有关的研究资料指出，顾客就好比是免费的广告，关键是该免费广告所带来的是正面效应还是负面效应。当顾客有好的体验时会告诉5个其他的顾客，但是一个不好的体验可能会告诉20个其他的顾客。因此，如何让顾客成为连锁企业店铺有利的免费宣传媒介，使连锁企业可以达到永续经营的目标，有赖于店铺的营业人员能否谨慎处理顾客的每一个投诉意见。连锁企业店铺中的任何人员，不论是基层服务人员、管理人员或者是总部负责顾客服务的专职人员，不管他在店铺中有无处理顾客投诉的权力，在接受顾客投诉意见时，其处理原则都是一致的，都应认真对待顾客的投诉意见。顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。
在处理顾客投诉意见时应遵循如下程序：
一、保持心情平静
（一）就事论事，对事不对人
当顾客在商店的购物行为无法得到满足时，很自然地就会产生抱怨，甚至前来投诉。当顾客对着店铺工作人员发泄其不满时，往往在言语与态度上带有激动的情绪，甚至有非理性的行为发生。面对这种不满的发泄或是毫无尊重的责骂，很容易使接待或处理该顾客投诉意见的工作人员，觉得顾客就是在指责他个人，在顾客情绪的感染之下，也很容易被激怒，而产生对抗性的态度与行为，甚至不再愿意处理顾客的投诉。事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样只会导致彼此更多的情绪反抗与更加紧张的气氛。其实顾客的投诉意见，只是针对店铺本身或所购买的商品，并不一定针对个别的服务人员。由于正面的态度，往往可以让顾客产生正面的反应，很多事情并不需要用冲突的方式来解决。因此，为了缓解顾客激动的情绪，让彼此可以客观地面对问题，一开始最好的处理方式是，心平气和地保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。
（二）以自信的态度来认知自身的角色
每一位处理顾客投诉意见的工作人员，都身负着连锁企业代表和顾客代表的双重身份。连锁企业要依靠工作人员来处理各种顾客投诉意见，最终满足顾客的需求，为连锁企业带来营业上和形象上的双重利益；同时顾客也必须通过工作人员，来表达自己的意见和消费权益。因此，工作人员必须以自信的态度来认知自己的角色，让连锁企业和顾客都得到最大的利益，而不是以逃避的态度来忽略自己的重要性。
二、有效倾听
有效倾听就是为了让顾客心平气和。一般顾客对店铺有意见前来投诉，其情绪都是比较激动的，甚至是非常激动的，接待人员应保持平静的心态，善意接待。所谓有效倾听，就是诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的一切，要让顾客先发泄完不满的情绪，使顾客心情得到平静，分析顾客不满发生的细节，确认问题的所在。不论是什么样的诉怨，都不要试图马上为自己辩解，应让顾客尽情地说完，顾客会因满足感而觉得安慰，坦白说出。因为言语上的辩解，会刺激顾客的情绪，容易引起顾客的反感。同时，在倾听过程中，也千万不能让顾客有被质问的感觉，遇到不明白的地方，应以婉转的方式请顾客说明情况。
例如：“很抱歉，刚才有一个地方我还不是很明白，是不是再向您请问有关……的问题。”并且在顾客说明时投以专注的眼神，随时以间歇的点头或“我懂了”来表示对问题的了解情况。如果无处理权限的员工遇到顾客诉怨时，也必须在不打断顾客说话的前提下，可以委婉地向顾客解释说：
“很抱歉我们给您带来了麻烦，但是我无权给您一个满意的答复，万一答错的话反而再给您添麻烦，所以还是让我马上去请我们的负责人来，请您稍等。”然后立即去找相应的负责人。
三、运用同情心
在有效倾听顾客投诉后，应以同情心来回应顾客的投诉意见，要不带任何偏见地站在顾客的立场来回应顾客的问题，即扮演顾客的支持者角色，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。
如有顾客投诉：买的裤子在穿到单位时才发现两个裤脚长短不一样，此时可以回应顾客：“我知道那种感觉一定非常尴尬。”
四、表示歉意
