通过本章学习，应达到以下目标：
知识目标：了解餐饮服务环境的构成，知晓餐饮服务环境的布置与安排，熟悉构成餐饮服务质量的要素，懂得餐饮收银工作的程序与关节点。
技能目标：学会餐厅布置的基本方法，掌握餐饮服务质量控制的主要因素，具备对餐饮收银工作的掌控能力。
能力目标：培养学生对餐饮销售全过程的熟悉与掌控能力。
引例：餐饮营业款的监控前几年，笔者介绍了一位自己的学生去上海某区房产局下属的一家三星级酒店任财务部总出纳员，小伙子的工作没有让接收他的酒店领导失望，但三年后的某一天，酒店的老总打电话给我说：“你的学生出事了。”我忙问究竟怎么回事。这位老总说：“你的学生居然连续一周未将每日的营业款缴酒店的开户银行，几十万元的营业款全被他在麻将桌上输光了！”
营业款的监收、监管非常重要，光有严密的监控系统、运行程序是远远不够的，执行与落实才是最为重要的。
11.1 餐饮服务环境的布置与安排
餐饮服务环境是指就餐者在餐厅等消费场所用餐时所处区域的周边的境况。从专业角度看，这些境况大致包括餐厅的面积、空间、档次、风格、光线与色调、温度、湿度、声音等诸多方面。就餐者到饭店就餐，在消费饭店提供的美味佳肴和优良服务的同时，还从周围的环境获得相应的感受。因此，搞好服务管理的第一步，就是首先向就餐者提供一个舒适、美好的就餐环境。
影响餐饮服务环境布置与安排的因素
餐饮机构的市场定位不同的客人对就餐环境的要求是不一样的。餐厅首先应该了解顾客并给自己的顾客定位，然后根据他们的要求来布置餐厅，确定环境的基调和主题。
营业场所的建筑结构餐厅等营业场所在建筑结构方面有各种形状，布置、安排时必须因地制宜。服务设施的安排、服务路线的设计都要考虑到与现有的建筑结构相协调。
餐饮机构所提供的服务类型不同的餐别、服务方式对环境布置、安排的要求是不一样的。例如，不同的餐别，如中餐和西餐，它们无论对装潢、气氛，还是对家具、餐具都有不同的要求。
又如，不同的服务方式，无论是美式服务、法式服务还是俄式服务等，其餐厅布置和餐具选择都各不相同。
餐饮机构的档次和规格
尽管餐厅的档次和规格由很多因素决定，但经营者的心目中必定有自己在市场上的位置，即目标市场定位，如从消费水平看，是吸引一般消费者还是中等水平消费者或是高水平消费者。这种目标市场定位将有利于投资决策，也从某种程度上决定了餐厅的布置与安排。
餐饮机构所处的地点和位置不同类型的餐饮机构对位置的选择是不一样的，布置与安排也不相同。例如，咖啡厅通常要靠近酒店的大厅，可自然采光，在布置上要求简洁、明快、色彩活泼；餐具简单实用，家具轻巧。
企业的资金能力毫无疑问，这是决定餐饮机构布置、设备选择的主要因素之一。资金能力不强，则会束缚餐厅应有能力的发挥。
在上列六条影响服务环境布置与安排的因素中，资金能力的大小、营业场所的建筑结构与餐饮机构的市场定位三项因素最为重要。餐饮经营、管理人员应根据具体情况，分清主次，把握好餐饮服务环境的布置与安排。
餐饮服务场所的设计与布局餐饮服务场所的设计与布局，应有利于餐饮产品的服务与销售，能长期让顾客流连忘返，吸引客人再次光顾，能在同行业的竞争中保持不败之地。餐饮行业的激烈竞争，要求餐饮经营、管理人员在设计工作上对营业方式、经营格调、空间规划、设备配置、照明及色调变化、适应顾客心理等要面面俱到，树立与别家不同的独特风格。
餐饮服务场所的设计与布局要能使就餐者回味无穷，给其留下深刻的印象，所以理想的设计，应具有以下四种作用：
第一，吸引并招徕顾客来餐厅用餐。
第二，留给顾客一个深刻的印象。
第三，能体现本餐厅产品的特色。
第四，吸引顾客在本餐厅多消费。
无论采用哪一种经营形式，设计安排如能具有以上作用，必能提高对客人的吸引力，使其产生好感与信任感。在设备配置上，应讲究实用性；在格调上，应力求美观脱俗，表现个性与特色。最佳的创意效果，应该做到“只此一家，别无分店”。
任何一家餐饮服务场所的设计与布局，都有许多规范可循，本书现就一般的规范进行重点介绍。
餐厅的店面、外表设计餐厅店面的设计，应显示餐厅这个“特殊商品”包装的格调，店面设计同样是室内设计的一部分，二者在实质上均追求美观与实用，但店面更注重招徕、吸引客人，要让店外的大众感觉到本餐厅的存在并能使其决定来本餐厅用餐。因此，餐厅的店面不仅具有“辨认”之功能，同时也要有美观的外表，两者不可偏废。因此，饭店餐厅前的门面、大门口、展示窗、霓虹灯、招牌等要力争让人过目不忘。
除独到的外表外，还要充分烘托出餐厅的“商品”特征，使路人一望即知本餐厅经营的是什么菜。目前的餐厅早已脱离了“守株待兔”式的经营方式，除普遍将咖啡厅等设在楼下底层方便客人接近外，还有将店面设计成开放式的，临街的一面使用大型落地玻璃窗，通明剔透、一览无遗，将餐厅内的用餐情调展现给过往行人。在风格处理上，尽量采用自然鲜明的色彩，减少过分的装饰堆砌，注重和谐的气氛，强调协调，追求人性化的餐饮空间。
另外，餐厅门面的设计要显示出卫生与清洁的格调。这从颜色的运用、设备的风格、空间的安排及其本身具有的清洁程度均能反映出来。
同时，餐厅门面的设计也要配合街景，食品展示柜内要有餐饮产品的陈列，注意突出重点；霓虹灯、招牌文字要简明，图案新颖而醒目，标志鲜明，要与建筑的造型相协调，显示其独特的形象，容易让匆忙过路的行人注意与记住。此外，名称同样很重要，好的名称朗朗上口，便于认记。
总之，餐厅外表的设计应能激发起人们对餐饮产品的想象，使人们在远处一望就知道这是哪一类型的餐厅，甚至能估计出其消费水平，这些均是餐厅外表设计的功劳。
餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局由于现代城市人口密集、地价十分昂贵，故饭店餐饮设施应有效地利用好空间。餐厅内的客人容量太大或太小均不可取，应以餐厅设定的接待客人数量来决定营业面积的大小。厅大客少，不但企业赔钱，客人也感觉没有气氛，生意必定趋于清淡；有些餐厅因为生意火爆，而加倍增大营业面积，生意反倒一落千丈，可能是由于火爆气氛消失所致。在中国经营餐饮业，应十分注意适应中国人喜欢热闹的习惯，国内外许多餐饮企业在中国大陆、香港和台湾均注意这方面的特点，每日高朋满座的肯德基炸鸡店在上海等地区的成功就是这个原因。“庙不在大，香火旺盛”，大型的餐厅并非就是第一流或最完美的餐厅。
餐厅的空间无论大小，均应有其特点，空间各部分的组合应具有内在的比例关系，这种比例关系具体表现在：一度空间的“点”；二度空间的“线”；三度空间的“面”；四度空间的“立体效应”，由点、线、面、立体效应综合而给人以美感。
在设计餐厅时，应将营业面积按使用功能划分为如下几个部分：
（1）顾客空间这一空间内有客人通道、电话、餐桌、餐椅等。
（2）管理服务空间这一空间内有服务台、办公室、服务人员休息室、仓库等。
