引导案例
２００５年８月３１日下午，ｗ市旅游质监部门接到ｚ市乙旅行社的紧急来电，说由该社组团交ｗ市甲旅行社接待的一个１６人旅行团已经于当天下午１５：００从ｚ市乘坐火车前往ｗ市，于次日早６：００抵达。但是当火车刚出发一小时后，ｗ市甲旅行社突然变卦，来电称将不接待该团。为此请求ｗ市质监部门给予协调。随后，质监部门与甲旅行社取得联系。甲旅行社称，他们曾表示执行该团的接待任务，但双方未就结算方式、时间以及旅行团返程安排等事宜达成一致。虽然甲旅行社以传真急件要求乙旅行社回复，但却没有音讯，甲旅行社只能拒接。
ｗ市质监部门考虑到游客的合法权益以及旅游业的声誉，当即要求甲旅行社先接待该团，其余事情事后再说。由于仓促接团，甲旅行社在住宿、餐饮、旅游等方面出现了一些质量问题，为此，客人投诉了甲、乙两家旅行社。但是，双方各执一词，都声称不承担责任。双方最终只能通过旅游质监部门的处理解决此事，不欢而散。
思考：旅行社应如何做好接团、发团工作？
任务１：旅行社接团人员管理
能力目标
了解旅行社接团人员的构成，认识接团人员在接待工作中的重要性，掌握计调接待计划的制订和变更的方法；熟悉团队接待和散客接待的基本流程；了解团队计调业务的内容、特点及服务流程。
任务说明
通过学习，使学生熟悉旅行社接团工作流程，能完成旅游计划的制订和处理。
关键知识接团服务流程。
知识论述
一、旅行社接团人员的构成
旅行社接团工作是旅游服务工作的重要一环，旅游接团服务工作主要由直接从事旅游接待服务的导游人员以及为旅游活动提供间接服务的后勤人员构成。
（一）导游人员的管理
旅行社的导游人员主要分为专职导游和兼职导游。专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。他们是当前我国导游队伍的主体。兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类人员分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员，另一种是具有特定语种语言能力受聘于国际旅行社，领取临时导游证，临时从事导游活动的人员。
１．专职导游人员的管理
要使旅行社的专职导游人员具有较高的素质，适应复杂的工作，旅行社必须加强对导游人员的管理，具体措施如下：
（１）加强对导游人员的培训与考核。导游服务质量的高低，是由其本身的素质决定的，所以旅行社应加强对导游人员的培训与考核，把提高导游人员的素质放在重要地位。旅行社对导游人员的培训包括岗前培训、岗上培训、业务集训、脱产深造等方式。具体内容有敬业精神的培训、服务意识的培训、导游知识的培训、导游业务的培训及作业规范的培训，以加强对导游人员的政治思想教育和业务能力的培养。
旅行社对导游人员的考核分为考试和年审两种形式。考核内容主要有全年工作量、业务能力、旅游投诉与表扬、学习与进修等情况。通过考核可以全面了解每个导游人员的品德、能力与成绩。考核后，要建立导游人员档案，作为完善管理，进行奖惩、晋级的主要依据。
（２）实行合同化管理，强化导游人员的责任感。劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。它作为劳动关系的法律形式，具有控制人们在劳动过程中的行为、规范劳动活动、调整劳动关系的作用。因此，劳动合同一经签订，就具有法律效力。旅行社对导游人员实行合同管理，根据与其签订合同的规定，对导游人员承担的义务进行监督、检查。这是促使导游人员依法为游客提供优质导游服务的保证，是提高导游服务质量的重要措施，可促使导游人员增强责任感，自觉地为游客服务。
（３）落实导游人员等级评定制度。１９９６年，国家旅游局面向全国推广导游人员等级评定制度。将导游人员分为初级、中级、高级和特级四个等级。导游人员技术评定制度，有利于我国导游服务质量的提高及导游队伍的建设，也有利于调动导游人员的积极性。旅行社应采取工资待遇、优先考虑等措施，制定一些奖励机制，鼓励导游人员积极参加高等级导游人员的考试、考核。
