在谈到CRM实施制度前，我们先来说明一下客户数据库流程管理。客户数据库流程管理是服务客户的方法，包括服务客户的顺序和做事的方法。好的流程，客户流程管理需要有资源的投入。
1.完整的数据库管理工作流程
2.客户数据库4步管理
1）Who：谁来做？
所有需要服务客户的员工及内勤人员都应能够对客户资源进行操作，并对其定岗定位。
例如：
·客户基本信息收集表→销售员及客服人员
·客户跟踪服务信息表→销售员及客服人员
·客户购买记录信息表→财务及数据管理员
·客户资源输出报表→部门经理及数据管理员
①销售员及客服人员（两个录入步骤）
第一步，及时收集客户各项基本信息，以便对已有数据做及时更新、修改。各类拜访（含电话）、跟踪服务安排按标准记录到客户管理系统中。
第二步，销售员及客服人员将新收集的完整客户信息录入客户管理系统。
②财务及数据管理员（四项录入标准）
财务及时将客户购买产品的情况录入系统，或者由销售人员录入购买记录，财务进行审核。
·当日销售的产品及借货必须于次日10点之前录入完毕。
·当日赠送的产品必须于次日10点之前录入完毕。
·当日产生的领奖信息、积分奖励、兑换必须于次日10点之前录入完毕。
·录入及时、内容准确。
③部门经理
及时检查录入客户地址、电话等基本信息及社会关系信息是否有变更，新增的客户信息录入是否及时、标准、完善。
必检项一：及时检查当天新增客户信息是否录入。
必检项二：及时检查当天客户购买信息是否录入。
必检项三：及时检查当天客户跟踪服务信息是否录入。
④CRM数据管理员（相关九大职责）
职责一：每周、每月及时统计老板必看十大报表，并提供给企业总经理。
职责二：每周、每月及时统计客户的领奖信息报表、客户奖励积分报表、客户积分兑换报表呈报财务部门进行核对。
职责三：每周、每月及时统计电话记录表、服务记录表、参会信息表、购买信息表等相关报表，并给到相关部门负责人。
职责四：数据库的首要负责人为总经理亲自任命，受总经理的直接领导。
职责五：负责客户档案资料的分类整理、资料备份，向总经理提供包括客户个人基本信息、部门经理信息及员工服务、电话、拜访、客户购买等信息。
职责六：对客户信息有保密权，对本部门工作有建议权。
职责七：协助售后服务人员，按公司回访制度负责监督并将需回访名单提交相关负责人。
职责八：协助总经理的助手，及时上报数据库管理出现的各种问题。
职责九：协助负责各部门及员工的培训与辅导，将使用CRM客户管理软件定为企业入岗资格之一。
⑤信息部系统管理员（两项工作）
工作一：负责CRM系统软、硬件的正常运行。
工作二：负责数据库和重要文件的备份工作。
2）What：做什么？
客户资源的录入和更新是客户资源管理的重中之重，为保证资源录入的准确性、及时性、有效性以及组织协调性，特将下述表格进行如下规范。
①三个标准表格
a.客户基本信息收集表
员工所录入的《客户基本信息收集表》必须包含客户来源、客户姓名、性别、身份证号（出生日期）、联系方式（电话、手机、QQ、E-mail）、通信地址（地址必须具体到XX省XX市XX区XX路/街道XX号XX单元XX室）、工作单位、职务、爱好、月收入等基本信息。
b.客户跟踪服务信息表
跟踪信息要求：跟踪日期、跟踪方式、跟踪对象、跟踪人、下次回访日期、跟踪内容（含有电话、上门、目的，沟通的内容，客户的建议反馈、目的是否达成）等信息。
c.客户购买记录信息表
购买信息必须包含：购买地点、购买日期、购买产品、销售员、单价、数量、总额、实收金额、未收金额、回款日期、产品到期日期等信息。
②客户资源录入三大要求
·原则：及时性、真实性、有效性。
·时间：在指定的时间段录入完毕，例如在第二天的10：00之前录入完毕。
·录入人：指定专职入员、经理、销售员录入。
3）Why？输出报表，辅助决策
下面简单介绍企业老板至少必看十大常用报表。当然，根据每家企业的实际情况可以适当增减。
①每月新增客户报表
②每月客户联络报表
③每月产品销量报表
④每月赠品赠送报表
⑤每月员工业绩报表
⑥每月地区业绩报表
⑦每月参会报表
⑧当月销售明细表
⑨客户来源分析报表
a.客户来源分析表
b.客户来源数量图
c.客户来源金额图
⑩员工上机日志报表
4）How？如何做？
如何把客户数据库真正管理好？这就需要制度来配合。后面我们将会详细介绍CRM的实施制度。
