如果你读过营销方面的书，你一定会记得，作为一个优秀的营销人员，在开发客户时对自己的要求应该是：要拥有学者的头脑，艺术家的心，技术者的手，以及劳动者的脚。这句话表明，客户开发是一个体现综合能力，需要全面考虑的工作。不仅要做好寻找潜在客户的细心的准备，要迈开“劳动者的脚”，不停歇不倦怠地去寻找，还要有去同客户沟通，建立良好关系的能力，要以学者的头脑和艺术家的心去倾听客户，理解客户，满足客户的要求，进而获得客户的信任。同时，还必须熟练掌握专业方面的知识，随时解答客户的疑问，这就是“技术者的手”。
将一个陌生人变成你的商脉中的潜在客户，进而变成你的客户，最后成为你的一个稳固的商脉客户资源，是一个漫长的过程。这就如同婚姻一样，从陌生到相识，进而约会，建立甜蜜的关系，最终走入婚姻的殿堂，之后还要用心去呵护，维持互相信任的牢固家庭。这个过程绝不可能一蹴而就，中间出现的任何的小错误、小疏忽都有可能造成误会，使感情产生裂痕，甚至导致婚姻的破产！
一、寻找对象，茫茫人海何处觅
我们知道，在现在的买方市场下，寻找对你的业务感兴趣的客户是相当不容易的。客户不是从天上掉下来的，你不能守株待兔，静静坐在那里，等着客户找上门来。你要做的是出去寻找潜在客户。而这一点也最让你头疼，因为你不知道在茫茫人海中，究竟哪个会是你的潜在客户。
曾经有这样一个例子。有一个年轻人带着饱满的热情和信心到公司的营销部上班，结果刚刚过了一个月，他就推开主管的门，满脸疲惫地表示，自己打算辞职不干了。
主管耐心地问他辞职的原因。他回答：“一个月来，尽管我很努力地去寻找，但是客户好像都躲起来了一样，我总是找不到客户，实在没有业绩，只好不干了。”
主管走到窗口，指着大街意味深长地问他：“在大街上，你看到什么没有？”
“人啊！”
主管又问：“除此之外呢？你再看一看。”
“除此之外？喔……还是人啊！”
主管说：“那么在这汹涌的人群中，你难道没有看到你的客户在等待你去发现他们吗？”
年轻人若有所思，恍然大悟，终于放弃辞职，对主管的指点表示感谢之后，便赶紧全身心地投入到寻找潜在客户的工作中去了。
这个故事让我们体会很深：客户不会自动上门，而是需要自己去寻找。关键问题是如何去找这些潜在客户。面对形形色色的人，经你初步筛选出来的就是潜在客户。假如你是当地的割草机代理商，那么在你们地区，所有拥有自己的草坪的家庭或公司就都是你的潜在客户。
潜在客户是有待我们发掘的巨大宝藏，是我们赖以生存并得以发展的根本。如果你能够始终维持一定量的、有价值的潜在客户，等于是向自己保证长时间内可能获得确定的收入。那么，究竟该如何去发现潜在客户的信息呢？
1.从资料中寻找
从资料中寻找是指通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等）来寻找潜在客户的方法。
就像之前所讲的整理自己的商脉资源一样，你现在会发现那项工作是很有价值的。在名片录、通讯录中，你会找到大量的潜在客户。他可能是你在某次同学聚会中认识的，可能是在一次展会上偶尔相识的，甚至是某次旅行时坐在你旁边。
另外，一些专业类的统计数据、报章资料也是随处可见的。假如你是做汽车润滑油生意的，那么，那些提供给汽车拥有者的当地主要汽车维修点的统计资料也值得关注，可能就会对你很有意义。还有一些公共服务部门或政府的资料，如国家相关部门的统计调查报告，行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料，行业团体公布的调查统计资料，地方统计机关发布的人口、税收、产值、利润等方面的统计资料，国家定期发布的有关商标注册、企业登记注册等公告。对这些留心一下，你会发现，原来你拥有数量多么惊人的潜在商脉资源啊！
2.从报纸、杂志或新闻媒介寻找
如今，黄页的流行不仅给我们生活带来很大的便利，对其加以恰当的利用，也是我们重要的获取潜在商脉资源的途径呢。
还有，细心的话，你会发现，每天的报纸也是有用的资料之一。你的潜在客户对象会在分类广告版面刊登招聘启事、发布信息或者一些关于他们的新闻等等。因此，去找一找最近数月的报纸上刊登的分类广告，那上面有明确的名称、地址、联络电话，可能还有具体的主管者或联络人。这对你来说十分有效，且快速又便宜。
3.内部挖掘，从现有的客户资源中寻求推荐
关于这点，我们在上一节已经详细讨论过了。当你在访问现有客户时，如果能够顺便请求对方为你推荐可能购买同种产品或服务的准客户，那么就构成了一个无限扩展的链条，让你的商脉资源取之不尽。寻找客户的工作就是妥善运用人际关系，建立新的良好的人际关系。请那些老客户为你推荐他们的熟人做你的潜在客户，是建立在良好的人缘基础上的，所以成功率比较大。你可以找朋友、乡亲、同学、战友介绍关系，或登门拜访，施之以礼，或电话交流联系。总之，通过关系找来的客户要注重一个“情”字，重视人情礼节，并建立友情。
4.铺点搜寻，挨个上门拜访
这种逐步寻找的方法就像铺地毯或清扫地板一样，特别适用于对该地区并不熟悉的情况下。先是直接寻找在这一地区具有潜在客户特征的所有人的信息，然后直接上门拜访，当然，采用这种方式很可能受到拒绝和冷遇。
但是，我们要相信，拜访的人越多，能获得的客户就越多，成就也就越大。在进行这项工作时，首先要确定大体范围，根据所要经营的商品类型和用途，先在推广区域或人群进行必要的可行性研究，才能不至于盲目，然后要不断总结拜访经验，打听信息，提高成功率。
寻找拜访对象，然后有针对性地上门拜访，的确会遇到很多挫折和困难，但是其优点也是很明显的。这种方法能够让我们迅速掌握客户的状况，同时还能培养我们的客户意识以及了解与潜在客户合作的可能性，此外还更能使我们了解更多更详细的市场信息。
5.利用互联网
连世界权威机构也承认，在现代社会里，如果不懂电脑，不会上网，无疑是新时代里的文盲。所以在寻找潜在客户时，成本最低、接触面又大的方法当然要数借助网络了。网上所拥有的信息量是无法估量的，互联网有很多庞大的数据库，大多数都可以免费进去查阅。同时，互联网上的很多专业类的目录让我们能在很短时间内就找到自己需要的客户，而且那里提供的信息都具有相当高的准确性。
6.参加展览会
现在，在我国展览会越办越多，许多有特色的展览会已经吸引越来越多的商家的注意。所以到展览会上寻找潜在客户，应该成为我们实现自我发展的新方法。我们可以利用展览会拓展市场、吸引客户，即使我们没有参展，也可以作为参观者利用展览会来寻找客户。
在展览会上客流高度聚集，许多潜在客户就存在于其中，因为客户都会参观展览会以寻找适当的合作厂商。作为一个参观者，我们可以利用别人举办的展览会摊位，发现可能的潜在客户。而在参展时，要尽可能多地获取客户的资料信息，以便之后进一步联系。比起其他方式，在展览会中发现客户的做法，不仅投入的人力物力少，而且更符合客户的消费心理。
7.加入社团或成为俱乐部会员
明白你的客户的身份和特点，就能知道他们可能在哪里，就能更顺利地找到他们。想想我们小时候玩的捉迷藏的游戏吧，在小伙伴藏起来之后，我们首先要想的是他喜欢去哪些地方藏匿。如果我们知道小伙伴是怕黑的，那么一些黑洞洞的屋子往往被我们首先排除掉。寻找潜在客户也是一样。如果你的大多数客户是美容美发店的老板，那么你就去加入美容美发协会，这样就可以获得社团的名单资料，才能名正言顺地介绍自己销售的产品，与他们建立客户关系。所以直接成为特定社团的成员或俱乐部的会员，往往是一条捷径。但是要注意尺度的掌握，以免导致反效果。
8.求助于专业的中介公司
我们可以向一些专业的咨询公司、市场调查部门寻求帮助，让他们提供有关行业的专业资料信息。这种方法的优点在于，可以借助外力有的放矢地找到客户，实现潜在客户的大规模发展。成本也不高，并且信息相当准确。
当然，寻找潜在客户来增加你的商脉资源绝不限于以上几种方法。关键是要更新观念，随时随地寻找潜在客户。在电梯里，在公共汽车上，在餐厅里，你有没有尝试着和你身边的人交谈过？无论是做什么生意，你会发现和走近你身边的人进行交谈都是一件非常有趣的事情。另外，各类社交活动就是寻找准客户的最佳时机，比如座谈会、笔会、演讲会、音乐会、喜宴、丧礼等等。总之，一叶障目的人永远看不到客户的身影，而只要有心，客户就在你的身边！
二、初次追求，如何获得好感
在搜寻到客户的信息，认识了你的潜在客户之后，只是“划出了八字的一撇”，接下来，我们要做的就是迈出第一步，去让客户认识你。
最初的追求和约会是困难的。一个有价值、有吸引力的客户，肯定会有竞争者对他虎视眈眈，甚至已经表白了。因而，这时最初的接近可能会遭到拒绝。但是无论如何，给客户留下良好的第一印象是相当重要的。只有在这最初的美好印象的基础上，追求者才能有机会付出更大的努力并且坚持不懈，并最终赢得客户的青睐。
而与客户打交道的时候，需要有一定的技巧，否则可能会出力不讨好。与客户建立第一步的关系，往往是通过电话联系或者面谈来实现的。而在这第一次的接触中，给对方留下良好的第一印象，以获得客户的好感，就是关系事业成功的重要一步。
简单地说，人际交往能力就是一种技巧。要想使商场上、商务活动中的交往达到一个满意的结果，要想实现八面玲珑的交际，首先要学会的就是人际交往的技巧。这种技巧可以使你更容易地与形形色色的人打交道，并且充分利用双方相处或沟通的短暂时间，来达到一种彼此相当熟悉的了解程度。
