过去型顾客即是指过去曾经购买过企业产品的人。他们中有的可能只购买过一次，有的可能经常购买；有的或许是因为路过而登门购买，有的或许是有计划地购买。只要以前同企业有过交易，即使现在不再上门，这些人都应该仍然是企业的顾客。举个例子说，你以前购买“飘柔”洗发水，而现在使用的却是“潘婷”或“花王”，或其他公司的品牌，但你仍旧是“飘柔”这一品牌的顾客。
2.现在型顾客
现在型顾客即是指正在和企业进行交易的人。即使是第一次，只要正在进行交易，不论成交与否，都应该是企业的顾客。比如你走进当代商城，正在和他们家电厅的导购员洽谈，不论你是否购买一台VCD机，你都是当代商城的顾客。
3.未来型顾客
未来型顾客即是指将来可能会产生购买行动的人。这一类顾客所包含的范围最广泛，从儿童到老人都有可能会在未来成为企业的购买者。以儿童为例，即使他只有5岁，这也仅仅只代表着他现在可能不是企业的顾客，却不能表示在未来的10年或20年的岁月里，不会成为企业产品的下一个购买者；同样的，任何一个现在没有能力加入到会员俱乐部的人，也不代表他以后将一直如此，也许某一天会因为条件成熟而成为你的顾客，成为你商场的一名会员，至于这个“成熟的条件”，会随着时间及个人的努力程度而变动，所以这些人都是广义上的未来型顾客。对零售企业来讲，所有人都是你的顾客，至少是未来型顾客。
（二）按位置划分
这是一种由专家提出，并且广为认同的分类方法。这种方法是依据所在的位置而将顾客划分为以下两种类型。
1.内部顾客
内部顾客是指企业内部的从业人员，基层员工、主管甚至股东都包括在内。由于符合顾客的定义，内部顾客在上班时，固然是企业内部的从业人员，但是下班后，就是一般性的顾客了。除此之外，企业内部由上到下、部门与部门、上级与下级、母公司与子公司之间，都存在着类似企业与顾客之间的关系。更为重要的是，内部顾客也是满足一般性（外部）顾客的根本人员。所以对企业而言，他们是具有多重身份的一个群体，更是必须先令其满意的一个群体。内部顾客可以进一步地以工作关系细分成四种：
（1）股东、员工是企业的基本顾客。企业把投资机会出售给股东，股东花钱购买投资机会，于是形成了买与卖的顾客关系。企业把就业机会提供给员工，员工向企业付出劳动，企业用工资的形式向员工购买劳动，于是也形成了买与卖的顾客关系。
（2）生产部门是采购部门的顾客，销售部门是生产部门的顾客。虽然采购、生产、销售三个部门间仅有货物转移关系，没有货币交换关系，但在市场经济条件下，它们仍然是一种交易行为，只不过其货币交换是由公司以工资、资金及营业额等形式变相实现的。因此，采购、生产、销售三者是典型的顾客关系。但对绝大多数零售企业来讲，更为典型的是采购部门与门市销售部门之间的顾客关系。
（3）企业各职能部门之间，虽然没有直接的有形产品流动，也没有直接的货币交换关系，但他们总是相互提供着服务，通过服务来完成企业内部的协作关系，推动企业的正常运转，即有“提供”与“被提供”的事实，这就构成了顾客关系，所以企业各职能部门之间亦互为顾客。
（4）在生产环节上，下一道工序是上一道工序的顾客。
只有当第一道工序的半成品被第二道工序完全接受以后，第一道工序的员工才能够实现他们的劳动报酬。如果半成品被第二道工序拒绝，那么第一道工序的劳动报酬就不能实现。所以，工序之间也是顾客关系。
2.外部顾客
外部顾客就是一般意义上所称为的“顾客”，在企业外部，凡是购买或可能购买本企业商品的单位或个人，都可以算是企业的顾客。就零售企业而言，按顾客与企业的关系程度又可分成三种：
（1）忠诚顾客：忠诚顾客与企业、所售商品有稳固的联系，顾客长期购买该企业的商品，他们是企业的效益保证。
例如，普尔斯马特旗下持有会员证的顾客，就可称为普尔斯马特的忠诚顾客，他们将为企业带来稳固的收入和良好的绩效。
（2）游离顾客：游离顾客在企业购买商品，但实际上不是非该商场不去。他们亦经常去其他地方购物，是一个处于流动状态的顾客群体。这是企业应该竭力留住的用户网络。
（3）潜在顾客：潜在顾客即前文所述的未来型顾客。他们虽然不能为企业创造现时的收入与效益，但也不应该被忽略。若是想要持续地经营下去，还需要众多的潜在顾客能在未来的岁月里，逐渐变成现实的顾客，甚至成为企业的忠诚顾客。潜在顾客能为企业注入源源不断的活力。
