二、用心关注你的客户
做好听众促成交
有一次，法兰克与戴尔·卡耐基先生一起进行着横跨美国的巡回演讲，每周有5个晚上对着几百名听众发表演说。听众们来自各行各业，有速记员、教师、经理、家庭主妇、律师和推销员。他们都很积极，渴望改善自己与人相处的能力。
其实，法兰克演讲是在冒险，因为以前从没做过。演讲一结束，法兰克就回到家里。他急切地要做两件事：一是继续推销人寿保险；二是向人们讲述自己的感受。
首先，法兰克打电话给费城牛奶公司的总裁。他以前跟法兰克做过一小笔生意，这次很愿意见到法兰克。法兰克刚在他面前坐下，他就递一支烟过来，说：“法兰克，说说你的巡回演讲吧！”
“完全可以，不过我更想知道你的近况。你现在忙什么呢？家人好吧？生意红火吧？”
接着，他便给法兰克谈生意和家庭。后来说到前一天晚上与妻子和朋友们玩“红狗”的事。这是纸牌的一种新玩法，法兰克以前没听说过。此时法兰克虽有意跟他讲自己巡回演讲的事，但听他谈“红狗”谈得起劲，法兰克也乐了。纸牌真能给人带来乐趣呀。
法兰克要离开时，他说：“法兰克，我们公司打算为工厂管理人员投险，你说28000美元够不够？”
太棒了！法兰克根本没讲自己，却得到了一份订单。也许别的推销员说了半天都没能拿到这份订单。
这件事使法兰克认识到，做一名好听众具有多大的价值。你要想向别人表示你对他们所说的真正感兴趣，你得做出急切地渴望倾听的样子，如此，推销轻轻松松。
你得学会在别人说话时直视对方，表现出浓厚的兴趣（即使对妻子也一样）。如果你能做到这一点，就看其神奇效果吧。
其实，这样的方法并不新奇。西赛罗早在2000多年前就说过：“雄辩之中有艺术，沉默中也有。”但是，许多人忘记了“听”的艺术。这世界上好的听众少之又少。
乔·吉拉德认真地聆听顾客讲的每一句话。大家都喜欢这样，因为那给他们带去一种受重视的感觉，而且让他们感觉到你是十分关心他们的。
听比说更重要
几年前，乔·吉拉德从一个到他的车行来买车的人那儿学到一招。乔·吉拉德花了近半小时才让他下定决心买车。乔·吉拉德所做的一切都不过是为了让他走进乔的办公室，签下一纸合约。
当他们向乔·吉拉德的办公室走去时，那人开始向乔·吉拉德提起他的儿子就要考进一个有名的大学。他十分自豪地说：“乔，我儿子要当医生。”
“那太棒了”，乔·吉拉德说。当他们继续往前走时，乔·吉拉德向其他许多推销员们看了一眼。乔·吉拉德把门打开，一边看那些正在看着乔“演戏”的推销员们，一边听顾客说话。
“乔，我孩子很聪明吧？”他继续说，“在他还是婴儿时我就发现他相当聪明”。
“成绩非常不错吧？”乔·吉拉德说，仍然望着门外的人。
“在他们班最棒”那人又说。
“那他高中毕业后打算做什么？”乔·吉拉德问道。
“我告诉过你的，乔，他在最好的大学学医”。
“那太好了。”乔·吉拉德说。
突然地，那人看着他，意识到乔·吉拉德太忽视他所讲的话。
“嗯，乔”，他蓦地说了一句“我该走了”，就这样他走了。
下班后，乔·吉拉德回到家想想今天一整天的工作，分析他所做成的交易和他失去的交易，乔·吉拉德开始考虑白天见到的那人。
第二天上午，乔·吉拉德给那人的办公室打个电话说：“我是乔·吉拉德，我希望您能来一趟，我想我有一辆好车可以卖给您”。
“哦，世界上最伟大的推销员先生”，他说，“我想让你知道的是我已经从别人那买了车”。
“是吗？”乔·吉拉德说。
“是的，我从那个欣赏、赞赏我的人那里买的。当我提起我对我的儿子吉米有多骄傲时，他是那么认真地听。”
随后他沉默了一会儿，又说：“乔，你并没有听我说话，对你来说我儿子吉米成不成为医生并不重要。好，现在让我告诉你，你这个笨蛋，当别人跟你讲他的喜恶时，你得听着，而且必须全神贯注地听”。
顿时，乔·吉拉德明白了他当时所做的事情。乔·吉拉德此时才意识到自己犯了个多么大的错误。