现实中，有一些急功近利的人，常常会带着眼前的利益和目的去交往：只是为了知道和了解他们的交往对象在某些方面是否可以提供帮助，给他们带来一些好处。这势必会在寻找客户的工作中被对方贴上太多短视的标签，不利于打动潜在客户，也不利于建立真正的客户关系。因此我们要注意以一种健康的心态来进行人际交往，要时刻提醒自己摆正心态，本着平和和双方互惠互利的前提来与人交往。
初步印象是通过与客户的第一次亲密接触形成的。与潜在客户建立初步关系的具体方法有许多种，我们常用的是电话预约、信函邀请、主动搭讪、自我介绍（如在展览会、招待会或其他场合见面时）、上门拜访等。
1.电话预约
电话预约是现代商务交际的最重要方式之一。运用良好的电话交际技巧，将会达到事半功倍的效果。作为商务人士，在与客户进行联系的时候，许多事项是必须要留意的。
◆确定电话时间
打电话不同于与人会面，多数情况下，我们不知道对方在干什么，也很难正好在客户闲着的时候进行联系，因此一定要掌握时机。
一般来说，打电话的时间，在工作时最好是早上9点到10点，或者下午2点到4点。要避免在吃饭的时间里与客户联系，如果把电话打过去了，也要礼貌地征询客户是否有时间或方便接听。还有，尽量不要在周一拨打电话，因为通常公司在经历了周末之后，周一这天都会很忙，并且据调查，基本上上班族最不喜欢的也是这一天。
另外还要依据对方所属的行业及其职业类型来调整时间，选择最合适的通话时间。所以在电话拜访前应对此行业有初步的认知，了解对方何时忙，何时可接受电话拜访。据研究，不同的人的轻松时间是不一样的。
银行家、金融家等一般在早上10点以前和下午4点以后比较方便。
商店老板、商人、公司的营销部门经理一般在上午10点半以后有时间。
教师、教授一般是在上午7点～8点或者下午放学后会有时间。
行政人员在上午10点半以后一直到下午3点会比较忙，不宜通话。
会计师在每月的月初以及月尾比较忙碌。
一般的工薪阶层晚上在家时都比较空闲。
◆做好打电话的准备
打电话虽然不用与客户会面，但是绝对不能马虎，需要做好多方面的准备。
心理准备。似乎打电话就是拿起听筒，把客户的那串号码拨出去，告诉对方你的目的就可以了。但是，打电话需要有一定的胆量。我们首先要克服自已的心理障碍，克服对电话拜访的恐惧或排斥，才能勇敢地跨出第一步。可以这样安慰自己，在你拨打电话之前，对方一定也在等着你的电话，你所拨打的这次电话很可能就是你的现状的转折点，是你迈向成功的第一步。这样，你才可能坚持用认真、负责和坚韧的态度来对待你所拨打的每一通电话，才能消除你的紧张情绪，使这次的电话拜访达到预想的效果。
内容准备。在拨打电话之前，要把所有打算在电话里表达给对方的资料准备好。最好是先列出几条写在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者兴奋而忘了某些重点。或者干脆把要讲的内容写成讲稿，背得滚瓜烂熟。电话沟通时要表达一定意思的每一句话该如何说，都应该有所准备，必要的话，提前演练到最佳，这样会直接和方便一些。另外在打电话前，要先准备一份详细的客户资料，明确你要找的对象，最好能够知道客户的姓名，这样就不容易被前台电话“拦截住”。试比较：
“你好，是某某公司吗？请问谁是你们经理，我想找他谈点儿业务上的事。”
“你好，是某某公司吗？请问你们王经理在吗？我想找他谈点儿业务上的事。”
显而易见，在知道对方姓名的条件下，沟通会容易得多。
◆适当的开场白
在电话接通后，要先问好，确认对方的身份后，以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务，接着再转入谈正事。例如：“您好，请问是×××公司吗？我是×××公司的×××，请问××老板/经理在吗？”“老板/经理，您好，我是×××，今天打搅您几分钟，想跟您谈一下关于……”
在介绍公司以及自己的时候，要用一种自信而且清晰、响亮的声音来加以强调，接着再加快速度，随后转入谈话的正题。
◆进入正题，说明目的
交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄客套之外，一定要少说与业务无关的话题，尽早切入主题，表明你打电话的目的。在说明目的时，要在最短的时间内引起客户的兴趣，让他感到你的电话很重要，因此一定要明确地讲明两个要点：①要向客户明确自己已充分地了解了客户现在的需求，并且自己有能力满足客户的需求；②要向客户提出面谈要求，最好主动地提出面谈的时间，这种方式既省时省力，又可以避免模糊的信息。在讲到主题时，注意通过各种方式激发客户的兴趣，向客户传达简单的信息，来确保进一步面谈的成功。而当客户真正对你的产品或服务感兴趣的时候，你就要适时地加以“引诱”，以期对方能够给予机会以便详细面谈。
◆解决客户异议
打电话时，不可能总会遇到对方的积极配合，很多时候都会碰钉子。当对方表示不感兴趣并且马上作出拒绝要放下电话的时候，你一定要保持镇静，并且微笑地说声“对不起”，对打搅对方并对对方造成不便表示歉意。例如：“很遗憾您对这个不感兴趣，很抱歉耽误了您的宝贵时间，再见！”
而还有的情况是，客户素质较高，往往会以各种借口表示婉拒，比如说马上要开会，不方便继续通话等说法，这些其实都是客户的异议方式。对于客户的此类异议，最好的处理方法是要求客户给自己一两分钟的时间或允许自己提两个问题，在绝大多数的情况下，客户都会满足这样的请求。销售人员可以利用这个机会想方设法地提起客户的兴趣。或者另找时间电话拜访，并检讨是否自己的表达方式或是时机不对，并在下次加以改进，此时客户往往会感动于你的热心而不好意思再次拒绝。总之，在遇到客户异议时，切忌不可绝望地马上挂掉电话，并且将该客户从你的潜在商脉资源名单上划掉，因为这样的话，就是放任了这次电话拜访彻底失败的结果的出现，而没有抓住机会挽回这种局面。
◆争取面谈机会
不要忘了，仅仅靠打电话是不能建立真正的客户关系的。打电话只不过是一个中间步骤，其目的是要通过简短的信息介绍来打动客户，向客户发出面谈的邀请，并且尽力促成客户确定下一步面谈的时间。在客户答应面谈的时候，要及时跟进，敲定面谈的时间和地点，这样，你打电话的目的才算是最终完成。
◆及时填写客户信息表
打电话时，最好事先在电话机旁摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，而电话结束后，就应该对记录下来的重点予以整理。顺利通过电话预约后，接下来是该完成一份完整的客户资料卡。所谓的客户资料卡，应该包括客户的信息、访谈重点、再次约会或面谈的时间地点等等，最后还要加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。这样，一份完整的客户资料卡才算完成，以后再次需要的时候便可以很方便地与该客户联系，而不至于遗漏一些重要的内容。
在整个通话过程中，我们需要切记的是：
尽量微笑着说话，保持一种热情的态度。人都有一种习惯，在不能见面的时候，会以对方的声音来判断形象。电话拜访时，虽然对方看不见你的表情及态度，但可从你的声音作出第一印象的判断，所以你必须用声音来塑造出美好的形象。而只有保持愉快的心情才能有悦耳的音调，因此，要有热情的态度和诚恳的心，用你的笑意来感染对方，如此便能让客户感到一种亲和力，同时也可使客户降低对你的排斥感。
注意运用适当的问候语，这能拉近彼此的距离，使对方认为我们是朋友。打完电话之后，一定要向客户表达感谢之意，“感谢您听我介绍，我衷心希望能让您满意，对不起，耽误您不少时间，谢谢，再见。”另外，一定要等客户先挂断电话，然后才能轻轻挂下电话，以示对客户的尊重。
2.信函（电子邮件）联系
在进行信函预约的时候，要注意我们的目的是打动客户，以便于获得面谈的机会。利用信函或电子邮件优点是发送面大，成本相对较低。然而，要防止被对方当成垃圾邮件或信件处理掉。同时还要吸引客户，达到介绍自己的目的。
如上节中我们所讨论的，作为传统的联系和沟通方式，信函也有着其他联系方式无法比拟的优越性，并且，在某些场合下，所谓的信函并不是固定模板的公务信函，而是带有一定的私人性质，所以需要注意一定的技巧。
发出的信函要不同于产品的小册子或宣传彩页，因为这些虽然光鲜精美，但通常会因为不够人性化而可能被当作垃圾邮件扔掉。而相比起来，销售信函就可以根据客户姓名和需要来跟客户沟通。所以，给可能对你的产品感兴趣的客户邮寄一份信件，就能更好地引起对方的兴趣，让对方愿意与你进行面谈。这样，你就已经领先一步了。
销售信函只有用创意新奇的信件、简洁明快的语言，才能吸引客户的注意力。那些平淡无奇、长篇累牍而又读来令人生厌的信件，只会被客户扔到垃圾桶中。所以，要将信件写得具有生动性和吸引力，需要认真考虑和仔细对待。
◆标题要有魅力
标题要涉及到“读者可以从中得到什么益处”的问题，这是能够抓住读者（潜在客户）的很重要的手段。标题要给人以深刻的印象，比如“想实现你的梦想吗？现在是时候了！”“每月节省一万元的产品，你不心动吗？”之类的。而如果在一些乏味没有新意的信件中，仅仅看看标题就已让读者感到无趣，那么文章又如何能吸引读者关注呢？
◆口吻要合适
