。我国每年都要在各大城市轮流举办国内旅游交易会，这是旅行社展示自我和合作交流的绝好窗口。
３．加入行业组织或行业网络组织，相互成为合作伙伴
如各省市的旅行社协会，携程网，天马协作网、导游网、春秋旅游网等。
（二）接团社的监控
在合作过程中，应加强对接团社的全过程监控，对于不符合要求，不能保证接待质量的接团社，要进行适时的调整。通常应做好两方面工作：
１．建立接团社档案，并注意搜集其有关信息，最好进行表格化管理；
２．适时调整接团社，根据其业绩、质量，以及产品特点进行调整。
总之，接团社的选择是一个连续不断的动态过程，必须加强控制与管理，实体调整。
任务实践
讨论：如何选择质量过关、信誉高的接团社。
任务２：发团工作流程与监督
能力目标
了解团队档案的建立，掌握团队计划的制订。
任务说明
学生通过学习，学会发传真，拟定旅游团队确认书，制定旅游行程安排计划书。
关键知识
发团工作流程。
知识论述
一、发团工作流程
在经过了对旅游目的地接待团的精心筛选并最终确定了接团社之后，发团社与接团社之间联系就密切了。在此阶段发团社的发团工作流程主要分以下几步：
（一）建立团队档案
１．建立团号。
团号的命名应通俗易记、一目了然。如：团号“ＣＥＦ０８０９１０ＴＳＭＨ１２ＶＩＰＡ”。
（１）ＣＥＦ：三个英文字母代表这个团的英文缩写。ＣＥＦ代表中国家庭旅游团。
（２）０８０９１０：代表该团预定出发日期为２００８年９月１０日。
（３）ＴＳＭＨ：英文字母代表前往目的地国家或地区的缩写。ＴＳＭＨ分别代表泰国、新加坡、马来西亚和中国香港。
（４）１２：代表该旅游团出游的天数为１２天的行程。
（５）ＶＩＰ：代表贵宾团。
（６）Ａ或Ｂ：如果第一至第五项不变，而在第六项后出现有Ａ或Ｂ时，即表示该旅行社有两个以上的旅游团。
２．编制出公司每月的各类团体明细出团表，也就是公司的年度订团的基本资料。
（二）预报计划
团队经旅游者确认并交付团费后，发团社就开始作业。首先是向各地的接团社以传真、电话等形式预报计划（见表４１），紧急情况也可以先用电话预报，然后发传真。
预报的目的，是为了使接团社将此团纳入该社的接待计划，要接团社及早订房、订票。
预报一般应尽可能在团队到达前３０天左右发出。
预报的具体内容包括：
１．团号
２．团队人数、团队人员构成情况
主要包括团队总共有多少人，团队成员的性别、年龄、民族等，特别是有无特殊客人。
３．行程
要求行程安排具体、详细。
４．到达日期
５．离开日期
要求到达日期和离开日期准确，准确到日期、小时、分钟。
６．食宿要求
要求说明团队成员中有哪些不同的宗教信仰、对饮食有何禁忌、对哪些食物有过敏反应等。
７．交通工具要求等
其中对：（１）抵离的交通工具、（２）车次、（３）航班等内容应特别标明，并请接团社确认行程及价格，要求接社团３-５天内予以回复。
（三）接团社书面确认
发团社在发出初步的行程之后，一般要求接团社在３-５天之内给予书面答复，主要对各项内容逐一确认，同时落实机、船票和酒店房间的情况（见表４２）。如果确认的时间距离发团的日期很远，中途如果有什么变化，必须及时发更正传真，并以最后的那份传真内容为准。
（四）正式计划的发出
在收到接团社发来的最后确认传真后，发团社就可以制定正式计划了。正式计划一般包括：发团确认书、团队行程和各项服务的标准及特殊要求、团队游客资料、各接团社名称、联系人及联系电话、旅行团委托协议书５个方面的内容。
１．发团确认书
团队预报计划以后，经过双方多次更改确认后，在基本内容，如人数、日程无大变化的情况下，应该在团队到达第１站前１０-１５天内，将正式计划邮寄或传真至接待社。
正式计划以正式文件打印、盖公章，每地寄出两份以上。它既是接团计划，也是对方的结算收款依据，应力求正确。一般在正式计划发出以后，不应再有大的变更。发计划应附上回执，以便对方寄回，确认收到无误。
另外，正式计划也应发至本社有关各部，如接待、财务、档案等部门。
国内旅游团的书面计划书写形式见表４３。
２．团队行程和各项服务的标准及特殊要求
团队行程表的设计要尽量做到细致、周到，对团队的特殊要求应做好标注，对双方的约定做好备注（见表４４）。
表４４旅游行程安排表
１．日程：
第一天６．１０（五）上海-成都Ｔ１９０次，宿火车上。
第二天６．１１（六）途中，宿火车上。
第三天６．１２（日）上午７：００抵成都，成都-九寨（ＢＵＳ），宿九寨山庄。
第四天６．１３（一）九寨沟一日游：五花海、诺口朗瀑布等，宿九寨山庄。
第五天６．１４（二）游览黄龙仙境，乘ＢＵＳ返成都，宿成都大酒店。
第六天６．１５（三）上午游览杜甫草堂，下午成都-重庆Ｋ６５２次，宿火车上。
第七天６．１６（四）上午×时×分抵渝，市内景点：白公馆、渣滓洞。
第八天６．１７（五）上午１０：００乘“扬子江”游轮游三峡，宿“扬子江”号。
第九天６．１８（六）观光瞿塘峡、奉节白帝城，宿“扬子江”号。
第十天６．１９（日）观光巫峡、小三峡、西陵峡，宿“扬子江”号。
第十一天６．２０（一）约晚上７：００抵武汉，宿江汉饭店。
第十二天６．２１（二）市内观光：东湖、黄鹤楼，晚乘飞机返沪，结束愉快旅程，回到温馨的家。
２．注意事项：
请成都××一定订妥１５／６（三）Ｋ６５２次硬卧３０＋２张；
请重庆××国内部订妥１７／６（五）“扬子江”号游轮船票３０＋２张；
请武汉××确保２１／６机票３０＋２张；
名单中７、８喜素食；
请成都××１４／６晚餐加标准每人３０元作为欢迎；
请武汉××２０／６午餐加标准每人３０元作为欢迎；
各地请一律派空调车观光。
３．团队游客资料（姓名、性别、年龄、身份证号或护照及签证号码等），按照国际游方式加以确认。
可以采取附一份打印的正式名单，名单要写明姓名、性别、年龄和身份证号码。这样的一份计划就比较明白清楚，便于接团作业。
４．各接团社名称、联系人及联系电话
联系人：
成都××旅游公司联系人×××、×××
电话：０２８××××××××
传真：０２８××××××××
重庆××旅行社联系人×××
电话：０２３××××××××
