消费者与连锁企业接触的唯一场所就是店铺，店铺的销售现场就等于连锁企业的全部，店铺服务不好将使整个连锁企业的形象受损，所以店铺对于顾客投诉意见的处理是非常重要的。
连锁企业自我服务的方式对比较传统的零售业来说，更多地体现了顾客购物的自主性，它可以避免面对面柜台售货中营业员与顾客可能发生的较多冲突，但也不能避免由于顾客对商品或服务的不满，而对连锁企业店铺提出意见或投诉。因此，如何处理好顾客投诉意见，是连锁企业店铺作业管理中的重要一环，处理得好，矛盾得到化解，企业信誉和顾客利益得到维护；反之，往往会成为连锁企业店铺经营的危机。
店铺如果遇到顾客的投诉，就必须马上处理，否则就可能会失去顾客对整个连锁企业所有店铺的信任。在日本，其超市采用意见卡制度，其连锁企业总部营运部总经理每天直接查阅来自下属各个店铺300张以上的意见卡，具体做法是：如果意见卡中有赞扬员工的就公布在连锁企业内部的刊物上，有助于提升全体员工士气。若有诉怨的，就将之影印拿给相关单位人员，并在朝会上隐瞒名字公开此事，以督促全体员工反省。这种方法值得大家借鉴。
（第一节）以正确的态度对待顾客不满
一、真心体会顾客的抱怨
不要害怕顾客的抱怨，不论任何行业都无法避免顾客的抱怨。理由很简单，凡是由人来做的事就难免会有过失。人不可能十全十美，完全不发生任何疏忽。不小心脱口而出的话，或者无意识的行为表现，往往会给别人带来麻烦，有时还会得罪人。这些疏忽与误解，有时连好朋友都无法避免，更何况是顾客。
但是，一般情况下，顾客的抱怨是起因于顾客的想法和我们的想法有些差距。作为店铺的服务人员，你就要有心理准备，面临顾客抱怨千万不能害怕。
没有人希望遇到这种情况，但是，顾客的抱怨终究还是会存在的。所以，当有顾客找上门时，大家应真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题，找出问题的关键，积极应对，这才是处理好顾客抱怨的态度。
二、顾客的抱怨并不是针对你
“为什么我非得要面对那些专挑毛病的顾客呢？”
“为什么我非得当场被人辱骂呢？”
如果心中存有这样的念头，那你就太消极了。
案例
张先生是某家服装CAD系统开发公司的销售人员。一天，他到一家服装公司去推销服装CAD软件和纸样绘图仪，该公司负责人领他到纸样部去参观，指着一台落满尘土的电脑和绘图仪跟他说：“看看，我这套系统买了快两年了，只用过一次，系统出了毛病，开发商联系不到，五万块钱就这么泡汤了，你们这些开发商卖给我们东西时讲得很好，事后就撒手不管，根本谈不上什么售后服务。说什么高科技，压根就是骗人，电脑打出的纸样根本不能用！你不用介绍了，我们决不会再上第二次当。”说完，鄙夷地瞥了张先生一眼，说声“请走吧！”
张先生并没有马上分辩，而是选择了一个合适的时间，把公司现有的一些客户对产品的使用情况做了一个简单的附表拿给服装公司的负责人。这些客户，大都是服装行业内的知名企业，而后又具体介绍了公司的售后服务条款，为了进一步取得客户信任，张先生还答应客户，可以免费试用一个月，如果出现问题，随叫随到。最后，客户终于被张先生的诚心打动。
许多时候，顾客的抱怨并不是针对推销员本人，也不是针对某一个具体品牌，而是气愤之中对整个行业的全盘否定，这种情况下，推销员要针对不同顾客问题、不同情况，以真诚的态度，帮顾客分析问题的根源，或有针对性地介绍自己公司和产品的情况，最终使顾客消除偏见或取消顾虑，达到成功销售产品的目的。
三、处理顾客抱怨要拿出“诚意”
自古以来，人和人的来往接触、顾客和商家的信赖关系等，都是在“诚意”中建立起来的。“诚意”是取得人与人之间信赖的根本之道。
把“诚意”二字挂在嘴边说说很简单，但实际做起来就没那么容易了。你不但要有超强的意志，还要有牺牲自我利益的奋战精神。例如：有一家店铺的老板舍弃个人私利，站在顾客的角度考虑问题，不畏风雨地把根本不起眼的小东西亲自送到顾客家中。这种做生意的执著与用心，真是令人感动。
（第二节）顾客投诉的常见类型
一、投诉意见的主要类型
顾客抱怨既是店铺经营不良的直接反应，同时又是改善店铺销售服务十分重要的信息来源之一。事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往店铺进行投诉，而是以“拒绝再次光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满的话，至少可以给店铺有说明与改进的机会。通常，顾客的投诉意见主要表现在对商品、服务、安全和环境等方面的不满。
（一）对商品的投诉
顾客对商品的投诉意见主要集中在以下几个方面：
1.价格过高
