如何化解别人的敌意，把对手变成朋友？不妨大大方方认个错，真诚的态度可以化干戈为玉帛；耐心地听对方发发牢骚，将怨气宣泄出来，敌意也就随风而逝了；适当地出丑，可以让自己的形象变得更加可亲可爱……
第一节 面对错误，敢于承认
谈判专家保罗·林恩讲述了他几十年职业生涯中最为惊险的谈判。
当时，林恩对格雷戈里的谈判刚开始十分的顺利，也进入了格雷戈里的家。45岁的史丹·格雷戈里挟持着自己的妻子与两个孩子，要求美国政府赦免他将要杀妻的罪行，才能够放了这两个孩子。经过长达11个小时的谈判，林恩预感到胜利就在眼前了。
但是，意外总会出现，外边待命的警员，其中有一个人突然手枪走火，这让林恩有些措手不及，没想到自己已经渐渐掌控全局的形势陡然急转直下。格雷戈里用黑漆漆的枪筒指着林恩，脾气暴躁地喊道：“你这个骗子，我不应该信你，你是要杀死我，你个混蛋！”
这时的林恩凭着多年的谈判经验，迅速地冷静了下来，马上抬起头说道：“不好意思，对不起，对不起，这都是我的错。”这让格雷戈里有些错愕，他还以为林恩会辩解，没想到他直接承认错误了。格雷戈里环视了周围一圈，发现没有找到弹孔，玻璃也是完好的。
林恩看到他的表情和动作，趁机说道：“这是外面的警察手枪走火，让我问一下，好吗？”他慢慢地转身，对着窗外大声问是怎么回事，得到外边警察的回应，确实是一名警察手枪走火。格雷戈里也冷静了下来，这惊险的一幕终于得到平息。
保罗·林恩在他的回忆录里写道，当时，无论他怎样辩解，都会使格雷戈里情绪激动，并大开杀戒，只有主动承认错误，才能稳住他的情绪。所以无论何时、何地，进行狡辩都是很让人恼火的，只有坦白承担错误，才能赢得他人的好感。
即便是在我们的日常生活、工作与人际交往中，每个人都不是完人，都会出现各种各样的错误，这其实并不可怕，最怕的是不敢承认，还用各种理由为自己辩护。如果你犯错后，能勇于承认并加以改正，是很容易得到人们的谅解的。
我们来看一个很常见的发错薪水的故事：
新墨西哥州阿布库克市的一家公司，财务布鲁士·哈威在清算薪水账本的时候，发现他错误地给了一个请病假的员工全薪。他立即找到那名员工作了一番解释，并希望能纠正这个错误。可是，那名员工在下月削减工资后会出现经济危机，他提出要分期扣除多领的薪水，哈威说必须要得到上级的批准才行。
哈威找到老板说出了详情，并承认了自己的失误。老板很生气，当场大发雷霆，指责完人事部门和会计部门的疏忽后，又开始责怪办公室的其他同事。
哈威一直在反复解释是自己的错误，不关别人的事。老板最后说：“你的错误自己处理掉吧。”
之后，哈威将这件事处理得当，并没有给其他人带来麻烦，这让老板在以后的工作中不自觉地更看重哈威了。
一个人在坦承错误的同时，也满足了犯错后内心的某种需要。既消除了内心的罪恶感和自我保护的紧张气氛，又有助于解决这个错误所造成的问题；还会让紧张的人际关系得到缓和，从而不会让别人对我们产生误会和敌意。
在商业活动中，勇于承担公司的错误，不仅有助于提升公司的公众形象，还可以获取更大的商业利润。
我们一起看一个乳制品工厂的例子：
有一天，某乳制品厂接到一个客户的投诉，说奶粉中竟然发现了一只苍蝇，这位客户还夸大说：“这真是让人感到羞辱的事故！”
工厂回复对方说：“不好意思，如果因为我们的疏忽而出现了一只苍蝇，我们工厂的一切设备将会立即停止使用，进行一次必要的检查，以确保我们百分百的质量标准和服务态度，麻烦您告诉我们，打开奶粉罐后，当时的情形好吗？”
这样的回复，反而让投诉方不知道该怎么办了。
大多数人的心理反应都是这样的：他感到惊讶，是因为他的意见得到了对方超乎想象的重视，这不仅满足了他得到重视和尊重的心理需求，还让他原本气势汹汹地兴师问罪的劲头，一下子弱了下来。所以，只要抓住这个心理特点，在面对对方的指责和抱怨时，就按这个方法来处理，效果会更好。
不妨看一个画家是如何处理这种事的：
美国纽约曼哈顿有一名画师，名为德西·麦克。他时常给一些文艺杂志社供稿以获取报酬，但由于美术编辑催得急，时间太短，难免会出现一些小错误。