（４）强化对导游人员的检查与监督机制。由于导游人员常年在外独立工作，旅行社采取一些措施强化对导游人员的检查和监督是必要的。这不仅有利于加强对导游人员的管理，而且有助于促进导游人员工作自觉性的提高。这些措施中，除了请旅游者填写的“海外旅游者意见表”和由导游人员填写的“陪同日志”外，一些旅行社还采取制定“导游服务质量评价表”征求意见、定期到有关接待单位听取意见或不定期地派人到现场进行检查等措施。
２．兼职导游人员的管理
旅行社产品的季节性及旅游者需求的不同，决定了不论是国际旅行社还是国内旅行社都要使用一定数量的兼职导游人员。兼职导游人员虽然不属于旅行社的编制，但是旅行社临时聘用他们接待游客，其导游服务质量对旅行社的声誉也会产生影响。因此，对兼职导游人员的管理也是旅行社接团人员管理的一项重要内容。
（１）订立合同。旅行社在聘用兼职导游人员时，应对其所在单位的证明、导游资格证书、思想品德、身体状况、有无违规记录等情况进行审核、登记，以确定是否与其签订劳动合同。旅行社对兼职导游人员进行合同管理，规定彼此的权利和义务，目的是提高其服务质量、促使其依法为旅游者提供高质量的导游服务，有助于提高兼职导游人员的工作责任感，更好地为旅游者服务。
（２）建立考核制度。为了便于对兼职导游人员进行考核，旅行社应建立兼职导游人员业务档案，收录其导游天数统计、游客评价、表扬或投诉信函、事故记录等。根据这些资料，定期对兼职导游人员进行考核，以确定是否需要对他们进行培训或延期聘用。
（３）制定一定的约束条款。旅行社在与兼职导游人员签订合同时，可对兼职导游人员制定一定的约束条款，如果遇到质量事故，经调查属兼职导游人员责任的，应按合同规定由兼职导游人员做出相应的赔偿。
（４）导游例会。兼职导游人员平时无须在旅行社定时上班，但是旅行社可以定期召开兼职导游人员例会，对兼职导游人员的接待服务质量进行点评、安排接待任务、沟通有关信息，增强兼职导游人员的组织观念，提高团队凝聚力。
（５）严格奖惩制度。旅游接待质量关系到旅行社的生存，旅行社要采取一定的措施对兼职导游人员的服务质量进行控制。对于接团质量一贯保持优良的兼职导游人员，旅行社要多为他们布置任务，甚至给予一定的奖励；对于接待服务质量低劣的兼职导游人员，一定要加以批评指正，情况恶劣的，除按规定处理外，还可终止劳动合同。
（二）后勤工作人员的管理
旅行社后勤工作是旅游活动顺利进行的重要保障，是接团工作的重要组成部分。
虽然后勤人员未参与面对面的对客服务，但如果后勤工作跟不上，旅游活动的进行就会受到严重影响。旅行社后勤工作的主要任务，是落实接团计划、处理变更事项等。
同时，良好的后勤保障，可以使一线导游人员免去后顾之忧，全身心地投入到对旅游者的服务中去。特别在目前，我国旅游接待设施还不够完善的情况下，后勤工作尤为重要。
１．旅行社后勤工作的特点
旅行社后勤工作主要包括：制定和落实接待计划，了解和掌握旅行团的动态，协调与配合导游人员的工作，密切与领队以及有关部门的联系，妥善处理旅行团的合理要求和发生的问题。后勤工作的特点体现在：
（１）联系的广泛性。旅游是集食、住、行、游、购、娱于一体的综合性活动，涉及的部门包括饭店、餐饮部门、交通部门、景区景点等多个部门。每个部门都需要提前预订妥当，故要求旅行社后勤人员对各个部门都能保持良好的沟通，为导游人员的带团工作打好基础。
（２）工作的繁琐性。旅游活动涉及面广的特点决定了后勤工作人员工作的繁琐性，为保证接团工作顺利进行，后勤人员应根据旅游团的具体情况，提前作好准备工作。但由于涉及部门较多，且各个部门较为分散，工作变数大，意外情况频繁，导致旅行社后勤工作不仅工作量大而且复杂多变，后勤工作人员面临巨大的身体压力和心理压力。
２．后勤工作的范围
