引导案例
一个公司老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是这位秘书打电话告诉华盛顿公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果造成第二天四大箱航空邮件送到了公司大楼。《商业周刊》、《华尔街日报》报道过一份传播委员会的研究报告，该研究报告调查了70家公司共705位员工对其所在公司的沟通的感想。他们发现：64%的人不相信管理阶层所说的话，61%的人觉得未被充分告知公司的计划，54%的人觉得公司的决策未做出充分的说明。
讨论题：
案例中的公司内部沟通存在什么问题？
一、沟通的类型按照不同的划分标准，沟通的类型主要有正式沟通和非正式沟通；纵向沟通和横向沟通；语言沟通和非语言沟通；单向沟通和双向沟通；直接沟通和间接沟通。
（一）根据沟通的渠道特征，可以分为正式沟通和非正式沟通
1.正式沟通正式沟通是指通过正式的组织程序，按照组织制度规定的渠道所进行的信息传递和交流。如例行会议、上下级之间的汇报、文件的下达与呈送、不同组织或者不同部门之间的信函往来等都属于正式沟通。正式沟通具有权威性、严肃性、程序性、可靠性、连续性以及约束力强的特点。它是组织沟通常用的方式。但同时，其缺点是沟通的速度慢，形式不灵活。
2.非正式沟通非正式沟通是指通过正式沟通渠道以外的多种渠道所进行的沟通。比如员工之间私下交换看法、小道消息的传播等。非正式沟通往往没有规则可循，自发传播速度快，内容、途径多样。非正式沟通在一定程度上弥补了正式沟通渠道的不足，减轻了正式沟通的负荷量，合理引导非正式沟通能够发挥其积极作用。通过非正式沟通可以更准确地了解组织成员的心理、态度，为组织决策提供适当的参考。但是，由于非正式沟通中信息的真实性不确定，所以需要管理人员有效地选择判断、去伪存真，最终充分发挥其积极作用。
（二）根据沟通的方向，可分为纵向沟通和横向沟通纵向沟通指上下级之间的沟通，分为上行沟通和下行沟通；横向沟通又称为平行沟通。
1.上行沟通上行沟通是指在组织或群体中，下级人员按照隶属关系向上级人员表达其意见与态度的沟通。例如，汇报工作任务、请示问题、反映情况、提出建议等。上行沟通是组织管理者了解和掌握组织全面情况，以分析问题、作出正确决策的重要环节。上行沟通渠道畅通，能够使信息传播速度加快，提高组织的信息反馈系统的决策质量。其缺点是下级人员有可能从自身利益出发主观地过滤掉一部分信息，也造成不同程度的信息失真。
2.下行沟通下行沟通是指组织中按照隶属关系从较高层次向较低层次传递信息的过程，如组织的领导者把组织的战略目标、规章制度、工作任务分解向下传达的沟通形式。下行沟通使下级员工明确隶属关系、工作目标、职责任务，能够协调不同管理层次的管理活动，加强各层次之间的有效协作。
3.平行沟通平行沟通又称为横向沟通。平行沟通是指组织或群体中同层级部门之间、员工之间在工作中的信息传递和交流。平行沟通能够增进不同部门之间和员工之间的交流与协作，减少相互之间的冲突、拖延，提高工作效率，平衡各种关系，稳定组织发展。
（三）根据沟通时所借助的媒介，可分为语言沟通和非语言沟通
1.语言沟通语言沟通是人们进行信息交流，表达思想、情感、观念和态度的最重要的形式。语言沟通又可以分为口头语言沟通和书面语言沟通。例如，会谈、讨论、征求意见、询问、对话等形式是口头语言沟通，而书面语言包括工作信函、文件、财务报表等书面资料。口头语言沟通能够及时交流信息和反馈意见；书面语言沟通不受时空限制，便于保留，具备较高的准确性和持久性。但同时，口头语言沟通容易造成信息失真，书面语言又容易导致信息反馈不灵敏、时间成本较高。