（3）公用空间这一空间内含有洗手间、衣帽间、贵宾室等。
餐饮服务场所的餐桌、餐椅的配置、安排，应由餐厅的档次、面积及经营性质来确定。餐桌、餐椅的布置应考虑适用、协调、统一的原则，构成一个系统。在布置时要注意以下因素：
第一，餐桌、餐椅的外表形式，如立式、柜台式、卡座式等。
第二，餐桌、餐椅的功用形式，如茶座用、零点就餐用、宴会用均应体现各自的功能。
第三，餐桌、餐椅的布置形式，如集中式、分散式、纵式、横式、纵横交错式等。
第四，餐桌、餐椅的餐别形式，如中餐、西餐之分。
第五，餐桌、餐椅的大小形式，如一人式、二人式、三人式、四人式、多人式等。
这里需要着重介绍的是如何确定二人桌、四人桌或多人桌之间的数量比例的问题，它不仅涉及餐厅的整体布置效果，而且还涉及餐座的利用率。四人餐桌，同时供四位客人使用时，其利用率是100%，然而当只有两位客人占用时，其使用率就下降一半。如果餐厅的餐桌大多是这种情况，初一看是满座，其实餐座使用率却不高。因此，各种大小不同的餐桌的配置就很值得研究了。据调查，一般进入餐厅就餐的客人中，成双成对者约占50%；独自一人就餐者占30%左右；三人或三人以上者占20%左右。一般零点餐厅的餐桌应以两人桌为主，这种两人桌最好采用标准尺寸的方形桌，它也能随时转变为三人桌、四人桌，拉开翻板又可成为五人桌或六人桌。此外，应在可坐多人的大圆桌上摆置“留座”牌号，以免少数人占用一个大圆桌。
餐饮服务场所的人员流动线路
安排客人、服务人员在餐厅中的行走路线就是人员的通道。在安排人员通道时，首先应考虑尽可能选取直线，避免迂回的曲线，使客人与服务人员能在第一时间内到达想要到达的位置；其次是主要通道与次要通道之分，主要通道的宽度要明显大于次要通道；最后是主要通道或次要通道均应考虑服务人员工作手推车的通行宽度。
餐饮服务场所的光线与色调
（1）餐厅的光线餐饮服务场所的光线首先应考虑光源的形式。在餐厅中大致有三种光源：自然光源（阳光）、人工光源、自然光源与人工光源的混合形式。人工光源可分为电灯光源和烛光光源。餐厅采用何种形式的光源，受餐厅档次、风格、经营形式与建筑结构的制约。饭店中的餐厅多用混合光源照明；在咖啡厅、快餐厅中，自然光源的比重大些；而在高档宴会厅和法式餐厅中，人工光源的比例会大些。为此，餐饮场所要利用不同的光源形式，营造不同的就餐氛围。
餐厅光线方面需要引起重视的是餐厅受光的强度。光的强、弱、明、暗，将会产生不同的效果，利用各种光线的强弱并配以色彩变化，可以展示各种菜肴的特色与美观，给就餐者留下深刻的印象并产生食欲；同时光线强弱的变化，还可引起餐厅色彩的无穷变化。一般而论，越是高档的餐厅，光线的强度相对越弱；反之，餐座周转率较高的餐厅普遍使用光照度较强的配置，一般来说，餐厅中任何一张餐桌的光照度都应保持在100烛光为宜。当然，现在许多餐厅已普遍使用调光开关来调节灯光亮度。
餐厅光线方面需考虑的另一个因素是电灯的类型。餐厅中使用较多的电灯是白炽灯和日光灯，从使用效果看，日光灯宜用在快餐厅等大众消费场合；而豪华餐厅基本使用白炽灯，因为日光灯极易使菜肴产生色偏差。这种偏差会使就餐者的食欲大打折扣。
（2）餐厅的色调不同的色彩给人以不同的感受。通常，人们将色彩分为冷、暖两大类别。冷色调可使空间显得比实际要大并产生凉爽之感；暖色调使人觉得紧凑、温暖。因此，餐厅在用色时，应根据其风格、档次、空间大小，合理地运用好色调，墙壁、天花板、地面等的颜色要注意合理地搭配，产生预期的效果。以下是有关餐厅用色的建议：
①豪华餐厅。豪华餐厅宜使用较暖或明亮的颜色，夜晚当灯光在50烛光时，建议使用暗红色或橙色，地毯使用红色，能给人以富丽堂皇的感觉。
②正餐厅。正餐厅需要有“增进食欲”的色彩，如橙黄色、水红色、青莲色等。
③快餐厅。快餐厅的设计应以明快为基调，因此，灯光、墙壁等物应以乳白色、黄色等暖色调为宜，给人一种清新、舒畅的感觉。
以上几种餐厅的基本色调只是一般规律而已。另外，餐厅中的装饰物如盆景、艺术画、窗帘、花卉等的合理运用，能增加餐厅的情趣。餐桌的形状、色调，同样也是餐厅布置的一部分，其基本色调不宜与餐厅基色太接近，不然颜色会相互“同化”；也不能太突出，以中间色调为宜，加上白色的台布会显得明亮并能衬托出桌面上的菜肴。因此，餐厅的基调、灯光的强弱以及图画和其他饰品，都必须协调，要使光线、色彩安排得恰到好处，与餐厅经营主题相映生辉。选择颜色时，墨绿色、暗紫色、灰色及黑色应避免使用。
“小思考11—1”
布置餐厅时，就餐者最不喜欢哪些基色？
答：黑色与紫色。
餐饮服务场所的温度调节餐厅中如能四季如春，则不仅客人愿意停留其间用餐，而且也给员工提供了一个良好的工作环境。春秋两季时，餐厅内外温度相差不大；夏冬季节时，餐厅内外温度反差很大，国内饭店冬季主要靠暖气供热。中国幅员辽阔，同在冬季，南北方温度相差很大；夏季时，南北方的最高气温相差不大，这里不作详述。
餐饮服务场所的音响调节餐饮服务场所内一般均配置音乐播放系统，在客人用餐过程中播放音乐，可增进客人的食欲。音响系统调节、控制得当，能使客人在生理上获得满足的同时，得到精神上的享受。餐厅音响系统的调节与控制要注意如下几个方面的因素：
（1）音量的大小餐厅就餐音乐属典型的背景音乐，音量以不影响面对面的两个人轻声讲话为宜。
（2）主题的选择餐厅背景音乐的主题，应以欢快、轻松为宜，这样能使就餐者在较松弛的状态下用餐；过于严肃的主题，不适宜作餐厅背景音乐，试想如果在餐厅中播放贝多芬的《命运交响曲》或柴可夫斯基的《悲怆交响曲》，结果会怎样呢？
（3）节奏的快慢餐厅背景音乐的节奏尤其是高档餐厅的背景音乐节奏，应选用缓慢、舒适、抒情的，而忌用节奏感较快且又较强烈的音乐。试想如果在餐厅中播放进行曲或者迪斯科音乐后果会如何呢？
“观念应用11—1”
一流的产品，一流的环境，为何没有理想的生意世纪90年代中期，沪上一家着名的五星级饭店在宁波市中心接管了一家旋转餐厅，接管方按星级饭店的思路对就餐环境进行了包装，产品也定位为高档星级饭店的产品，开门营业了一段时间之后却经常是门可罗雀，令人大失所望。经过仔细的调查，发现宁波这个市场钟情于中、低档的餐饮消费，消费者心目中的旋转餐厅就应该是这个档次的定位。试分析餐厅如何定位才能有理想的生意。
分析提示：
（1）分析餐厅营业地的社会大环境。
（2）同行餐厅的经营状况，提倡错位经营。
（3）在内部装修、产品定位上尽可能适应所在地的消费需求。
11.2 餐饮服务质量控制
促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务来展开，是进行餐饮服务质量控制的目的。
餐饮服务质量控制的基础要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件：
