“口才事典”
客户：“虽然我挺喜欢这台打印机的。但是，这台打印机的功能，好像要比别家的差一点？”
销售员：“这台打印机是我们最新推出的产品。性能是相当优越的，它具有放大和缩小的功能，支持从B5到A4的纸张；而且，它有三个按键来控制打印的浓淡，效果特别好；每分钟可以打印50张，并且复印的效果也非常清晰……”
客户：“听你这么说，我感觉也挺不错的。但是，刚才我看的一家的打印机，上面有6个按钮可以控制浓淡的，操作起来也不像这款打印机这么困难。我还是再看看吧。”
分析在这个事例中，销售员要是多加留意，他就不会急着去处理客户的反对意见。而应该先询问客户：“您觉得这款打印机的功能比哪一家的要差？”客户可能就会告诉你，刚才看到的一款打印机具有6个按键来控制浓淡。这样提问之后，就知道他要处理的异议只有这一项，然后针对这一项，就可以对客户说：“贵公司的打印机应该是由非专业人员操作的吧，任何员工都有可能过去打印，如果调整浓淡的按钮太多，就让员工不知道如何去选择，这样很容易造成误印，而我们的打印机……”这样说明以后，客户的异议就很容易化解。
（1）异议产生的原因
异议的产生，通常有两个原因。一个是源于人类本身的好奇心和排斥性；另一个是因为销售员并没有讲解清楚客户想要了解的知识。
从好奇心来说，人类的好奇心是无止境的，特别是对于自己不熟悉、不了解的知识，如果销售员碰到一个喜欢“打破沙锅问到底”的客户，那么你就要注意应对了。如果你不善于提问，一味顺着客户的问题回答下去，就将一直处于被动的地位。所以，当客户提出一个问题后，销售员可以尝试反问他：“您这个问题很好，为什么要这么说呢？”这样就可以“反攻为守”，处于主动地位。
排斥性。有不少客户在心理上对销售员有成见，所以对销售员推销的产品具有一种排斥性，他们很容易挑刺，然后证明给自己这种产品并不好。这时，销售员要主动询问客户的异议所在，然后逐一击破，就可以打破客户心中的疑虑。
客户没有明白产品的性能，这也是很常见的。销售员的讲解不利于客户的接受，他没有完全明白的时候，通常会表现得沉默不语，迟疑不决，假装一知半解，或者干脆逃避。他们会以“我不需要”、“考虑下再说”来搪塞你。这时，销售员可以用提问来探询客户对产品的了解程度。如：“对于这一点，您的看法是什么？”或“那没关系，不过我想知道您为什么会这么说呢？”销售员此时要多问几个为什么，然后利用渗透性的提问，以获取更多的信息。
（2）向客户提问的好处
“为什么”是销售员话语中最珍贵，也是价值无穷的一个字眼。销售员不应该放弃这个利器，也不能过于自信，认为自己能猜出客户的心态，盲目猜测客户只能让事情离中心越来越远。
当销售员向客户提问时，客户必然是会做出以下反应的：
他需要回答自己提出的反对意见的理由，说出内心的真实想法；在回答问题的同时，他必须再次检视自己提出的反对意见是否妥当；在回答问题时，他会再次判断自己的答案是否是可信的。
此时，销售员能够听出客户异议的真正原因，还能感受到客户对这一原因所持的态度，明确把握和针对这一问题，销售员就能有更多的时间来集中处理客户的反对意见。
（3）提问的技巧
客户在和销售员沟通的过程中，一般不会主动对销售员讲出自己为什么会提出异议，甚至有些客户在销售员面前不愿说出自己心中的异议，希望通过自己的对比来判断产品某些方面的优缺点。所以销售员必须通过自己提问获得客户的异议和客户异议的理由。
开放式提问开放式提问是大家最常用的一种提问方式，“为什么”、“是什么”等，这种提问主要是想让客户详细讲出心中的困惑，从而才能更好地应对。这个过程中，虽然销售员主动提问，但回答问题时，客户是一个主动的过程。如：“你能不能告诉我，你喜欢的另一个同类产品的价格是多少吗？”“你认为这种价格的产品应该具有什么样的性能？”
封闭式提问这种提问方式是针对性的，销售员把问题提出，让客户回答是与否。在这个过程中，销售员多处于主动的地位，客户跟随销售员的思路来走，容易控制局势。如：客户希望再降低价格时，销售员说：“我相信您一定希望我能给您提供百分之百的服务，难道您希望我给您的服务也打折吗？”
优秀的销售员，在向客户询问反对意见时，常常会采用开放的提问，鼓励客户多说、细说，说出更多的想法和意见；最后采用封闭式的提问，来确认客户的真正意见，从客户众多的反对意见中提取他最在意的问题，然后针对性地进行解决。
口才心经
销售员只有听到客户真正的意见，才能有针对性地去解释和克服。
向客户提问，客户在回答的过程，本身就是对问题的自检过程，很多时候问题就这样不攻自破。
“为什么”是销售员工作时的一大利器，要注意多加使用。
将客户的问题直接化为疑问，再让客户回答是提问最有效的方法之一。