总之，顾客是企业的衣食父母，更是员工工资薪水的最终支付者。只有顾客愿意一直上门购买，企业才会有生生不息的收入以及利润。这就是说，员工的薪水是顾客付钱后，通过企业组织的转换才到员工手中；企业的利润也是同样的道理。所以失去了顾客，企业将无法在市场竞争中立足生根，顾客是企业经营能持续下去并扩大经营的保障。
二、创造你的顾客
（一）“黑色冰箱”的启示
20世纪80年代初期，日本曾经有一段时间突然流行黑色的冰箱。据说，这种冰箱是由生产厂商调色时调错了颜色，结果数以万计的冰箱变成了黑色，若不上市将会给厂家造成巨大的损失。无奈之下，厂家只得碰运气地推出市场，但没想到一下子造成了轰动，市场上对这种黑色冰箱居然出现供不应求的情况。顾客在好奇、反传统、追求新奇的心理作用下，竟然开始抢购，商店门前排起长队，似乎不买一台这种黑色冰箱，就大大落伍了。
黑色冰箱大发利市之后，是不是代表其他只要是黑色的家电用品都可以卖得火暴呢？厂商趁顾客一窝蜂地购买黑色的商品之际，陆续推出了各种各样的黑色家电：黑色风扇、黑色电话、黑色空调等等。但结果出现了严重的滞销。为什么会出现这种情况呢？原来是顾客的热潮已经冷却了。作为一种反叛的象征，黑色的冰箱恰好呼应了顾客的那种反传统、求新求奇的心态。对公司而言他们也是恰好与顾客内心的想法相符合，所以成功了。但实际上，这样的潮流年年都有，顾客随时都会有新的想法，若企业不能适应这种变化，势必难以长久经营下去。
（二）顾客需求冰山
黑色冰箱的例子告诉我们，顾客的需要是千姿百态、千变万化的，因此我们也就无法从某种单一的现象来探究这些需要的成因，因为就是顾客自己也不见得明白自己的需要。顾客的需要简直就像一座漂浮在大海中的冰山，人们能够看到的只是其中的1/10而已。
只有顾客产生了需要，商店的商品才能销得出去，但是这不等于说在销售中实现了顾客的全部需要。顾客的需要与商店销售的商品及提供的服务之间往往存在一定的差距，这个差距就是需求冰山隐藏在海平面之下的那9/10。
这座“顾客需求冰山”大约只有1/10是可以看得见的，也就是“需求”只占一个人需要的1/10左右，至于其他的9/10，全部都是无法看得到的部分，这些都是被藏起来的“隐藏需求”。这9/10的部分并不是不存在，只是可能出现在顾客的潜意识里面，常常要等到机缘成熟了才会出现。
据美国某百货公司的实地调查得出的结论，有72%的顾客购买行为是出自于上述“潜意识”引致的“隐藏需求”，而只有28%的顾客为有意识的行动。日本有家商店也做过类似的调查，它表明隐藏需求之所以存在，一是顾客不知道所售商品的名称和货位；二是没有可供选择的余地，包括商品质量、样式、包装以及花色品种等；三是商品的售价超出了顾客的购买能力。由此看出，零售企业能否适应顾客的需要，就表现为把顾客的隐藏需求转化为显现需求的能力，商品销售中的一个重要课题也就是如何唤起顾客潜意识中的隐藏需求。
服务是解决这一问题再好不过的具体手段。优质服务所满足的需求，其中绝大部分就是隐藏在海平面下的那些需求，因此零售业经营者不仅仅要抓好营业现场的交易，满足顾客的外显需求，还要成功构建自己的服务系统，更好地为满足顾客的潜在需要打下基础。
（三）顾客可以被创造吗
先不忙回答这个问题，让我们来看看这个故事。据说，有两家鞋业公司各派了一名推销员到太平洋某岛国去推销其产品。上岛后，他们发现岛上居民的生活十分富有，各种现代化家电的普及率相当高。但是当地人从来不穿鞋子，不知鞋为何物。于是，这两位推销员给各自的老板拍了一个电报，前者说：“情况不妙！这个岛上的人都不穿鞋子，我下周就回！”后者则说：“市场前景无量！这个岛上的人还未穿上鞋子，我准备长驻此地。”后者经过宣传、示范、推销，并告诉当地人，只有穿上鞋的人才能算是真正富有的人。终于这家公司的鞋独占了这个岛国的市场，使这家公司的产品销量增长了17%。这就是对开头问题的最好的回答：顾客是可以被创造的。
创造顾客，其实就是有效地激发新的消费需求，尤其是前文“需求冰山”中那9/10的隐藏需求部分，从而使潜在的顾客变成现实的顾客。创造顾客，首先是以顾客的需求为出发点，通过引导、启发、刺激，让顾客产生某种需求，然后再去满足这些需求并通过满足需求来完成创造顾客的过程。