文艺杂志社里的一名美术编辑总喜欢挑别人的错处，每次麦克面对他，都十分头疼，不是因为他的批评，而是那位美术编辑的批评方式。
果然，麦克两天前交给他的画稿中出现了错误，美术编辑立即给麦克打来电话，并把他叫到了办公室。
麦克知道他即将面对一场麻烦了，而那位美术编辑也是十分开心，终于又找到可以责备麦克的机会了。
这位美术编辑还没说话，麦克却首先开口说：“尊敬的先生，我的画出现了错误，这是不可原谅的。这么多年来，我一直为您提供画稿，对您的要求应该非常明白，这让我感到非常惭愧。”
麦克这样一说，这位美术编辑反而有些不知所措了，竟然开始为麦克辩解，说：“是的，可这不是很严重的问题，还是可以弥补的。”
麦克出声打断道：“犯了错误就要付出代价，这是很正常的。”
美术编辑正欲插嘴，麦克却没给他机会，继续说：“您给了我很多照顾，我应该做得让您满意才对，我想重新来过。”
“不，不！”美术编辑连连摆手，说：“我觉得您没必要那样做。”他开始讲述麦克作品的优点了，随后告诉麦克，只稍微改动一下就行，最后还安慰了他。
记得人际大师卡耐基说过：“当我们对了的时候，我们需要用温和而巧妙的方式使对方同意我们的看法；而当我们错了的时候，就要迅速而坦率地承认。”
我们在错误面前，能够做到迅速而坦率地承认，这不仅比我们试图强辩有用得多，或许还能有意想不到的收获。
第二节 牢骚发出，误会尽消
“我再也不想坐公交车了！挤死了！被别人踩了好几脚！”“我们老板真不公平，怎么能这样对我！”“老师又给我布置了这么多作业，咋写完啊！”
这些话在我们的日常生活中常常听到，每个人都对自己的生活或工作有这样、那样的不满，这些不满情绪就必须找一个发泄渠道，发泄出来才能了事。
人会因为各种愿望没有达成而产生了各种各样的不满，而这些不满情绪千万不要压抑，要尽快地通过其他途径发泄出来，这对我们的身心发展和生活品质的提高是很有帮助的。
在生活中，我们有了怨恨和不满，就会抱怨或发牢骚，倾诉的对象一般都是我们身边最亲的人，如我们的爱人、父母或好朋友。平时，我们都把这种不满情绪掩饰得很好，委屈再大，也不愿向我们的同事或上司诉说，只能向我们的家人抱怨或发火。
所以，你能够让对方说出他的不满，也就意味着能拉近你与他的距离。一旦对方愿意把委屈、不满、伤心都说给你听时，你就要表现出认真倾听的态度，这能够进一步增进你们的友谊或是感情。
唐太宗李世民是一位开明的君主，对大臣的各种进谏常常欣然接受。但他也会在朝堂上受大臣们的气，谏臣魏征更是经常惹这位开明君主生气。李世民在后宫时常大发牢骚，扬言要将这个倔老头“砍头”，长孙皇后则在旁边劝诫他，帮他将这些不满宣泄掉，认真倾听他的抱怨。所以，在唐太宗李世民的后宫中，他对长孙皇后是最钟爱的，也是最敬重的。
很多人都不喜欢听别人发牢骚，认为别人的这些垃圾情绪，不仅听着很烦，还会对自己的身心健康产生影响。其实，听别人发牢骚，也就分担了别人的痛苦，算是一件与人为善的好事。
他们向你发牢骚，不是要你给他们出主意，而是想把这些不满情绪发泄出来。在这个时候，你不妨与对方一起，大声对招惹他的那个人大骂一通，然后再大笑一场，这样就能把这些不平之气宣泄出去了。经过这样一起“同仇敌忾”的发泄，就能够使你们的关系更加紧密。
这种发牢骚的方式，在公司管理上也常常被运用，请看一个例子：
美国的一些企业，制定了一条规定，名为“发泄日”，也就是在每个月中专门选定一天，将那天定为员工发泄不满情绪的日子。到那天，任何员工都可以向上司或领导提出意见、开玩笑或顶撞，这一切都是被允许的，而各级领导则不能因此迁怒于别人。正因为这样，才使员工平时积郁的不满情绪得到了很好的发泄，也让他们的工作压力得到了释放，从而提高了平时的工作效率。
我们在处理人际关系时，经常被一些人误解，造成各种不满。例如：在处理某事时，因为一些疏忽，必然会触动某些人的利益，这样就会引发别人的敌意，甚至还会出现对方故意挑衅的行为。我们可以看出，这些敌意和挑衅等都是不满情绪的另一种表现形式。当遇见这种情况时，我们不应该责备对方或与对方对抗，而是应该想方设法地引导出对方的不满，鼓励对方发牢骚，直至这些牢骚发泄完为止。