必须建立服务规程服务规程即餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视为工作人员应该遵守的准则，视为内部服务工作的法规。
饭店的餐饮服务规程，必须根据住店客人和来店用餐者的生活水平和对服务要求的特点来制定。西餐厅的服务规程更应适应欧美宾客的生活习惯。另外，还要考虑到市场需求、饭店等级、国内外先进服务水平等因素的影响，结合具体服务项目的目的、内容和服务过程，制定出适合本饭店的标准服务规格和程序。
餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别针对零点餐、团队餐和宴会餐以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套服务程序。
制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间要求、用具、意外情况处理要求、临时要求等。每套规程在首尾处有和上套服务规程及下套服务规程相联系、相衔接的规定。
在制定服务规程时，不要照搬其他饭店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。
管理人员的任务，主要是执行和控制规程，特别要注意抓好各套规程之间的薄弱环节，一定要用服务规程来统一各项服务工作，使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。
必须收集质量信息餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施；应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。
必须抓好员工培训企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技能，丰富业务知识。
餐饮服务质量的特点和内容饭店出售的商品有别于一般市场上的商品。它是通过固定的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的。
在有形设施方面，餐厅要为顾客提供优美、舒适的就餐环境，质价相符的精美膳食；在无形服务上，则在“情”字上下工夫，做到热情、友好、好客、相助。
有形设施虽然是为顾客提供基本物质的基础，然而餐厅要提供一流水平的服务，则只有通过服务员的精心工作和熟练的服务技术、技巧去体现和完成。
餐饮服务质量的特点服务是无形的，无法像有形产品那样定出一系列数量化的标准，但我们可以根据顾客对饭店服务的共同的、普遍的要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应措施，加强管理，实现优质服务。一般认为，服务质量有下述四个显着特性：
（1）综合性餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映。
它的实现有赖于餐饮计划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员的素质、财务等多方面的保证。
（2）短暂性餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行。短暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是一个考验。能否在短暂的时限内很好地完成一系列工作任务，也是对服务质量的一种检验。
（3）关联性从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多的环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣，只有服务人员通力合作、协调配合、发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。
（4）一致性这里所说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度应保持一致。
餐饮服务质量的内容餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。这里着重讨论服务水平方面的内容。
根据宾客需要配齐和增添新的设备、改善就餐条件、美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础，而服务水平则是检验服务质量的重要内容。餐饮服务水平主要包括礼节礼貌、服务态度、清洁卫生、服务技能技巧、服务效率等方面。
（1）礼节礼貌礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。
饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表现出谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。
一个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表、服装发型，使用敬语，讲究形体动作，举止合乎规范，要时时、事事、处处表现出彬彬有礼、和蔼可亲、热情好客的态度，给宾客一种宾至如归之感。
（2）服务态度整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐直至送走宾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担负出售食品的技术性劳动职责，还要把服务性劳动作为本身的主要职责。
服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常，顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能与其建立起友善的关系。因此，我们说良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻宾客第一和员工服务意识的具体表现。
在饭店管理中，要特别注重处处体现出服务意识，并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想、一种下意识，并融入到职业习惯中，作为工作中的指南；要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的不断提高。
