（3）建立信息反馈系统，使银行客户拓展信息的输入输出过程能通畅不断地进行。有关竞争环境的信息及时输入进来，能指导银行更好地开展客户拓展活动。无疑，这也是增强银行与竞争环境协调关系的一条途径。当前与银行经营有关的外部信息非常充裕，以至于银行从业者无所适从。可供选择的方式是建立自己的通道，比如选择几份信息量大的财经报纸进行阅读，经常上几个财经网站进行游览。
（4）搞好公共关系，做好危机管理，争取使竞争环境朝着有利于银行的方向发展。危机时刻存在，且潜在破坏性越来越大，但危机并非不可战胜。危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。在银行与竞争环境发生冲突的情况下，银行应善于运用公共关系及时解决冲突，发现、培育以便收获蕴涵在危机之中的潜在成功机会，使银行与竞争环境保持一种良好的协调关系。银行平时应做好危机处理的预案，以应对随时可能出现的危机，一旦危机来到时能以最快速度启动预案，确保将危机带来的负面影响降至最低。
（二）客户开发战略及其种类
客户开发战略是银行为创造、建立和保持与目标市场彼此有利的交换关系所做的长远谋划，就其实质来讲，是对客户需求的管理。客户开发问题总是与银行产品相关联，任何客户开发战略都可以说是产品的市场战略。从类型上看，客户开发战略均可分为两个层次：一个是市场选择战略，即决定在哪些行业（地域）及某一行业（地域）的哪些客户身上开展营销；另一个是市场发展战略，即怎样开发已选择的市场。
1、市场选择战略
市场选择战略主要是从市场吸引力和银行自身营销能力两个方面来确定。确定市场吸引力要分析两个问题：市场规模有多大和处于何种发展阶段。银行的营销能力反映了市场份额、影响范围与信誉。依据市场吸引力和银行营销能力的大小，可将市场选择战略分为三种：
（1）退出型战略。当市场已处于衰退期，或自己的经营能力不足，或两者兼而有之时，应放弃该市场，方式有三：直接退出市场；尽量榨取利润，不再增加新的投资；将不想继续经营的部分直接出售，收回投资。
（2）维持现状型战略。当市场处于成熟期或银行经营能力一般，或两者兼而有之时，可以维持现状，方式有二：盯住市场占有率，继续保持现有份额；权衡得失，放弃一部分，巩固一部分。
（3）发展型战略。当市场需求旺盛，或银行经营能力强，或两者兼而有之时，一般采取发展型战略。途径包括：选择发展速度较快的行业（地域）作为目标行业（地域）；利用银行内部扩充、联合等方式来提高竞争力。
2、市场发展战略
市场发展有两重含义，即横向发展（新市场的开拓）和纵向发展（现有市场的挖潜开发）。具体来说有以下几种形式：
（1）市场渗透。即不改变银行现有产品与市场，以现有银行产品去扩大现有市场它至少又包括：让现有客户更多地使用本银行的产品；把竞争者手中客户争夺过来；把银行产品营销给新客户。
（2）市场开发。即用现有产品去开辟新的市场，包括：扩大市场半径，在更广泛的市场范围内营销客户；在原有市场上挖掘老客户的新需求，主要是在客户需求的基础上对现有产品增加新的性能与用途。
（3）市场创新。即在传统市场上，改进产品，增加品种，以新产品代替老产品。途径有：自己研发全新产品，排挤竞争对手；模仿竞争者产品，改进自身产品：借鉴竞争者的思路开发本银行产品。
（4）混合型。即用新产品开拓新市场，包括前向一体化、后向一体化、水平一体化和多样化发展。
（5）“紧张”战略。即银行有意识地使自己传统产品市场保持“供应紧张”的局面，再将新产品投放到一个“销路不佳”的新市场去做开发性工作。这种战略适合于以追求高市场占有率为目标的银行，既能使银行的产品在传统市场上保持优势，又不断顽强地开拓新市场。
（6）逆向型战略。基本原则是逆市场潮流“后发制人”，以求收到出乎意料的成效，适合于中小银行以及实力较弱的银行。
（三）客户开发战略的确定
确定客户战略的前提是确定战略目标，而战略目标的确定必须结合银行的价值观和经营使命来进行。银行应认真分析影响战略选择的每一要素，通过对目前经营战略的分析测定下一步要采取的战略举措：确定关键的经营方针，如目标客户、资产收益、市场份额、贷款投向、存款组合等；确定银行具本的业务方向；考察银行目前的业务环境和对银行现行战略有利或不利的条件；对现行的银行战略进行检讨。