除了十分抢眼的标题之外，还要注意使用适当的口吻。最好不要撰写充满公司行话、语气生硬的信函。应大量使用“您”和“您的”之类的词，将客户的需要放在第一位，而不要显示出销售商品的迫切心情。总之，口气应该是委婉协商式的，姿态应该是积极建设性的。
◆快速切入主题
要立刻让客户感受到你在说什么，客户不会有耐心仔细地从头到尾地阅读，要让他们在一目十行的阅读中立刻理解你的用意，就需要突出主题。所以，在这一部分中，应该作出自我介绍、强调你的产品优点，并说明你能向对方提供的东西。
同时，你还需要在这里建立与客户的相互信任关系。在这一段中，你必须立即为潜在目标客户展现出明确的利益所在，甚至可以加入你的合作伙伴或老客户的好评来提高读者的兴趣。这样才能更好地获得客户的信任。
◆要有保留价值
其实，销售信函还具有其他联系方式所不具有的优点，就是能够让潜在客户将它保存起来以备将来之用。所以，努力将你的信件变成一份出色的信函宣传册，它就会具有持久的宣传效力，让客户既不会丢掉，又不能忘记，当需要的时候能够在第一时间想起来，从而有机会更多地考虑你提供的产品和服务。这样，你的预约信函的作用才算发挥了。至于如何做到这一点，除了注重外观精美，精心设计信件的样版以产生视觉冲击效果，让读者第一眼就被吸引住外，还要更多地在内容上下功夫。我们可以参考日常生活中一些成功的信件样本，有些信件在介绍了自己产品的优点的时候，还会附上一些不太相关的内容，如宣传一些科普小知识等。比如，一份向你推荐某补钙产品的信件中，会附带有缺钙的危害以及日常生活中如何正确地摄入钙制品等小知识，这往往会让我们过目不忘。
◆附上你的联系电话，以便巩固联系
不要急于推出服务或产品。客户不会因为你的一封信就马上下订单，你想要的是与客户建立长期关系，而不是促使他们参加出血大甩卖之类的活动。尝试用信函建立一种持久的关系，是你发送信函的最重要的目的。要让潜在客户知道，如果感兴趣的话，下一步应该做什么以及该怎样与你联系。例如，在信函里写明：“机不可失，现在就拿起您的电话，赶快拨打我们的热线吧！”或者告诉读者如果想得到进一步的资讯，请赶紧来电咨询。当然，你要言而有信。
切记：在信件中，要力求避免拼写错误或错别字。因为这样会给人留下很不好的印象，即使是发送给客户和潜在客户的电子邮件信函，也不要出现这种低级失误。
尽量避免把每封信都写得一模一样，特别是需要连续投递的时候。在信件营销中，重复未必就是胜利，反而可能招致厌烦。
不要用复杂句、歧义句及其他晦涩的词语，因为那会让客户在短时间内难以理解。同时，避免使用过多的数据、数字，因为信件是用来给人印象，不是为了说服别人！
3.上门拜访客户
我们都知道，其实寻找客户有五大步骤：寻找之前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，作为一名商务人士，特别是职业营销人，建立自己职业化的拜访之道，并成功地加以运用，将成为突破客户关系、提升生意和业绩的重要砝码！我们不妨首先从陌生拜访入手，来探讨一下营销人拜访客户的技巧。
现代营销理论认为，推销产品首先是推销自己。如果潜在客户对你不信任，就不可能相信你的产品或服务，更谈不上与你合作了。在我们通常的印象中，能说会道总是说服客户的最有利武器。事实上，所谓的口才与获得客户的成功率并不能成正相关。关键你应该懂得什么时候该说、该说什么以及什么时候该闭嘴。国内外许多研究报告都提出，人们对销售人员的评价和看法，总是先入为主，有“首次印象效应”在起作用。那么，如何接近客户，给客户留下良好的首次印象呢？
首先，我们要针对设定的拜访目标，对准备走访的客户进行分析，了解重点客户、一般客户，根据客户不同的经营情况、性格、习惯制定好不同的拜访策略。其次，要充分了解公司近期的销售方针、新产品的特点及本次拟拜访客户的相关信息等，并检查要带的拜访资料是否齐全。在拜访客户之前，还应检查一下自己的穿着。初次见面时客户最先注意到的就是你的穿着，而你的得体的穿着能让客户的心情放松。
在王跃进先生翻译的《职场成功终极手册中》，该书作者罗布·扬，将人际关系交往成功的经验总结为六个要点，让我们共同来了解一下。
◆自我介绍
无论是通过电话预约，还是在展览会或者招待会上遇到的潜在客户，对你而言，他们与你都是素不相识的。与这些以前没有任何接触的人进行交谈时，你首先需要很好地介绍自己，表明你的目的，让这些不认识你的人了解你，进而接纳你。
客户通常会在最初的几分钟里对销售人员进行判断，决定是否与这个人交谈下去，因此开场白决定了这个拜访过程的走向。销售人员在与客户见面寒暄之后就应该提出拜访目的，以及这次拜访对客户的价值，并询问客户是否接受。精心准备的开场白往往可以打开客户的谈话空间，拉近双方的距离。
第一印象是相当重要的，所以有人建议，无论在通电话时，还是面谈时，为了能够充分做好准备，应该首先打一个草稿，在逐字逐句的斟酌之后，将自我介绍变得简明扼要，并且，随着实践经验的累积，可以进一步作出修改，使这个简介变得更加简洁、流畅和富有吸引力。一两分钟的自我介绍，犹如商品广告，在有限的时间内，针对客户的需要，将自己最美好的一面，毫无保留地表现出来，不但要给对方留下深刻的印象，还要即时引发对方的购买欲。
禀明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与客户交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意，如“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”
◆避免冷场
虽然联系客户的最终目的是为了业务和工作，但是，按照我们中国人的传统来讲，直接切入主题未免过于唐突。因此，在正式交谈之前，最好有一点点闲谈和寒暄。与客户面谈时多谈客户，少谈自己，开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围。当然，在电话中，限于时间的要求，这是不可能的。而面谈中则有时是十分必要的。因此准备一些可以聊上几分钟的话题会很有用，可以营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪。
人与人之间总会有一些共同点，也许你们之间的工作或相处的环境差异很大，但是，我们大家都有家庭，都会有个人关系，每天都要上班、吃饭、睡觉，都要靠辛苦的工作来获得生存的权利，所以，总是会有很多很多的话题，只要能让对方感兴趣就行了。如果更远一点，还可以用天气这种大家都会关心的话题。总之，作为前奏，这个也是相当重要的。一个好的销售人员会恰当利用这一点，并且掌握好分寸，以一种友好的方式开始业务的交谈。
◆搜集信息
《孙子兵法》中讲“知己知彼，百战不殆”，也就是说，只有把自己和对方的情况了如指掌之后，才能在交谈中占据主动，才能引导客户按照你的既定想法前进。从你这方面讲，首先你必须了解你的产品，认清行业内主要产品的特征、优势及利益之意义并分析公司现今产品的特征、优势及利益。只有掌握了丰富的产品知识，你才能更深入了解客户购买某产品或服务的动机。而了解了其动机后，采取什么样的推广方法、如何进行推销、如何增加产品吸引力等问题都可迎刃而解。
而从面对的客户角度讲，在你与客户特别是一些较大的客户交谈时，要做的第一件事情就是搜集相关信息。充分搜集客户资料之后，我们才能了解客户的基本需求，才可以明白客户究竟会对什么感兴趣，才能知道讲出什么才能抓住客户的注意力。要了解的第一点就是：客户是什么样的客户？规模有多大？员工有多少？一年内大概会买多少同类产品？这些都是客户背景资料。
除了事先预备妥当周详的相关资料外，在向客户推销之前，你当然也要熟知整个接触的流程运作，要对谈话的内容作一个预判，对应该提出的问题进行思考。有些时候，可以事先把需要交流的问题写下来，以避免客户问及细节时无言以对，继而影响客户对你的信心。若不趁机把最好的一面展现给客户，让他先留下良好印象，恐怕未必会有第二次洽谈的机会。
◆提出要求
与客户见面的最终的目的，无非就是提出合作的要求，或者要求对方接受自己的产品或服务。而真正涉及到这些实质性的内容的时候，同样需要一定的技巧。另一方面，这一点也包括面对客户提出的要求，应该采取的对策和回应。
在商务谈判中，我们及所代表的公司与客户之间的关系应该是一种双赢关系，客户可以满足自身的某种需求，我们及所代表的公司可以获得一定利润。只有实现这种双赢，才能达成交易，并且维持更持久、密切的客户关系。如果我们只考虑自己的利益最大化，而丝毫不考虑客户的要求，只能使整个销售沟通陷入僵局，同时也不会形成良好而持续的客户关系。
◆面谈记录
如果想掌握与潜在客户交谈的完整情况，那么一定要作一些重要的会谈记录。在面谈当中，就应该立刻建立客户档案，记下客户的资料，当然更重要的是，立刻记下客户的任何需求以及建议，并尽力满足他或者之后给予相应的答复。
特别要对一些应该在将来注意的事情作记录。比如约定了下次的面谈时间，对方要求回头提供资料等等。这些小细节很容易被忘记，但如果忽略了，后果将是非常致命的。试想一下，如果你因为自己的疏忽，忘记了在约定的时间内给对方再次电话联系，必然会给对方留下一种不负责的印象，那么潜在客户已经对你培养起来的好感，就会荡然无存了。
