学习目标
【知识目标】
1.掌握礼宾部（行李房）的主要工作内容
2.掌握行李服务程序
【能力目标】
1.能熟练为客人提供行李进、出和行李的寄存、领取等服务
2.能帮助客人寻找遗失在出租车上的物品和代买物品等
为了体现酒店的档次和服务水准，更好地方便或服务客人，许多酒店都设有礼宾部或行李房。一般大、中型高星级酒店会在前厅设礼宾部，中、小型星级酒店则称为行李房。礼宾部下设门童、行李员、机场代表等岗位。其职责范围有迎送宾客、行李服务、代办客人委托事务等服务。
案例导入
一位在酒店做行李员的实习生的感受
总结他的实习生涯，他说了如下一段话让作者记忆深刻：“这段日子我学会了接待团队，寄挂号信，通过电话给客人指路，熟记杭州市通往各省的高速，分送部门报纸，给外国人介绍酒店设施等。总之，感觉这半年的实习还是挺辛苦的，自己还要不断提高英语水平。”
项目一礼宾部（行李房）的主要工作内容及注意事项
礼宾部（行李房）的主要工作内容及注意事项如下：
函件、表单的递送
报纸、杂志和信件要登记、核查后分送各部门。平信、报纸等可由行李员送入客房。包裹、邮件通知单、挂号信、汇款单、特快专递等需客人出示有效证件后直接签收。
酒店各部门的表单也由行李员分送（放总经理办公室各部门格子内，称为鸽子洞），由各部门或班组人员签收并注明签收时间和签收人。留言、各种报表、前厅的各种单据等则都应记录在“行李员函件转送表”上加以登记记录。递送物品、表格时要请对方签收。在传递函件、表单时要服务规范，走员工通道或乘员工电梯。按酒店规定程序，不管客房什么房态，都应先敲门得到允许后再进客房。
提供散客和团队客人的行李进、出服务
为客人办理行李寄存和领取服务
提供叫车、预订出租车服务
停在酒店外规定位置上供接客人跑长途、跑机场为主的酒店自有车队或外事车队，受酒店礼宾部（行李房）主管管理。
为了能及时替客人叫出租车，礼宾部（行李房）员工应熟知本市出租车公司的电话号码。
另外当客人不懂中文时，可在酒店地址卡上用中文注明客人要去的地方并注意提醒客人行程中要考虑交通塞车等因素。
完成对客迎、送服务，维护大门外正常交通秩序
提供对客服务
如为客人换房，帮客人拿、取或送一些物品，为客人叫车，领客人去要去的地方，提供咨询，等等。
注意：当客人询问某个地方时，如是酒店内场所，应亲自引领客人至目的地，到达后告知客人；如是酒店外的场所，则告诉客人该场所在何地，或引领客人至礼宾台查询并给予小地图或手册等等。客人较多时，请客人自觉排队，并说明情况。
做好对设备的保养维护和客用消耗品的成本控制
行李房的主要设备有：行李车、行李牌、行李架、伞架、残疾人车、网罩、指示牌等等，其中行李牌、地址卡、笔的消耗量最大。
提供委托代办服务
如提供代办邮件（为客人代发平信、挂号信、明信片），寄、取包裹等或代客转交物品，代客购买物品，提供物品外修服务，等等。
帮客人代购物品、提供外修服务时应事先向客人讲明一切费用要由客人支付，包括代班费、来回交通费如来回打的费及相关费用等，并告知费用大致金额及所需时间。
外修服务还要了解所需修补物品的损坏程度、部位及服务时限和费用限额等，待客人明确并同意后再去办理。外修服务要拿回相应的支付凭证（发票或收据）交付客人并做好登记工作。为客人提供代办服务要做到手续清楚，各项费用单据齐全，符合规定。
将住店客人的物品转交给访客时，应让领取物品的客人出示有效证件，打收条签名并留下联系电话。接受访者的物品转交给住店客人前，应首先确认本店有无此住客，并认真查验转交物品，记录下转交者的姓名和联系方式，以方便退回转交物品。
提供雨具和自行车出租服务，提供下雨天进店客人的雨具存放服务
控制大堂灯源，及时开灯、关灯并节约用电
其他服务
了解及掌握酒店房价、各种服务设施、每天的住房率和可提供房间数的最新信息，介绍、推销酒店产品，完成对客咨询、帮助方便客人等工作。
另外，高星级酒店还提供金钥匙服务，以及代客照看宠物、代客泊车等服务。礼宾部的服务随着时代的变化和客人需要的变化而变化。
能力训练很多入店客人是乘坐出租车到达酒店的。有时你会发现，酒店的门童会记下客人乘坐的出租车号码然后交给客人，而大多数客人是看后就把它当废纸扔掉了。那么，你知道酒店为什么要求门童记录下出租车的车牌号码吗？它起什么作用？如果事后客人发现有东西遗忘在出租车上来找你帮忙时，你会怎么做？如果你没有记下客人乘坐的出租车号码，又该怎么做呢？
