客户关系营销是建立在对客户价值认识的基础之上的。
9.2.1客户累加效应
在企业竞争中，如果一个企业的客户流失到竞争对手的企业中，那么客户的流失所造成的后果并不仅仅是客户数量的变化，而是会产生客户累加效应。
假设如下情况：一个城市有两个竞争对手（甲企业和乙企业），每家企业最初都有100名客户。假设客户总数保持200名不变，由于竞争的原因，客户开始从甲企业转向乙企业。假定从甲企业转向乙企业的人数分别为1、2、10、25和50，其中每一个客户可以产生10元的利润。
客户转向的累加效应：
尽管甲企业只失去50%的客户，但它的市场规模却缩小了3倍，利润也缩小了3倍。
9.2.2客户终身价值
在进行客户关系管理的时候，还要考虑客户的终身价值。这种情况在保险市场、房地产贷款市场经常见到。假设某企业为电脑生产和销售商。有两位客户来购买电脑，其中一位客户27岁，有4000元，另一位客户57岁，有1万元。现在假设你是销售人员，如何判断哪位客户对企业更重要呢？这个时候就需要考虑客户的终身价值。
所谓终身价值就是指企业不仅仅考虑某一次买卖，而且要考虑顾客以后的购买。假设电脑平均4～5年需要更新一次，而且每次购买的价格会越来越高（最后一次购买除外）。对于57岁的客户来说，他的以后一生中可能会购买2台电脑，而27岁的顾客以后会购买8台电脑，为了简便起见，我们不考虑通货膨胀因素和其他影响价格的因素，客户的终身价值。
57岁的客户由于工作时间长，最初拥有的钱较多，但从终身价值来看，27岁的年轻客户则更大。
