引导案例
Wes-Tex印刷公司位于得克萨斯的布朗伍德市，身为总裁的史蒂夫·布莱克最近非常失落，他试图把公司商业名片订单的7天期限缩短，但结果并不成功。他决定尝试一些过去没有试过的方法。他原本是个专制式和总管式的决策者，现在，他把加速生产的任务转交给他的130名员工来解决。员工们决定组成团队共同攻克难关，他们从生产流程的每个环节中抽出员工组成一个工作团队，以找到瓶颈所在。然后，团队领导者使用生产流程图，逆向评估生产过程。他们从货物运至码头开始评估，在这里装好商业名片的箱子由联合包裹公司于每个工作日下午6点打包后送到临近的印刷店。他们追踪早晨邮递来的订单所经历的每一个步骤。通过分析，他们得出结论并决定做出重大改变，以使重复订单可以在2天内完成，所有的产品都可以在4天内生产出来。然后，团队中的个体开始在自己的领域想办法作出改变并加以实施。例如，他们在生产过程中削减了耽误时间的环节，并重新安排了工作日程。快瞧瞧吧！他们居然大幅度缩短了运输时间——实现了2天/4天的目标。成功之后，时间压缩团队又建议再组建一个新团队，用于改善工作流程。这个新团队决定进行一个试验，把3个来自不同部门、但工作联系密切的工人组合在一起，彼此指导工作并共同解决问题。过去放在篮子里的订单要在各个部门之间来回穿行以进行大大小小的改变或者调整，现在，这种修改过程可以在团队内部立刻进行。又一次，团队做法极大地改善了工作效率，并为顾客提供了更好的服务。史蒂夫·布莱克成为团队价值的最大受益者，2001年Wes-Tex公司赢得了RIT/USA小企业质量奖杯。团队做法的成功是公司获奖的主要因素。
讨论题：
1.该案例中Wes-Tex公司获得奖杯的原因是什么？
2.你有过团队合作的经历吗？
3.团队合作给你带来什么体验？
一、沟通和团队沟通的概念
1.沟通的概念沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或者群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。沟通是工作和生活中人际交往最重要的方式，它无处不在，无时不有。研究表明，人们用了近70%的时间（睡眠时间除外）进行沟通（包括听、说、读、写四个方面）。在现代社会，沟通已经成为个人在社会生活工作中成功的基本前提。美国著名的普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，发现“智慧”、“专业技术”和“知识”在个人的社会成功中只起25%的作用，影响个人成功的其余75%的因素与良好的个体间的沟通有关。哈佛大学就业指导小组在1995年对500名被解雇者的调查结果也表明，82%的被调查对象失去工作岗位与个体间沟通不良有关。沟通是团队工作的核心，沟通是交流信息、制定决策与计划的主要方式，沟通是完善和实现团队目标的重要工具。
2.团队沟通的概念团队沟通是指组织中以团队为基础单位进行信息交流和传递的方式，是团队领导与团队个体成员之间、团队个体成员之间、团队个体成员与团队之间、团队与团队之间进行信息交流和传递的过程。研究表明，人们在团队中的各种工作，有大量时间花在沟通上。美国的一些调查表明，在企业中，生产工人每小时进行16～46分钟的沟通信息活动；对于团队领导者，他们工作时间的20%～50%用于同各种人进行语言沟通，如果加上各种方式的文字性沟通，诸如写报告等，最高可达64%；而经理人员在工作时间内则有66%～89%的时间用于语言沟通。一个好的团队绝不仅仅是简单的一群人的组合。一个团队的沟通力是指成员之间互相吸引的程度。这是一个团队引以为豪的一种整体感，包括忠诚、投入、志趣相投以及为团队作牺牲、奉献的意愿，它是将每个成员聚集在一起的纽带。团队成员在一起合作的时候，他们的智慧和力量都融合在一起，沟通力便成为整个团队前进的一种特殊力量。这是所有成员的动机、需求、驱动力和耐力的结合体。当所有成员都忠诚于团队以及团队的愿景目标，都努力为团队目标的实现而奋斗时，团队内部的沟通就会产生一种协同力，从而使得团队能够成为一个真正的战斗团体。一个团队的绩效和其沟通力密切相关。
二、团队沟通的主体