项目二行李服务
行李服务是前厅向客人提供的一项重要服务项目，对散客和团队客人，由于其特点不同，服务规程也有所不同。
一、散客行李进、出程序
（一）、欢迎客人到来
迎接客人的到来
对步行到来的客人，主动问好：“先生/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临××酒店！”
对坐车到来的客人，为其打开车门并问好。如果知道客人姓氏，要带姓氏向客人问好，如“×小姐/×先生，早上/中午/晚上好”。
若客人有行李，主动上前帮助，并问：“×小姐/先生，需要帮忙吗？（May Ihelpyou？）”
如果客人需要，为其发放行李牌，并用对讲机呼叫，让里面的同事迅速出来帮客人拿行李；如果客人不需要，为客人开门，让其进入，并且要告知客人前台的位置。
（二）、送行李入房间的程序
行李员按门铃或敲门，并报“Bellservice”。
打开房门，插入房间取电牌后请客人先进房间，随后把客人的行李放在行李架上或是靠边空的地方。
与客人核对行李件数。
把房卡交给客人或告知客人已把房卡放在桌上。
询问客人是否需要介绍房间，如果客人不需要，问客人是否还需要帮忙，如果不需要，祝客人入住愉快并迅速退出房间；如果客人还需要帮忙，问是什么，然后通知前台或客房部或其他部门去办理并给客人答复。
如果客人需要介绍房间，为客人介绍网线、逃生图、保险箱等，介绍完毕后，祝客人入住愉快并迅速退出房间。
（三）、为客人出行李的程序
按门铃或敲门，并报“Bellservice”，待客人允许后进入房内。
询问客人有哪些行李，将行李装上行李车后，与客人确认一遍行李数，然后为其发行李牌，询问客人需不需要叫车或按客人要求做寄存手续。
如果客人不需要寄存行李或者叫车服务，退出房间，把客人行李推出酒店大门或送上车（来接客人的车或出租车），主动为其打开车子后备箱，把客人的行李有序放入车内，并与客人进行核对。
如果客人需要叫车或者寄存行李服务，告知客人可以包车以及车型。因为车型与远近收费不一，包车需要请客人去礼宾部询问具体价格。或可以帮客人叫出租车（注意为客人叫到出租车后，要抄下出租车的车牌号，写在卡片上交给客人，以防客人丢失物品在车上）。
客人确定车型后，退出房间，把客人行李推出酒店大门或送上车（来接客人的车或出租车），主动为其打开车子后备箱，把客人的行李有序放入车内，并与客人进行核对。
等待客人坐入车后，为其关门，并祝福客人：“旅途愉快，欢迎下次光临！”
二、团队行李进、出程序
（一）、团队行李进店程序
根据团队预订信息或前台已准备好的团队接待单上的信息，行李房当班人员应明确今天当班时会有哪几个团要入住酒店，抄录并掌握它们的团名、团号、团队人数、用房数量、入住时间和离店时间等基本信息。
无论是团队行李先到、客人后到，还是客人先到、团队行李后到，签收团队行李前首先要核对行李的团名、团号等。确认团名、团号等信息正确无误后，再与运送行李来的行李车师傅做好交接工作并签字。将该团行李集中放在大厅一角，用网罩罩好。
团队客人到达酒店后，请领队核对行李件数及完好程度并签字。
行李员对照行李上的姓名注上房号，将行李一一送入团队客人的房间，并做好记录。
（二）、团队行李出店程序
提前一天从前台收到团队接待单（也叫团队变动单），确定某团出行李时间。
在出行李时间到两三分钟前，客人将行李放在门口。
行李员清点行李，装车，并在团队行李记录表上注明件数和房号。
将行李汇总到大堂，并再次核对实数与记录是否相符，如果不相符，查找直到找到为止。
检查、清点后用网罩罩好，请领队核对确认后签字，等待旅行社派行李车来取。旅行社来取行李时，要严格对照团名、团号等做好交接手续并记录车号。
如是行李车来接行李，还应和行李车师傅做好交接手续。
将行李搬运上车。如行李与客人同车前往，行李员还应协助前台办理好团队离店退房手续，确认后放行。
做好记录。
三、行李寄存和领取程序
原则上酒店只为住店客人提供行李寄存服务。
当客人要求寄存行李时，要礼貌地请客人出示房卡或问清客人的姓名和房号，在电脑内加以核对和确认。
询问客人行李内是否有贵重物品和易碎物品。如有现金、护照、金银首饰和珠宝玉器等，应礼貌地请客人存放在酒店贵重物品保险箱内，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、易腐烂的物品或违禁物品。