确定客户拓展战略应经过一定的程序，当然程序的有些阶段可以同时完成，也可做次序上的调整，关键在于每一步都要在最终战略方案选定之前完成。一个典型的战略确定程序包括：确定指导思想；明确经营任务；确定经营目标；进行时机分析；形成客户拓展战略；评估客户拓展战略并贯彻。
在客户开发战略的确定过程中，确定指导思想与评估现有战略两步骤非常重要。前者关系到客户开发战略制定的方向与目标，后者关系到客户开发战略制定的基础与条件。
1、战略指导思想的确定
一般而言，在制定客户开发战略前，银行应把握住三项原则：
（1）远见。客户拓展战略事关银行的长远发展和长期行为，应高瞻远瞩，从长计议，制定出富有远见卓识的战略规划。这样，才能经得起时间的检验，保证银行的稳步发展。有些银行的战略规划是一年一制定，探索不出一条长远的发展思路，结果是银行的发展没有特色。
（2）科学。包括两重含义：其一是说，客户开发战略的制定一定要从客观环境与银行内部条件的实际出发，必须务实，切忌好高骛远，在银行内不顾条件搞“大跃进”运动；其二是说，战略的制定要运用科学方法和科学手段，经过反复论证才能使战略切实可行。几个研究人员在办公室内闭门造车式的战略制定方法，只会使制定的战略越来越不可行。
（3）求新。客户开发战略是一个包含时间因素的概念。在战略实施的初期，战略目标具有强烈的促进、鼓舞作用，但当战略目标即将实现之际，它便失去了应有的作用。为此，为了保持银行的经营活力，在制定战略时必须注意求新，即不断寻求新的业务领域、经营优势、发展道路等。
2、客户开发战略的评估
对客户开发的评估应围绕三个问题进行：战略是否合理、可行、前后一致？银行及客户经理是否具备必要的能力来执行该战略？有无清晰、可执行的战略实施的具体规划与措施？当然，战略评估还涉及其他一些相关问题，如客户经理对自己所面临的竞争形势的了解程度如何？战略是否具有极强的针对性？我们是否选择了正确的战略？等等。关于执行能力，主要涉及：现有客户经理能否胜任此项战略？是否需要聘用新的客户经理来执行战略？银行的成本结构是否允许本银行在保证利润的情况下与对手竞争？关于战略是否具有极强的针对性，主要涉及：战略计划是否过于宏伟？怎样设定各项工作的先后顺序？市场空间是否进入过多？关于是否选择了正确的战略，主要涉及：选定的战略是否适合银行的情况？战略是否与目前的市场现实情况一致？银行是否有足够的条件来执行被选定的战略？这项方案能否给银行带来利润、市场份额的增长以及市场影响的扩大？等等。
§§§第二节 制定客户营销策略
一、个人客户的营销策略
随着居民个人和家庭在经济社会中的地位与重要性的不断加强，商业银行个人业务发展和重要性日益显现出来，商业银行围绕个人客户进行的争夺和竞争更加激烈。制定和实施有效的营销策略与措施，推进商业银行快速地赢得市场，建立并保持个人业务的竞争优势，已成为国内外商业银行营销与管理者们普遍关心的重要问题。
（一）差异化营销
差异化营销是指在对客户进行细分的基础上，对不同层次的客户，采取不同的营销策略。从国内外商业银行个人业务营销活动的实践发展来看，差异化营销已成为个人业务营销活动的实践发展来看，差异化营销已成为对个人客户进行有效营销最为重要的策略之一。
1、个人客户分层
商业银行个人客户众多，金融需求复杂多样，因而必须依据一定的参考标准加以分层、分类，将有限的银行资源合理配置，也只有这样，才能确保个人客户的金融需求都能得到满足，从而保证商业银行自身效益目标的圆满实现。对个人客户的分层，通常可按照前述对个人客户分类的各种办法来进行，而其中最为重要的则是以个人客户对银行的有关因素而加以混合或综合性的分层办法，将个人客户一般划分为贵宾客户、目标客户、大众客户和负效客户这四个主要的层次类型。
2、差异化营销策略及组合
概括地讲，商业银行对个人客户的差异化营销策略是，强力扩展贵宾客户，大力培植目标客户，巩固或稳定大众客户，限制和淘汰负效客户。