不论顾客提出的意见，其责任是否属于本连锁企业店铺，但如果店方能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，这是顾客衡量该连锁企业对自己是否尊重的重要因素。就连锁企业而言，如果没有顾客提出投诉或意见，就往往不知道自己连锁店铺中尚存在的不足和需要改进的地方，应把顾客的投诉意见视作对本店铺的关心和爱护。顾客是好意才会说出诉怨，如果觉得很烦，自然会认为顾客是在找麻烦，所以切不可忘记顾客的好意。因为对绝大多数顾客而言，他们对店铺的投诉意见，是希望所提的问题能得到改善和解决，使他们能继续光临店铺，并得到良好的服务。因此，顾客投诉从表面上看似乎是店铺经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对店铺忠诚度与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促进店铺因顾客的投诉而更加进步，给连锁企业带来更多有形和无形上的利益。所以，应向任何一个投诉的顾客道歉并表示感谢。
五、分析顾客投诉的原因
（一）抓住顾客的投诉重点
掌握顾客投诉问题的重心，仔细分析该投诉事件的严重性，要判断问题严重到何种程度。同时要有意识地充分试探和了解顾客的期望，这是在提出解决问题的方案前必须要先评估的部分，这一点对于店铺也是至关重要的。因为多数消费者的要求往往低于店铺的预期。
如某位顾客在超市买了一块并未过保质期的蛋糕，回家后未食用就发现蛋糕上有霉点。经店铺负责人了解，该顾客前来投诉只是希望退款，因此在店方诚恳地道歉并附上全额退款后，顾客满意而归。而如果严格按照《消费者权益保护法》，店方应做出退一赔一的补偿。可见，店方应在了解事实的基础上，注意了解顾客对店铺有何预期，若希望店方赔偿，其希望的方式是什么，赔偿的金额是多少等。
（二）确定责任归属
顾客投诉意见的责任不一定是店方，可能是供应商或是顾客本人所造成的，因而店铺应确认责任归属。如责任在于店铺，店铺应负责解决（例如：销售了已过保质期的商品）；如责任在于商品生产厂商，店铺应负责联络厂商共同协助解决（例如：奶粉内发现了异物）；如责任在于顾客，店方则要心平气和地做出令顾客信服的解释，并尽可能提供顾客其他建议等补救措施（例如：顾客投诉特价商品缺货，而此项缺货是在DM广告上明确注明售完为止的商品，但顾客并未注意）。随着责任归属的不同，店铺提出的解决方案就会不同。
六、提出解决方案
对所有的顾客投诉意见，都应有处理意见，都必须向对方提出解决问题的方案。在提出解决方案时，以下几点必须加以考虑：
（一）连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定
一般连锁企业对于顾客的投诉意见都有一定的处理政策，店铺在提出解决顾客投诉的方案时，应事先考虑到连锁企业的方针以及顾客投诉意见的有关处理规定，既要迅速，又不能轻率地承担责任。考虑到连锁企业的既定方针，主要是为了研究能否立刻回复顾客，有些问题只要援引既定的办法，即可立即解决，如店铺商品退、换货的处理等。至于无法援引的问题，就必须考虑连锁企业的原则做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。
案例正确对待顾客投诉
美国有一家地方性超级市场，这家超级市场的规模不大，它是由父子俩联手经营的。但由于其建立了特殊的顾客关系制度，以至许多顾客宁愿长途开车来买商品，它的成功秘诀是什么呢？根据其经营者介绍，他们的做法如下：
（1）每天在店内与顾客寒暄打招呼，并寻找机会询问顾客意见。
（2）设置顾客意见箱，每天早上将前一日顾客投入的一大堆意见书逐一审阅，并寻求店铺的改善之道。
（3）每周一次邀请热心消费者，以座谈会方式与消费者进行双向沟通，了解消费者对店铺的意见以及店铺的需改进之处。正是因为经营者非常重视如何正确处理与顾客的关系，因而店铺的许多建设性的改善做法，大都来自于顾客的意见。这样做也让提案的顾客，感觉真正受到重视，而且这是他们参与规划的卖场或商品，自然要常来捧自己的场了。
（二）处理权限的规定
处理负责人还必须考虑到每一个处理人员的权限规定，或是否能在权限内处理。有些可由服务人员或部门管理人员立即处理，有些则必须由店长或副店长来处理，有些必须移交连锁企业总部所属部门。在服务人员无法为顾客解决问题时，就必须尽快找到相应具有处理决定权的人员来解决。如果让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客又回复到气愤的情绪上，前面为平息顾客情绪所做的各项努力都会前功尽弃。按处理权限确定处理责任人，可以使顾客的意见迅速得到解决。但店方必须向顾客讲述清楚，以取得顾客的谅解。