2.非语言沟通非语言沟通主要指语言之外的信息传递，包括身体空间距离、表情、手势、姿势、音调等。有研究发现，人们在沟通过程中获得的信息总量中，面部非语言信息大约占了55%。非语言沟通与语言沟通是互补的，沟通过程往往既包括语言沟通也包括非语言沟通。商业活动中，语言沟通与非语言沟通并非完全一致。由于非语言是人们不自觉的流露，及时捕捉理解非语言信息对于判断对方的潜在态度（或者真实态度）有十分重要的作用。
（四）根据沟通信息反馈与否，可以分为单向沟通和双向沟通
1.单向沟通单向沟通是指没有反馈信息的传递，简单的自上而下或者自下而上的沟通。例如，演讲、媒体的信息播报、报告等。单向沟通信息传递快，但是由于缺少反馈而难以保证沟通效果。
2.双向沟通双向沟通是指有反馈信息的传递，是双方面互动的沟通。例如，企业的讨论会议、招聘面试、电话等。双向沟通能够及时地获得反馈信息，沟通信息准确度较高。但相比较单向沟通而言需要更多的时间。
（五）根据沟通的过程是否需要中间环节，可分为直接沟通和间接沟通
1.直接沟通直接沟通是指沟通双方不需要中间环节的传递，是沟通双方的直接交流。例如，下级对上级的工作汇报、电话交谈等。直接沟通传递信息及时，双方能够迅速交流，但是直接沟通具有需要双方在时间、空间上保持一致的局限性。
2.间接沟通间接沟通是指沟通双方需要中间环节的传递，沟通双方不是直接地交流。例如，沟通突破了时间和空间的限制，但是由于需经过中间环节而容易导致信息失真。
二、团队沟通的障碍沟通障碍主要是指信息在传递过程中的中断或失真。沟通过程包括信息发送者、信息和信息接受者三个关键要素，其中任何一个环节发生错误，都可能降低沟通的有效性，产生沟通障碍。
（一）信息发送障碍
1.因社会环境不同产生的障碍非语言沟通中，信息发送者如果不了解不同国家风俗文化的差异就容易引起沟通障碍。例如，举大拇指在中国表示好、了不起，有赞赏、夸奖之意；在意大利表示数字一；在希腊，拇指向上表示“够了”，向下表示“厌恶”、“坏蛋”；在美国、英国、澳大利亚等国表示好、行、不错。
2.专业词汇产生的障碍沟通过程中，如果双方有相同或者相似的背景，能够对专业词汇有所了解，这方面的障碍就会小些。如果专业领域差异非常大，则容易产生障碍，如医学术语、法律术语等。
3.表达障碍表达障碍是指因信息传递者表达能力不足而产生的障碍。表达能力的影响因素主要有自身的语言文字水平、工作态度、心理状态等。比如在与外商谈判的过程中，英语口语发音不准就容易给谈判带来障碍。
（二）信息传递过程中的障碍
1.信息传递手段障碍现代信息沟通中，使用越来越多的新兴信息传递手段，大大提高了沟通效率。例如，传真、电子邮件、手机短信、电话、讲义、录像、电影等。信息传递手段如果选择不合适，也容易影响沟通效果。另外，如果信息传递的手段发生故障，如电话连接状况差，造成通话发生语义曲解；手机短信出现乱码或者电子邮件被病毒破坏等，也会降低沟通效果。
2.信息传递层次的障碍渠道的信息传递有按照制造商、经销商、分销商到最终消费者的下行沟通，也有反方向的上行沟通。渠道政策往往是下行沟通，信息反馈往往是上行沟通。在这个过程中，信息损耗现象被称为信息过滤。如果有一个信息从发送者那里发出，到达接受者的过程中经过的环节越多，信息被过滤的现象就越严重，使到达最终接受者那里的信息真实性受到影响。
（三）信息接受者的障碍
1.接受者主观过滤信息区域销售部门、经销商、分销商等在信息传递中，往往从自身利益出发，有意扭曲信息沟通，造成信息传递中断或信息传递失真。如制造商的“降价销售”政策传至经销商处，经销商可能从自身利益出发，封锁了此项政策，使得该政策传递不到分销商和最终消费者处。同时，接受者不善于聆听或者过早下主观结论，也容易造成信息沟通失败。
2.接受者理解能力的障碍一些接受者对某些专业术语理解不够，可能会误解信息中的专业词汇、专业术语，造成沟通不畅。或者，信息接受者受到以前的政策、其他公司的政策以及信息接收者的其他成见影响，对接收到的信息倾向于想当然的理解，这也会造成译码有误。
三、实训技能与拓展