“先生，如果那就是您没从我这儿买车的原因”，乔·吉拉德说，“那确实是该死的不错的理由。如果换我，我也不会从那些不认真听我说话的人那买东西。对不起先生，现在我希望您能知道我是怎么想的”。
“你怎么想？”他说道。
“我认为您很伟大。我觉得您送儿子上大学是十分明智的。我敢打赌您儿子一定会成为世上最出色的医生。我很抱歉让您觉得我无用，但是您能给我一个赎罪的机会吗？”
“什么机会，乔？”
“有一天，如果您能再来，我一定会向您证明我是一个忠实的听众，我会很乐意那么做。当然，经过昨天的事，您不再来也是无可厚非的。”
3年后，他又来了，乔·吉拉德卖给他一辆车。他不仅买了一辆车，而且也介绍了他许多的同事来买车。后来，乔·吉拉德还卖了一辆车给他的儿子，吉米医生。
是他给了乔·吉拉德一个极好的教训，从此以后，乔·吉拉德从未在顾客讲话时分心。毕竟，上帝赐于我们能听人讲话的能力，我们必须充分利用。
从那以后，每个进入店内的顾客，乔·吉拉德都要问问他们，问他们是做什么的，家里人怎么样，等等。然后乔·吉拉德再认真地聆听他们讲的每一句话。大家都喜欢这样，因为那给他们带去一种受重视的感觉，而且让他们感觉到你是十分关心他们的。当你让客户感到他很受重视的时候，他们甚至愿意放弃原来的选择，转而购买你的产品。
关注客户推销法
乔·吉拉德常设法让人们知道他对客户真的很感兴趣。
譬如，当一位满身尘土、头戴安全帽的顾客走进来的时候，乔·吉拉德就会说：“嗨，你一定在建筑行业工作吧。”很多人都喜欢谈论自己，于是乔·吉拉德尽量让他无拘无束地打开话匣子。
“您说得对。”他回答道。
“那您负责什么？钢材还是混凝土？”乔·吉拉德又提了一个问题想让他谈下去。
乔·吉拉德记得有一次，当他问一位顾客做什么工作时，他回答说：“我在一家螺丝机械厂上班。”
“别开玩笑……那您每天都做些什么？”
“造螺丝钉。”
“真的吗？我还从来没见过怎么造螺丝钉。哪一天方便的话，我真想上你们那里看看，您欢迎吗？”
乔·吉拉德只想让他知道自己重视他的工作。或许在这之前，从未有谁怀着浓厚的兴趣问过他这些问题。相反。一个糟糕的汽车推销员可能嘲弄他说：“你在造螺丝钉？——你大概把自己也拧坏了吧，瞧你那身皱皱巴巴的脏衣服。”
等到有一天乔·吉拉德特意去工厂拜访他的时候，看得出他真是喜出望外。他把乔·吉拉德介绍给年轻的工友们，并且自豪地说：“我就是从这位先生那儿买的车。”乔·吉拉德呢，趁机送给每人一张名片，正是通过这种策略，乔·吉拉德获得了更多的生意。
当乔·吉拉德的一位客户光顾他的生意时，即使他们已有5年没有打过交道，乔·吉拉德也要让他感到他们似乎昨天刚见过面，而且乔·吉拉德真的很想念他。
“哎呀，比尔，好久不见。你都躲到哪儿去了？”乔·吉拉德微笑着，热情地招呼他。
“嗯，你看，我现在才来买你的车。”他抱歉地对乔·吉拉德说道。
“难道你不买车，就不愿顺道进来看看，打声招呼？我还以为我们是朋友呢。”
“是的，我一直把你当朋友，乔。”
“你每天上下班都经过我的展销室，比尔，从现在起，我请你每天都进来坐坐，哪怕是一小会儿也好。现在请跟我到办公室去，告诉我最近你在忙些什么。”
或许当你走出一家饭店的时候，你会对身边的同伴说：“我再也不上这儿吃饭了。”那你知道饭店的名气是怎样建立起来的吗？答案正是客人们的那张嘴，因为一个人会对另一个人说这家饭店的服务如何如何好。这个国家的著名饭店会提供热情周到的服务，甚至连那些在厨房里忙碌的员工也会注意让在用餐的客人吃得满意。
乔·吉拉德也想让他的客人心满意足地离开他的办公室，就像客人心满意足地离开那些大饭店一样。
乔·吉拉德记得曾经有一位中年妇女走进他的展销室，说她只想在这儿看看车，打发一会儿时间。她说她想买一辆福特车，可大街上那位推销员却让她一小时以后再去找他。另外，她告诉乔·吉拉德她已经打定主意买一辆白色的双门箱式福特轿车，就像她表姐的那辆。她还说：“这是给我自己的生日礼物，今天是我55岁生日！”
