“口才事典”
“海尔集团”曾推出过一款“小小神童”洗衣机，这款洗衣机上市时存在一些设计上的问题，因此返修率相当高。
“海尔”是如何处理这件事情呢？它召集了大量的员工，让他们接到客户投诉时，无论客户如何恼怒，都要以最亲切的语气告诉客户“24小时之内上门提供维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔三四次上门维修才解决问题的。
事后，很多客户反映说：“任何产品都会存在问题，但我们对海尔的服务，是相当满意的。”
分析如果一个企业对投诉采取消极的态度，就会打消客户的积极性。而如果在处理客户投诉时，能用一种爽朗、痛快的声音来应对客户，即使客户感到很不满，心情也会受其影响而慢慢转好，随后的跟进服务，会让客户看到一个企业对客户的尊重和重视。
销售员的口语以及声调是销售员控制投诉局面的一种途径，合适的口语让客户更加相信销售员，增强他对销售员的信任度。如果在客户投诉时，销售员用有气无力的声调说：“我不太了解你的情况，你还是去问客服人员吧。”这样只能增加客户的愤怒，让他认为是销售员直截了当地把责任推得一干二净。
因此，利用声音可以说是处理客户抱怨的一个重要技巧，甜蜜的声音是有效说服客户的一种方法，销售员在适当的情况下加以应用，就会增加客户的好感，减轻客户的抱怨。
（1）树立平常的心态
在客户投诉抱怨时，销售员应该明白，客户只是想找一个倾诉的对象，他本身并不是对你发火，他针对的是这个事情而不是你这个人。所以要以平常心对待抱怨电话或客户本身，不要存在紧张或者害怕的心理，更不要觉得客户是有意找麻烦，只要用一种对待一般客户的心态和方式面对和处理就可以了。
在这种情况下，你要使情绪稳定，语调平稳，从而流畅地与客户对话。
（2）怀有同情心
在客户投诉的时候，要对客户怀有同情心，虽然投诉的客户大都表现得怒气冲冲，情绪失控，动不动就发火。但如果销售员因此就在心理上对顾客产生反感，觉得顾客是在和自己过不去，就会在无意中把自己与顾客的关系对立起来。这种心态是无助于问题的解决的。
销售员此时应该将心比心，站在顾客的立场上看问题，相信他们发火是有理由的，他们之所以会投诉，会发火，是因为他们的利益受到了损害，他们的需求没有得到满足。因此要对顾客抱有同情心。
怀有这种同情心，并不是要销售员认为顾客就是对的，而是要心平气和地去了解他们为什么会生气，他的问题出在哪里？只要销售员对客户抱有理解和同情之心，尽可能去探询问题的根源，就会在言语上善待顾客，和顾客一起找寻原因了。
（3）声音清晰和有节奏
顾客在投诉时，心情肯定不好，如果此时销售员又是有气无力、含含糊糊地和他说话，情况肯定会更加糟糕。所以，销售员在与顾客交谈时，不要胡思乱想，要一门心思地去和客户交流，这时可以伸展脊背，鼓起腹部，尽量吸进大量的空气来缓解压力，然后再说话。说话时，喉咙不要紧绷，要运用呼吸进去的空气使喉咙发声清晰明朗。
大家在说话的时候，会发现声音也是有表情的，可以靠声音的高低、大小、强弱、缓急等表达高兴、悲伤、同情、生气等情感。所以，销售员应该训练这方面的说话技巧，在和顾客谈话时，根据顾客的心理状态和实际场景来表现声音的抑扬顿挫，这是一种更好的接近顾客的方法。
口才心经
声音是处理客户抱怨中一个重要的技巧，甜蜜或爽朗的声音是有效说服客户的一种办法。
对客户满怀同情心，可以让你话语中的真情自然流露。
恰当地运用语言技巧和声音技巧是消除客户怨气的最好方法。
处理客户抱怨时，声调一定要清晰，表达要清楚，避免加剧客户的怨气。
