随着服务质量的不断提高，价格等硬件因素在销售中的重要性就会相应地降低。你的服务信誉度越高，越从顾客的角度处理问题，客户就越不会去关注产品的价格因素。例如Nordstrom百货公司，它就是把销售的重点设定在完善客户服务方面，并取得了成功。
比如说，一位男客户为了参加一个结婚典礼，来到Nordstrom购买一套深蓝色礼服。由于他是独自出来购物，所以自己心里没有什么把握。这时，一位售货员过来花了几分钟时间，耐心询问他买衣服的原因，于是客户的心情立刻释然了。这位售货员并没有从一开始就向客户介绍货架上的服装特色，而是先向他询问各种问题，比如购买服装的原因、他所挑选的颜色及选择的理由、他是不是伴郎以及他是否打算经常穿着这套服装等等。
与做成一笔生意相比，这位售货员更注重帮助顾客解决问题。那么这样做有什么意义呢？这样做有助于为客户提供一次高质量的购物经历，使客户享受到更完善的购物服务。正如一位营销专家所言：“作为营销人员，你的目标应该是使客户的购物过程更加圆满，使购买产品和服务的过程变得更加愉快。说到底，客户是不会关心你的问题的——他们只关心他们自身的需要是否得到了关注。”
专家们对那种刻板单调的商业活动分析进行了批评，称它们全然无视人们对产品和服务所投入的情感因素。就像刚才那位福特车的营销员，他以自己的情感为导向，却漠视了顾客的需要，所以不但为顾客带来了麻烦，也失去了自己的订单。而乔的情感营销，为自己和顾客带来了双赢，更可以展望的是，这次服务将为他带来良好声誉和忠诚顾客。
从某种程度上讲，这种服务打破了买方与卖方的界限，营销者真正出售的实际上是一种理念，而并不是产品与服务本身。在出售“理念”的过程中，营销者就会从一名销售人员变成了一位教师。而同售货员相比，人们对倾听教师的话更有兴趣。