“生日快乐！夫人。”乔·吉拉德说，然后，乔·吉拉德找了一个借口说要出去一下。等他返回的时候，乔·吉拉德对她说：“夫人，既然您有空，请允许我介绍一种我们的双门箱式轿车——也是白色的。”
大约15分钟后，一位女秘书走了进来，递给乔·吉拉德一打玫瑰花。“这不是给我的，”乔·吉拉德说，“今天不是我生日。”他把花送给了那位妇女。“祝您福寿无疆！尊敬的夫人。”
显然，她很受感动，眼眶都湿润了。“已经很久没有人给我送花了。”她告诉乔·吉拉德。
闲谈中，她对乔·吉拉德讲起她想买的福特车。“那个推销员真是差劲！我猜想他一定是因为看到我开着一辆旧车，就以为我买不起新车。我正在看车的时候，那个推销员却突然说他要出去收一笔欠款，叫我等他回来。所以，我就上你这儿来了。”
你一定猜得到她最终并没有去买福特，而是从乔·吉拉德这里买了一辆雪弗莱，并且写了一张全额支票。这些事例是不是给了你一些启发呢？当你让客户感到他很受重视的时候，他们甚至愿意放弃原来的选择，转而购买你的产品。卖方都渴望有个好卖点，买方都渴望有个好买点。能否出现好卖点和好买点，关键是销售人员能否在供求双方找到共同点。双方内在需要的共同点越多，销售量也就会越大。
挖掘共同点推销法
有一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘销售人员。广告一打出来，报名者云集。
面对众多应聘者，大公司招聘工作的负责人说：“相马不如赛马。为了能选拔出高素质的销售人员，我们出一道实践性的试题：就是想办法把木梳尽量多地卖给和尚。”
绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃发为僧，要木梳何用？岂不是神经错乱，拿人开涮？没过一会儿，应聘者便接连拂袖而去，几乎散尽。最后只剩下三个应聘者：小A、小B和小C。
大公司招聘工作的负责人对剩下的这三个应聘者交代：“以10日为限，届时请各位将销售成果报给我。”
10日期到。
负责人问小A：“卖出多少？”
答：“一把。”“怎么卖的？”小A讲述了历尽的幸苦，以及受到众和尚的责骂和追打的委屈。好在下山途中遇到一个小和尚一边晒着太阳，一边使劲挠着又脏又厚的头皮。小A灵机一动，赶忙递上了木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把木梳。
负责人又问小B：“卖出多少？”答：“10把。”“怎么卖的？”小B说他去了一座名山名寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了。小B找到了寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”住持采纳了小B的建议。那座山共有10座庙，于是买下10把木梳。
负责人又问小C：“卖出多少？”
答：“1000把。”负责人惊问：“怎么卖的？”小C说他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者如云，施主络绎不绝。小C对住持说：“凡来进香朝拜者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，你的书法超群，可先刻上‘积善梳’三个字，然后便可做赠品。”住持大喜，立即买下1000把木梳，并请小C小住几天，共同出席了首次赠送“积善梳”的仪式。得到“积善梳”的施主与香客，很是高兴，一传十，十传百，朝圣者更多，香火也更旺。这还不算完，好戏跟着在后头，住持希望小C再多卖一些不同挡次的木梳，以便分层次地赠送给各种类型的施主与香客。就这样，小C在看来没有木梳市场的地方开创出很有潜力的市场。当客户拒绝之时，一定要仔细观察客户的眼睛，以察知客户心中真的意思，从而临机应变施展不同的推销技巧。