在餐厅工作中，要体现良好的服务态度，服务员就应做到以下几点：
①微笑问好，最好能重复宾客的名字。
②主动接近宾客，但要保持适当距离。
③含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。
④遇到宾客投诉时，要虚心听取其意见，最好是请其填写宾客意见书，如果事实证明是服务人员错了，应立即向宾客道歉并改正错误。
⑤遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不得要求宾客认错，应坚持体现“宾客总是对的”的思想。
⑥了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。
⑦在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下工夫，让宾客感到服务周到。
在希尔顿饭店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦当劳快餐联号的总裁克拉克先生，一直把“微笑、热情、干净”看做是“实现企业繁荣的诀窍”。这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。
（3）清洁卫生餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着其经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。
首先，要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：
①在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准。
②餐厅及整个就餐环境的卫生标准。
③各工作岗位的卫生标准。
④餐饮工作人员的个人卫生标准。
其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序的各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。
在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化、标准化、经常化。
（4）服务技能技巧与服务效率服务员的服务技能技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝。因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。
服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。
消费心理表明，等候是就餐顾客最感到头痛的事情。等候会抵消服务员在其他服务方面所做出的努力，稍长时间的等候，甚至会使服务员的服务努力前功尽弃。
为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间。缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客能高兴而来、满意而去，餐厅也能提高餐位利用率，增加营业收入。
餐饮部门有必要对菜食烹制时问、翻台作业时间、顾客候餐时间做出明确的规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标。
餐饮服务质量控制方法根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮服务质量可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。
餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质量上产生偏差。
预先控制的主要内容是：
（1）人力资源的预先控制。餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。
在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手放背后或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。
（2）物资资源的预先控制。开餐前，必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等。
（3）卫生质量的预先控制。开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要做最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。
（4）事故的预先控制。开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。
餐饮服务质量的现场控制所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：
（1）服务程序的控制。开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。
（2）上菜时机的控制。掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全端上去。餐厅主管应时常注意并提醒服务员掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管甚至餐饮部经理掌握。
（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。
一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应为宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保持餐厅的气氛。
（4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务（一般按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域），但是，主管应根据宾客变化，进行第二次分工、第三次分工……如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再将其调回原服务区域。