（１）落实接团事宜。后勤人员在收到关于旅游团活动的接待计划后，必须认真研究团队的服务项目与要求。比如组团社名称、联络方式、旅行团团号、旅游人数、旅游行程、收费标准、组成人员情况，接待标准及有无特殊要求等。然后尽快和相关部门或单位联系，以确保旅游团的交通、住宿、参观游览项目等要求的落实。若遇活动日程、活动项目变更，后勤人员应及时通知有关部门，处理好各项预订变更事宜。
（２）与导游人员密切配合。后勤人员要掌握本部门旅游团的活动日程和与导游人员联系的方法，以便协助处理好导游人员委托的各种接待事务及旅游过程中发生的问题和事故，如团队抵离时间、人数的变更等，都需及时通知导游人员，以防空接、漏接等事故发生。
（３）及时收集相关信息。后勤人员因工作之便，常常与饭店、餐饮部门、交通部门、景区景点、商店等单位联系，可从中及时收集有关价格变动、服务等级等相关信息，加以记录整理并汇报给部门经理。
（４）建立部门档案。后勤人员要建立三种部门档案，即旅游团队接待材料、游客意见及本部门人员的考核表。其中，接待材料，主要包括导游人员手中的接待计划、各种通知、活动日程表、接待情况表等内容，要及时整理归档，以便需要时查找。游客意见，主要指游客对接待人员的书面反馈信息、表扬或投诉信件及有关问题或事故的处理。
处理记录，应包括问题或事故的发生时间、地点、原因，有关人员名单及处理经过等。考核表主要包括考勤表、接待工作时间表等。
３．后勤人员的素质要求
当今的旅游正朝着国际化、大型化、网络化发展。这是一个更强调服务个性化的时代，对旅行社后勤人员素质要求也越来越高。后勤人员能否跟上时代的潮流，能否组合出更具有个性化的产品，正日益成为旅行社之间竞争的着力点。后勤工作是接团工作的有力保障，工作联系广泛、紧张、繁杂，任何小的差错都会给旅游者的活动带来不良的影响，甚至会给旅行社带来一定的经济损失。所以后勤人员应具备良好的素质，具体包括：
（１）良好的思想品德和职业道德，必须热爱旅游事业。旅行社后勤工作是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业的精神，是无法把这份工作做好的。后勤人员应有进取心，不怕困难，热爱本职工作，具备一定的职业操守，敬业爱岗，熟悉外事工作的方针、政策和纪律，保守商业秘密，秉公办事，不得以权谋私。
（２）业务熟练，有较强的公关能力。后勤人员应熟悉旅游接待的工作程序与规范，具有团队合作意识，善于借助团队力量，发挥团队作用，与其他工作人员协作共事，相互配合；同时，还要有较强的公关能力，与合作单位建立良好的关系，力求圆满完成旅行社制定的经营目标。
（３）身心健康，独立工作能力强。后勤人员应身体健康，适应旺季超负荷的工作量；心理健康、沉着冷静、工作细致、能及时处理突发情况，并勇于承担责任。
（４）较强的应变能力。对于团队运作中出现的突发事故、紧急事件，后勤人员要有应变能力和及时处理的能力。重大问题要及时请示，排除团队问题，保证团队质量。
４．对后勤人员的管理
后勤人员在旅行社处于一种特殊的地位，旅游活动的顺利进行在一定程度上取决于后勤人员的工作态度和工作贯彻、执行情况，故旅行社应加强对后勤人员的管理。对旅行社后勤人员管理的主要途径有：
（１）加强职业道德培训，提高后勤工作的质量，协助旅游接待人员为游客提供及时、周到的服务，以解后顾之忧。
（２）培养后勤人员的耐心和高度的责任心，具备良好的职业道德。
（３）不断提高后勤人员的协作意识和业务水平，协调好与旅行社内部员工及其他单位的关系。
（４）根据后勤工作的特点，制定严格的规章制度与纪律，奖罚分明，提高员工的积极性。
（５）搞好内部各个环节的岗位责任制。
任务实践
查阅资料：导游人员管理办法。并结合自己的实践经历谈谈如何加强对导游的管理，提高旅游服务质量。
任务２：计调接团管理
能力目标
了解旅行社接团服务要求，掌握接团服务流程，熟悉接团业务管理。
任务说明
通过学习，使学生熟悉旅行社接团服务流程。
关键知识
接团服务流程。