（1）贵宾客户和目标客户营销。对待贵宾客户和目标客户，一是优先服务，如优先提供大额取款、办理个人贷款等，有条件的支行、网点应提供预约上门服务；二是优惠服务，如信用卡免收年费等；三是结合授信服务，给予客户更大的产品与服务的选择范围和空间；四是专门化、个性化服务，如提供贵宾业务室、个人客户经理的“一对一”、“面对面”服务，等等。
（2）大众客户营销。对一般的大众个人客户，主要采取旨在提高业务运作与处理效率的营销策略。一是有效利用营业柜台，推行规范化的服务标准、程序与质量，提供更为方便、快捷的产品服务；二是合理兴办金融超市、理财中心、信用卡中心、个人贷款中心等新型机构和网点，适当分流与集中一部分个人客户，进一步提高业务效率和经营效率；三是充分发挥各种自助型银行机器与设备的功能和作用，提高设备的使用率；四是开发、运用直接邮递、网上交易等银行新的营销途径，进一步拓展对大众客户的营销范围和空间。
（3）负效客户。对负效客户，要在合法合格的前提下，寻求有利的时机，采取妥善的方法，加以限制或淘汰。
3、评价等级，实现动态管理
由于个人客户的自身因素以及社会与家庭因素都可能发生较大的变化，因而个人客户的层次类型相应地也发生改变，因此，差异化营销必须重视个人客户的等级评定工作，实行动态的客户关系管理。一是建立个人客户资信信息调研机制，二是完善个人资信等级评估系统，三是形成并完善银行“个人客户等级管理委员会”这一类的组织机构，四是严密设计与严密执行个人等级评定与动态管理的制度和办法，比如贵宾客户的评定，坚持一年进行一次，不搞终生制，同时按规定的比率使负效客户逐步退出。
（二）服务营销
这里所指的服务，是泛指包括产品在内的，商业银行与个人客户发生接触、联系并完成交易等各种业务活动的形式、内容与过程等。而服务营销是指将所有影响到个人客户接受银行产品的可控因素全部纳入到营销范畴的营销策略与方法。
由于银行产品在功能与价格等特征上的趋同性或同质化，这就决定了个人客户间在任何银行购买类似产品而得到的价值或效用基本相当，而能体现出银行间在满足个人客户的个性化、情感化等方面的差异上，主要还取决于银行非产品性的服务因素。正因为如此，商业银行个人客户间的业务竞争越来越从产品与价格的竞争转向服务的竞争，通过有效的服务竞争，进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满意度，因而服务营销已发展成为商业银行个人客户营销的重要策略。
服务营销要求商业银行对涉及个人客户接受银行产品的所有可控制的因素加以全面分析和衡量，以此为基础对银行个人业务的全部方面和层面加以统一规范和衔接协调。一般地讲，服务营销对商业银行的营销要求主要包括：
1、强化服务意识
一切以“客户满意”为标准，在员工中树立“客户第一、服务第一、信誉第一”的服务观念。所有员工都要重视产生服务问题的严重性。
2、健全服务体系
既要组织专职的个人客户经理队伍，又要重视柜台服务的重要作用，还要健全“家庭银行”、“电话银行”、“网上银行”等自助银行服务体系。
3、优化服务队伍
开展持证上岗培训，职业继续学习培训等活动，不断提高员工业务知识与技能水平；开展“星级”、“达标”等业务活动，不断提高员工的服务质量；开展各种职业道德教育活动，不断提高员工的政治思想素质，保证业务服务的健康发展。
4、改进服务方式
变被动服务为主动服务，变单项服务为系列服务，变一般服务为“精品”服务，变静态服务为动态服务。通过不断地改进服务方式，为个人客户提供更令人满意的服务。
5、创新服务技术
实现全省、全国性大联网，优化网上作业；加强对ATM、POS等机器的保养和维护；大力发展“一本通”、“一卡通”、“一柜通”和“一网通”等技术，为个人客户提供完善高效的服务。
6、拓展服务功能
为个人客户介绍市场（如股市、汇市等）行情、宣传和普及金融知识、提供保险和投资理财咨询建议等多种服务，通过服务功能的不断拓展，为个人客户提供更加完善的金融服务。
