（2）质量功能展开
除了服务蓝图之外，还有一种可用于开发服务结构的方法或工具就是质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）。QFD多用于制造业，但是其思想也可供服务业参考。QFD是一种使营销人员和工程设计人员一起协同工作的手段，可定义为“一套把顾客需求转化为在每一个阶段上公司合适的需求系统，其范围从产品设计与开发，到制造、分销、设备、营销、销售与服务”。
QFD通过一种被称为是“质量屋”的工具来实施，该工具将顾客的需求与产品或服务的设计特点联系在一起，同时，这些要素又与内部过程相联系，如产品计划、过程计划、生产计划和实施步骤。可以说，质量屋是服务特征、顾客需求和公司能力的图解形式。
对电视节目服务而言，电视台可利用QFD工具进行电视节目开发与设计。节目策划与设计人员可以画出节目服务质量屋，包括三个显著的部分：观众所感知到的节目质量标准、电视节目各个层面（即电视台是如何创立这些标准的）以及这两方面的关系如何。电视节目服务质量屋可以直观地表示出各服务要素与观众每种期望之间联系的强度，节目部门可以据此决定节目投资和改进的方向。
（3）过程评价标准图
顾客对整体服务质量的评价，是在多次服务体验的基础上不断进行质量评估的积累，因而服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的必要组成。
观众在接受电视节目服务的过程中，有着具体的需求和目标取向，对电视节目质量的感知来源于电视节目服务的多个层面和环节，电视台对这些节目环节都需要制定相应的标准，这些标准应建立在满足观众的期望和需求之上。
电视节目管理层首要的是描绘出电视节目服务提供过程（即电视台与观众间接接触的过程）的各个环节，由此建立满足观众期望的标准，并将观众与电视节目服务所涉及的整个业务关系用过程评价标准图表示出来。电视台需要认识到观众的需求与目标取向在整个流程的不同环节中存在差异，因此可以选择不同的内部衡量标准，规范过程中的员工行为，以便在每次服务提供的过程中保证观众满意。
4.缩小交付差距的措施
缩小交付差距的核心在于服务企业的执行力，即能否高效地按照顾客定义的设计和标准来传递和执行服务。对于电视节目服务，首先，人的因素很关键，也就是说，电视台的员工在服务传递和执行的过程中扮演着举足轻重的作用，这点是显而易见的；其次，服务的交付涉及服务提供商和顾客，顾客扮演的角色也在很大程度上影响到服务质量；最后，服务传递过程可能涉及一些代理和中介机构，因此，电视台必须开发出具体的方法来控制和激励中间商满足公司目标，即传递质量始终如一的服务。
（1）开发服务文化
电视节目质量很大程度上由人的活动来决定，在服务提供方这边，组织的服务文化将影响到员工在服务传递中所发挥的作用。电视节目服务文化应以观众为导向，以服务为导向。电视台应向内部顾客和观众提供优质服务，并在对员工的招聘、培训、评估、考核、处罚等人力资源管理的各个环节推动服务文化的开发。
强有力的服务文化始于组织的领导，领导应以身作则，员工观察到领导的实际行动能够感知领导所信奉的核心价值观，将更容易接受服务文化。电视台的领导可用潜移默化的方式让人们知道优质的服务受到鼓励和重视，从而在员工当中将提供优质服务树立成为一种生活方式，这也是电视台最重要的标准。
（2）增加顾客参与
顾客是服务生产和供给的参与者，本身会影响服务供应商所提供的服务是否符合顾客的特定要求。出于各种原因，顾客在服务传递过程中的行动可能会增大交付差距，因此，服务供应商需要开发有效管理顾客的战略。
在电视节目服务过程中，观众参与的程度越来越大，许多电视节目增加了与观众互动的环节，越来越多的电视台及其电视节目在互联网上开辟节目论坛和观众社区，供观众讨论和发表意见。这种做法加强了观众之间的交流和观众对节目的体验，增加了观众收看节目的价值。这时观众作为生产者参与电视节目服务过程，成为服务系统的一部分，直接或间接介入了电视节目的生产、传递和交付过程。电视台需要考虑到，观众的投入以及由此产生的服务产品的数量和质量会影响到组织的生产力，电视台应指导观众更有效地完成相关服务活动，从而提升组织的生产力。另外，观众也可以作为服务质量的贡献者参与电视节目服务的过程中，有效的顾客参与会提高满足顾客需要的可能性。在电视节目服务中，服务的产出高度依赖顾客的参与，顾客的质量感知随着参与水平的增加而提高。因此，电视台应鼓励观众以各种形式积极参与电视节目的服务生产过程，这样做通常会提高服务供应者的生产力。