请客人填写“行李寄存牌”，询问客人行李需寄存的时间。
行李员把“行李寄存牌”系在行李上，下联签上自己的名字，然后撕下下联交给客人保管，并提醒客人此联为取行李时的凭证。另外，如发现行李有破损，除应当面向客人说明清楚外，还应在行李寄存牌上加以注明。如客人提出寄存的行李由他人代领时，应请客人把代领人的姓名、单位或住址写清楚。请客人通知代领人带“行李寄存牌”的下联和有效证件来提取行李。
将上联“行李寄存牌”系在行李上。寄存超过一天的，须存放到行李房内并将客人的几件行李用绳子串在一起，以免混淆。
经办人在行李寄存记录本上签名，注明行李存放的位置、件数、收取时间、客人的房号等。
客人来领取行李时，请客人出示“行李寄存牌”的下联并收回下联。询问客人行李寄存的件数。如是代领人来领取行李时，请其出示有效证件，报出原寄存人的姓名、寄存的行李件数。如客人遗失了“行李寄存牌”而要领取行李时，则应请客人出示护照或身份证，核查签名，请客人报出寄存行李的件数、原房号和其行李形状特征、内含物品等进行核对确认。
与“行李寄存牌”上联核对。核对无误后发放行李，并让客人确认。如是代领人来领取行李，收下“行李寄存牌”的下联与上联编号核对，然后再查看行李记录本。核对准确无误后，方可将行李交给代领人。并请代领人写下收条并签名。如确定是遗失了“行李寄存牌”
的客人行李后，须请客人写一张领取寄存行李的证明并签名，复印其证件，表示客人已领走所寄存的行李。
行李发放后将“行李寄存牌”上、下联或收条和“行李寄存牌”的下联或客人所写证明、证件复印件与“行李寄存牌”上联订在一起存档，并在记录本上做好记录。
能力训练
1.模拟散客分别做行李进、出服务。
2.模拟团队分别做行李进、出服务。
3.为客人做行李寄存和领取服务。
四、行李服务中应注意的事项
（一）、有携带行李的客人下车时
行李员在帮助客人取出行李时要问清楚：
1.询问客人有几件行李？哪些是他的行李？与客人一起核对行李件数，保证行李没有遗忘在后备箱或车内，且都是他本人的行李。
2.在提取行李时要注意每件行李是否有破损或者快破损的地方，并及时向客人指出。
可以这样说：“×先生，这里有点破了，不要紧吧？（要不要找个人给缝一下？）”事后应在登记本上加以注明。
（二）、客人从房间打电话下来要求行李员为他出行李时
客人从房间打电话下来要求行李员为他出行李时，要问清楚以下几点：
1.是几号房间？是哪位客人？并与电脑内登记资料进行核对。
2.问清楚有几件行李，以判断是否需要用行李车上去装行李。
3.问清楚客人几时需要到他房间里去把行李拿下来。
在做行李服务时，要注意各种细节，不同情况有不同处理。凡事都要考虑周到、全面，提高效率，避免带来不必要的麻烦，并懂得学会保护自己。
五、行李服务中经常遇到的几个问题
（一）、行李已到客人未到时
1.根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。
2.如不能确定房间号码或者行李牌上没有客人姓名时，先点清件数，查清有无破损后先集中在大厅，用行李网罩住以确保安全，注意不与其他团队客人行李混合。
3.等客人抵达、明确具体房号后，将行李送入房间。
（二）、团体客人已到行李还没到时
了解客人的行李情况。向陪同了解行李未到的原因及什么时候能够到达，答应客人行李一到就立即给他送到房间，以免客人久等。
（三）、客人寄存了行李在行李房，但遗失了行李寄存卡的提取联后，客人要求取回自己的行李但又没带证件，只能详细说出行李的具体情况
1.请客人回去拿了证件后再来领取。
2.如果客人一时拿不出证件，又急于取走行李，应该：
（1）请客人出示信用卡，核实签名并复印（要保证信用卡是有效的）。
（2）请客人再填写一次入住登记单，并与原来的登记单进行核对。
（3）核对客人具体寄存行李的时间，确定行李的详情是否与记录一致。
3.核对无误后，请客人写下收条，取走行李。
（四）、客人反映在外遗失了物品需要得到帮助
1.了解物品的情况、客人去过的地方和接触过的人、物品不见的时间等详细情况。
2.根据客人提供的情况，请客人及时报案或办理挂失等手续，或与客人去过的地方取得联系，或陪客人去经过的地方再仔细寻找。要尽可能地帮助客人，体谅客人的焦急心情。
（五）、住店客人打电话来请你代买药品