1.团队领导在各种类型的企业团队中，团队管理者主要包括团队上层的高级管理人员和直接管理团队的管理人员。同时，这两个群体还要和其他一些团队的管理者相互沟通，比如团队客户所在团队的管理者、为团队提供产品和服务的其他组织的管理者、团队外部相关社会关系的管理者。团队领导者固然需要非常优秀的专业知识技能，但同时，沟通能力对于团队领导而言也显得尤为重要。
2.团队内个体成员团队目标和任务的完成依赖于团队成员，团队成员在完成目标的过程中是相互合作、相互补充的。一般情况下，团队成员需要接触团队主管、团队内其他成员、其他团队主管、合作团队的团队成员、团队服务的客户、为团队提供产品和服务的其他组织。作为团队成员，如果不具备一定的沟通技能，将影响团队任务的完成甚至对团队工作造成破坏性影响。
三、团队沟通的目的团队沟通的目的，就是要搞好团队领导、团队成员、其他团队以及团队所在的组织之间的联系，以使团队能够顺利完成任务目标。团队具有目的性、集合性、相关性和对环境的适应性，团队要生存并持续卓越发展，需要时刻注意上述各方面的联系与协调。团队的建立、发展和解散，往往根据工作任务的进展来决定。团队沟通就是为了提高团队绩效，顺利完成团队目标，进而为企业业绩增长贡献价值。
四、团队沟通的作用在当今时代，任何公司要想获得长期持续的发展与成长都得学会如何最大限度地利用其自身的资源。如何在自身资源有限的情况下获得发展呢？团队是一种组织与管理人才的明智的选择，是更为有效的运用资源的方式。据最近的一份研究报告表明，在被调查的313个公司中有60%的公司注重组织中团队的建设与管理，期望大量增加使用团队。可见，团队在现代企业管理中的作用日益显著。
1.对个体的作用
（1）有效地表达情感。心理学家认为，人是天生的社会动物；换句话说，人需要和他人相处就像是需要食物、水和住房一样。一旦失去和他人接触的机会，大部分人会产生幻觉，失去运动技能，甚至变得心理失调。人们可以连续几个小时高兴地谈论一些相当琐碎的事情（尤其是女士们），交谈的信息并不都是正式的工作需要。但是这样的交谈因为满足了互动的感情需要而使人觉得愉快和满足。在企业管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败。
（2）塑造规范成员的行为。没有规矩，不成方圆。一个团队要想达到预期的目标，需要对团队成员的行为进行有目的的约束与规范。订立严格的管理制度来规范员工的行为对每个企业都是有必要的，我们可以对各个岗位做详细的岗位描述，使每个员工都清楚自己应该干什么，向谁汇报，有什么权利，承担什么责任。当然这种规范不是控制，而是一种必要的规范。管理制度建立起来后，需要通过与员工进行沟通，才能使员工真正理解这种制度并在工作中履行，从而达到最终的目的。否则，没有有效沟通，很容易使员工产生被控制，甚至不被尊重的感觉，这样的情绪状态容易导致员工不良的工作行为。
（3）激励员工绩效的改善。团队沟通作为团队绩效管理的重要手段，它必须使每个员工都能清晰地知道自己的工作在公司战略中的位置，知道自己应该做什么及如何做才能使公司的战略目标得以实现。因此，管理者必须对其与员工的沟通效果作出评估，必须确保传达的信息是准确无误而且主次分明的。作为管理者，应该时常问自己：本部门的目标及下属的工作与公司的战略目标是一致的吗？员工是否理解公司及部门对他（她）们的期望及其工作对于公司总体战略的意义？我的目标及任务分解是全面、明确、具体的吗？我的信息传达是清晰、具体的吗？我的意思被员工完全理解了而不会产生任何歧义吗？员工是否清楚地知道其工作绩效的衡量标准？员工所具备的知识和技能足以完成其工作职责吗？我所传授的工作技巧和方法是否已被员工所理解和接受？
（4）及时交流信息。没有人喜欢被蒙在鼓里，员工会有自己的许多不满和看法，其中有正确的，也有不正确的。所以，员工之间、员工和领导之间需要经常交流，领导者应征询员工对公司发展的意见，倾听员工提出的疑问，并针对这些意见和疑问提出自己的看法——什么是可以接受的？什么是不能接受的？为什么？如果企业有困难，应该公开这些困难；同时告诉员工，企业希望得到他们的帮助。要记住——纸是包不住火的，员工希望了解真相。
2.对团队的作用