◆留下印象
在拜访客户的时候，要记住，最终的目的虽然是为了实现生意上的合作，但在可能的情况下，应该让客户相信或理解，你所做的努力，最终是为了建立一种双方都可以从中获益的关系。所以为了更多地了解客户，为了使客户的需求得到更好的实现，为了能够更容易地早日达成产品方案，我们需要不断地跟客户保持有成效的沟通，无论是电话、邮件还是面谈，或者新的补充需求确认等等，都会给客户留下深刻的印象。
当然，初次拜访并不一定会成功，即使是已经达成合作的意向，将来也有可能遭遇困境。因此，做好进一步的沟通或者回访，也是相当重要的。对没有与你合作的潜在客户不要气馁，更不要放弃。一个客户暂时不需要与你合作，可能只是代表他现在没有这种需求，但并不表明将来也不会有，所以要不断地与他沟通，让他时时地记着你，等真正需要了，自然就会想起你的。另外还有一种情况就是客户有这种需要，但是因为其他原因，或者是已经有竞争者先你一步了，或者对你的产品或服务还不放心，这样的话，更要加深双方之间的沟通，直到让对方为你的诚意所打动。
从经验上来说，你应该对客户是否将来会与你合作以及合作成功的概率进行一个预期。对于最有可能的客户，像一个月之内就可能成交，或者只要你再稍微努力一下就能达成合作意向的客户，我们应该增加访问和沟通的次数和方式；对于中等难度的，或者是过一段时间才可能形成合作的客户，应当锲而不舍，积极争取，决不允许因为懒惰和疏忽而让他们流失掉；而对于那些有很大可能会失败，或者付出极大努力也有可能近期内难以实现合作的客户，就不需要穷追猛打了，因为毕竟这种无收益的沟通也要成本，这时，你需要作出进一步的判断和评估，然后再决定取舍。
三、再次约会，更好地进行沟通
无论通过电话，还是初次拜访，都不可能立即达成合作意向，更难以马上建立双方的合作关系，因此面谈和再次拜访是必不可少的。同时，在再次接触时，因为已经有了之前的初步了解，并且有一定的合作意向，所以切入主题就相对容易得多。然而，在客户还没有下定最后决心，没有签下订单的时候，一切都不能疏忽。所以在这步中，你要学会如何更好地与客户沟通，如何更好地理解客户的观点和立场。
一般来讲，联系你的商脉中的潜在客户，先是要通过电话或信件（电子邮件）预约，或者初次拜访简谈，与潜在客户进行联系后，才有可能在此基础上提出进一步的面谈要求。虽然也许对方现在或目前一段时间内未必有时间与你会面，但是这并不表示，你就可以跳过和忽略这一步了。因为谁都不能忽视当面洽谈的重要性，很多合同或合作往往都是靠这种方式来完成的。没有多少客户会在你打过电话或者发给一封信后，就会产生和你进行业务交往的愿望和要求。与其他联系方式相比较，面谈更能消除对方的戒心，拉近双方的距离，从而更快地建立一种亲密关系。
在面谈之前，必须要做好一定的准备，除了必要的心理准备之外，还有物质准备。首先在出门之前，你要先对着镜子看看自己，检查衣着是否得体。客户见到你的第一面就会注意到你的服装打扮。服装给人的第一印象是深刻的、永远的，如果衣着恰当，无疑会让客户感觉非常舒适。如果你蓬头垢面，衣衫不整地去见客户，即使你的东西再好，之前谈得再顺利，客户也不会对你和你的产品有好印象。这就说明了穿着的重要性。一个人的服装可以体现他的性格，也显露他的事业。衣着不在于华丽，而在于能否表达营销人员的专业素养。除了衣着要以传统、深色的商务服装为主外，还有更重要的就是衣着的干净、整洁，并且颜色不宜太过鲜艳，这是起码要求。但是假若你的行业特殊，必须以服饰表达你的特性，那就另当别论了。
还有必须准备的就是必备的销售工具，包括产品说明书、公司宣传资料、名片、书写工具等等。有时候你会发现，用这些书面的东西来说明远远比你滔滔不绝地讲上几个小时要有用得多。所以凡是能够带去给客户展示，能够有助于你开展业务的东西，统统都要准备好。这里特别要用心的是你的名片。名片犹如一个人的脸，是留给客户的信物，是要被人记住的。一个设计别出心裁的好名片会引起潜在客户的兴趣，所以，一定不要忽视这张小小的硬纸片的作用。
1.要营造轻松和谐的开场氛围
在与客户见面的时候，客户对你的第一印象取决于你的衣着与言行举止。衣着可以在事前精心准备，而言行就是客户对销售人员第一印象的再次定格。虽然我们经常会讲，不要用第一印象去评判一个人，但现实情况却是，如果客户对你的第一印象不好，那么你能赢得客户信任、使之愿意与你继续谈下去的机会就非常小了。
此外，还要精心准备开场白。所谓开场白就是与客户见面时，前两分钟要说的话，以及要做出的行为。开场白要达到的目的就是吸引潜在客户的注意力并引起他们的好感或兴趣，使之乐于与你继续交谈下去。所以，创造一个良好的开场白需要很高的技巧。
在面见客户时，我们最常用的开场白都是类似于问候的简单表述。下面让我们先用一个例子来展示什么是良好的开场白。
比如，当你来到客户的办公室时，可以这样开场：“张总，您好！我知道您在非常繁忙的情况下还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢！（感谢客户）啊，您的办公室装修得很有品位嘛，怪不得贵公司的业务会发展得这么快！（赞美客户）您知道，我在电话中已经做过介绍了，我是×××（自我介绍），请问您以前接触过我们公司吗？（停顿）我们公司是做……，所以，我今天来与您简单交流一下，看有没有我们公司能协助得上的。（介绍此次来的目的，突出客户的利益）请问，贵公司最近在这方面有没有比较烦恼的问题需要我们解决？（给客户留问题，转移谈话主题）”
从上面可以看出，一般来说，较好的开场白要包括以下几个部分：
对客户接见表示感谢并寒暄、赞美。在客户开口之前，要首先以亲切的音调、热情和老熟人的口吻向客户表示感谢。有可能的话，讲一些赞美的寒暄话。
自我介绍或问候，表明自己的身份，打消对方的顾虑。问候的方式决定于多方面，如果记住了客户的名字和称呼，那最好不过了。
介绍来访的目的或因由。这时要尽力突出客户的价值，表示赞赏以吸引对方，营造出一个好的氛围，以拉近彼此之间的距离，如：“王经理，我是您部门的老王介绍来的，之前跟您联系过的，听他说，您是一位很随和的领导。”
转向探测需求，需要以问题结束，以便让客户开口讲话。如：“王经理，上次我们已经就贵公司对×××产品的需求情况做过一定的探讨，相信您一定还记得。今天我是特地来向您了解贵公司明确的计划和需求，以便为贵公司提供更方便的服务，您看可以吗？”
开场白的这四个步骤不一定要面面俱到，但是，最重要的是能够让客户接受你，所以，如何吸引客户的注意力，引起对方的兴趣，就是一个相当重要的问题，结合以上的几个例子，我们可以考虑几种常用的方法。
◆提及客户现在可能最关心的问题
“贵公司上个月的销售量下降很多，不知道您是否考虑过相关原因呢？请您看一下，这个产品可能会对扭转销售量下滑产生作用。”
◆若通过他人推荐，可谈到客户熟悉的第三方
“您好，您是老王的业务伙伴吧，我是他的好朋友，他觉得我可以跟您探讨一下关于这款产品的合作可能性。”
◆利用赞美接近对方
“王总，早就听说您是计算机方面的专家，这是我们公司最先进的电脑，请您看一下，还存在着哪方面的缺陷呢？”
◆提起对方的竞争对手
“我们刚刚和××公司有过合作，他们认为……”
◆以当今流行或时尚来吸引客户
“时下最流行的就是绿色无污染的饮食方式，同样，尽量减轻机器设备的辐射也日益引起人们的注意，不知您怎么看呢？”
◆用数据来引起客户的兴趣和注意
“相信您也听说过，上个月在高速公路上发生了一起连环撞车事故，据调查，事故的起因就是爆胎。也有人总结过，由爆胎引起的交通事故占全部交通事故的30%呢。”
◆有时效性地来引导
“我觉得这个活动能给您节省很多话费，同时到12月31日就截止了，所以应该让您知道。”
2.利用非语言沟通
当客户说“看看你的产品给我们带来了多大的便利啊”，从字面理解，可能会以为客户对我们的产品相当满意，但是，如果对方是用生硬激烈的语气，厉声厉色，以一种尖刻的调子，同时又带有用力甩手的手势时，我们知道，客户绝不是在赞扬我们，而是心存怒气！这些情感和意思，仅仅从语言中你是永远听不出来的。人们之间的沟通，除了运用口头语言和书面语言之外，还会运用其他的方式，比如，通过眼神、手势、姿态、动作等进行沟通。这些即非语言沟通方式。人们常说，如果说语言是人思想的物质外壳，那么，人的身体语言就可以说是人的行为和情感的外壳。
据说，美国有科学家曾经作过调查，在绝大多数情况下，语言交流仅仅表达了我们思想的很小的一部分。我们从交际对方接收的信息中，仅仅有30%左右是通过对方的语言得到的，剩下的70%依赖于非语言形式传递。由此可见，非语言表达方式，特别是体态语，是非常重要的。理解对方的真正意思不仅仅是通过话语，即不仅仅听对方说了什么或写了什么，还要综合理解对方的眼神、面部表情、身体语言、动作姿态等等，所有这些非语言线索都会影响我们对信息的理解。
所以，在与客户交流的时候，要充分重视这种非语言行为的作用。不仅要运用正确的身体语言，向客户传达出必要的信息，还要仔细注意客户的某方面身体语言，理解其所包含的意义，以便于进一步了解客户，加强沟通和理解。
