在个性化服务喊得热火朝天的今天，标准化服务似乎已经不再是企业关注的焦点。其实，优质服务首先就来自于对服务标准的明确规定。对客户来说，标准为他们提供了质量保证，这意味着他们随时可以获得高水准的服务，减少客户心理上的购买风险；对员工来说，这意味着行为指南，增强了他们工作的信心。因此，我们可以说服务标准是为客户提供优质、稳定服务的最好保障。这种始终如一的购物经历会在客户的脑海中树立一个良好、有力的形象，他们很自然地就会成为企业的回头客。
但是极少有公司制订了有效的服务标准。所以，在我们制订其他的培养客户忠诚的策略之前，不妨先回到起跑线上，看看企业应该如何制订和执行有效的服务标准。
1.什么是有效的服务标准
翻开公司的服务标准，看看里面有没有类似的表述：问候客户时，态度要有礼貌且十分友好；回答客户的提问要干脆、明确；时时表现出对客户的关心和尊重等。不可否认，这些目标有着一定的价值标准，但当它落实到每个人身上时，不同的人会表现出不同的行为。因此，我们可以断定这样的服务标准是否有效。
什么样的服务标准才是真正有效的呢？通常有效的服务标准具备下面几个特征。
（1）明确的行为要求
作为有效的服务标准，仅仅告诉员工必须对客户友好是不够的，而应将标准明确为具体的行动、步骤，通过哪几步具体行动来展示友好。
通常，一个明确具体的服务标准应具有直截了当、一语中的的特征，清清楚楚地说明。要达到这样的效果，这些标准通常都是细小、简短的，要明确到时间、地点、责任人、如何做等等。
如当客户朝你走过来，在离你约2.5m的距离时应对他微笑；问候客户说早上好、下午好或晚上好；当倾听或者向客户做讲解时目光要注视着客户；在交谈中尽量称呼客户的名字等。如果没有这些明确的标准，客户得到的服务质量就没有稳定的保障。
（2）可衡量性强
服务标准是有效的管理工具中的一种，要想做到真正有效，就要求员工的自我衡量标准与质量管理人员的评判标准一致。只有在制订服务标准时做到客观、量化，具有可衡量性，才会减少问题的产生，其对服务的管理才更加有效。例如，同样是关于接电话的标准，一般的服务标准规定：立即接电话；及时回复客户；重视你的客户等。而有效的服务标准规定：在电话铃声响3声之内接电话；在12小时之内回复客户的电话；不要让客户的等待时间超过5分钟。通过对比我们可以看出第二种服务标准更加有效，不会在员工和管理者之间产生歧义，因为它十分具体，可衡量性较强。
（3）以客户要求为出发点
这是制订服务标准最重要的依据。但企业却忽视了这一点，他们在制订服务标准时，往往把如何方便企业运作放在了第一位，而不是什么样的标准能够保证员工为客户提供一流的服务，因而这样的服务标准不是真正能满足客户需要、方便客户的服务标准。
2.制订服务标准的三个着手点
企业在制订服务标准时往往会有这样一种感觉：千头万绪，无从下手。美国一家咨询集团公司就对此问题进行了调查，这是一家专门研究服务质量和管理的国际管理咨询公司，他们通过大量而充分的研究发现：客户一般从产品质量、程序快捷程度、个人接触特征三个方面来衡量企业的服务质量。
（1）产品质量
产品质量是提高客户忠诚的基础。如果产品的质量不过关，即使展开再猛烈的销售攻势，提供再好的售后服务也留不住客户的心，最终会失去客户的忠诚。
1997年，海信第一台变频空调的设计方案制作完成，只要老板一声令下，就可以投入生产了。但是他们并没有仓促上阵，而是建立了完整的数码控制管理制度，即零缺陷制度，其中规定了元器件的采购、检测标准、生产质量的参考依据、样品的试验及测定等，都按照ISO9000体系标准进行量化细分，如元器件的采购必须符合国际通用的质量标准系数等，经过近3个月的监控，海信空调才得以走下生产线，推向市场。这样无疑给客户提供了值得信赖的产品质量，赢得客户的好感。
（2）程序快捷程度
程序是否快捷对客户忠诚的培养是非常重要的。想要保证程序快捷，以达到客户心目中的要求，最重要的是设定合理的时间标准和减少不必要的环节。
①设定合理的时间标准。现代社会人们的生活节奏越来越快，时间对于每个人的重要性也是直线上升。要想获得客户的好感，就要设定合理的时间标准。
例如，当你走进一家餐厅，对你来说美味的食品固然是十分重要的，但如果你满意用餐之后，结账时却等了半个小时，会作何感想呢？对这家餐厅的满意度会直线下降吧？或者你兴致勃勃地来到朋友极力推荐的餐厅，结果点完菜之后却等了很久才上菜，你肯定会十分郁闷。因此，时间成为服务便捷与否的一个重要的衡量标准。企业在制订服务标准时，时间就是一个很好的着手点。
②减少不必要的环节。减少不必要的环节可以提高服务效率，快捷的服务给客户带来的方便很容易打动客户的心。
有一家商店原来有这样的规定：如果客户用支票付款，必须先要经财务经理核实客户的身份证，记录下身份证号，然后签字才可以。这样繁琐的环节，客户怎么会满意呢？商店的管理层渐渐发现，原来一些经常喜欢用支票付款的大客户来的频率越来越少，甚至不再光顾了。
于是，管理层经过认真分析而做了一些调整：他们对收银员进行相关培训，将这一工作交给他们去做。经过一段时间，使用支票付款的客户又多了，而且光顾的次数有所上升，而假支票的比例并没有上升；收银员也感到被高层信任，工作积极性提高了。
简化解决问题的程序，加快解决问题的进程，会使客户的满意度、忠诚度增加，同时员工也会感到自己得到了高层的信任，主人翁意识加强，从而增强了他们的工作责任心和主动性。
（3）个人接触特征
这一部分标准主要是关于员工面对客户时展现出来的仪表、仪态、行为举止、语音、语调等。例如，许多酒店对员工的妆容、头发长度、服装款式、佩戴的首饰，甚于香水的浓度都有细致的规定。
员工的外在表现是客户最先也是最直接接触到的，在客户看来，每个员工代表的不仅是他自己，而是给他提供服务的整体，只要其中一个人身上的一点细小的失误引起他的不满，那么他的第一印象就是这个公司太差，这里的员工素质较低。虽然很多企业认为这太不公平，但这就是大多数客户的思维方式，努力让他们感到满意才是明智的选择，否则会失去这些客户。