（1）有利于建设团队。团队的建设一般分为几个阶段：成立期、动荡期、稳定期、高产期、调整期。下面从几个方面来分别说明团队沟通在不同阶段的作用。第一阶段（成立期），这个阶段团队成员有这样的特点：对团队的管理制度和行为规范不了解、对自己的定位不明确、对自己的工作任务不明确或者信心不够、对其他成员不了解、不能游刃有余地交际、对领导和权威比较依赖。这个阶段就需要进行团队沟通，以减少团队成员初期的困惑和不安全感。通过团队沟通，能够使团队成员快速地了解团队的管理制度和行为规范，能够对自己的定位更清晰，能够使其对工作任务的认识更准确，能够和其他成员从陌生变为熟悉从而培养一定的认识和感情，能够大大减少团队成立初期“新人”的种种疑虑和不确定感。第二阶段（动荡期），这个阶段团队成员有这样的特点：期望与现实可能脱节、隐藏的问题逐渐暴露、与其他人合作时产生一定的冲突、对领导方式产生不适应或者不满、与优秀的人比较从而产生对自我的不信任、因工作效果与预期有差距而产生失落感。这个阶段需要团队沟通，以解决在第一阶段因为不了解而暂时隐藏起来的问题。通过团队沟通，能够使成员调整自己的期望，能够了解其他成员的性格和行为方式以减少冲突，能够了解团队领导的方式并适应，能够重新认识自己的优势与劣势，给自己找到一个恰当的定位。第三阶段（稳定期），这个阶段团队成员有这样的特点：成员之间的关系由冲突转向协作，工作技能得到提升，对团队的管理制度与工作流程已经熟悉。这个阶段加强团队沟通，以使团队里这种好的气氛得到持续，工作绩效得到提升。通过团队沟通，能够进一步加强团队成员之间的信任感，能够使团队成员理解团队的管理制度，也能够使团队领导进一步了解个体的差异性，能使团队行为更加规范。第四阶段（高产期），这一阶段团队成员有这样的特点：团队信心大增，具备多种技巧，协作能力加强，能够执行其工作角色，能用标准的流程和方式进行资源配置，能够建设性地分享观点与信息，能够分享一定的领导决策权，对团队有使命感。这一阶段加强团队沟通，能够最大程度地激发成员工作热情、创造最大价值。通过团队沟通，能够进一步塑造团队精神，能够增强成员的主人翁责任感，能够打造卓越的高效团队。第五阶段（调整期），这一阶段团队或者解散或者休整。团队成员有这样的特点：团队成员关注工作结果，关注绩效考核，并且也关注团队的未来走向。这个阶段加强团队沟通，能够减少成员调整期的观望心态，能够对自己和团队的未来作出更理想的判断。通过团队沟通，能够合理地根据工作结果对成员进行分析判断，能够使团队和成员都找到更正确的未来。
（2）有利于考核团队绩效。团队成员之间信息的交流是通过团队沟通来实现的，团队沟通涵盖的性质广泛，从宏观到微观无处不在。其中，团队沟通对团队的绩效管理显得尤为重要。优秀的团队是通过团队成员的努力来实现的，只有团队成员的绩效提升了，才会有团队绩效的提升。团队沟通强调的是满足成员对于所需要信息的需求，避免由于信息的缺失和错误的理解而威胁到组织的正常成长。绩效考核标准的制定、实施和完善，步步都需要团队沟通来实现，只有进行充分的团队沟通，才能解决由于信息的不对称造成的绩效管理中的重重矛盾冲突，才能让绩效管理真正发挥作用。
五、实训技能与拓展
（一）安利公司的习惯著名的安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把自己的故事讲给其他人听；再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的业务员叫到一起，让大家再一次互相交流。
（二）《圣经·旧约》中的故事人类的祖先最初是讲同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑、各执己见、争吵斗殴的情况。这就是人类之间误解的开始。修造工程因语言纷争而停止，人类同心协力的力量消失了，通天塔的修建终于半途而废。
（三）艾森豪威尔与士兵艾森豪威尔是“二战”时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧？”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子啊！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈，又绕到那个坑附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”
讨论题：
1.从安利公司的习惯中你得到了什么启发？
2.根据《圣经·旧约》中的故事，你认为是什么原因导致通天塔的修建半途而废？
3.艾森豪威尔的做法好吗？为什么？