当你与客户沟通交流时，千万要留意自己的身体语言。运用正确的身体语言，能够更好地表达出你的真切情意，能够增强你的口语说服力。否则，就算你口头已经传达了正确信息，也无法将自己的全部信息准确送出；或者你本意是要传达某些内容，却因为不恰当的身体语言而造成对方误会。因此与客户交谈时，应巧妙运用一些肢体语言。你向对方微笑，与对方握手，跟对方谈话，都必须毫无保留地表现出你的诚恳和热情。你要想把你本来的性格表现出来，就必须从容地发挥。
走路：据调查，超过50%的人会在自觉或不自觉中观察对方的走路姿势，认为正确的走路姿势是能让对方认可的重要信号。日常生活中，当我们去购物的时候，一个摇摇晃晃走过来的营业员相信一定会让你反感。所以，在面对客户时，要保持良好的走路姿势，身体挺直、目不斜视、步伐坚定有力，这样可以向客户传达出我们的自信心。
微笑：笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它如同一剂良药，能感染与之接触的每一个人，可以缩短你与客户的心理距离，为深入的沟通创造良好和谐的氛围。没有一个客户会对一位进门就愁眉苦脸、眉头紧锁的人产生好感。在交往中，应该用微笑来增进客户对你的感情，密切彼此间的关系。面对客户露出微笑，至少可以说明你心情愉快、乐观向上，表明对自己的能力有充分的信心。以不卑不亢的态度与人交往，会使人产生信任感，容易被别人真正地接受。
坐姿：保持一种较为正式的坐姿，挺腰坐直，稍微向前倾，又带有一定的随和和放松，是介于平时与朋友时的放松闲散坐姿和正规商业谈判的正襟危坐两种情况之间的姿势。如有必要，可以改变你的坐姿，用不着老是保持同一种姿势。
目光：避免游离。游离的、善变的目光会让客户认为你这个人不老实，不值得信任。眼睛瞟来瞟去更是会被视为狡诈。目光的交流并不是让你直勾勾地盯着对方，而是要表现得诚实、专注，最好将目光集中在对方眼睛与鼻子之间的三角形位置上移动，这样会令人觉得你对他的话十分重视。目光接触时间太长或者太短都不好。
同时，在正确表达自己的身体语言时，更要在谈话中正确地理解客户的身体语言，明白对方通过身体语言所发出的信号。向客户推销过程中，客户一般不会直接告诉你他们对你的话能否听得进去，但他们的身体语言会这样做。通过观察客户的身体语言，就能知道客户对你提供的信息的接受程度。当你观察到客户的这些信息后，就要开始相应的行动，尽力去了解客户的想法并引领他们转入更加积极的态度。
当客户表现出频频点头、定神凝视，面部带有微笑，眉毛上扬，声调积极，身体角度面对你，探身往前或立正姿势，坐姿由封闭式而转为开放式，记笔记或者在纸上做着计算等，这些信号表示客户对你提供的信息感兴趣而且非常信任你，甚至已经打算接受你的建议了。当看到这些信号，你大可放心地肯定你有足够的营销机会，但别忘了你自己更要进一步地加强客户的这种信心和接受性态度，所以你要始终保持开放和友好。
有些时候，客户会对你的话持有怀疑的态度，害怕会后悔而不敢作出决定。可能他们不会直接对你讲明，但是身体却可以表现出来：面部表情僵硬或者带有迷惑；目光带有不快、怀疑或者傲慢，并且很少与你有目光接触；声调带有疑问或者很少说话、保持沉默；身体不会与你成同一角度，而是远离你的方向倾斜，或者抱起手臂、翘起二郎腿，或者显得坐立不安。这些信号都在提醒着你，你的沟通方式不得法，需要停止原先的计划，采用新的措施进行改善，这时要保持你积极和友好的态度，鼓励客户提出他的意见或想法，你可以说：“我想听听您的意见”或者“您对现在的情况怎么看？”仔细倾听客户的回答，了解他们关注的问题，并适时地作出解释，找出症结所在，用你积极的态度去感染他们。
下一步，如果你没有理解客户的这种怀疑，那么就要面对客户表示拒绝的信号了。这种信号很容易辨认：面部表情紧张，脸上涨红或者不断摇头，出现皱眉或生气的表情；目光不会与你接触；音调变得消极和低沉，甚至突然安静下来；身体想要背向你，或者远远地后靠远离你，手臂抱得很紧，或者交叉在胸前，显示出防备的姿态。这时，你应该高度警觉起来，快速采取行动去挽救局面，使客户平静下来。首先，不要为自己辩护，要先对客户的这种态度表示理解；然后重新部署谈话方式，把重点放到你的建议的优点上来；第三，继续不断地传达自己开放和友好的积极信号。
3.学会倾听，摸清客户利益所在，理解客户要求
在这里，我们将倾听作为与客户沟通的技巧之一而单独列出来，似乎有点令人费解和迷惑。其实，对于很多人来说，他们所谓的与客户沟通只不过是一种说教式和劝导性的谈话，他们认为在整个洽谈过程中，作为销售人员要自始至终地占据主导位置，而倾听似乎只是一种被动的次要行为。而实质上，作为一个成功的商务人士，倾听的意愿或能力被认为是最重要的品质之一。
古希腊的圣贤曾经说过这样一句耐人寻味的话：上天赐予了我们一个舌头，同时却给予了我们两只耳朵，所以，我们从别人那里听来的话，应当比我们讲给别人的话多两倍。运用到客户沟通上，这句话提醒我们：要时时做一个用心的倾听者！
能够倾听是一种能力，是迈向成功的第一步。在与客户进行面对面的会晤时，除了正确简洁地表达自己的观点意见外，更重要的是学会倾听。这种倾听，可能不像与自己的知己朋友那样没有目的性，只是情感的交流，而是相对来说要讲究一定的技巧，才能让客户在说的过程中感到满意。如果客户在讲话时，我们认真地去倾听，他们就会感觉到畅所欲言的快乐，同时，还会对你颇有好感。
同时，倾听还是收集信息的重要途径。如果你能表现出良好的倾听行为，你将会从客户那里窥探到很多可能被忽视的东西。最后，倾听还能产生信任与亲和力，赢得客户的忠诚与尊敬，排除客户异议的压力，促进合作的建立。
学会倾听要做到“三心”，即耐心、虚心和会心。在会谈过程中，谈话是传递信息，而听客户谈话则是在接受信息，请注意，这里用的是“接受信息”而不是“接收信息”，尽管一字之差，意思却有很大差别！因为只要人有耳朵，能听得到对方说话，都能接收到对方的信息，而关键是如何更好地接受信息。正确对待客户的方式是即使在听的时候，也应该表现出主动接受的态度。听人谈话时要作出各种反应，要记住，这不仅仅是出于礼貌的要求，更是为了更好地调整谈话内容，调节洽谈气氛，从而让客户更好地理解你、接纳你。
在很多商务活动中，你有必要采用这种主动倾听的方式，将注意力集中在讲话者本人以及他所传递的信息上。你必须揣测出讲话者的感受，并且真正地给以关怀。此外，你还必须控制自己的情绪，尤其是你的非语言行为的表露。保持投入的姿势，摆正你的肩膀，让自己直接面对讲话者，并且要看着客户，特别在倾听时应该看着对方的眼睛和脸部。
要想进行有效地倾听，你有时就必须保持沉默，给客户足够的时间讲话。当然这种沉默不是消极的，而是积极、活跃的沉默，是一种沉默的力量。也就是说，当客户在说话时，如果你不同意对方的观点，也不要忙着去打断他的话，而是要保持良好的风度，去耐心地仔细聆听，并且利用各种技巧鼓励客户充分表达他的意见。
有时候，让对方畅言的方式之一，就是提出更多的跟进性的问题，一方面表明你对谈话内容的兴趣，另一方面还要通过提问，获取客户的信息。比如当客户抱怨自己的某些业务时，你就可以跟进性地询问一下：“那么您觉得问题出在什么地方呢？”“如果可能，用了我们的产品会有什么改进呢？”这样的询问能够表明你对客户的关心和理解，更能引导客户心理和谈话内容，同时也就使你获得了更为细致的信息，让客户自己感到想要什么以及你能给予什么。这样，远比你贸然就向客户介绍产品的一大堆好处来得有效。特别是在表明你的产品优点时，如果自己照本宣科一样滔滔不绝地讲下去，让客户呆在一边去听，相信客户也不会有多大的共鸣，甚至会觉得你是“王婆卖瓜”。
借助这样逐步间歇性的提问，你就在倾听中将客户引领到自己的思路中，然后在必要的时候进行适时地沟通和阐述，也就是你大展身手的时候了。比如客户讲着讲着，就会意识到：“对啊，如果出现这样的问题，那该怎么办呢？”这时客户从心理上就会愿意接受你来介绍宣传了，真正的沟通和表达才算开始，之前不过都是为了了解客户而努力。
4.要学会恰当地提问
正如上面所言，自己提出问题，让客户畅所欲言，因为客户对于自己的问题必然比你更清楚。当你主动提问的时候，客户已经能回答出你所不知道的答案。只有在客户的陈述中，发现客户真正的需求，找出客户的利益所在，然后再针对其需求和利益，进行产品展示，才能打动客户的心。
与客户洽谈中，要找准客户的利益所在，并不是一件容易的事。由于种种原因，客户未必对你敞开心扉，当然也未必会对你坦诚以待。所以，提问式的询问方法是实现这种目的的有效利器。在面谈客户时，很多没有经验的营销者一上来就是没完没了地拼命介绍产品、服务、价格或者优惠措施，好像时间不够用一样，非得将所有要说的灌输到客户那里，以为这样就算完成了沟通工作。正确的做法是，要让客户开口说话，同时加以适当的询问，及时发现有用的信息，以便为说服客户做准备。在提问时，要时刻明白你想要什么，也要用恰当的询问方式。这里，我们想给大家介绍的是“SPIN提问法”，这是由英国的尼尔·雷克汉姆创立的。这种提问法告诉我们，在面对客户时，应该提什么问题，并按照什么样的顺序来提。
◆背景问题
即询问潜在客户现在的业务和处境的真实情况。通过这种方式，可以在轻松的氛围下，大致了解到客户在相关方面的信息和需要。比如你是做电脑生意的，便可以这样询问：“贵公司有多少员工在日常办公中有对电脑的需求”“贵公司用这些设备有多久啦”或“您能和我谈谈贵公司的发展计划吗”等。在进行背景问题询问时要注意保持适度和随意，不要让客户感到有被盘问的感觉。一是数量不可太多，二是目的明确，把握住与你的产品或服务相关方面的问题。
