§§§第一节：企业要堵好“黑洞”——九城服务器之忧
自从第九城市开始代理《魔兽世界》后，巨大的经济利益让九城在网游市场里面风生水起，直叫其他竞争对手眼红嫉妒，却又只能望九城兴叹。紧接而来的是2008年九城宣布《魔兽世界》的首部资料片《燃烧的远征》再次刷新在线人数新高，最高同时在线人数超越了100万人。虽然在玩家数量上再创新高，九城继续利润大幅增长，但辉煌背后也有隐患的存在，部分玩家经常在《魔兽世界》官方网站和论坛上抱怨，都反映近期在各大区服务器上均频繁出现掉线、延迟甚至回档等问题，致使玩家受到不同程度的损失，一时间怨声载道。
而在同一时间，有玩家在《魔兽世界》的官方论坛上发起投票，列举了经常出现问题的服务器，出人意料的是《魔兽世界》九个大区服务器几乎无一幸免，投票迅速引起其他玩家的高度关注，跟帖一时间蜂拥而至，在论坛上掀起了对代理商九城的一片声讨。有的玩家发帖认为，作为运营商的九城所运营的服务器经常出现掉线、延迟或回档等现象，直接造成了玩家损失金钱和经验值，九城应当拿出解决办法承担责任并赔偿损失。更有玩家情绪激动地表示，对于九城如此的运营状况，服务器质量之差，强烈要求暴雪中止与九城的合作，重新挑选更加优秀的代理商。从这些玩家的声音中可以听出，大多数玩家对九城已经生出了不满之情，而媒体也已经开始关注起来，就目前来看，九城这次真的是犯了众怒了。
说实话，这个游戏服务器的问题自从九城开始代理《魔兽世界》就已经存在了，而九城在最开始的时候并没有十分看重这个问题，后来抱怨不断的玩家们当初则是沉浸在《魔兽世界》的无穷魅力里，就像热恋中的情人，无暇顾及这个问题，有时候会满怀激动的心情登录服务器，心甘情愿地排队一等就是一个多小时，并且毫无怨言，而九城也赚得不亦乐乎，基本上把服务器出现的问题彻底抛诸脑后。然而时间久了，当初的激情退却，理性思维压倒了感性思维，当玩家和《魔兽世界》由恋人关系变成夫妻关系，每天玩游戏变成习惯，这样的等待就显得让人尤为恼火，更有甚的是玩家发现自己辛辛苦苦地打到的装备被服务器“不小心的”一个回档，而消失在自己的装备包里的时候，我相信大部分玩家会拍桌子大骂九城的垃圾服务器。然而最痛苦的事莫过于，就在整个团队甚至整个公会历尽千辛万苦将BOSS击杀，大家满怀欣喜的等着分配装备时，突然服务器无故掉线，当再次登陆游戏上的时候，期盼已久的装备却不翼而飞，我想大部分玩家都会欲哭无泪的盯着电脑屏幕发呆吧。千里之堤毁于蚁穴，正是这样那样的在九城看来是小问题的积攒，一次次的掉线回档，玩家一次一次的申诉无果，九城一次次的对申诉漠然视之，最终导致了玩家的情绪如火山般地集体爆发了。
而在不久之前，就九城服务器的问题部分大区的玩家更是联合起来，组织了声势浩大的“罢玩”事件，更有甚者在官方论坛上激烈地宣布以后不再玩《魔兽世界》了，要卖号删档，一时间闹得互联网上沸沸扬扬的。而九城所作出的迅速反应，只是一味的安抚玩家，却没有拿出行之有效的解决办法，《魔兽世界》的九个大区该掉线的还是掉线，该排队的还是排着，而大部分的玩家只能是在无奈的等待，无奈的发牢骚。
玩家对九城代理的不满情绪已经引起暴雪的高度关注，作为《魔兽世界》的游戏制作者和利益享有者，暴雪不可能坐视玩家的投诉不管，因为玩家就是游戏厂商的衣食父母，所以肯定不会将这一切置之一旁，必然会向九城施加压力，要其抓紧时间尽快平抚玩家的情绪，采取一切办法，不要影响到《魔兽世界》在中国市场的形象，和在利益方面使自己受到任何损失。作为暴雪在中国的形象一直是高大完美的，旗下产品深受中国玩家的喜爱，当初《魔兽世界》在中国寻找代理商时，也是被九城的诚意所打动，但随着游戏运营后出现的种种问题，九城薄弱的危机处理意识更使得暴雪不满之情与日俱增。以前九城出现什么困难，暴雪都会站在九城一边一致对外，但是这次暴雪向九城施加了很大的压力，督促其尽快解决服务器问题，这是在以前很少见的事情。因为这次暴雪对玩家高涨的不满之情也有所顾及，想要维护自己在中国玩家心目中的形象，就必须让九城尽快解决问题。否则就有可能引火烧身的危险。