他需要什么，就卖什么
一个星期六的早晨，大卫给了小伙计一箱橙子，让他到店外摆成两个金字塔，分列窗户两侧。摆完之后，大卫让他在每堆橙子上放一个价格标签。一个标签上写每个橙子8便士，另一个写12便士。小伙计马上就说，这样不行，因为所有的橙子都来自一个箱子，它们不能卖不同的价钱！大卫的回答是：“同一种产品总会有一种以上的市场需要。”
就在这时，小伙计第一次认识到，客户不一定都选择最便宜的，一个冒失鬼可能常常会花大价钱。同一种产品，紧挨着摆成两堆，标不同的价格，但就有人愿意买贵一点的。为什么？回答是，客户只看他想看的东西。有的客户愿意买8便士的橙子，因为用买两个贵一点橙子的钱，可以买3个便宜点的橙子。而有的客户则认为买12便士的橙子是最好的选择，因为他们认为这些橙子一定很新鲜、很甜，也许储藏的时间也会更长。
讲这个小故事，想要说明的是，你必须学会顺应潮流，向客户提供他想要的东西。问一下你的客户，最吸引他的是什么，最重要的是什么，最有魅力的是什么，最有益处的是什么，等等，当客户回答你的问题后，尽你所能，满足客户的需要。
从表面上看，一种产品卖不同的价格是不公正的，但这种做法自古以来就一直存在。经商的最重要原则之一就是：不论在哪，只要可能，削减你的成本，增加你的利润。
深入了解客户的心
一个秋日的上午，法兰克进了费城一家大食品店的经理办公室，打算向约翰·斯科特先生推销保险。他的儿子哈雷问：“我爸很忙的，你预约了吗？”
法兰克回答说：“没有，不过，你爸爸曾向我们公司索要过一些材料，我是听了他的电话后来送材料的。”
哈雷说：“你来的也许不是时候，我爸爸的办公室里已坐了三个人等着谈事……”
正在这时候，斯科特先生走了出来，哈雷便说：“爸爸，还有个人要见你。”
斯科特先生问道：“就是你吗，年轻人？”
法兰克跟他进了他的办公室，开始了谈话。
“斯科特先生，我叫贝格。您曾向我们公司要一些材料，现在给您送过来了。这里面有您签名的名片。”
“年轻人，你们公司不是答应给我准备一些商业文件吗？这并不是我要的材料呀。”
“斯科特先生，您要的那些商业文件并没有让我们公司多卖出几份人寿保险。不过，这些商业文件还是为我提供了接近您的机会。请允许我用少许时间给您讲一讲人寿保险，好吗？”
“啊，你知道，我很忙，办公室里还坐着三个人呢，你跟我谈人寿保险纯粹是浪费时间，你看，我已63岁，早几年就不再买保险了，以前买的保险已经开始偿付。我的儿女已经成人，他们能够照顾好自己。现在，只有妻子和一个女儿和我一起住，万一我有什么不测，他们也有足够的钱来舒服地生活。”
“斯科特先生，像您这样事业有成的人，在事业或家庭之外肯定还有些别的兴趣，您是否想过等您百年之后这样由您资助的事业就无法正常维持下去了？”法兰克一边说，一边看斯科特先生。他没有回答他的问题，但他等着法兰克继续往下说。
“斯科特先生，通过我们的计划，不论您是否健在，您资助的事业肯定会维持下去。7年之后，假如您还在世的话，您每月将收到5000美元的支票，直到您去世，这将是一大笔钱。如果您不需要，自然可以随便处置；如果您需要的话，那可真是雪中送炭了。”斯科特先生抬腕看了看表，说：“如果你能等一会儿，我很愿意问你几个问题。”
大约20分钟后，斯科特先生让法兰克进了他的办公室。
“你叫什么？”
“贝格。”
“贝格先生，你刚才讲到了慈善事业。不错，我资助了3名尼加拉瓜的传教士，为此每年花费很多，这件事对我很重要。你刚才说什么如果我买了保险那3名传教士在我死后仍能得到资助，究竟怎么回事？你还说倘若我买了保险，从现在起7年后，每月便能得到5000美元的支票，我要花多少钱？”