◆难点问题
询问潜在客户同你的产品或服务相关的具体问题，据此发现客户的问题、难点和不满。这时将问题过渡到同你的产品相关的方面上来，让潜在客户自己明白现有的困难和不足，以及这种问题如果不解决会带来的损失危害，最终认识到自己的需要。还是以电脑销售员为例：“您觉得，无论从数量还是质量上，现有的电脑能够满足工作时的需要吗”，其他的问题如“这项操作是否很难执行”或“您担心那些老机器的质量吗”。
事实上，提问这些问题，主要取决于你与潜在客户建立的信任程度。所以，除非你已经与潜在客户建立起一定程度的信任关系，否则千万不要贸然问他们。并且，你的问题要避免涉及潜在客户个人隐私和情感方面的事情，这往往会引发潜在客户的反感，以及对你的产品或服务的不满，反而为销售设置了人为障碍。
◆暗示问题
这是在难点问题的提示的基础上，扩大客户的问题、难点和不满，进一步使客户考虑到潜在问题的后果，认识到紧迫性，并且你的产品介绍也自然地逐渐浮出水面，而不会让客户觉得意外或突然。如在销售电脑时，可以这样问“那么究竟是什么导致现在这种低效率的工作？与没有电脑的关联是否很大？”“这个问题对贵公司的远期利益有什么影响吗”或“这对客户的满意程度有什么影响吗”等。这种暗示问题就是通过向潜在客户表明问题的严重性，使他们认识到必须付诸行动来解决问题了。
过早引入暗示问题往往使潜在客户产生不信任甚至拒绝，所以一定要建立在以前的问题得到充分表达的基础之上。同时，在询问暗示问题时，要注意使用恰当的问题和适中的数量。
◆需求—效益问题
这一阶段所提出的是帮助客户做出解决方案的问题，并尽力赢得客户的首肯。通过问这类问题，为客户进行利益分析，使客户感受到该产品的实用价值，并作出自己的选择。让客户主动感觉到，你提供的这些对策能够为他带来多大的利益。如“如果我们的电脑产品能够既提高贵公司办公的效率，同时还能降低成本，您会感兴趣吗”，或“如果我们可以将员工的工作质量提高，那会给您带来怎样的帮助呢”，这些都是典型的需求-效益问题。
这种SPIN模提问法看似简单，实则非常深奥，要深刻理解其实质，特别在中国这种不同于西方的文化环境中运用时，更应该要注意某些方面的问题，避免弄巧成拙。在有效运用SPIN提问法之前，我们必须要意识到自己就是问题的解决者，客户的难题或潜在需求就是业务成功的基础。因此，在同客户进入业务洽谈之前，都要问自己：“我能为这个客户解决什么问题？”对于你所能解决的问题了解得越清楚，在与客户的讨论过程中就越容易问出有效的问题。同时，在提问时，还要尽量遵循以下几个原则：
首先，要在一开始就明确谈话的重点，这样才能在与客户交流时有意地加以引导。
其次，尽量避免涉及客户隐私的问题。客户都不喜欢别人谈及自己的隐私、禁忌的话题，有时候即使是工作需要，也一定要学会适可而止。如果穷追不舍，会让客户产生反感。所以对这样的问题要尽力做到也理应做到避而不谈。
再次，问题要简单易答，尽量提出一些你能够大体预测到对方答案的问题，避免陷入太深的专业内容泥沼，到时连自己都拔不出来。
最后，提出问题后给潜在客户一些时间思考回答，这需要暂停或等待。
下面是一个非常典型的例子，讲的是一个推广节电设备的案例，从中我们可以体会出提问的技巧来：
卖方：“贵厂安装了节电设备没有？”（背景问题）
买方：“没有。”
卖方：“贵厂的电费一年大约是多少？”（背景问题）
买方：“800万元左右。”
卖方：“电费的开支在贵厂运行成本中占据多大比例？”（背景问题）
买方：“除去物料和人工开支，就是电费，居第三。”
卖方：“据我所知贵厂在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？”（难点问题）
买方：“在保证产品质量和提高工人待遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番功夫，也确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。”
卖方：“那是不是说贵厂在用电高峰期也要支付超常的电费？”（难点问题）
买方：“是的，尤其是每年的6、7、8三个月的电费高得惊人，我们实在想不出还有什么可以省电的办法啦。事实上那几个月我们的负荷也并不比平时增加多少。”
卖方：“除了电费惊人，贵厂是否注意到那几个月电压也不稳？”（难点问题）
买方：“的确是这样，工人们反映那几个月电压往往偏高，也有偏低的时候，不过并不多。”
卖方：“为防止用电高峰期电压不足以及为了减少供电线路的损耗，电力部门供电时会以较高的电压传输。电压偏高对贵厂来说意味着什么呢？”（暗示问题）
买方：“那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电费。”
卖方：“除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对贵厂的设备，比如电机，有什么影响呢？”（暗示问题）
买方：“温度升高会缩短电机的使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。严重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。”
卖方：“有没有因电压不稳设备受损的情况发生过？最大的损失有多少？”（暗示问题）
买方：“有，去年发生了两起，较严重的一起是烧毁一台大型烘干机，直接损失就达50万元。”
卖方：“如此说来，节约电费对贵厂控制成本非常重要？”（需求-效益问题）
买方：“是的，这一项支出如能减少就意味着我们的效益增加。”
卖方：“稳定电压对贵厂来说是不是意义更为重大？”（需求-效益问题）
买方：“是的，这不仅可以维持生产的正常运行，还可以延长我们的设备的使用寿命。”
卖方：“从您所说的我可以看出，贵厂对既能节约电费又能稳定电压的解决办法最为欢迎，是吗？”（需求—效益问题）
买方：“是的，这对我们来说至关重要。我们非常需要解决电费惊人和电压不稳的问题，这样不仅能使我们降低成本增加效益，而且还可以减少事故发生频率，延长设备的使用寿命，使我们的生产正常运行。”（明确需求）
……
以上的一则事例，就是在充分运用SPIN提问法的基础上展开的。通过这样的询问，你可以得知买方的明确需求，得知的需求越多，销售就越有可能成功。
5.传递产品信息，将客户需求放在第一位
当客户通过谈话表明自己的真正需求后，就需要你用心来抓住这种需求，发挥你的主观能动性，以有说服力的语言将产品信息灌输给潜在客户。至于如何去说服，以下几点你需要注意：
◆要将产品特点与客户需求相结合。千万不要一开始就将价格作为吸引客户的诱饵，因为即使有便宜的东西，如果对客户没用，也不会引起他们的兴趣。所以，在强调产品的性能和质量上，要努力向客户传递出产品的使用价值。即使是诸如金融、保险等服务性的产品，也要力求使客户明白其使用价值上的特点。同时，还要针对不同的客户选择性地介绍产品的使用价值。
◆时刻保持对本公司及产品的自信心。正所谓自信等于成功的一半。试想，如果我们在同客户洽谈时，甚至连自己都对产品缺乏信心，那么又怎么可能让客户安心地去接受呢？所以，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了你的信心。所以在与客户交流产品信息时，一定要坚持这样一种理念：我们的产品是最棒的，客户一定会对我们的产品满意的！以这样的信念和客户交往，你的言谈举止将处处加深客户对你的信心。
这种自信心不是靠外表装饰出来的，也不是说几句话就行的，而是从内心迸发出来的责任感和自信心。如果仅仅是装腔作势，没有真正了解你的产品，可能客户的几个小疑问就能把你噎住了，那样会使客户感到你只是一副空架子，就会对你和你的产品产生逆反和排斥心理。一味强调自信心显然也是不够的，因为自信的表现和发挥需要一定的基础——对产品的深刻认识。因此当你和客户交往时，你对交流内容的理解应该力求有相当的深度，这样客户在和你的沟通中会对产品的认知有一个提高，进而对你产生信任感。另一方面，加强自身专业素养也将有助于自信心的进一步强化，形成良性循环。而如果我们的自信缺失了“专业”，往往就会给客户留下“华而不实”的印象。
◆坦荡如砥，表现真实自我。俗话说：金无足赤，人无完人。即使是设计再缜密、制作再精良的产品，也难免会有这样或那样的瑕疵。在产品管理中，“六西格玛标准”已经近乎达到了产品质量控制的极限，但是在其模式下，每100万个产品也会出现34个不合格的，更何况是现实中远远没有达到这种标准的产品呢。但是在现实中，营销人员在面对客户时，往往不仅避而不谈产品存在的缺陷和不足，反而尽力加以掩饰，对客户提出的要求几乎全部承诺，很少说“不行”或“不能”的言语，竭力塑造一种完美的形象。从表象来看，似乎你的完美将给客户留下信任。但殊不知，客户也不会是一无所知的，没有人会相信世界上会有毫无缺陷、十全十美的事物。所以你的“完美”宣言恰恰在宣告你的不真实，宣告你的虚伪和谎言。所以，要想真正让客户感受到产品的魅力，大可不必去极力掩饰缺点，而应适当承认细微不足，这样反而会使客户觉得亲近，更容易接受。