当用餐高潮过去后，应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别重要。
餐饮服务质量的反馈控制所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。外部系统是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾客用餐后主动征求客人意见。通过大堂、旅行社等渠道获得的宾客反馈，属于强反馈，应予以高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。
只有建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。
餐饮服务质量的监督检查服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，其以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。
企业的竞争，归根结底是人才的竞争。因此，提高员工个人素质便是提高服务质量的最佳途径。
对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。
餐饮服务质量监督的内容
（1）制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育，实现服务质量标准化、规范化和程序化。
（2）通过反馈系统了解服务质量情况，及时发现工作中的正反典型事例并及时处理投诉。
（3）组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。
（4）分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。
（5）组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。
餐饮服务质量检查的主要项目根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能技巧和服务效率等方面的要求，可将餐饮服务质量检查的主要项目归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。
“小思考11—2”
餐饮服务质量检查的主要内容分为哪几个方面？
答：检查的内容分为如下四个方面：①服务规格方面；②就餐环境方面；③仪容仪表方面：④工作纪律方面。
“观念应用11—2”
长小辫子的饭店门童上海某饭店的总经理是笔者的朋友，笔者第一次去该饭店时，进饭店的第一关就让笔者吃惊不小，给我拉门的门童，一米八的大高个，一表人才，理个平顶头，很是精神。可当我进了饭店，再仔细一看，这个小伙子后脑勺下留着一个小辫子。
试问，饭店应从哪些方面抓好员工的仪容仪表工作。
分析提示：①穿着、打扮、发型；②有无首饰（包括男性）；③口腔、手指是否清洁、干净。
11.3 餐饮服务中零点餐厅的收银控制
饭店餐饮收银工作的内部控制是个比较复杂的系统工程。如何卓有成效地对餐饮收银工作进行控制，是饭店及社会餐饮业普遍关注的问题。
本节将就饭店餐饮收银控制的基本出发点与程序、点菜单的控制等专题分别进行阐述。
酒店餐饮收银控制的基本出发点与程序餐饮和客房是饭店营业的两大支柱。经营餐饮远比经营客房潜力大、效益好，因为餐饮不但面向酒店的住客，而且还面向当地的企业、机关、居民等。一家餐饮经营比较好的饭店，其餐饮收入往往能赶上甚至超过客房收入。可见，加强餐饮收入的内部控制，对饭店有着极为重要的意义。
餐饮收银控制的相关特点
（1）餐厅种类多，相应的收银点多。同一家酒店可能有几个甚至十几个风格、主题、服务方式、服务时间不同的餐厅、酒吧，每个餐厅都需要设置相应的收银点。
（2）餐厅服务项目繁多，价格差异较大。餐厅提供的服务项目既有食品、菜肴，又有酒水、饮料，还有香烟及其他服务项目。各种服务项目价格各异，因此，计价的工作量较大。即使是同一种服务项目，在不同的餐厅或不同的时间，收费标准亦出入很大，有的要设最低消费，有的要给折扣，名目繁多不一。
（3）餐厅空间大、人员流动性大。餐饮经销活动是在一个较大的空间内进行的，服务及管理需要较多的人手，劳动密集型特点比较明显，客人及服务人员都处于流动之中。凡此种种，给控制餐饮收入的发生、计算及最后取得带来了一定的困难。
总之，餐饮收入的内部控制既重要又有难度，需要我们从实际出发，调查研究，根据上述特点进行管理和控制。
常见的与收银有关的舞弊和差错在酒店餐饮工作中，常见的舞弊和差错主要有以下几种：
（1）舞弊。
①走单。走单指故意使整张账单走失，以达到私吞餐饮收入的目的。其作弊方法是：有意丢弃或毁掉账单，私吞相应的收入或不开账单，私吞货款或一单重复收款。通常，一张账单只能用于一个对象，收一次钱，但收银员或其他人取出已收过钱的账单向另一桌客人收款。由于同一张账单收了两次款，则可把其中的一次装入私囊。
②走数。走数指账单上的某一项目的数额走失或者该项目数额中的一部分走失。其作弊方法是：（a）擅改菜价。在结算时把价格高的项目金额擅自减小，或者开账单时，把实际消费的价格高的项目换为价格低的项目，使实际收取的餐饮费用大大小于应该收取的费用。（b）漏计收入。在结算时故意漏计几个项目，以减少账单上的餐饮费用总额。
③走餐。走餐指不开账单，也不收钱，白白走失餐饮收入。其手段是：餐厅服务人员与客人串通一气，客人用餐后，让其从容离去，而不向其结算餐费，或者客人实际消费的菜品式样多，而送到收银台结账的菜品单少，使客人少付款。在餐饮服务人员的亲朋好友用餐时，这类作弊尤其容易发生。
④走汇。走汇主要指餐厅收银员及有关人员私兑收入的外币而使饭店的营业收入因私兑外币而蒙受损失。近年来，由于改革开放，饭店接待国外客人的人数逐年增多，外汇收入也随之增加，饭店有关人员私兑外币、损公肥私的事件时有发生。
其做法是：收款时把自己的人民币偷偷放进营业收入里，换出收进的外币，或者相反，把自己的外币放进去，换出营业收入的人民币，视哪种货币有利可图而定。在酒店的汇价与市面汇价差额较大时，这种私兑外币的现象尤为严重。
（2）差错。饭店餐饮收银工作繁杂，计算、汇总环节多，即使完全杜绝了舞弊问题，也不能绝对保证营业收入永远正确，差错时有发生。常见的差错主要表现在以下方面：①账单遗漏内容或计算错误；②外汇折算不正确；③给予客人的优惠折扣错误；④账单汇总计算发生错误等。凡此种种，充分说明没有一套完整的、有效的内部控制系统是不行的。