“6672美元。”
“不，我花不起那么多钱。”
紧接着，法兰克把问题引向他的兴趣所在。法兰克问他传教士的事情，他很乐意回答。他告诉法兰克他一直没有机会去看他们，这件事由他在尼加拉瓜的儿子和小姨子来照应，他打算今年秋天去尼加拉瓜看那3位传教士。他还向法兰克讲了其他一些有关传教士的事。
法兰克抱着浓厚的兴趣听完他的讲述，说道：斯科特先生，您去尼加拉瓜时是否要见您的儿子和他的家人？现在，您已做出妥善安排，即使您发生不测，他还可以按月收到支票，而不至于发生青黄不接的情况。而且，您还可以把这个消息告诉那些外国传教士。
终于，斯科特先生被法兰克说服了。他买了6672美元的保险。
法兰克把那张6672美元（约相当于1996年的108753美元）的支票紧紧地抓在手里，走出了办公室。啊，法兰克简直要飞起来了。回公司的路似乎很长，法兰克也像一直做着长长的噩梦。就在两年前，法兰克还希望得到一份船员的工作。可现在，法兰克竟做下了公司有史以来最大的一笔人寿保险生意。
法兰克激动得连饭也吃不下，直到第二天凌晨才睡着。法兰克永远不会忘记这激动人心的一天，1920年3月3日。这一天，法兰克是全费城最兴奋的人。
几周之后，波士顿举办全州性推销大会，法兰克应邀前去演讲。完了之后，全州著名的推销员克雷拉。M。霍思西克走上前来向法兰克祝贺。这位年龄几乎两倍于法兰克的人告诉法兰克一些事，让法兰克在以后的日子里体会到那是与人相处的秘诀。
他说：“我一直很疑惑，你怎么能肯定你可以卖出那份保险？”
法兰克问他说话的用意。
他向法兰克解释：你知道吗，推销的秘诀在于找到人们心底最强烈的需要并帮他们设法满足这种需要。刚见到斯科特先生，也许你并不了解他究竟需要什么，你只是碰巧发现了他的需要，接着你设法帮他得到自己的所需。你当时不断地谈论、不断地提出问题，使他一直围绕着自己的所需。如果你想让推销变得容易起来，就得永远记住这一原则。
整整三个月，霍思西克先生所说的话在法兰克耳畔绕来绕去。除了他的话，法兰克什么都没想。他说得多好啊！法兰克虽然把保险卖了出去，却不知道为什么能推销成功。倘若没有霍思西克告诉法兰克那笔生意何以成交，法兰克可能还蒙在鼓里，接下来的几年还是糊里糊涂。法兰克用心琢磨霍思西克先生的话，渐渐明白了以往的推销为什么那么艰辛。因为法兰克只想多卖出几份保险多赚点钱，忙于讨价还价，却从不为顾客着想。在波士顿，法兰克学会了新的哲学：“站在客户的立场考虑。”这个概念促使法兰克更多地为约翰·斯科特先生着想。
约翰·斯科特从爱尔兰来到美国那年才17岁，起初在一家杂货店干活，后来经过毕生努力，在东部开了美国最好的一家副食商场。这样的人对自己的事业肯定情有独钟。那里寄托了他的一切，他怎么会不希望自己的事业在自己死后继续下去呢？
回到费城后，法兰克用将近一个月的时间，协助约翰·斯科特先生弄出一份事业计划。这份计划将斯科特先生的女儿和8个店员与斯科特先生的企业紧紧地联在一起。
后来，在一次费城创建商俱乐部的午餐会上，约翰·斯科特先生情绪高昂，对满座的名商巨贾发表了简短有力的讲话。末了，他谈到法兰克帮他搞的那份计划，不无得意地说：“我最牵挂的两件事——我的企业和我建立的国外传教士团——已无后顾之忧了。”
法兰克为在座的各位重要人物都办理了人寿险和相应的财产险。那些大腕们的数额都跟斯科特先生差不多。一天时间，法兰克所赚的钱比过去8年的总和还要多。
就在那一夜，法兰克彻底明白了霍思西克先生的言语具有多么神奇的力量。在此之前，法兰克终日所想不过是多卖保险来糊口，而现在真正领悟了成功的真谛：
找到人们需要什么，帮助他们得到它。
霍思西克先生给了法兰克太多的激情和勇气。法兰克简直无法用语言来表达它们。法兰克认为那比推销技巧更重要的东西，是生活的哲理。
