1995年，海尔终于走完了其整整10年的一次创业历程。
海尔为迎接新的挑战，经过审慎而严密的论证，决定以服务为中心拉开二次创业的序幕。
“消费——服务——生产”这一结构在海尔看来早已成为现今世界先进经营秩序的基本框架。服务在这一结构框架当中起到了沟通、疏导消费与生产的中介作用。服务的主体地位是根本不容忽视的，无法动摇的。如果没有完美先进的服务手段和服务体系，就不能吸引消费者，就不能占领市场，也就不能扩大再生产，更不可能谈到企业的整体驱动和持续发展。
1.星级服务
海尔先于许多企业意识到当今市场的竞争已经是全面转向为服务的竞争了。因此，它才会提出“星级服务”的战略。
“星级服务”的宗旨是：用户永远是对的。其原则一：用户永远是对的；原则二：如果用户有什么错误，请参照原则一执行。服务的目标是：产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。服务的理念是：留下海尔的真诚——真诚到永远；带走用户的烦恼——烦恼到零。
（1）用户永远是对的。海尔人有一个“用户是衣食父母”的共识，只有不断地为用户提供最为满意的产品和服务，用户才会给企业回报最好的效益，职工的收益才会不断增高。因此，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”。而海尔总经理的回答永远都是“用户永远是对的”。
（2）卖信誉不是卖产品。在海尔，有一句格言：“质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂，产品合格不是标准，用户满意才是目的”，海尔人用自己的真诚，打动了无数用户的心也赢得了衷心信赖。
（3）使用户的烦恼趋于零。海尔认为卓越的服务即是无缺陷的服务也是服务的最高境界。你可以说明情况，阐述道理，但你却不能不给顾客一个满意的结果，因为顾客的满意是海尔优质服务的目的。
（4）服务零距离。海尔意识到想赢得用户长期的信赖，就必须做到“零距离服务”。所谓零距离，即心与心的零距离。海尔员工就是做到了和用户的心零距离，不断提高服务水平，从而赢得了用户的心。
（5）超值服务。海尔优质服务的核心思想就是不断满足顾客在产品服务方面所提出的一个个新的期望。海尔的具体做法是贴近市场。每次设计推出一种新型产品时，海尔都是从真正维护消费者利益的角度出发。如海尔的一拖二单冷空调、全塑外壳不生锈轮式洗衣机、带烘干的滚筒式全自动洗衣机、可以洗地瓜的洗衣机等产品，都是以给顾客创造意料之外的满足为目标。
海尔“星级服务”的内涵十分明确，即通过真诚的服务，不断满足顾客对服务方面的一个个新的期望，使顾客在得到物质上享受的同时，还得到精神上的满足；其上延是动态的、不确定的，必须不断满足客户的合理要求，并且通过具体措施使服务制度化、规范化。后来，在星级服务方面，海尔又提出两点新的要求：一是不断向顾客提供意外的满足；二是让顾客在使用海尔产品时毫无怨言。海尔对外明确宣布将“星级服务”作为自己跨世纪宏伟工程的核心，并以此驱动市场份额的持续扩展及不断领先的产品创新，实现二次创业的总体战略目标——造就一个现代化的大型跨国集团企业。
为了全面提高服务质量，海尔推出了“国际星级服务”，它大体包括了三个方面的内容：
一是售前服务，是指实实在在地介绍产品的特性及功能，通过不厌其烦地讲解和示范，为顾客解惑答疑，尽量让顾客做到心中有数，以便在购买中和别的产品比较选择。
二是售中服务，是指在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门，安装到位，现场调试，月内回访等服务。
三是售后服务，是指通过电脑等先进手段与用户保持联系，出现问题30秒内便可以在电脑中提取所要找的用户使用产品的情况，以百分之百的热情来弥补生产中可能存在的万分之一的失误。有一套完整的规范化标准：售前、售中提供热情详尽的咨询服务；任何时候，都为顾客送货到家；根据用户指定的空间、时间，给予最方便的安装；上门调试，示范性指导使用，保证一试就会；售后跟踪，上门服务，出现问题24 小时之内答复，使用户绝无后顾之忧。
2.“一、二、三、四”模式
海尔在实施“星级服务”的过程中还推出了“一、二、三、四”模式。
（1）一代表一个结果：服务圆满。
（2）二代表二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
（3）三代表三个控制：服务投诉率小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一，服务不满意率小于十万分之一。
（4）四代表四个不漏：
● 一个不漏地记录用户反映的问题。
● 一个不漏地处理用户反映的问题。
● 一个不漏地复查处理结果。
● 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。