不妨先看一则小故事，大家自然会明白：
某家农业技术研究院，派出一名销售人员小何去农村销售新型的玉米种子。没想到，这次推销过程困难重重。
小何来到了小康村，刚进村时，他对推销自己的玉米种子信心满满，却不料当地人当头给他泼了一盆冷水。小何秉持着“坚持，坚持，再坚持”的信念，挨家挨户地去推销，竟然连续一个月都没推销出去一粒玉米种子，他还要承受很多村民的白眼，这让他有些灰心丧气。
终于，在规定期限的最后三天里，小何决定再努力一次，如果还不行，就只能去下一个村庄了。等村民们聚集在村支书家里时，他听到村民们的一片抱怨声：“这就是一骗子，能致富？骗鬼吧。就说前几年，就是这些人给我们推销花生种子，我们也买了，也种了，收成也不错，就是没人收我们的花生，都烂在家里了。现在又推销玉米种子，屁！他再敢上门推销，我们就报警，打110。”
其实，在这一个月里，小何听到这样的牢骚不下几百次，他也很气愤，总觉得自己很委屈，可是今天，他却有一种豁然开朗的感觉。这些村民不是认为他的种子不好，他们也知道这是为他们好，他们怕的是自己的收获没有销路，就像原先的花生一样烂在地里。想通了这点，小何就向大家保证，会找到一条畅通的销路的。
两天里，小何跑了很多家的粮食加工厂，努力说服了一些厂家与这些村民先签订粮食收购合同。解决了这个后顾之忧，村民们自然欢天喜地地购买了他的玉米种子。
我们都明白：发牢骚不是提意见，不像后者那样温和，反而很尖锐、难听，让人很不舒服。但不可否认，发牢骚是真情实感的一种流露，尖酸的词语里包含着真感受、大实话。其实，有时这些尖酸的词语反而能提供一些我们需要的信息作为参考，有时还能帮助我们解决很多交际中遇见的困难。
我们都听说过古时的大禹治水，但很多人不知道大禹的父亲也治过水，但他采取的方式是堵，当然他治水的结果是东堵西决，历时九年，最终没有任何效用。而他的儿子大禹，则用相反的方法——疏导，最终将洪水引入了大海。其实，牢骚也是“堵与疏”的问题，让他人发泄出不满，才能够将潜在的问题解决在萌芽状态；引导对方通过一个出口进行发泄，才能够避免对方的不满情绪在某时、某地集中爆发，造成更大的矛盾。
我们看一家美国电讯公司是如何解决这样的问题的。
美国某家电讯公司，有一位客户拖欠了很多费用就是不交，即便电讯公司派去很多人与他交涉，也没有任何效果。公司最后派了一位比较沉默的员工来与这位客户商谈，这位员工自见了这位客户，只是微笑了一下，并没有再说任何话，非常有耐心地听这位客户发泄对电讯公司的愤懑。一连四五天，沉默的员工都是一脸认真地倾听这位客户的不满，终于，这位客户意识到自己有些无理取闹，最后将他拖欠的款项补齐了。
允许别人说出他的不满，他就能将内心的负面情绪宣泄了出来，这样有助于事情的解决。对方对你毫无理由地一顿发泄，往往在事后就会意识到自己的错误，此时，他会产生一种“歉疚心理”，所以，就会尽力补偿给你造成的伤害。
第三节 自曝其丑，博得喝彩
美国总统肯尼迪的形象一直在美国民众心目中堪称完美，然而由于他入侵古巴的决策出现了失误，犯下了美国历史上最为严重的错误之一。但让人没想到的是，在一次民意检测中，他的个人声望竟然因此上涨了。
为什么呢？原因是：没有哪个人是十全十美的，当一个人表现得几乎完美无缺时，很多人会感到这个人不够真实，也难以接近。与这种人相处，很多人内心往往认为自己不如对方，便感到忐忑不安。那些杰出、优秀的人偶尔出现些小错误，这不但不影响他的人际吸引力，反而会增添他的人格魅力。
我们在日常生活中，常常在报纸、电视或网络上看到很多名人、大人物，他们在生活上总是问题不断，像孩子一样常犯各种小错误，这样的人反而更容易受到民众的喜爱。例如：美国现任总统奥巴马因为不懂家务，常常遭到妻子和儿女的嘲笑，这些小错误非但没有使他的总统形象受损，反而让民众们觉得他更加亲切。物理学家爱因斯坦也在他的寿宴上扮“鬼脸”，这顽皮的一面让大家觉得他也是一个普通人，于是，就更喜欢他了。