然而事情没有向好的方向转变，更有对九城雪上加霜的不利消息在网上流传，据玩家帖子中描述的情况九城的《魔兽世界》客服电话经常出现占线情况，且工作人员服务态度恶劣。引起了广大玩家的密切关注，这又给九城的形象造成了很大负面影响。
面对接二连三的问题迎面而来，以及暴雪的不断施压，九城无法再保持沉默下去，主动站出来澄清服务器不稳定的原因，主要是因为《魔兽世界》近期更新2.4版本后，用户量急剧扩大，众多玩家过分集中于某些游戏应用里，如跨服战场、竞技场和部分副本等，从而造成游戏不稳定的现象。除此之外，九城还向外界透露，会抓紧时间尽快启动增开更多服务器的计划，以缓解现在的服务器压力，尽最大的努力为玩家创造一个更加稳定的游戏环境。与此同时，也会加强和暴雪的技术人员的合作，仔细分析问题的所在，并会尽快拿出解决办法，争取杜绝这类问题的再发生。
《魔兽世界》作为近几年中国网络游戏界的霸主，就受关注的程度上来看，可以说是炙手可热的焦点，在其身上出现的哪怕是一小点点问题，都有可能被放到很大的程度。所以作为代理商的九城在这方面，是处于很被动的地位。随着用户的不断增加，所需服务器数量也随之水涨船高，加之服务器老化带来的各种问题，九城也在积极寻找办法，试图化解眼前这次危机。但作为一个商业实体，必然将自己的实际利益放在最前面，对服务器的购买和更新需要相当高额的费用，在这个方面九城老总朱骏也不得不谨慎为之，生怕决断失误，会给九城造成巨大的损失。所以目前看来，虽然九城承诺尽快解决，但由于各方面的原因，服务器的问题可能还会存在一段时间，而玩家就只能继续等待了。
大型网络游戏对于服务器要求本来就是很高的，加之《魔兽世界》如此之受欢迎，在服务器运营和维护方面本身就比较吃力的九城就面临了更大的压力。为今之计必须不断提高自己的服务水平和质量，满足玩家的游戏需求。否则，若“罢玩”事件再次发生，九城的利益和信誉将会受到巨大影响，从而导致一系列的连锁反应，对游戏服务器的失望导致玩家数量的减少，九城就必然会损失相当大的一部分利润收入；并且会引起游戏供应商暴雪的不满，也会影响到代理合约到期后的续约问题。所以服务器问题不是简简单单就可以解决的，而是牵扯到多方利益，如果九城处理的不是很得当的话，这就有可能对九城是个致命的打击。
§§§第二节：企业要把客户当上帝——霸王条款何其多，玩家怨声载道
一说到把霸王条款，大家肯定会立刻想到垄断行业，大有一种凌驾于众人之上的无端傲气，让人无法接受却又无可奈何。而被广大玩家一直推崇和喜爱的《魔兽世界》，怎么会出现“霸王条款”呢？但是真实的事情就发生在眼前，据玩家在《魔兽世界》官方论坛上发帖子称，2009年5月12日《魔兽世界》完成例行维护后，第九城市对服务条款进行了一系列的更改，此次维护上传了大小为6M左右的补丁文件，供玩家下载更新，补丁文件中包括了对《魔兽世界》登陆界面处的擅自修改和改变了众多用户条款，内容涉及九城可以无条件删除用户资料数据、账号等等，并且不负任何责任。此次更新可谓是一石激起千层浪，九城用“霸王条款”来试探众多魔兽玩家的心理底线，极其无理的践踏玩家的合法正当权益，引来玩家的一片骂声和媒体的焦点关注，更是将此事宣传的满城风雨。如果九城一意孤行下去，“霸王条款”将使九城将提前进入众叛亲离的境地！
面对汹汹而来的反对和斥责之声，九城迫于舆论压力站出来宣布，就补丁事件对广大玩家进行道歉，但坚持对此事毫不知情，必定会一查到底，随即取消了此次更新内容并使《魔兽世界》回档到更新前的状态。虽然，这件事来得快去得也快，但九城的这个愚蠢的举动，已经引起了轩然大波，作为运营商的九城对玩家的利益和权利无视到这种地步，已经完完全全伤透了魔兽玩家的心，这种行为无疑是自毁长城。
