所谓售前服务即是指开始营业前的准备工作。商店的许多服务项目在顾客购买商品过程开始之前就已经进行了精心的安排。广义的售前服务几乎包括了除售中、售后服务以外的所有商品经营工作。从服务的角度讲，售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作，必须全面、仔细、准确和实际。售前服务是零售企业赢得良好的第一印象的活动，应当热情、主动、诚实、耐心，富有人情味。
美国旧金山有家食品超市，商店门面装饰得相当漂亮。入口处有许多小推车，供顾客使用。顾客推着小车，通过感应自动门，进入售货厅，一进门就能看到有许多台计算机。顾客根据自己的意图，比如一顿晚餐、四个人的分量、主副食搭配等，分别按下有关键钮，显示屏上就会列出一组组的菜单。每组菜单中列有蔬菜、肉类禽蛋、酒类、饮料、甜点、果品以及各种调味品等。每一品名下面还注明它在售货厅中陈列的位置，如第几通道、第几货架及序号，屏幕显示缓慢，以便顾客有充分的时间来考虑和选择。旁边备有纸、笔等，便于顾客记录有关资料。由于商品陈列与菜单上的商品顺序一致，顾客只须依据指示的线路取货，就不会走冤枉路。商店在编制各种菜单的程序之前，都要经过周密的调查研究，并根据各阶层顾客的收入水平、爱好、风俗习惯，照顾到各类需求编列菜单。它既能为顾客当好参谋，使他们买到自己喜爱的菜肴，又吸引了许多顾客成为回头客。
美国和德国的一些服装店，还向顾客推出了形象设计服务。店里专门聘请形象设计专家，为每位前来的顾客进行形象设计。由专家根据顾客的身材、气质、经济条件等情况，指导顾客该买什么样的服装，配什么样的领带或饰物，头发做成什么式样才与服装、身材最为相称，以及足登何种款式及颜色的鞋，方能相得益彰等等。这样就使得服装以及各种配套物品最能体现顾客长处。这一服务措施出台后，一时间商店顾客如云，并且大都是服装、饰物整套购买，生意大火特火起来。这项售前服务设身处地为顾客考虑，投其求美的心理，从扬长避短、掩丑显美入手，有效地调动了消费者的购买欲望。
显然，所有商家一定都明白，经营者与顾客之间是服务与被服务的关系，售前服务对商店销售来讲必不可少。售前服务不仅可以让顾客更加满意，而且还可以达到促销和塑造企业形象的目的。
下面重点介绍几个直接和商品销售工作有密切联系的服务项目：
1.综合咨询服务
顾客进入商店时，或多或少都会有一些有待于解决的问题。商店如果能够选派几名有一定水平的业务人员开设综合咨询服务，对于方便顾客购买会有相当大的作用，前面提到的美泰百货公司就可以说是这方面的高手。
2.连带配套销售服务
这是指把某些具有连带性的商品或者配套使用的商品按照顾客的需要组合在一起，以便顾客一次购买。比如一些商店针对新婚夫妇的特点，推出了各种型号、各种价格档次的家具及电气设备的组合类型，打消了顾客的犹豫，促进了他们的购买决心。
3.拆整卖零服务
我国目前包装工作比较落后，许多商品，尤其是按重量出售的商品没有能够满足顾客要求的小包装。如红糖，商店进货时每袋重量是50公斤，这显然不适合家庭消费的需要，因此商店要进行拆整卖零工作。
4.流动售货服务
流动售货指在商店以外的地方出售商品。这种方式能提高销售额的主要原因是它能减少顾客的往返时间，同时实物被摆在顾客面前也容易激发顾客的潜在需要。
5.缺货代购服务
商店掌握的商品信息比顾客要多得多，这是代购服务的出发点。显然商店经营的花色品种很可能不能满足顾客的需要，在这种情况下，就必须要有缺货登记、代客购买服务。这种服务一般是收费的。
6.租赁服务
顾客需要租用某种商品的主要原因是需要临时使用，出租结婚礼服就是一个典型的例子。向顾客出租商品的服务近年来有迅速发展的趋势。租赁业务的开发会吸引更多的顾客，他们租用某种商品时会连带购买其他的商品，因而会带来相当的利润。
（二）售中服务：让顾客买得称心
售中服务又称销售服务，是指买卖过程中，直接或者间接地为销售活动提供的各种服务。现代商业销售服务观点的重要内容之一，就是摒弃了过去那种将销售视为简单的买卖行为的思想，而把销售过程看作是既满足顾客购买商品欲望的服务行为，同时又是不断满足消费者心理需要的服务行为。优秀的销售服务为顾客提供了享受感，从而增强了顾客的购买欲望。融洽而自然的销售服务还可有效地消除顾客与营业员之间的隔阂，在买卖者之间形成一种相互信任的气氛。商业心理学家们通常认为这是最有利的成交时机。