餐饮收银控制的主要手段——单据控制餐饮收银的日常控制手段主要是单据控制。为此，必须设计和运用适当种类及数量的单据来控制餐饮收入的发生、取得和入库。这里需要特别强调的是：单单相扣，环环相连。任何一单或一环短缺，整个控制就可能脱节，差错和舞弊可能随之而来，从而损害饭店的利益和形象。因此，餐饮收入内部控制主要是针对餐饮收入过程中可能发生的差错和舞弊而设计和组织的。
餐饮收银控制的基本程序餐饮收银活动涉及钱、单、物三个方面。三者的关系是，物品消费掉，账单开出去，货币收进来，从而完成餐饮收银活动的全过程。在钱、单、物三者之间，物品是前提，因为物品不消费，其余二者都是空的；货币是中心，因为所有控制都是紧紧围绕款项收进而进行的，保证正确无误地收进货币，是内部控制的基本任务；单据是关键，因为物品是根据单据制作和发出的，货币是根据单据计算和收取的，失去了单据，控制就失去了依据。因此，设计餐饮收银内部控制的基本程序时，既要把握三者的有机联系进行综合考虑，又要把三者分开单独进行考察和控制，而“三线两点”正是这一原则的具体体现。
所谓三线两点，是指把钱、单、物分离成三条互相独立的线进行传递，在三条传递线的终端设置两个核对点，以联络三线进行控制。经手物品的人不经手账单和货币，而仅仅从事物品传递，形成一线；经手账单和货币的人又将账单和货币分开进行传递，形成另外两条线，从而形成餐饮收银的三条传递线进行运作。而每一条传递线又由许多紧密相连、缺一不可的传递链条或传递环节组成。每向前传递一步，就对上一步的传递核查、总结一次，以保证每条传递线传递结果的正确性，最后再将三个传递结果互相核对、比较，从而进一步提高整个控制系统的可靠程度。
现将三线两点的运作程序简述如下：
（1）物品传递线一般来说，餐饮物品的传递自厨房取出开始，送至餐桌到客人消费掉为止，但从内部控制的角度看，餐饮物品送至餐桌到客人消费掉，仍不能看做是物品传递的结束，直到把这部分物品传到财会成本部门计出成本为止。这一传递线主要由代表实物的单据的传递所构成。这个单据即点菜单，或称取菜单、出品单。饭店对物品（或称出品）的控制就是通过点菜单进行的。其具体步骤如下：
①餐厅服务员根据入座客人的要求开出点菜单。
②餐厅服务员把一式三联的点菜单交给收银员盖章，收银员留下一联，用于开立或打印账单，其他两联退还给服务员。
③服务员自己留存一联点菜单，把第三联点菜单送到厨房或酒吧。
④厨房或酒吧根据点菜单制作菜品或配制酒水。
⑤送菜员将菜品或酒水送到餐台上（不专设送菜员的餐厅由服务员送菜）。
⑥每班结束后，厨师或调酒师把取菜单按餐厅名称及编号顺序整理好交送给主管。
⑦厨房及酒吧主管将各厨师或调酒师交来的取菜单进一步汇总整理，交送会计部。
（2）账单传递线①收银员将取菜单的内容键入收银机（没有收银机的则开立账单）中，打印出账单，并把点菜单附在其后，按餐台号码的顺序排放好，等待客人结账。如果服务员又送来的点菜单属于已打印出账单的餐台，即该餐台的客人又要增加菜品或酒水，收银员应按照服务员开来的点菜单上的餐台号，将点菜单的内容再键入收银机中，接前面的项目打印账单。
②客人结账时，根据打印账单的下角即计结账单的总金额向客人收款，并把结完账的账单按餐单的编号顺序放好。
③每班结束时，根据账单编制本班收银员报告，并在收银机上打印出本班的收入情况记录纸带，将此纸带与收银员报告核对后，连同账单一起交到夜间稽核处。
收银员报告的具体格式。收银员报告主要由两大部分组成：收入项目和结算项目。收入项目的合计数额必须与结算项目的合计数额相等。收银员报告中的更正栏目用于修改已输进收银机里但在结账后发现计错的项目，如把应属饭店开支的应酬费账单误作挂账结算账款；或应计入食品项目的，误计到饮料项目里等等，这就需要更改。更改时用正数表示调增，负数表示调减。无论调增还是凋减，需更正的账单号码一律在“账单号码”栏里填写清楚，有几个账单就填几个账单号码。最后一栏“总计”是更改后的金额。
收银员报告下面的“账单使用情况”用来统计该收银员使用账单的情况。夜审稽把一天的账单及收银员报告全部审核一遍，做出当日的“餐饮收益日报表”，然后把账单、收银员报告、当日餐饮收益报告表一起交日间稽核人员，由日间稽核人员再进一步稽核。
（3）货币传递线
①收银员根据账单向客人结算收款。有些饭店餐厅的结账收款采用柜台方式，即让客人自己到收银台付款。而正规的方式是餐台付款，即服务员从收银台拿来账单，把账单放在托盘上，送到餐台递给客人。在我国，许多客人匆匆看过总数就付款，而欧美人比较认真，不但看总数，也看明细项目，所以付账的英语称为“Check”。客人检查后，把款项放在托盘上，由服务员交到收银台并负责传递找零。这种结账方式，一方面可避免收银员直接接触客人，减少发生舞弊的机会；另一方面餐厅提供了全套服务，方便了客人。
在结算时，如属信用卡、支票等非现金结算，收银员应严格按照有关程序办理结算业务。
②收银员下班时，按币种、票面清点现金，填写交款信封，将现金装进信封封妥后，投进指定的保险箱内。
③总出纳员与监点人一起打开保险箱，点收当日全部收银员投交的现金并将现金送存银行。
④根据现金送存银行的回单，编制“总出纳员收款报告”，并把银行存款回单附在此报告上，送交日间稽核员审核。
上述三条传递线，最后形成三个终端。在三条传递线的终端设置两个核对点，从而将三条传递线对接起来控制。
（4）点菜单与账单核对点收入稽核人员将厨房交来的点菜单与收银员交来的账单进行核对，以检查或测试账单上的项目是否与点菜单的项目相符，即账单是否完全根据点菜单的内容开立，有无遗漏。如有不符，应追查原因并写出处理报告或建议。有关点菜单与账单的核对方法，参见本节后面的内容。
（5）账单与货币核对点收入稽核人员将根据账单编制的餐饮收益日报表中的各币种现金结算数（有的饭店把银行支票收入数也包括在现金里边）与总出纳员交来的总出纳员收款报告及银行存款回单等有关单据的数额进行核对，根据核对的结果，编制现金收入控制表，并针对现金溢缺写出追查结果的报告。
上述两个核对点是整个收入程序的关键控制点。核对点菜单与账单是保证单单相符、揭露走单、走数的关键；核对账单与货币是保证账款相符、揭露现金短缺的重要环节，两者缺一不可。如果缺少点菜单与账单的核对点，就难以搞清应计入账单的账目是否全部计入，亦无法发现有无跑、漏的账项，一些诸如一单重复收款、私送客人餐饮产品等舞弊行为亦难以及时揭露；如果缺少账单与货币核对点，就难以发现和控制应收进的款项是否全部收入以及现款短缺等现象。
“观念应用11—3”
酒吧的账款如何控制
某饭店因规模不大，酒吧没有设专职收银员，而由调酒员兼收营业款。经抽查，发现调酒员经常克扣营业款。例如，明明给了五份龙井茶，也收了五份营业款，可在发票上却没有这五份龙井茶的收款记录（许多客人不要发票），或只有一份龙井茶的收款记录。试问该如何堵塞这方面的漏洞。
分析提示：①应设专职收银员；②如酒吧属大堂酒吧，可由总台收银员兼收款项；③配置电子监控装置；④进行职业道德教育。