现如今的《魔兽世界》在众多忠实玩家心里已经不仅仅是一款游戏那么简单的含义了，那是寄托了自己的精神理想，完成着自己的英雄梦想，都在这个充满魅力和吸引力的地方中去完成去实现！多少玩家从早期的单机游戏《魔兽争霸》开始，就对这个虚拟的世界倾注了很多的时间和感情，对于许多玩家来说这已经不是一款游戏如此简单，而早已成为他们生活中重要的一部分了，暴雪营造的这个虚拟世界是那么的真实，那么的令人神往。但是这样美好的气氛却被九城粗暴地打破，九城在更改的条款中规定“第七条：第九城市可以在任何时候因任何理由或不给予理由中止、终止、修改或删除用户账号，且无须通知用户”。这是在亵渎玩家的尊严，剥夺玩家对游戏的自由掌控，对于这么多痴迷玩家来说，这样到底算什么？蛮横无理的“霸王条款”只会让九城加快自毁的脚步！九城凭什么这么做，难道玩家们喜欢你代理的游戏，你就能任意践踏玩家的自由吗？控制玩家摆布玩家吗？我想这就是每一个魔兽玩家对于此次事情感到极度愤怒的原因吧。
而且更令玩家们气愤的是，还有在修改的条款第九条中“第九城市保留权利在升级客户端时，完全自主地更改、修订、增加、补充或删除本协议的任何条款。第九城市可随时更改、修订、中止或停止魔兽世界的任何方面服务，第九城市也可以不经通知对您进入魔兽世界的部分或全部或者对其他游戏特点进行限制而无须承担任何责任。您不可因魔兽世界包含的特征、内容、游戏数据或提供魔兽世界的接入或使用而获得任何金钱或任何其他利益”。这是一个多么冠冕堂皇的说法啊，这就好像，属于我自己的私人东西，别人可以随意拿走并且不负任何责任一样荒唐，而这样毫无根据的做法，我不敢想象九城是否仔细想过并且为他的忠实游戏迷考虑过后果！体谅过他们的心情！或许九城这样做是为了维护自己的利益，但它真的是没有仔细没考虑这样的做法会给玩家们带来怎样的损失？玩家们4年来辛辛苦苦的成果，人物、装备、虚拟货币等等，如果这些一朝全部化为乌有，我想，中国的550万魔兽玩家是绝对不会轻易放过九城的。
也许玩家们会对九城修改服务条款的实际效果不太明确。可以打个比方我们把游戏看做坐公交车，当玩家登陆游戏时，就像坐在车里，玩家使用月票来支付车费。如果，当这一路公交车停运了，我们的月票（相当于网络游戏中的点卡）是不是需要受到保护？如果这条公交线路以后不再开通，我们被告知，你的月票作废了，而且不一定补偿你。这意味着什么？——身为消费者的玩家权益受到了侵犯！
然而这两者相比还大有不同，因为，在游戏里，我们还在培养一个角色，一个虚拟的自己，我们为他投资金钱，充值点卡，辛辛苦苦带着他升级打装备，在游戏里赚取虚拟货币，这就是我们在游戏中的虚拟物品，是我们私有的东西，而且我们在游戏里结交朋友，一起练级，一起下副本，一起分享游戏的经验和欢乐，这都是我们从游戏里获得的宝贵财富。
如果有一天，这些东西都消失了。有人通知你，你游戏里的人物，你身上的装备，你的虚拟货币，统统不算数了，作废！这行么？当然不行！因为，这是侵犯了我们的“物品权力”，这就像是实社会中，我们自己物品而产生的物权。在这次的霸王条款中，九城无疑是选择性忽视虚拟物权的存在性和合法性。
我身边的朋友里面也有忠实的《魔兽世界》玩家，我曾经问过他们，如果九城在进行数据交接时把你的虚拟物品没收或者无意丢失怎么办，他们的回答让我大吃一惊，他们会彻底放弃《魔兽世界》，以后决不会再玩。忠实的玩家都会彻底伤心，剩下的玩家又会怎么样呢？结果可想而知。
在《魔兽世界》里，作为玩家们都很清楚游戏人物等级并不稀缺，真正缺的是游戏的虚拟物品，装备。有很多玩家，几年下来花费上万，得到的也就是游戏里的一身装备。如果说故意或者无意弄丢人家的虚拟装备，会有人起诉或者拼命的话，那么这份霸王协议就是九城的一块牢固的“挡箭牌”。
有人说这份霸王协议是九城的撒手锏，那是因为修改后的服务协议让九城不必对虚拟物品和虚拟帐号负有任何责任，那么如果暴雪公司没有对数据进行备份，而导致用户虚拟物品和帐号丢失，由此可以预料到《魔兽世界》资料和数据交接中将发生多少争议？九城如果不负任何责任，如果日后《魔兽世界》中国大陆代理权要换新东家，那么说对于九城来说这无疑是一把撒手锏，让九城在数据交接过程中，处于完全主动地位。