销售服务在更广阔的范围内被商店经理们视为商业竞争的有效手段。日本一家商店的经理曾经说：“如果一个雇员在销售过程中没有能够体现出优秀的服务业绩，那么他带给商店的损失就不仅是一笔未能做成的买卖，而是损害了商店的信誉，这样做，企业丧失的利润可能微不足道，但是这样做的后果将使企业丧失竞争能力，这是令人不能容忍的。”
行为科学也开始将销售服务活动作为自己的研究对象，它更多的是从如何提高销售服务的效益这个角度出发的。这在另一个方面给零售企业的经营者们以新的和有益的启发，说明销售服务是一个有很大潜力可以挖掘的管理课题。
一位名叫贝里的顾客，走进美国旧金山的一家百货商店，他想给妻子带点礼物回家。女店员建议贝里为妻子买几条围巾，并熟练地把各种围巾的价格报了一遍。在帮助贝里挑选好了花色之后，她又灵巧利索地将6种系围巾的方法做了示范。由于担心贝里还没有完全掌握要领，女店员又送给贝里一本介绍了40种围巾系法的小册子。在闲谈中，女店员发现贝里的儿子喜爱玩四轮滑板，又陪贝里上二楼挑选了一套滑板运动员爱穿的时髦运动衫。然后，又一道回到自己的柜台，包好礼品，开好发票，并送给贝里一张自己的名片。顺理成章的事情随后发生了，贝里为女店员的服务感到惊叹，以后他就成了这家商店忠诚的顾客。
从这个例子我们不难看出，营业员对销售活动的影响至关重要。一个成功的营业员所应具备的素质与其他任何企业的工作人员是相同的，如果说有特殊之处，那么就是在与顾客打交道时要向顾客提供更好的服务。
了解顾客对于售中服务至关重要。顾客是零售企业商品销售过程中的核心要素。除非顾客对于他们在商店中受到接待、买到的商品和得到的服务完全满意，否则销售活动就不能算成功。在这方面，消费心理学为零售经营者提供了许多值得借鉴的基本理论常识，其中对于提高销售服务质量有重要帮助的是有关消费者的需要、动机和态度的理论，在本章（第三节）中我们将向你详细介绍这一部分内容，以期通过对顾客心理活动的探索，来寻求为顾客提供优质服务的途径。
总之，如果说售前服务使潜在顾客产生购买意向，初步做出购买决定，那么售中服务就是使这种意向和决定转变为购买行为，实现交易。由于售中服务对象明确，因此提高服务的针对性尤其重要。
（三）售后服务：让顾客用得放心
售后服务是商店为已购商品的顾客提供的服务。传统的看法是把成交或推荐购买其他商品的阶段作为销售活动的终结，然而在新产品剧增、商品性能日益复杂、商业竞争日渐激烈的今天，商品到达顾客手中，进入消费者领域后，商店还必须继续提供一定的服务，这就是售后服务。售后服务可以有效地与顾客沟通感情，获得顾客的宝贵意见，以顾客亲身感受的事实来扩大影响，它最能体现商店对顾客利益的关切之心，从而树立商家富有“人情味”的良好形象。
有人认为，售后服务就是把“商品出门，概不退换”改为“包退包换”，提供免费运送、安装和维修。事实上，售后服务作为一种服务方式，内容极为广泛。如果说售中服务是为了让顾客买得称心，那么售后服务就是为了让顾客用得放心。
上海金陵中路的雪豹皮革行，曾经因为顾客门前排长队，店里水泄不通，在报刊上登出启事向顾客道歉。为何顾客钟情于“雪豹”？原来，“雪豹”除了优质的商品、新颖的款式、公道的价格、舒适的购物环境外，还有完善的售后服务，该店承诺，5年内发现质量问题，免费保修，非质量问题仅收成本费；夏天不穿皮夹克时，经过店内去污、上光、上色一条龙服务后，可免费保管到9月份。这些措施在同行中绝无仅有，但解决了顾客的后顾之忧。这样就难怪寒潮一到，顾客就要排长队；难怪商店大门被挤坏过3次；也难怪在并不算寒冷的8月，就售出皮夹克1万件。
售后服务大体上有两个方面：一是帮助顾客解决像搬运大件商品之类常常使顾客感到为难的问题，商店代为办理，为顾客提供了方便；二是通过保修，提供知识性指导等服务，使顾客树立安全感、信任感。这样就可以巩固已经争取到的顾客，促使他们连续购买，同时还可以通过这些顾客进行间接的宣传，影响、争取到更多的新顾客。
在许多种售后服务中，有几种服务是值得重点考虑的。
1.商品的退换服务
一个有自信心的商店一定要做到使顾客购买商品后会感到满意，除了食品、药品等特殊商品外，如果顾客买了东西后又觉得不太合适，只要没有损坏，就应该高高兴兴地给顾客退换。如果的确属于质量问题，还应当向顾客道歉。