点菜单的控制
点菜单也称取菜单或出品单，是餐厅服务员根据客人点菜的内容和要求开立的用于到厨房、酒吧拿取菜肴、酒水等食品的书面凭证，同时也是餐饮营业点收银员开具账单、收取餐饮账款的依据，是餐饮收入发生过程中所需的第一张单据。
点菜单的作用与基本内容
（1）点菜单的作用搞好销售控制的第一个环节是要求将客人点订的菜品及其价格清楚而正确地记载在客人的点菜单上。如果销售的菜品不记载在点菜单上，营业收入会遗漏，现金短缺难以追查。点菜单具有以下作用：
①使用点菜单能帮助服务员记忆客人订的菜品，以便向厨房下达生产指令，厨房必须凭点菜单生产。
②点菜单上记载了客人订的菜品的价格，是向客人收费的凭证之一。
③点菜单书面记载了各菜品销售的份数和就餐人数，便于进行生产计划、人员控制、菜单设计等。
④用点菜单可以核实收银员收款的准确性，核实各项菜品的出售是否都产生收入，账与款的核实可控制现金收入的短缺。
⑤点菜单可作为餐厅收入的原始凭证，将点菜单上的销售金额汇总，可统计出餐厅各餐次的营业收入，而且它也是收取营业税的基础。
（2）点菜单的基本内容为使点菜单能发挥以上作用，点菜单应包括以下内容：
①基本信息。在客人点菜单上要有日期、桌号、服务员姓名（或工号）、客人数。这些信息便于服务员向客人服务，以免将菜送错餐桌，并帮助辨别点菜单和餐台服务由哪个服务员负责。这样，在服务过程和收入核算过程中如果发现问题，便于追查责任。基本信息还可用于管理决策，汇总这些信息能统计出每天餐厅服务的客人数、各时段服务的客人数以及每个服务员服务的客人数。
②订菜信息。客人点菜单要包括客人订的菜品和价格。点菜单上的菜品是客人要求订的菜，是对厨房生产下达的指令，其金额是向客人收费的凭证。订菜信息也是产品销售信息，汇总产品销售额可统计出餐厅每日的营业收入，并在销售过程中起着核算和控制营业收入及现金收入的作用。在做经营管理决策时，可利用点菜单上各菜品的销售量的汇总信息，帮助确定菜品的生产计划和人员的配备安排。
③存根。有的餐厅的客人点菜单的下方有一联作存根，存根上有点菜单的编号、日期、服务员姓名（或工号）、点菜单总金额、收银员签字。服务员向收银员送交点菜单和客人的账款后，收银员在点菜单和存根上盖上“现金收讫”字样，并将存根撕下交服务员保存，此存根可证明服务员已将点菜单和收取的钱款交给收银员，如再有单据和现金的短缺，应由收银员负责。
有的餐厅的客人点菜单上还印有餐厅的名称和店徽、电话号码，有的还注明需加服务费等。这样的点菜单必须专门定制。使用定制点菜单可以防止有人在市场上购买普通点菜单以充当餐厅点菜单，用这种假点菜单向客人收款从而私吞现金。
如果企业有多个餐厅和酒吧，应使用不同颜色的点菜单，以免相互混淆。服务员填写点菜单时必须使用圆珠笔或其他不易擦掉字迹的笔。
“小思考11—3”
点菜单的英文名称为何叫做“Captain’sOrder”？
答：“Captain”在餐厅中有领班之意，“Order”有指令、命令之意。因接受客人点菜工作通常由领班来承担，而由领班记录的客人用餐所点菜肴之清单便成为启动餐饮生产的指令单。这一方面表明接受客人点菜工作的要求较高，需由领班完成；另一方面也说明记录点菜工作的严肃性，点菜单犹如命令。
点菜单的制作和检查核对
（1）点菜单的制作
①点菜单必须统一印制，不得用便笺、小纸条来代替。因为用便笺、小纸条来代替点菜单，势必难以整齐划一，失去凭证的正规性和严肃性，不利于分类整理，不利于核对检查，也不利于对点菜单采取比较严格的管理和控制措施。
②各个餐厅及营业点使用的点菜单，须用不同颜色的纸张印刷，以便于分辨、归类、管理。
③点菜单须用无法擦去字迹的纸张印刷，并用不易擦去字迹的笔填写，以防私自涂改。④点菜单如果写错或需更改，应划去重写，不得涂改或挖补。
⑤点菜单须实行编号控制，作废的点菜单须交回，编号控制的方法与餐厅账单的控制方法相同。
（2）点菜单的检查核对点菜单通常一式三联，第一联交收银处用于开立或打印账单，并附在账单后，作为账单的根据或原始凭证；第二联厨房留存，作为厨房发菜的根据；第三联由开单人（指餐厅服务员）留存备查。
对点菜单最严密、最有效的控制方法是将厨房留存的一联与餐饮账单逐项核对检查。这是堵塞餐饮收入漏洞、防止舞弊行为的一个关键环节。但在现实工作中，实施这种控制难度较大，这是因为一方面点菜单数量多，核对起来工作量大，所用的人力、物力较多；另一方面点菜单比较分散，一个餐厅的点菜单往往分散到几个厨房。例如，中餐厅的点菜单可能散布在中餐厨房、西餐厨房、酒吧等出品点，因为中餐厅客人所消费的，不仅仅局限于中餐厨房的出品，有时还要消费西点、酒水等。因此，在现实工作中通常采用一些比较简便的办法。
①印章审核法，即只审核厨房交来的点菜单上有无收银员印章的方法。其程序是：
点菜单在送厨房之前，先交收银员，由收银员检查点菜单内容后盖章或签字，收银员留下一联，制作账单，把其余两联交由服务员送往厨房（如果采用收银机强化控制的方法，收银员则将点菜单的内容输进收银机内并打印出一份点菜单送往厨房）。
各个厨房根据收银员盖章或签字的点菜单发菜。如果没有收银员的盖章或签字，则不能发菜。这就有效地防止了餐厅服务人员私自送餐予亲朋好友而不收银入账的舞弊现象。
营业结束之后，各个厨房把点菜单整理好送交稽核部，由收入稽核员审核。
审核时，稽核员只须逐张检查点菜单上有无收银员的印章即可，无须繁琐地对账单后面的点菜单逐张逐项核对。在检查中如发现个别点菜单上没有收银员的印章，除找出相应的收银账单，检查其点菜单是否已计入收银账单外，还应追究厨房接受不盖章的点菜单就发菜的责任，以确保认真执行凭收银员印章取菜的制度。
②页数审核法，即只核对点菜单的页数，不核对每页内容的方法。其程序是：
每班结束后，厨房主管把当班的点菜单收集起来，按所属餐厅分类整理，送交主管全部厨房事务的行政总厨。行政总厨指定专人对各个厨房交来的点菜单作进一步整理，编制“点菜单收交表”。
日间稽核人员对厨房交来的点菜单的数目进行复核后，填在“点菜单核对表”的“厨房交来张数”栏里，并把从账单后面拆下的点菜单数目填在“收银员交来张数”栏里。然后两栏进行比较，如果张数相等，则不必再作详细检查，如果张数不等，则要将不相等的餐厅、班次收银员交来的点菜单和厨房交来的点菜单找出来，逐张进行核对，检查不符的原因。两栏张数不相等，一般有如下两种情况：
第一，收银员交来的点菜单多于厨房交来的点菜单。此种情况有两种可能：一种可能是厨房发菜后遗失了点菜单；另一种可能是服务员没把点菜单送到厨房，厨房没发此单的菜，而收银员则把点菜单的内容计入了账单中，多收了客人费用。
第二，厨房交来的点菜单多于收银员交来的点菜单。此种情况也有两种可能：