（一）ERA的苦恼ERA是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。ERA一来中国，就对制造部门进行改造。ERA发现现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。他借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在ERA的桌子上。ERA很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，ERA这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，ERA多次找工人开会，强调认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果，但过不了几天又返回了原来的状态。ERA怎么也想不通。
（二）张丽应聘张丽到一家外企去应聘涉外秘书。去面试之前，她对自己进行了精心打扮：身着时下最流行的牛仔套裙，脚蹬一双白色羊皮短靴，手拿橘色的挎包。为和这身打扮搭配，张丽还化了彩妆，她对自己的打扮相当满意。来到公司，张丽环视四周，发现自己在众多应征者中显得格外醒目，她甚至感到一种胜利的喜悦。正在这个时候，张丽碰见了恰好来此处办事的好朋友李小姐。“这么巧，你也来找人吗？”李小姐问道。“我是来应聘的。”“应聘？不是吧，你的这身打扮更像约人去喝下午茶。”快人快语的李小姐说道。“是吗？”张丽疑惑起来，她环顾了一下四周，果然其他人都穿素色的职业套装。张丽的心里一下子变得有些忐忑不安，开始的自信也被动摇了。在后来的面试中，张丽完全因为这次的着装乱了阵脚，举手投足显得不够自如干练，结果也就是乘兴而去败兴而归了。
（三）口头传令1910年，发生在美军某部的一次口头传令：营长告诉值班军官：“明晚8点左右，哈雷彗星可能会在附近出现。这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵在操场上集合。我将给大家介绍一下这种罕见的天文现象。如果碰上下雨，就在礼堂集合，我会给大家放一部有关彗星的影片。”值班军官告诉连长：“根据营长的命令，明晚8点钟，哈雷彗星将在操场出现。这种现象76年才能出现一次。如果碰上下雨，就让士兵列队去礼堂，哈雷彗星将在那里出现。”连长告诉排长：“明晚8点钟，营长将带着哈雷彗星去礼堂。这是每隔76年才能见到的事。如果碰上下雨，营长还将命令彗星到操场上去。”排长告诉士兵：“如果明晚8点钟下雨的话，已经76岁的著名将军哈雷将在营长的陪同下，开着他的彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。”
（四）施女士该怎么办施女士年初被提升，干上了她非常喜欢的工作。她的上司钱先生是一位良师益友，对她的工作给予了很大的支持，而钱先生的上司梁先生对她也很认同，所以施女士在工作上如鱼得水。但是，上个月，钱先生因故离开了公司，经钱先生推荐，公司从外面引进了一个人才——李先生，作为施女士的新上司。李先生的到来使施女士的情况完全改变了，用施女士的话来说是“简直要崩溃了”。事情是这样的：李先生到来后，总是对施女士的决定做事后诸葛亮。有时候，甚至将施女士做过的工作再按李先生自己的方式重新做一次。最不能让施女士容忍的是，李先生不止一次在施女士的下属面前对施女士的工作方法表示怀疑。施女士很苦恼，她想跳过李先生，和他的上司梁先生反映一下情况。但是，又觉得可能会把问题搞僵。想同李先生谈谈，又担心控制不住情绪，反而更糟。想和旧上司钱先生沟通一下，又担心让钱先生为难。
讨论题：
1.ERA为什么多次开会收效不好？
2.张丽为何乘兴而去、败兴而归？
3.从口头传令的故事，你有什么样的启发？
4.请分析施女士所遇到的沟通障碍。