有一位留学生在国外一家商店买了一块手表，戴了两年出了点毛病。他拿着手表到商店，想请他们给修一下，结果店员检查之后说是质量问题，一定要坚持给换一块新表。这种做法，看起来商店吃了亏，但是顾客一定会在亲朋好友面前夸赞商店提供的优质服务，有利于提高商店的声誉。有些商店则明确表示：“当面看好，不退不换”，这样做固然省事，但给人一种质量没有保证、拒人于千里之外的感觉。
2.修理服务
这对零售企业而言有三种含义：
（1）对于本店售出的商品的保修业务；（2）对于非保修范围内的顾客用品的修理；（3）对于顾客准备购买的商品，由于其中某一可以改变的部分不合自己的需要而要求进行修改的服务。
这三种修理业务都有利于商店的业务开展。保修业务是商店出售商品的质量保证，除了及时为顾客提供修理服务之外，还必须查明原因，一方面向顾客交代清楚，另一方面登记入网，作为商店制定商品质量或销售工作质量标准的依据。对于非保修范围的顾客用品，也要尽可能地帮助修理，这样可以提高商店的声誉，以吸引顾客。因为顾客找上门来修理，是对商店的信任。
归结到一点，售后服务即商品销售后，为顾客所提供的服务，这除了一般性的所谓送货上门服务以及退换货物和修理服务外，最主要的就是获悉顾客对商品使用后的感受和意见。为了吸引顾客再次光临购物，商家对于这一反应必须有深入的了解，以求提供给顾客更进一步的服务。
综合本节的内容，我们知道，为顾客服务是没有止境的。提供全面而优质的服务，零售企业促销留客的天地就将更加广阔。只要商家有一颗完全彻底为顾客着想的心，就能连连上演为顾客精心服务的好戏。有好戏，何愁戏迷不来，票事不旺呢？
三、迈向杰出的服务
（一）策略：零售服务的先导
提供80项服务的商店，一定比提供18项服务的商店销售量要大，这种看法并不一定正确。作为一个以商品销售为主要内容的企业，在什么样的条件下，商店为顾客提供什么样的服务才是最恰当的呢？这需要反复研究并经过多次实践之后才能够确定。
因此，要迈向杰出的服务，首要之务就是要制订出一套服务策略。策略是一切的基础，是零售服务的先导，并替其他步骤订出规范。如果忽视策略，鲁莽地直接着手改进服务品质，则极有可能犯下大错。
有人或许会问：收银员收钱和送货上门，难道还需要一套策略吗？事实上，正是由于零售服务是一个包括了方方面面在内的系统，对于其运行和管理，如果不从整体策略的角度考虑，恐怕连这两项活动都不会对顾客的满足感或是公司的获利产生多大的帮助。如果缺乏一套策略，你将不可能明确地知道顾客是哪些人、他们对不同层面服务重视的程度、要花多少钱才能使他们满足以及将来的收获有多大。如果缺乏一套策略，你将无法发展出一套可以依循的服务概念，或是掌握住经营策略与顾客服务之间的冲突，或是利用有效的方式来衡量服务绩效与品质。如果没有一整套服务策略，你也看不出不同类型顾客之间的冲突，也察觉不了有碍服务品质提高的商品、营销或配销决策。
但实际上，拟定一套服务策略是一种既微妙又棘手的工作。只有少数几家幸运的企业，才能在一定时期内努力的状况下一次拟定策略。
拟定服务策略，最重要的原因，或许应是只有如此才能针对不同的顾客群选出最适当的服务组合与服务水准，从而在服务的类型及水平上切合实际，使顾客获得最大的满足。
（二）顾客细分：最重要的一步
要赢得服务这场战争，零售企业必须拟定一套明确的、有重点的策略，这样才有可能使服务和销售达到可能完善的地步：拟定服务策略的第一步，也是最重要的一步，就是要将顾客加以细分。
在理论上，营销细分是集中于不同的人和组织的需求，而顾客服务的细分，则集中于顾客的期望。但是相比较而言，顾客对服务的期望以及感到满足的程度，则更难以确定。尽管困难，但是正如修迪斯医院的服务策略所显示的，明智的期望细分可以提高顾客服务的效率与获利率。
顾客服务的一个难题是如何使供需相平衡，而细分正是解决这个难题的钥匙。制造商发现某产品产量超过需求时会增加库存，于是他们会停掉某些生产线；而在需求提高时，他们又会从库存中发货、增加生产班次，或租用其他厂商的生产设施。然而，对提供优质服务的公司而言，却没有这么多的选择，因为服务是无法库存的。你也没有办法以别家公司的服务来取代你的服务，并且使你能达到顾客的期望，因为这种期望涉及某种独一无二的经验，而非一种可以互换的产品。因此，企业必须有灵活的机能，以便能针对不同的需求进行调整，而细分恰好能使企业有效地将顾客的期望控制在自己的服务能量范围之内。