（三）利用先例
处理顾客投诉最重要的事情之一，就是要让每一个投诉事件的处理质量具有一致性。如果同一类型的顾客投诉意见，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让顾客丧失对这家连锁企业的信赖与信心。因此，处理责任人在处理顾客投诉时要注意适当地利用先例，和以前类似顾客投诉事件相比，了解是否有共通点，参照该投诉事件的解决方案，即处理同类抱怨问题的方式基本保持一致。对店铺来说，能坚持以公平一致性的态度对待所有顾客的投诉，也能提高店铺对顾客投诉意见处理的效率。
（四）让顾客同意提出的解决方案
要做到让顾客同意提出的解决方案，往往不很容易，处理人员要对顾客做耐心的解释。处理人员所提出的任何解决方案，都必须亲切诚恳地与顾客沟通，以期望获得顾客的同意，否则顾客的情绪还是无法回复。若是顾客对解决方案仍然不满意，必须进一步了解顾客的需求，以便做新的修正。有一点是相当重要的，即对顾客提出解决方案的同时，接待和处理人员必须尽力让顾客了解，他们对解决这个问题所付出的诚心与努力。
七、执行解决方案
（一）亲切地让顾客接受
如果是权限内可处理的，应迅速圆满解决。此时应向顾客陈述解决的具体方法并详细说明，以促使顾客愉快地接受。当双方都同意解决方案之后，店铺就应立即执行该解决方案。
（二）不能当场解决的投诉
若由于种种原因（如不在负责人的权限范围内；必须与厂商联系后方能答复等），店铺不能当场处理该顾客的投诉，应告诉顾客原因，特别要详细说明处理的过程和手续，双方约定其他时间再做出处理。此时应将经办人的姓名、电话等告知顾客，并留下顾客的姓名与地址等联系方式，以便事后追踪处理，也是为了消除顾客有被店方打发或踢皮球的想法。在顾客等候期间，处理人员应随时了解该投诉意见的处理过程，有变动必须立即通知顾客，直到事情全部处理结束为止。
至于转交总部或其他单位处理的投诉意见，也必须了解事情的发展情况，进行定时追踪。如果顾客有所询问时，应迅速且清楚地回应对方。
八、检讨与通报
（一）检讨
处理得失在解决顾客投诉的整个过程中，投诉负责人必须在总部设计的统一的顾客投诉意见处理记录表上进行书面记录，深入了解顾客的想法，这样顾客也会回以慎重的态度。而每一次顾客投诉意见记录，店铺都应存档，以便日后查询，并应定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修正。在检讨时有两点是需要管理者注意的：一是许多投诉都是可以事先预防的，店铺若一旦发现某些投诉意见是经常性发生的，具有普遍意义的，就必须组织力量进行调查，追查问题的根源，定出此类事件的处理办法，并及时做出改进管理和作业的规定，以尽量杜绝今后此类事件的再次发生；二是若属偶然发生或特殊情况的顾客投诉意见，店铺也应做出明确的规定，作为再遇到此类事件的处理依据。
（二）通报
对所有顾客投诉意见，其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意情况以及店铺今后的改进方法，应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、晨会或者是连锁企业的内部刊物等，告知店铺的所有员工，使全体员工能迅速改进造成顾客投诉意见的种种因素，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止今后类似事件再次发生。
（第四节）化解顾客投诉的技巧
一、化解顾客投诉的方式与技巧
二、处理顾客抱怨时的措辞
抱怨处理有补偿、赔罪、说明、说服等几种方式，都必须配合适当的态度、声音和措辞。关于态度和声音，先前已经讲过了，现在我们来谈谈措辞。首先要知道，让抱怨的顾客心服口服的关键，就在于措辞的技巧，一旦措辞运用不当反而会弄巧成拙，让顾客怒火中烧，原本能解决的事也变得不可解决了。下面介绍一些可以缓和顾客不满和怒气的措辞以及使用方法。
1.缓和顾客的怒火
“对不起，不知道有没有造成您的困扰？”
“造成您的困扰了，真是对不起。”
“真的很对不起，能不能告诉我到底发生什么事了？”
“对不起，能不能具体地告诉我事情发生的经过？”
类似以上的说法，记得一定要使用“对不起”的措辞。
2.倾听顾客抱怨时说的话
不要在顾客表达不满时中途反驳或插嘴。附和顾客的话，边点头边说“是的”、“是这样啊”以示同意，听对方说话的时候，请尽量使用表示了解的话。