询问客人的情况，明确告诉客人不能代买药品。如有需要可请酒店内医生到房间为其诊疗或帮助客人叫车联系去附近的医院。
（六）、同时有几批客人抵达酒店，行李较多时
对同时抵达酒店的几批客人的行李应分别挂上行李牌或罩上网罩成堆放置，再分批及时按房号送至客人手中，不要出错。
项目三如何做好行李服务
案例导入
香港半岛酒店行李员的意外做法
这是香港半岛酒店一个行李员的真实故事。大意是这样的：一天，有位客人在等待退房，其间不停地在捶背，可能背部很不舒服。这时在旁边等候该客人退房的行李生走到客人背后，帮客人轻轻地按摩并跟客人说他学过按摩，希望这样可以帮助他。事后那位客人非常感动，要给行李员小费。行李员没有拿，只是说希望可以尽自己的力量帮助他。后来客人给酒店总经理（GM）写了封信，说香港半岛酒店培养的员工就是不一样。这个故事使后来看到过这封信的人永远地记住了这家酒店，期待着有一天能亲自到这家酒店去看一看。
实习生做门童容易犯的错误
他在做门童的时候，一次行李生帮客人搬行李太忙了，他就去帮忙，没想到客人给了他20美元的小费。之后就经常以行李员忙为借口帮客人搬行李，得到了不少小费。这种行为自然遭到了行李房员工的一致排挤。最后，因擅离岗位待不下去离开了。
思考：你从这个故事体会到了做好行李服务的关键是什么了吗？
理论知识
一、正确看待行李工作，做一个受人尊敬、有能力的行李员
行李员不仅是“搬运工”，更应是传递酒店信息，能给予客人帮助和快乐的角色。因此，一个受人尊敬、有能力的行李员，不只是善于提前一步为客人提供服务，乐于助人，还应该是一个善于思考、有较广的知识面、信息灵通、有语言技巧且交际能力较强的熟悉酒店及其业务的人。
另外，在行李员这个岗位上工作，要注意处理好利益关系的分配，处理好与同事的关系，学会做人和做事。不能正确对待小费，处理好利益关系的分配，处理好与同事的关系，不会做人和做事，是实习生在星级酒店工作时容易犯的错误，同学们应注意并予以高度重视。
二、好的行李服务是什么
好的行李服务就是先人一步，比客人快一步。比如客人拖着行李出来，你会马上接过来并询问客人的需要，为客人叫车、打伞，送客人上车。
好的服务就是远远地看到客人就向客人微笑致意。
好的服务就是给客人带来方便和快乐。
好的服务就是不怕麻烦，不怕跑腿，给客人准确的回答或尽快的帮助。
好的行李服务就是主动一点，热情一点，多做一点，多想一点，反应快一点，知识面广一点，待人真诚一点。
好的行李服务就是能满足他人之所需要并做得很专业。
思考与练习
1.对已离店客人的邮件和订了房尚未抵店客人的邮件，应分别做何处理？
2.根据以下内容讨论，该从哪几方面来管理礼宾部？
礼宾部主管
直属上司：前厅经理
下属：行李领班、资深行李员、行李员、门童
主要职责：
负责礼宾部的整体工作，组织、指导、控制部门员工有效地开展工作。礼宾部主管应熟悉前台的工作程序，具有较丰富的知识面和经验，有较高的英语水平。
主要工作内容包括：
1.严格按照酒店的规章制度和部门工作程序，主持并参与部门的日常工作。
2.主持礼宾部日常工作，确保部门内及与其他部门有效的沟通，为客人提供良好的服务。
3.主持每天的工作例会，把酒店及上级布置的工作、政策、信息及时传达给下属。分配下属工作任务并检查其完成情况。
4.完善礼宾部的操作程序，处理宾客投诉和部门的有关问题。
5.掌握重要接待任务，大型会议、团体及贵宾抵、离店情况，合理安排人员运送行李、控制电梯，做好迎、送工作。
6.开展员工的思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议和意见的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现，保证礼宾部的工作质量和服务水准。
7.做好部门财物管理和成本控制工作。
8.负责部门的治安、安全防火工作和计划生育工作。
9.定期收集有关信息，完善各项服务工作。
10.做好酒店门外出租车或车队的管理工作。
学习目标
【知识目标】
1.掌握总机的主要工作内容和各种设备设施的使用
2.把握酒店总机的发展趋势
3.遇火警或停电时的处理和应对方法
【能力目标】
1.会做留言、叫醒、客房保密和免骚扰DND服务
2.熟悉酒店产品和业务，能在第一时间给予客人最正确的回答
3.在遇到火警或停电等时能处理及时、妥当