一种可能是收银员把该点菜单计入账单后遗失了该点菜单；另一种可能是收银员未收到该点菜单或者是收到了但在计入账单之前遗失了点菜单。前一种可能，未给饭店造成损失；后一种可能直接给饭店造成损失。
对于厨房交来的点菜单多于收银员交来的点菜单的问题，一定要根据点菜单的编号和餐台号把多出的那张或那几张点菜单找出来，首先查明有无计入收银账单，如果没计入收银账单，则要追究造成损失的责任者。其次查明有无收银员的印章，如果厨房那联点菜单有收银员的印章，则说明收银员把点菜单弄丢了；如果没有收银员的印章，要追究开单服务员及厨房发菜人的责任。
核对点菜单页数也比较繁琐。为此，有的饭店餐厅在打印账单时，把点菜单的号码输进收银机里，根据收银机打出的报表统计出点菜单的数目，以便与厨房交来的点菜单核对。
③抽查法，即对各厨房、酒吧交来的点菜单只抽出其中一部分，与相关的餐饮账单核对。其程序是：
点菜单在送厨房之前，交由收银员在一式三联点菜单的“账单号码”栏里填上即将制作的账单号码，然后退给服务员两联，由服务员送到厨房据此制作菜品。这里有一点需要注意：收银员在即定号码的账单上如果打印有错或由于其他原因需要将此账单作废，另开新的账单时，则应在作废的账单上注明“此账单数额转入××××编号账单”的字样，以便于抽到此张账单时追踪审核。
厨房及酒吧汇总整理点菜单时，应按点菜单“账单号码”栏所填的账单号码顺序排放，而不是按照点菜单自己的号码排放，并将相同“账单号码”的点菜单订起来，以便与餐单核对。
稽核人员抽查时，可抽查一个餐厅的点菜单和账单，也可抽查某几个收银员的点菜单和账单。方法是从厨房、酒吧交来的点菜单中，按照账单号码取出所属的全部点菜单，与相关号码的账单逐项进行核对：核对点菜单的项目、数量是否与账单相符，是否有漏入账单的消费项目，即厨房、酒吧的出品是否正确、完整地打进餐费账单。经过抽查没有发现问题，当天的抽查工作就告一段落；相反，抽查中如果发现问题，则应根据具体情况增加抽查的数量，扩大抽查的范围；如果发现的问题较多或较严重，则应对该餐厅或该收银员改用详查法，即全面审查厨房的点菜单与账单的相符情况，不但要详查当天的，也要检查当月的，甚至要追溯到前几个月的，以便彻底查清问题。
本章小结
餐饮服务是饭店餐饮部全体人员为就餐客人提供餐饮产品时的一系列行为的总和。餐饮服务管理是本书的第11章，也是最后一章。本章首先介绍了餐饮服务环境的布置与安排，然后强调了餐饮服务质量的控制，最后叙述了餐饮服务中零点餐厅的收银控制等内容。
主要概念
光线 色调 三线两点
主要观念
服务质量的特点 服务质量的内容
基本训练
知识题阅读理解
餐饮服务环境包括哪些方面？
餐饮服务质量控制的基础有哪些？
餐饮收银控制的基本程序与要点有哪些？
知识应用
选择题
（1）就餐环境的颜色直接影响就餐者的食欲，据调查，最不能引起食欲的颜色是（）。
A。黄色B。黑色C。红色D。紫色
（2）餐饮收银控制的主要手段是（）。
A。物品控制B。人员控制C。货币控制D。单据控制
（3）下列要素中，不属于“三线两点”控制系统内容的是（）。
A。物品传递线B。账单传递线C。货币传递线D。饮料传递线
判断题
（1）餐厅就餐期间的背景音乐应尽可能选择快节奏的乐曲。（）
（2）餐饮服务质量管理主要采用阶段控制法进行。（）
（3）点菜工作通常应由餐厅的领班来承担。（）
技能题
请为一家餐厅设计一份营业环境要求（包括温度、湿度、光线、色调、音响等方面）。
观念应用
案例分析
笔迹不符年3月上旬，宁波市最繁华地段的中山东路因市政建设封路，明都大酒店的营业受到了一定程度的影响。
这天中餐将结束时，整个餐厅只剩下一位客人，早已喝得半醉了。此刻，他回头喊服务员示意结账，并慢慢地从西装口袋中抽出长城卡。只见他在签购单上大笔一挥，签上名字便交给了服务员。后者将签购单送到账台上一检验，发现签购单上的签名与长城卡上的签名不一样，且有多个明显不符之处。服务员又回到餐桌，请客人重新签名。
不知这位客人是真的是醉了还是无理取闹，他大声呵斥酒店不懂与国际接轨，连信用卡付款都不敢收。他拒绝重签，还气势汹汹地走到账台，说他身上有的是钱，100多元不过是“毛毛雨”，酒店如若不收长城卡，就应在账台放块牌子：明都大酒店拒收长城卡。
账台收银员和服务员耐心地向客人解释酒店的财务制度，并诚恳地说明，即使他们收下了，到了银行还是会有麻烦的。客人一听这话，犹如火上浇油，扔下卡，拎起包就朝门口走去，一边走还一边嚷道：“你们马上到银行去，看他们是不是和你们一样不懂世面？哼！你们明天早上9点以前必须给我把卡送回到××公司！”
酒店会计接到这张卡，旋即赶往银行。不出所料，因笔迹不符，银行拒收，于是会计请银行查明长城卡主人的家庭地址和电话。原来，此卡是这位客人的朋友借给他的。晚上，酒店便与客人联系上了，客人恰好没在家，酒店便向其家属讲明了原因并希望客人本人有空到酒店餐厅账台补办手续。
第二天上午8：40，客人给明都大酒店陈总来电，态度生硬地要求酒店9点以前把卡送到他的单位。当时正下着瓢泼大雨，从大酒店到该单位有好几公里路。尽管如此，陈总考虑到酒店的声誉和客人的利益，还是决定由餐厅派人冒雨把卡送到客人手里。9点整，客人收到长城卡，其强硬的态度终于软下来了，不无羞愧地用现金支付了昨日的餐费。
请问：该案例给了我们什么启示？
单元实训
常见的餐饮收银中的有关舞弊与差错的表现形式有哪些？
跑账风波时间：若干年前。
地点：北京长城饭店茶园餐厅。
主要人物：某外国驻华使馆参赞夫妇、参赞夫妇的朋友、饭店工作人员。
事情经过：为庆祝夫人生日，某外国驻华使馆参赞邀请了几位亲朋好友在北京长城饭店茶园餐厅聚会。人逢喜事精神爽，参赞夫妇和朋友觥筹交错，谈笑风生，喝得十分痛快。席间参赞的三位朋友有事先走一步，在离开茶园前，他们到收银台向服务员换了50元零钱，以备坐出租车用。欢乐的聚会终于结束了，喝得满面红光的参赞看着服务员呈上的账单却面露不悦，他声称亲眼所见先期离开的三位朋友已付了各自的账。显然，这是个误会。
茶园经理耐心地向他解释，参赞的另几位朋友也掏出钱来帮助付款。参赞却固执己见，一口咬定是服务员将钱藏起来了。参赞的火气越来越大，最后竟然拒付所有账款，还把双手伸到服务人员面前，高喊着：“你们可以叫警察把我抓走！”看起来，客人如此无理，首先可能是因为夫人过生日，酒喝得过了些，所以不太理智；其次可能是账款达4000多元，超出了客人的预算，参赞囊中羞涩；再加上外国人聚会有各自付账的习惯，导致参赞产生了某种错觉。
此刻，餐厅的生意非常好，宾朋满座，气氛温馨。双方这样僵持下去，不仅参赞不好下台，还会影响其他客人的情绪，但是也不能就此跑账。餐饮服务员、收银员都知道，账不平，如果是工作失误造成的，就要自己掏腰包把账补齐，何况数目又很多。
要求：假如你代表饭店处理此事，你该如何着手？
为某一将要开张的新餐厅设计一份点菜单，并制订相应的服务计划。
