一个流程一定要有价值，否则就失去意义了。所有的流程都要由制度执行下去，这样流程才能产生价值，正所谓“没有规矩，不成方圆”。制度是保障客户数据库管理运行成功的关键。而客户资源是企业的终端，是企业生命源中的重要组成部分，是公司的核心秘密和资源，所以需要一套合适的制度来保障客户资源的安全和有效利用。
1.制度的作用
·规范客户资源管理。
·提高客户资源利用率。
·提高员工服务质量。
·建立公司与客户的关系。
·维护公司及员工的整体利益。
·有效地利用客户资源开展业务。
2.什么样的制度才符合企业自身客户管理的需要
·告知所有员工。
·先严后宽。
·制度面前人人平等。
·适时补充内容。
·从小事着手规范管理。
·奖惩分明，有奖有罚。
3.如何建立高效的客户管理制度
下面以我们服务过的一家A公司为例，具体讲解该建立什么样的制度，以下制度仅供大家参考。其中涉及的数字比例等，读者在实践中可根据实际情况进行调整。
1）维护客户
a.工作人员将当天家访、电话回访的信息，收集的新客户信息，以及在工作过程中发现的客户信息变更、客户的意见和建议，都要录入CRM系统中。
b.各部门人员无论谁接到客户的咨询电话，都应详细地记录下来，并录入CRM客户跟踪信息表中。
c.不允许电话联系及家访其他员工已注册（在跟踪、在维护客户）的资源。
d.工作人员（或数据库录入员）必须在第二个工作日的上午10：00之前录入完毕，保证信息准确及时。
e.购买记录每日录入一次，当日购买、赠送、积分等信息必须于次日10：00之前录入完毕。
f.凡成交的客户，两个月内必须补录完整十项基本信息。要求录入及时、内容准确。
2）维护劳动成果
a.数据库中的资料是上一级判断客户归属的唯一证据。
b.通过对客户跟踪、服务记录等信息的录入，详细记录业务员一天的工作情况，使上级可以更直观地了解工作情况。
c.对于成交信息按优先注册归属的原则，如果数据库中有客户的登记记录，销售业绩将归属数据库中登记的所属员工。
d.客户资源若在CRM系统中查无记录，在出现客户资源纠纷时，部门经理将根据员工工作日志的拜访次数和拜访情况进行分配。
e.对公司下发或自己开发的沉默客户（以数据部核实情况为准）的交叉销售情况，销量与客户资源都归接收人所有。
f.所有交叉销售需要划转销量或划分提成的，由数据管理员根据制度提出分配方案，报请部门经理批示后，由财务给予调整销量并划分提成。
3）如何高效利用公司原有资源及新增资源
为了能够更好地利用公司原有的资源和新增资源，充分调动员工的积极性，达到资源的合理分配，要制定客户资源有效发放的标准、程序和制定客户资源有效调整的标准和程序。
4）客户资源有效发放
a.发放资源的标准
各部门经理是资源发放的决定者。
客户资源由部门经理书面签字批准后发放。所发放的资源除电话错号、空号外不再补发。
发放资源的时间和数量要根据实际情况进行安排。
b.发放资源的程序
新入职员工原则上一个月内不予发放公共资源，但业绩优秀、有销售经验的新员工可优先。不得将所在区所有客户资料一次性发放给新员工。
新资源及新员工分配的资源，保护期限为一个月，一个月内没有服务记录的，部门经理可以收回并分配给其他员工。
发放给员工的资源，应在客户来源里注明本次发放资源的来源，一个月未拜访或三个月未成交的客户收回，需先做公示再另行发放。
注意：
·部门经理负责区域客户资源的分发，总经理负责各部门内资源发放。
·总经理、部门经理在发放资源时，要公正、公平、透明。
5）客户资源有效调整
所有客户资源均属于公司，由公司按照相关规定分配给专属员工服务使用，员工有使用权而没有所有权。
调（离）职员工调整资源的标准：
·员工离职、调动时，数据库中的资源，特别是忠诚客户和在服务中的客户，应及时交回数据库，由部门经理分发给在职员工，并交数据库进行调整。
·员工调动时，客户资源不允许被调动者带走。
·离职人员在离职时，无权分配自己数据库里的资源，应在部门经理或数据库部门办理资源回交手续。
4.如何贯彻制度执行制度
客户管理资源库使用奖惩措施。
1）客户资源调阅权限
总经理有权调阅各个部门的数据库，其他部门及员工只有调阅自己部门/个人客户的权利。
2）客户资源使用奖惩
可以从五个方面着手。
①新增加的客户
a.部门经理负责检查每个员工每日新增客户资源基本信息，督促员工于当日规定时间内进行录入，每月新资源保持40个以上，当新客户成交时，需及时补充资源。
b.过时未录入资源，发现每次除教育外并处以罚款。
c.录入内容词不达意，敷衍了事，发现每次除教育外并对当事人处以罚款。
②在服务中的客户
对于90天内没有成交或转介信息的客户资源，公司将于第四个月的头一天收回客户资源并调整到公共资源里，由公司统一分配。
③争抢客户
为避免争抢客户，部门经理指定并划分了的客户，归指定的工作人员服务，形成销售的以数据库为准。出现明争暗抢行为，每次罚款500元。
特定条件下收集的资源（包括在专卖店内收集的资源），每天由部门经理发放到员工手中，任何人不得私自跟踪拜访，一经发现，处于20元以上罚款并没收此资源。
电话联系或者回访已有注册的客户，如被注册人知道并投诉，经办事处核实后一次罚款100元，三次以上予以除名，并收回所有客户资源。
④调整客户
为鼓励上门拜访、服务客户，所有的客户资源以一个月为限，一个月内没有跟踪服务的或者对服务不满意的客户资源（以数据库核实情况为准），部门经理将于次月的1号收回这些资源，划分为公共资源，由部门经理统一维护。
对于六个月内没有成交或转介信息的客户资源，公司将于第七个月的头一天收回客户资源并调整到公共资源里，由公司统一分配。
销售人员的注册资源在双方自愿的基础上，可以进行相互交换，但必须向部门经理书面申请，批准后由部门经理实行调换。不同部门内客户资源调换征得上一级经理同意方可调换。
⑤调（离）职员的客户
离职人员私自分配数据库里的资源，处以100～300元的罚款。
被调动员工私自分配所属资源，处以50元罚款。私自带走者，经查实后给予发回原地。
员工离职、调动后留下的客户资源，特别是忠诚客户和在服务中的客户，如果没有交接拜访的，应在交接完后7日内分配下去，否则予以处罚。
⑥奖励措施
·物质奖励
·精神奖励
·客户资源奖励
总结：内部运营、流程管理、制度管理、奖惩措施，缺一不可。