道格拉斯飞机制造公司创建于1921年，创办人是原马丁飞机制造公司的总工程师唐纳德·道格拉斯。在公司创立之初，道格拉斯曾经为了售出该公司的首架喷气式飞机而四处奔走。在拜访多家航空公司未果之后，东方航空公司对他们的产品表示了一定的兴趣，但是该公司在收到了他们的产品资料后，却迟迟没有反馈结果。道格拉斯决定不能错过这个千载难逢的机会，于是拜访了该公司的总裁雷肯巴克。雷肯巴克表示，道格拉斯公司的飞机质量与波音飞机差不多，而且价格也相对便宜，但是缺点也同波音一样，那就是噪音很大，如果道格拉斯公司能够在降低噪音上有所突破，降到比波音还低，就能够击败竞争对手而取得订购合约。
可想而知，这笔生意对于道格拉斯公司多么重要，如果能够成功同东方航空公司签署订购合约，道格拉斯马上就能在生意场争得一席之地；反之，如果拿不到订单，或许就表明公司很难走上坦途。于是，道格拉斯回来后与几个工程师日夜试验，进行方方面面的研究，经过了一周的努力，却仍然束手无策，他们打算放弃了。于是道格拉斯再次来到雷肯巴克的办公室，用沙哑的声音说：“对不起，雷肯巴克先生，我想我们没有资格获得这笔合同，因为我们不能降低噪音。”
正当他打算离开时，雷肯巴克叫住了他：“请等一下，道格拉斯先生，我想在你离开之前我们还没谈论订单的问题呢？”
道格拉斯呆住了，大为惊奇地问道：“为什么？我们并没有达到您的要求啊？”
“因为我已经知道，以现在的技术，你们是不可能降低噪音的。但我希望知道的是，你是不是可以对我诚实无欺。”接着，这位总裁郑重地告诉道格拉斯：“你现在得到了16500万美元的订单。我希望你尽快着手建造飞机，并试着把引擎的噪音降低。”
可以看到，道格拉斯正是凭借着对人诚实不欺的美名才能获得这份合同，才实现了公司的真正起飞！
◆以退为进，给予客户选择权。在尽力说服客户时，偶尔让渡一定的主动权反而会更有效果。与客户洽谈的过程中，在传递产品的资料信息时，许多人都会在阐述自身优势时，强调自己是客户的唯一或上佳选择，这在一定程度上表达了必胜信心，但同时也会给客户附加了压力。许多失败的洽谈之所以失败，就是销售人员经常会将与客户的谈话风格逐步由说明式变成说服式，最后变成了强迫式。他们步步紧逼，希望能够将客户逼到角落里举手投降。而现实情况往往是，丧失了与客户进一步沟通的机会，彼此不欢而散。
其实这种越俎代庖、想尽力替客户作出选择的思想，会形成一种紧张的氛围，客户往往很难与你轻松沟通，甚至会对你产生抵触心理。所以，此时，在为客户清晰地表明利益所在之后，让客户自己作出抉择，这种以退为进的方式，反而能够收到奇效。
当我们详尽阐述自身优势后，不妨大度一些，建议客户从多方面了解其他信息，并表明相信客户经过客观评价后会作出正确选择的。即使客户没有答应你，你也有理由进一步了解原因并加以解释。所以，这种表面给客户选择权，而实际上还是尽力左右客户思想的沟通方式，会让客户感觉到和你的沟通是轻松的，认为我们所做的一切是帮助他更多地了解信息，从而让我们有机会和客户拥有更多的沟通机会，最终建立紧密和信任的关系。
◆事实胜于雄辩，展示成功案例。除了产品本身，更有说服力的还是你所经营的成功案例。千万不要忽视了这一方面的资源。在必要的时候，将成功案例向客户展示出来，必将是一个“杀手锏”。
与客户洽谈时，为了打消他们的疑虑，应该积极地借助企业的成功案例，赢得客户的信任。在借用成功案例时，要详尽表明成功案例中客户的资料，例如公司背景、产品使用情况、联系部门、相关人员、联络电话等等。这样就避免留下不实之嫌。如果单纯告知对方案例名称而不清楚地说明具体细节的情况，会给客户留下诸多疑问，使对方怀疑案例的真实性。
6.应对客户的异议
潜在客户与公司接触时，可能会表现出对公司的产品或服务的质疑、抵触或否定、拒绝等种种异议。试想一下，我们在平常购物时，为了能够压低价码，也会故意表现出不感兴趣：“哦，太贵了，不能便宜点吗？那就算了，反正样式也不太好……”在商务往来中也是如此，在大多数情况下，这种异议其实是潜在客户推迟决策的缓兵之计，或者提出要求的铺垫。
为了能有效地促成交易，我们需要正确认识销售异议并采取恰当策略进行处理。然而，有不少营销人员对潜在客户的异议并不理解，甚至错误地以为这是拒绝的信号，而失去了进一步沟通的动力，最终失去了潜在的合作机会。而成功的商务人士对销售异议的认识就迥然不同，他们会觉得，这恰恰是潜在客户对产品或服务感兴趣的信号。因此，他们以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理潜在客户的异议，为后续的促成交易打下了坚实的基础。下面我们将涉及到一些主要的异议方式，并建议一些有效的应对策略。
◆处理价格式的客户异议。很多情况下，客户会对价格颇为敏感。当感到价格有点超出他们的接受范围时，他们往往会表示“价格太高了，买不起”“给我优惠我就会考虑一下”等等。这时，我们不要盲目去争辩价格的底线，更不要立刻作出退让。因为通过研究表明，大多数潜在客户同样会考虑产品或服务的其他特征，诸如质量、性能、售后服务、品牌等。所以，要按照客户的兴趣点采取针对性的说服措施。
先谈价值、后谈价格。要让客户充分认识到产品或服务、性能的优越性，体会到不同之处带来的附加价值。因为在很多时候，潜在客户的价格异议并非在于价格本身，而是在于他们没有全面理解产品或服务的特性或性能的价值。我们要让客户明白当前产品或服务的价格是物有所值。
将价格进行分解。可以用产品或服务的使用寿命来把总价格分解到细小的单位，说明尽管价格高，但是使用年限长，使用价值高，单位时间内负担的成本非常低。然后结合产品或服务的性能进行阐述，潜在客户就更容易接受当前的价格，或者即使仍然要求降价，降价幅度也会大大缩小。
强调销售投资回报，通过阐释客户购买产品后形成的收益，使客户认识到，相对高价格的产品能够带来更高的收益。
◆处理货源式的客户异议。客户在谈论中尽管表现了一定的兴趣和接受度，但是也会有一些拒绝，这种拒绝是因为已经存在之前的合作伙伴或有先入为主的印象。比如“对不起，我不想从你这里购买”“我们已经有合作者了，而且我想B公司更适合这个业务”等。在这种情况下，你往往会陷入进退两难的境地，因此，你需要进一步明确对方的原因，需要锲而不舍的努力。
要坚持用真诚打动客户，比如可以定期访问客户，对客户的问题表现出真诚的关怀。通过多次的接触和反复的联络来增进彼此的感情，可以避而不谈要求合作的事，但尽可能地消除客户关于竞争对手比你更好的偏见，用极度的耐心和表达技巧，通过慢慢渗透的方式，部分地赢得客户的信任。比如“我承认，B公司确实在这方面做得比我们领先，如果我是您，我也会首选与他们合作的，但是，如果我们能够提供出更好的产品和更优惠的价格，您会考虑吗？”在这里，切忌用贬低对手的方法来打动客户，那样可能正好适得其反，给客户造成恶劣的印象。
在有些情况下，可以向潜在客户指出“独家经营”的风险所在，如果是单一的货源供应的话，万一其失去供货能力，由于企业没有后备方案，便会遭受很大的损失，从而鼓励潜在客户打破供货垄断，并向他们指出，拥有多种货源选择能够增加稳定性和收益率，增加采购的主动性。
◆处理敷衍式的客户异议。很多人都遭遇过潜在客户通过拖延来拒绝一笔业务的情况。比如“我再回头好好想想，过几天再说吧”、“我对这个暂时还不太感兴趣，等将来吧”之类。其实，可能因为潜在客户并不想直接回绝，于是便找出若干冠冕堂皇的理由来推辞或拖延达成交易。在这种时候，销售人员一定要认真检查拖延的原因，是潜在客户确实不需要，还是存在其他原因使客户未能最终确定需求？只有清楚地了解潜在客户的拖延异议，才能有针对性地采取应对措施。
如果了解到客户确实是不需要，最好选择适可而止，避免引起客户的反感。但是，在临走的时候，一定要表明你的诚心，给客户留下特定的资料，如产品介绍、名片等，提醒客户以备将来不时之需。
如果客户确实心有所动，而是因为其他的原因而不得不搁置下来，那么就要穷追不舍了。这时可以运用良好的询问方式和倾听技巧，深入探究客户的真实心态，引导他们的思维方式。例如，你可以说，“的确，现在就作出决断确实有点儿仓促，不过，我觉得，您肯定还有某些顾虑，让我们再谈谈……”进而探明客户犹豫的原因。
总之，在对待这种敷衍式的异议时，要保持积极的心态，帮助客户分析不购买的原因，真实地告诉他们因为不合作而可能会出现的损失，促使潜在客户早下决心。
四、维持关系，赢得客户的信任
在这个阶段中，双方已经进行了几次愉快的合作，各自的感觉都已经达到相当好的状态，相互之间的戒心日益减少。这时，你就需要不断地用自己的诚心来赢得客户的信任，如同恋爱双方已经步入了婚姻的殿堂一样，剩下要做的就是怎样维持甜蜜的婚后生活。双方在相互信任的基础上，共同维持这种良好的婚姻关系。在这一阶段，维持客户的这种信任感，是头等重要的任务。
我们知道，诚实是所有品质的根本。人与人之间的日常交往，是建立在诚实守信的基础之上的。所以要获得别人的信任与重视，你首先应该做到诚实。同样，在企业与客户打交道的时候，诚信也是一块最为重要的金字招牌。有人说，信用就是写在脸上的字。一些企业之所以能兴旺发达，尽管有很多原因，但诚信是其中的一个决定性因素；相反，如果企业只顾眼前的利益而抛弃诚信，比如弄虚作假、以次充好、假冒伪劣，尽管也会得到暂时的甜头，但最终必将恶行败露而自食其果。
