每个保险推销员几乎都遇到过客户抱怨的情况，推销专家认为，对客户的抱怨应该持欢迎态度，谨慎处事。
欢迎客户的抱怨是推销过程中处理客户抱怨的应有态度，在日本保险界被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要表示欢迎。他曾经告诫部属：
客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象坏名声永远留在他们的心中。
“因此，对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉，如有可能，推销员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有人会给你做义务宣传员和义务推销员。”
松下幸之助还曾对部属讲到这样一件事：有位大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障。接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这种产品的部门最高负责人去学校了解情况。经过厂方诚心诚意的说服与妥善的处理工作，使研究人员怒气顿消，对方还进一步为松下公司推荐其他用户和订货单位。
要知道，抱怨对推销的危害性极大，它给客户以极大的心理刺激，使客户在认识上和感情上与推销员产生对抗。一个客户的抱怨可以影响到一大片客户，他的尖刻评价比广告宣传更具权威性，抱怨直接损害推销产品与推销企业的形象，威胁着推销员的个人声誉，也阻碍着推销工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。
不少保险推销员把客户的抱怨视为小题大作、无理取闹，这是由于他们仅仅把自己作为一个旁观者来看待。
推销专家认为，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解客户抱怨的重要性，积极采取有效措施予以妥善处理。
当人们心中有了疙瘩，促使其讲出来比让它闷在心中更好，闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激客户，这种心理刺激对推销工作构成消极的影响，久而久之推销员会因此失去客户的信任。客户有了意见闷在心中，推销员无从得知，始终蒙在鼓里，继续进行使客户不快的促销做法，这样，会得罪更多的人，届时情绪会更加对立，再试图做解释和挽回工作都属徒劳。
一般来说，顾客抱怨基本上有两种性质，一种是群体性的，这是一般公司会注意的大问题。
但是对于保险推销员而言，第二种性质的抱怨同样不可忽略，即个别性的顾客抱怨。如果你能运用合作性、令人满意的方法解决个别顾客的问题，就很可能产生一位忠实的终生顾客。
假如抱怨是成交良机，那么应如何好好把握呢？首先必须尽可能使客户申诉的管道畅通。必胜客1990年在圣地亚哥试营业成功之后，几年后开始启用免费电话，接受顾客申诉。一有顾客打电话进来，必胜客的专职人员就会认真地记录下这个申诉电话的内容。除了分辨申诉原因、顾客的语调之外，专职人员还会记录导致顾客抱怨的事件所发生的时间和地点，同时整理出人数的统计资料和顾客的购买习惯，作为新产品及宣传活动的企划参考。
申诉中心每天利用电脑，将顾客抱怨的资料传给相关的店长，而收到讯息的店长必须在24小时内给申诉顾客回电话。这种两段式的处理，最巧妙的地方在于店长在打电话给顾客之前已经知道问题所在，并做好了充分的准备。
必胜客通过申诉系统，将个别顾客的抱怨变成资产，而不是仅把顾客的抱怨当作店面经营不善、产品设计不良，或其他内部系统问题的先期病兆。
另一方面，必胜客还利用顾客的投诉来加强与个别顾客间的关系。一位管理员说，这项系统的好处之一是：“当顾客感到意见被尊重时，自然会产生一种参与经营的感觉，无形中提高了忠诚度。”
下面有一些处理客户抱怨的建议，保险推销员们不妨参考一下：
①虽然顾客并不总是正确的，但让顾客感到自己正确往往是最有必要的，在推销洽谈中也最值得注意。
②要知道顾客的抱怨是难以避免的，因而推销员对此不必过于敏感，不应该把顾客的抱怨看作是对自己的指责，要把它当作正常工作中的问题去处理。
③如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由，让顾客接受你的意见就像你向顾客推销产品一样，需要耐心、细致而不能简单行事。
④顾客不仅会因保险产品本身的问题而抱怨，还会因产品不适合他的需要而抱怨，推销员不要总是在保险产品本身的优劣上打转转，要多注意顾客的需求是否能得到满足。
⑤有些时候，你对顾客的索赔只提供部分补偿，顾客就感到满意了。在决定补偿顾客的索赔之前，最好先了解一下索赔的金额，通过了解你会发现，赔偿金额通常要比原先预料的少得多。
⑥在处理顾客为了维护个人声誉或突出自身形象而抱怨时要格外小心，抱怨也是一面镜子。
⑦不要局限于给顾客写信，要经常深入顾客，与之进行面对面的接触。处理顾客的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果。
⑧任何时候保险推销员都应当让顾客有这样一种感觉：他在认真对待自己的各类抱怨，并且对这些抱怨进行调查，抓紧时间把调查结果公之于众，没有拖延耽搁。
⑨在你未证实顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，不责备顾客总比责备顾客好一些。
⑩要向顾客提供各种方便，尽量做到只要顾客有意见，就让他当面倾诉出来，同时发现顾客一时还没有表示出来的意见和不便提出的问题。
如果不把客户的抱怨处理好，推销员就会失去客户的信任，因此你必须学会处理客户抱怨的方法，这是每一个保险推销员的必修课。