连锁超市或连锁便利店中销售的商品大部分为非独家经营的商品，顾客对各家店铺的价格易于做出比较，因此，顾客对超市或便利店中销售的商品价格敏感度高，顾客往往会因为商品的定价较商圈内其他竞争店的定价高而向店铺提出意见，要求改进。
案例顾客抱怨商品价格太贵
顾客：“小姐，你们的服装为什么比别人贵？”
服务员：“有什么问题，我可以为您服务吗？”（保持平静，将顾客引至一旁）顾客：“像这个品牌的服装，你们比别的商家贵50元，为什么你们要赚得比人家多？简直是剥削消费者嘛！”
服务员：（仔细聆听，并且随时点头，眼神接触顾客，同时面露关心）顾客在这里买了东西后，发现别的地方更便宜，心理一定很不舒服（运用同情心，同时将顾客的意见记录下来）。
“实在很抱歉，不过我们很感谢您给我们提供这些商品信息，让我们了解应该改进的地方。我会将您的建议写在‘顾客意见单’上并汇报店长和采购人员，我们一定会改善。如果您还有其他的问题，要不要我请店长出来，您直接告诉他（表示抱歉并提出解决方案）。”
服务人员（在顾客同意之后）拿出“顾客意见单”请对方填写，同时填写“顾客投诉意见记录表”存档。若顾客希望直接见店长，则应立即通知。
服务人员随后应通知店长及采购人员立即做市场调查，由连锁企业总部重新评估是否有修订售价的必要。若商品确有降价的变动，可打电话告知顾客，本店已经依他的建议予以改善。
2.商品质量差
商品质量问题往往成为顾客投诉意见最集中的反映，主要集中在以下几个方面：
（1）次品：如商品买回去之后，顾客发现商品有瑕疵。
（2）过保质期：顾客发现所购买的商品或是货架上的待售商品有超过有效日期的情况。
（3）品质差：在连锁超市、便利店里出售的商品大都是包装商品，商品品质往往要打开包装使用时才能做出鉴定。例如包装生鲜品不打开外包装纸很难察觉其味道、颜色及质感的不新鲜；或者干货类的商品打开包装袋才能发现内部发生变质、出现异物、长虫，甚至有些在使用后才发生腹泻及食物中毒的现象。因此，打开包装或使用时发现商品品质不好，是顾客意见较集中的方面。
（4）包装破损。
3.标示不符
在连锁企业开架式销售方式下，商品包装标示不符往往成为顾客购物的障碍，因此也成为顾客意见投诉的对象。通常顾客对商品包装标志的反映主要有以下几个方面：
（1）商品上的价格标签模糊，看不清楚。
（2）商品上同时出现几个不同的价格标签。
（3）商品上的价格标示与促销广告上所列示的价格不一致。
（4）商品外包装上的说明不清楚，例如：无厂名、无制造日期、无具体用途说明或其他违反商标法、广告法的情况。
（5）进口商品上无中文说明。
（6）商品外包装上中文标志的制造日期与商品上打印的制造日期不符。
4.商品缺货
顾客对连锁企业店铺商品缺货的投诉，一般集中在热销商品和特价商品，或是店铺内没有销售而顾客想要购买的商品，这往往导致顾客空手而归。更有甚者有些店铺时常因为热销商品和特价商品卖完而来不及补货，从而造成经常性的商品缺货，致使顾客心怀疑窦，有被欺骗感，造成顾客对该连锁企业失去信心。这样不仅流失了老顾客，而且损害了整个连锁企业的形象。
案例商品缺货，致使顾客投诉买不到商品
一位顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是前往服务台抱怨。
顾客：“小姐，你们这是什么超市嘛！”
服务员：“有什么问题，我可以为您服务吗？”
顾客：“为什么我每次到你们店里面来买特价品总是买不到？像这次3千克装的色拉油，宣传单上明明写的特价时间是一个星期，结果我第三天来买就没有了，把我们当傻瓜啊，这不是欺骗顾客吗？”
服务员：（仔细聆听，并且随时点头，眼神接触顾客，同时面露关心）“实在很抱歉又让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但补充的货还没有送到，是不是可以先请您填一张取货单，留下您的地址与姓名，等货送到后，我们马上通知您。”服务员（在顾客同意之后）拿出取货单请对方填写，同时填写“顾客投诉意见记录表”。货品送到之后，立即通知顾客前来取货。服务员在以上处理后，通知店长及采购人员立即联络厂商，并重新估计正确的订货量，避免再度发生因店内订货不足而导致顾客投诉，影响连锁超市的形象。
（二）对服务的投诉
开架式售货方式虽以顾客自助服务为主，但顾客有要求服务和协助的时候，顾客的投诉意见往往集中在这些方面：
1.店铺工作人员态度不佳
如店铺工作人员不理会顾客的询问，或对顾客的询问表现出不耐烦、敷衍、出言不逊等。
2.收银作业不当
如收银员的结算错误、多收钱款、少找钱；包装作业失当，导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢、收银台开机少，造成顾客等候时间过久等。
3.现有服务作业不当