中国古代著名的红顶商人胡雪岩在给后辈讲到生意之道时，称“做人无非是讲个信义，生意失败，还可以重新来过；做人失败，不但再无复起的机会，而且几十年的声名都会付诸东流！”
可见，诚信自古以来就是人们生意成功的法宝。在现代市场经济条件下，诚信形象更是企业的无价之宝。纵观现代企业中那些在竞争中遭受淘汰的企业，绝大多数是因为无法树立起良好的诚信形象，或者其形象已经受到了怀疑或否定。所以，许多知名企业在与客户打交道时，将树立企业的诚信形象看作是重中之重。
百事可乐公司的总裁卡尔·威勒欧普曾经以讲求诚信而著称。据说有一次快下班时，他接到市长邀请他参加晚宴的电话，他毫不犹豫地谢绝道：“很抱歉，我已经说好今天晚上陪女儿过生日。我不想做一个失约的父亲。”而更广为所知的是，卡尔曾经到科罗拉多大学做演讲。当地有一个名叫杰夫·荷伊的普通商人通过各种关系，希望能够约卡尔见面谈一谈。卡尔答应会面，但是因为行程安排得很紧凑，只能在3点钟演讲结束后与杰夫碰面，并且只有15分钟时间。
于是，在卡尔演讲的那天早晨，杰夫就到科罗拉多大学的礼堂外面坐等。由于当时百事公司已经有相当的知名度，因此卡尔受到了学生们的热烈欢迎，演讲气氛十分热烈。卡尔滔滔不绝地讲着，讲他的创业史，讲商业成功必须遵循的原则，不知不觉中时间已超过了3点钟，显然他已忘记了与别人的约定。
正当卡尔忘乎所以地演讲时，从观众席上递过来一张小小的纸片，上面写着：“您和杰夫·荷伊在下午三点有约在先。”并且附着一张杰夫的名片。于是卡尔猛然记起了这回事，虽然对方只是一个来向他请教的名不见经传的商人，但卡尔没有犹豫，他对大学生们说：“谢谢大家来听我的讲演，本来我还想和大家继续探讨一些问题，但我有一个约会，而且现在已经迟到了。迟到已经是对别人的不礼貌了，我不能失约，所以请大家原谅，并祝大家好运。”
在雷鸣般的掌声中，卡尔快步走出礼堂，在外面找到了正在等他的杰夫。卡尔向他致歉后，两人在学校里找了个地方畅谈了一番，结果他们谈了整整30分钟。作为对自己失约的补偿，卡尔不但花费宝贵的时间解答了杰夫许多关于商业的疑问，而且还邀请杰夫到纽约去拜访他和他的工作伙伴。后来，杰夫成了一名成功的商人，他把这一段经历告诉了他的朋友们。朋友们都对百事可乐产生了信任并决定经销和宣传百事可乐。
所以说，同人一样，企业的诚信就像是它的脸。客户因为熟悉并信任这张脸、喜爱这张脸，才会试着去亲近。成功的生意经常是靠信誉来维持的。想想看，如果不是客户对你信任，会提前将产品的预付款来给你作周转资金吗？如果不是供货商对你信任，会允许你因为暂时的困难而延付货款吗？任何事业的成功都是持之以恒的，是靠一点点的进步得来的。同样，要获得别人的信任也是如此。你所倚仗的信用是一点一点积淀而来的，而毁坏它却是轻而易举的事，如果不注意保持，而是任凭信用不断地一点点流失掉，就再也收不回来了。所以你必须学会在与客户交往中，时时刻刻记得坚守信用，不断提醒自己给自己的信用账户添加新的“信用资产”。
首先要对客户做到十分的诚实和坦率，要言行一致，不可轻易向客户许诺，以防因无法兑现而最终失去他们的信任。如果有必要对客户许下诺言，那么不论你居于多高的地位，都必须对自己许过的诺言负责。你要知道，一次违约毁信就有可能影响到客户的心情，使你不仅失去他们的信任，还有可能失去他们身后数不尽的潜在客户的信任。千万不要心存侥幸而欺骗客户，纸终究是包不住火的，总有一天事情会水落石出，一旦感觉受到愚弄，客户就不会再相信你，也就不会再同你合作。所以即使你不小心犯了失信于客户的错误，也不要试图用谎言欺骗他们，这等于欺骗你自己。最好的办法是坦率地承认错误，并且在可能的情况下，尽力进行补救。只要处理得当，你一样可以得到客户的原谅甚至欣赏，赢回失去的信用。
在日常生活中，养成诚实的美德非常重要，因为你要维系商脉网，就需要跟很多客户或潜在客户打交道。对他们做到以诚相待，是保持不败金身的秘诀。只要真诚待人，就能赢得良好的声誉，获得客户的信任，将潜在机会变成现实。同时，在与老客户交往中，以诚相待也会将潜在的矛盾化解于无形之中。所以，做生意其实就是做人，必须靠勤劳、诚实去为自己赢得信誉。
五、保持甜蜜，建立与客户的长期合作关系
有时，由于已经建立较为密切的关系，在持续频繁的交往中，我们可能会懈怠，可能不会对老客户重视，甚至想当然地认为老客户会理解和原谅我们的失误。可是，老客户可不会这么想，他们会感到自己已经不受重视，感到自己变得不再重要。这样继续下去，便会产生一些问题和碰撞，会让老客户感到不满，而如果任由这种不满发展下去，双方之间的裂痕会越来越大，客户会主动寻求“外遇”，最后逐渐显现分手的征兆，而这时，无知的我们说不定还沉浸在幸福中忘乎所以呢！
销售前的百般奉承和热情，不如销售后的一次周到的服务，这是赢得客户忠诚，创造永久客户的必循之道。所以，业务完成后，要从用户的角度出发考虑产品或服务的一些问题，并及时与客户进行再次沟通，以业务合作为基础，增进与客户的关系，实现全面双赢的合作。
1.好马要吃回头草
交易完成并不是客户关系的终结，也不是你笑着和客户说“拜拜”的时候。要想实现客户的高度满意，必须回头进行再次沟通。比如可以打个电话、写封信，甚至发一条短消息，来表示对对方合作的感谢。如果是一些大的客户，则要适时地进行个人拜访。
在回访过程中，要有目的性，不能以为单单是加深与客户联系，而用闲聊来打发时间。要突出你对产品的信心，并向客户介绍该行业的最新发展动态，给客户带来有关的新知识、新资讯。也许客户现在未必用得上，但是等到他们再次产生需求时，自然就会想到你了。
2.客户，谢谢你的投诉
哪里有客户，哪里就有不满和抱怨。不论你与客户建立了多么友好的关系，不论你的初衷是多么地为客户着想，客户还是会产生抱怨和不满。随着现代市场消费多元化和丰富化的发展，以及人们的消费观念不断成熟，因为客户的不满意而产生的投诉已经越来越多了。
首先，要正确地理解投诉。不要害怕投诉，要以欢迎的态度来对待它。因为一个小小的抱怨和投诉，绝不是某些“刁民”客户无中生有，而是恰恰反映了你或公司在经营中所存在的问题。你应该感谢客户投诉，正是他们的细心帮助使你发现了工作中的漏洞，杜绝了危害的蔓延。
另外，客户愿意来投诉、抱怨，反而证明了客户的忠诚和信任，因为，如果客户对你失去了希望，在很多情况下，他们只是默默走开。别小看这么一个客户的离去，他的身上可是带有病毒的！因为将来一旦提及你的公司，他就会对周围人说：千万不要相信这家公司，他们只会说大话，我是有着切身体会的！这样，原本存在的潜在客户就消失了。一种病毒式的坏口碑就会传播开来，使你的企业处于极为不利的境地。
据美国一项权威的统计显示，假使有100个客户购买了你的产品或服务但是并不满意。
如果他们的投诉没有得到回应和解决，有19个人会继续购买你的产品，而另外的81个人会离开。
如果他们的投诉最终能够得到解决，那么有54个人仍然会是你的客户，46个人会离开。
如果他们的投诉能够迅速得到解决，那么有82个人会继续信赖你，只有18个人会放弃。
那么，你是否可以看出，解决客户抱怨和投诉的重要性呢？你是否觉得如坐针毡，感到必须立即付诸行动了呢？
在面对客户抱怨时，第一，要正面客户的声音，欢迎客户的抱怨，耐心地倾听并认真对待，多对客户说“对不起”而不是“我们错了”，然后根据实际情况有针对性地进行解释，消除客户的误解。第二，在面对一些明显是客户方面的错误引起的抱怨时，千万不要表现得理直气壮，更不能与客户发生争执，逞一时之快的后果是可怕的。正如诗中所言：退一步海阔天空。第三，对确定存在的问题要作出快速有效的反应，给予客户实际的行动而非几句空话，并且针对客户的损失作出必要的补偿。尽管有些时候客户所投诉的问题不是你直接造成的，但是仍要以绝对负责的态度来帮助客户及时解决。第四，要对投诉和抱怨做事后总结，吸取教训，弥补漏洞，并加强对投诉客户的后续跟进。比如在事后打个电话或邮寄卡片来感谢客户的投诉，以更好地留住客户的心。
3.练好自身内功
如果你处于一个营销团队，而不是依靠单打独斗，如果你的公司规模较大，以至于在对待客户时，难以实现自始至终的一对一，那么培养建立一个高效率的客户服务团队是很有必要的。要建立良好的客户服务团队，最重要的是树立客户导向的合作理念，提高团队服务客户的素质水平，让所有团队成员都明白，他们要做的是为客户服务，这样才能心往一处去，劲往一处使。
还有就是要鼓励员工，调动积极性。争取长期客户的有效策略不是凭空就可实现的，而应通过员工来实现。
对待销售团队的员工也应像对待老客户一样。这样可以激励员工，使之努力培养客户忠诚度。而且对公司的客户服务人员或者销售人员的激励政策应该依据过程而不是结果，因为企业的业绩是增长还是下降，虽然销售人员的积极性和表现是决定性的因素，但是还有一些不可抗的原因，比如经济衰退、物价上涨等。因此，在对员工按照一定结果进行评价时，还要综合考虑员工的努力程度和业务表现。
总之，客户是企业存在的根本和发展的基础，是利润来源的保证。只有在建立合作之后进一步巩固客户关系，真正地做到尊重客户、服务客户，企业才能稳定地发展。做到真心对待客户，心为客户想，情为客户系，利为客户谋，才能与客户实现稳定合作关系。