前面讲过，零售企业可以在服务项目上大做文章，而现在从这里看，还有9/10的潜在需要可供挖掘利用。看来零售企业创造顾客，竞争制胜的机会还真不少！日本有家位于繁华街道上的家用电器商店，电视机摆在货架上就如同“死”了一样。整个商店死气沉沉，被淹没在门前川流不息的行人和车辆中。后来经理下令把货架和橱窗里的电视机全部打开，创造了一种与电子商品相吻合的热烈而愉快的气氛，行人纷纷光顾，随之而来的就是越来越多的购买。创造顾客并不难，就像这家电器店一样，创造一个合适的卖场氛围就是一种很好的办法。这可以通过改变商店装潢、商品陈列以及举办各种节目等来烘托、渲染多种购物气氛，使来店的顾客在某种气氛的熏陶、影响之下产生强烈的购买欲望。另外，商品货真价实、琳琅满目，营业员热情周到、诚实可信，购物环境舒适典雅也可以在某种程度上唤起顾客的购买欲望。
三、顾客在想什么
（一）需要层次理论
心理学家马斯洛认为人类的需要有其顺序，并将人类的需要划分为由低到高的五个不同层次。
1.生理需要
生理需要是人类最原始的基本需要，包括食欲、性欲和其他生理机能的需要等。
2.安全需要
安全需要指寻求生命安全与安定的维持方法的需要，例如不受失业的威胁，要求在年老退休或生病时有保障，解除严酷的监督等等。此外，宗教、科学和人生观也可以看作是安全需要的一部分。
3.社交需要
社交需要即为爱和归属的需要。
4.尊重需要
尊重需要指自我尊敬、受到别人尊敬、信赖和高度评价的需要。
5.自我实现需要
自我实现需要指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力至极限的需要。
马斯洛认为，人类只有在较低层次的需要获得基本满足以后，才会继续追寻精神方面的更高层次需要的满足。
顾客的购买行为是不是也受到心理对需要所排列各层次顺序先后的影响呢？当然是的。在没有填饱肚子之前，又有谁会去购买价值连城的艺术品、高级轿车、花园或别墅呢？需要层次理论对零售经营指导意义最大的一点就是支配人们购买的心理需要，如社交、尊重、自我实现等需要，愈来愈占有重要地位。许多商品销售成败的关键在于商品的象征意义以及能不能满足顾客的心理需要。比如，人们在闲暇时间的社交活动逐渐频繁，因而对化妆品、礼品和艺术品的需要也在激增。顾客需要的个性化将会随着需要层次的提高而越来越突出。
不仅所出售的商品要适应这种需要层次提升的变化趋势，而且所提供的服务也必须适应这个变化。零售服务有“功能服务”和“心理服务”之分，随着社会的进步和发展，人们对商家所提供的“心理服务”将会产生越来越高的要求。
因此，尤其是一线营业员要肩挑重任，努力去提供优质服务，来满足顾客的心理需要。
（二）从“雪中送炭”到“锦上添花”
搞理论的人在解释消费者需要的产生时，总愿意指出原因是多方面的。但在实践中，商店经理所看见的顾客需要却总是那样的简明单一。原因就在于，顾客进店时就已经把各种需要以及需要的各种特性归结在一起，形成了顾客对商店的整体需要。
过去很长时间内，顾客到商店里来只是期望买到紧缺便宜的商品，只要物美价廉就可以。而现在，顾客对商店的要求越来越多，这是因为，当商品匮乏、商业网点少时，顾客能买到商品就会万分庆幸；而一旦商品充裕、网点增多时，顾客就会要求商店在质量、数量、价格、服务、时机和方式上能够符合自己的期望。也就是说，今后顾客需要的焦点不再是能解燃眉之急的生活必需品，更不是那些零散、低价、处理的货色，而是商品、服务和购物环境都达到优良状态的商店整体。有人把商店适应顾客需要的这种转化恰当地比喻为从“雪中送炭”到“锦上添花”。这里的“锦上添花”，添的就是优质的服务和舒适的购物环境。现代零售经营，要适应顾客需要的整体化趋势，就必须“硬服务”与“软服务”、“功能服务”与“心理服务”一起抓，哪一个都不能软。
具体说来，顾客对商店的整体要求又包括哪些方面呢？日本《日经顺通新闻》曾对居住在东京和大阪的近千名消费者做过调查，结果表明：顾客选择商店的第一标准是“适合消费者的商品多”，即商品品种齐全，符合顾客专门需要的商店；占第二位的标准是“商店能自由选择”，即售货员接待顾客的态度好，服务质量高。这两项标准所占的比重大大超过了其他标准，可见商店的全面和优质的服务是顾客需要的重点。
我国某个城市对一些商店也进行过类似的调查。发现有的商店由于地点适中，设施方便，服务周到，清洁卫生，陈设美观，商品质量稳定，因而商店的特色显著，声誉较高，以至于当地的顾客对它们产生了一种特殊的信任感和偏好感。
由此看来，商店经营的商品是流动的，紧俏也是有限度的，但良好商店形象却能稳固地树立在顾客心中。