如顾客寄放物品遗失；寄放物品存取发生错误；自动存包机收费；抽奖或赠品发放等促销活动的不公平；顾客填写店铺发出的顾客意见表未得到任何回应；顾客的投诉意见未能得到及时妥善的解决等。
4.服务项目不足
如店铺不提供送货、提货、换零钱的服务；营业时间短；缺少一些便民的免费服务；没有洗手间或洗手间条件太差等。
5.原有服务项目的取消
如百货商店取消儿童托管站；取消超级市场DM广告中特价商品的销售等。
（三）对安全和环境的投诉
1.意外事件的发生
顾客在卖场购物时，因为店铺在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉。
2.环境的影响
如卖场过道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生；商品卸货时影响行人的交通；店铺内音响声太大；店铺内温度不适宜；店铺外的公共卫生状态不佳；店铺建筑及设计影响周围居民的正常生活等。
二、不同投诉方式的处理方法
为了让连锁企业的工作人员能以公正且一致的态度对待所有顾客的投诉，也为了提高顾客投诉意见的处理效率，连锁企业经营者必须根据本身的企业规模、营业性质、顾客投诉的方式与类型，归纳出处理投诉时的基本原则与基本方式，并编制成册。此手册还可以作为日后连锁企业教育训练的教材。通常顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到店铺内或连锁企业总部进行当面投诉这三种方式。根据顾客投诉方式的不同，可以分别采取相应的行动。
（一）电话投诉的处理方式
1.有效倾听
仔细倾听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的所在，同时可以利用温柔的声音及耐心的话语来表示对顾客不满情绪的支持。
2.掌握情况
尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。其内容应主要包括4W1H原则——WHO、WHEN、WHERE、WHAT、HOW，即什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时候、在什么地方、投诉的主要内容是什么、其结果如何。
3.存档
如有可能，可把顾客投诉电话的内容予以录音存档，尤其是顾客投诉情况较特殊或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后有必要确认时的证明，另一方面可成为日后连锁企业店铺教育训练的生动教材。
（二）书信投诉的处理方式
1.转送店长
店铺收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。
2.告知顾客
店铺应立即联络顾客，通知其已经收到信函，以表示出店铺对于该投诉意见极其诚恳的态度和想认真解决问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。
（三）当面投诉的处理方式
对于顾客当面投诉的处理，应注意以下几个方面：
（1）将投诉的顾客请至会客室或店铺卖场的办公室，以免影响其他顾客。
（2）千万不可在处理投诉过程中中途离席，让顾客在会客室等候。
（3）严格按总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。
（4）各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”。对于表内的各项记载，尤其是顾客的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。
（5）如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出店铺解决问题的诚意。
（6）所有的抱怨处理都要制定最后的期限。
（7）与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。
（8）顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
（9）由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
（10）对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系。
（11）谨慎使用各项应对措辞，避免导致顾客的再次不满。
（12）注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。
（第三节）处理顾客不满的程序