（3）渠道管理
电视节目服务的传递和交付主要是通过各地的有线电视或数字电视系统提供商，另外，在互联网上，现在已有一些网站和视频服务提供商作为电视节目服务的中间商参与服务传递与交付过程。因为电视节目服务是无形的，且不能持久，因此不存在库存的问题。有线电视系统供应商和网络电视供应商决定了电视节目传递的技术系统，很大程度影响着观众对电视节目服务的质量体验，因此，电视台必须找到一种方式来控制或激励这些中间商适应自己的目标和标准。
5.缩小宣传差距的措施
在服务提供者中，沟通与实际服务传递之间的匹配非常必要。电视节目服务机构如果没有处理好服务传递与对外沟通的差异，就会增大宣传差距。外部传播，无论是营销传播还是定价，都可能通过提升顾客对服务传递的期望造成更大的顾客差距。电视台需要在改善服务传递的同时，管理所有的传播形式以防止过度承诺导致过高的观众期望，电视台还需要管理电视广告（反映了电视节目服务的价格）播放方面的信息，以保证顾客的期望与其对真实服务的感知相一致。
（1）整合服务营销传播
观众的期望是由不可控的因素和电视台可控的因素形成的，其中，可控因素包括广告、公共关系及其他节目宣传推广活动，电视台传播承诺的电视节目服务，但观众的行为不能像机器生产有形产品那么标准化，因此，顾客期望与其对真实服务的感知之间不一致（宣传差距）的可能性就相当高。
互联网的出现，使得电视观众可以通过更多的广告媒介获得商品和服务的信息，电视台从事的营销传播活动比过去更为复杂，在营销传播过程中，电视台需要注意信息的整合，这样观众才能得到关于服务供给的统一的信息和承诺。电视台可应用整合营销传播的概念来组织与协调外部传播渠道与交互传播渠道，要达成这一目的必须要管理内部传播渠道，即在电视台内进行内部营销传播，也需要跨部门的水平传播，我们将这种更复杂的整合营销传播称为整合服务营销传播。
（2）服务定价
在我国，大多数的电视节目服务都是免费提供给观众的，电视节目服务提供方的主要收入来源是电视广告收入。因此，对电视观众来说，电视的价格主要反映在电视节目播放的广告时段的位置和长短；对广告客户来说，电视广告产品的价格就是购买广告时段播放广告的价格。
通常情况下，观众将电视节目服务的价格作为质量的线索或替代物，并根据价格形成对节目质量的预期，因此，电视台必须小心制定电视节目服务的价格，即电视广告的长度和频度，在制定价格时除了要考虑观众的容忍度和竞争者的定价方式之外，还必须要传达适当的质量信号。若定价过低，会导致对服务质量不准确的推断；而定价过高，会造成期望难以达成，即若广告出现过于密集，观众会在电视节目服务过程中形成很高的期望。
（3）服务绩效评估
根据服务质量回报分析方法的假设，质量是一种投资，质量上付出的努力在财务上是可计量的。服务质量的最终结果是逐步积累起来的，服务质量只是影响利润的因素之一，其他同时起作用的因素包括价格、广告、效率和形象，还同组织的策略和执行方式有关。组织在进行质量投资后，质量的经济回报不会即刻有所显现，因此，组织很难追踪确定服务质量的投资与经济效益之间的关系。
对电视台来说，电视节目服务质量与经济效益之间存在较为明显的关联，但仍需要对节目服务质量所带来的财务收益进行量化的评估，以此来合理化电视台在服务质量方面的投资。在评估服务绩效的时候，电视台不能只重视财务指标，而轻视其他绩效指标，这样的评估具有局限性，因此可以通过类似平衡计分卡等战略评估系统来进行综合的服务绩效评估。
5.4.3模型对控制电视节目质量的意义
按照我们的概念框架，本质上说，服务的质量管理、运营管理和营销管理只不过是从不同角度来管理同一个服务过程。我们试图从电视服务质量的本质出发，给出电视服务的质量控制模型，提出各种质量控制和管理方法，为电视节目服务运营机构的管理层提供决策依据和参考。实际上，这个模型也基本适用于其他的服务业，这是因为服务业的顾客对服务质量的感知有着类似的特性。
电视节目服务运营机构在该模型的指导下，可以有选择有步骤地就缩小某一差距进行努力，结合实际情况，依据我们提供的控制方法和管理对策，有针对性地改进电视节目服务的质量。同时，电视节目服务运营机构也可以按照项目的形式开展系统的改进，运用综合性的质量管理方法，对整个服务运营系统进行流线型的梳理整治，争取缩小部分或所有的差距。
