SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，将服务质量五个层面的每一层面细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，并由其确立相关的22个具体因素来说明它，然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。
（1）SERVQUAL计算公式
SQ=Σ22i=1（Pi-Ei）
式中，SQ为感知服务质量；Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数；Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数。
由上式获得的SQ是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量，但是，在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。
因此，通过顾客调查后，应确定每个服务质量属性的权重，然后加权平均就得出了更为合理的SERVQUAL分数。公式为：
SQ=Σ5j=1Σ22i=1（Pi-Ei）·wj
其中，wj为第j个属性的权重。将此时的SQ分数再除以因素数n（n=22），就得到单个顾客平均的SERVQUAL分数。最后，将调查中所有顾客的SERVQUAL分数加总，再除以顾客数目m，就得到该项服务产品平均的SERVQUAL分数，即SERVQUAL=Σmi=1SQim
（2）SERVQUAL工具的应用
研究表明，SERVQUAL也适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。SERVQUAL模型具体内容由两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望；第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中某特定公司（即被评价的公司）的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。差距越小，服务质量的评价就越高。消费者的感受离期望的距离越大，服务质量的评价越低。相反，差距越小，服务质量的评价就越高。因此，SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度量顾客期望和感受，问卷采用7分制。
服务质量的得分是通过计算问卷中顾客期望与顾客感知的差来得到的，这个得分就是服务质量差距模型中的差距5。其他四个差距的得分也可用类似的方法得到。这种方法最主要的功能是通过定期的顾客调查来追踪服务质量变化趋势。
SERVQUAL方法被广泛运用于服务性行业，用以理解目标顾客的服务需求和感知，并为组织提供了一套管理和量度服务质量的方法。在组织内部，用SERVQUAL模型来理解员工对服务质量的感知，从而达到改进服务的目的。
对电视节目服务来说，利用SERVQUAL工具，电视台可以获取服务质量差距的各种参数，探索造成质量问题的根源，并提出改进措施。另外，SERVQUAL还可用于市场调研，与竞争者的服务相比较，确定电视台的服务质量在哪些方面优于对手，哪些地方逊于对手。
2.标杆瞄准
标杆管理是20世纪80年代以来流行于欧美跨国公司中的一种全新而有效的绩效管理理念和方法。美国著名的管理大师詹姆斯·哈灵顿在《标杆管理》一书中对标杆管理的理论、方法进行了深入的研究，标杆管理的基本思想就是通过规范且连续的比较分析，帮助组织寻找、确认、跟踪、学习并超越自己的竞争目标。运用标杆管理方法，组织能迅速提高管理水平和运营绩效，成为市场竞争的获胜者和行业的领袖。组织可通过运用标杆管理的系统化的思维方式，改进提供产品和服务的流程，增加产品和服务的稳定性，提高产品和服务的质量，提升顾客的满意度，提高组织绩效，进而提升组织的竞争力。
詹姆斯·哈灵顿认为，标杆是用以测量和评价一个项目的标准。《朱兰质量手册》认为，标杆是针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。我们可以将标杆理解为行业内代表同类活动中最佳做法或绩效的过程和结果。
标杆瞄准，指组织将行业内外的“最佳”实践设为标杆——学习与追赶的目标，通过资料收集、分析比较、跟踪模仿等活动，快速复制标杆的优势。它要求识别出组织内的、竞争对手的、行业内外的“最佳”并向它学习。标杆瞄准是一种鉴别、认识并创造性地发展优秀产品、服务、设计、设备、流程以及经营管理实践并用于改善组织实际绩效的系统方法，是持续不断地进行比较分析、制订赶超计划并实施执行的过程。
标杆管理的本质是一种面向实践、面向过程的以方法为主的管理方式，它与流程重组、企业再造一样，基本思想是系统优化、不断完善和持续改进。标杆管理是站在全行业，甚至更广阔的全球视野上寻找基准，突破了企业的职能分工界限和企业性质与行业局限，它重视实际经验，强调具体的环节、界面和流程，因而更具有特色。同时，标杆管理也是一种直接的、中断式的渐进的管理方法，其思想是企业的业务、流程、环节都可以解剖、分解和细化。企业可以根据需要，或者寻找整体最佳实践，或者发掘优秀“片断”进行标杆比较，或者先学习“片断”再学习“整体”，或者先从“整体”把握方向，再从“片断”具体分步实施。
标杆管理是一种有目的、有目标的学习过程。通过学习，企业重新思考和设计经营模式，借鉴先进的模式和理念，再进行本土化改造，创造出适合自己的全新最佳经营模式。这实际上就是一个模仿和创新的过程。通过标杆管理，企业能够明确产品、服务或流程方面的最高标准，然后作必要的改进来达到这些标准。
标杆管理是一种能引发新观点、激起创新的管理工具，它对大公司或小企业都同样有用。标杆管理为组织提供了一个清楚地认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩小自己与领先者的距离。
衡量企业绩效的质量可以通过将本企业与最好的企业相比较来完成，这个过程就是标杆瞄准。对每一个质量要素，都有公司做得最好，他们就是比较的基准和要瞄准的标杆。标杆瞄准不仅是统计数字的比较，还包括访问领先的公司，掌握他们实现杰出业绩的第一手资料。很明显，这经常需要跨越本身的领域。
其实，我国的电视台已经在使用标杆瞄准的管理工具来改进服务质量了。有的电视台模仿和引进欧美、日本、中国港台地区的先进节目形态，达到了很好的效果。可是，简单的模仿，没有形成自己的东西就难以持续。我国的电视台应思考得更细更深，消化吸收领先电视台的管理经验。例如，通过标杆瞄准，应考虑学习领先电视台的节目制作体制、制片人（或制片经理）的授权机制；在信息化方面，应考虑学习在实施信息化方面领先的企业；在项目管理、人力资源管理方面，电视台都应学习不同行业和领域的领先者。
3.综合评价指标体系
针对目前我国电视台的实际和对节目质量管理的需要，我们设计了一套可操作的电视节目质量评价方案。实施节目质量评价为电视台节目质量管理评审提供了稳定有效的手段，为节目质量改进提供了可靠准确的依据。
在这个方案中，电视节目质量评价指标体系由主观评价指标体系和客观评价指标体系两大系统构成。主观评价指标系统由专家评价指标、观众评价指标和领导评价指标三方面的指标构成。客观评价指标系统由收视率指标、广告创收评价指标和技术评价指标三方面的指标构成。
这个评价工具将电视节目服务反映出的六种结果量化，结合了自我评价和第三方评价，并不直接测量服务的内容、过程、结构和深层影响。这样的评价方法简单易行，而且十分有效。缺点是没有反映出服务的微观质量要素，对提出改进措施缺乏参考价值。ISO9004∶2000标准描述了四种测量质量管理体系业绩的方法，即顾客和其他相关方满意程度的调查、内部审核、财务测量和自我评定。那么，在电视台实施质量管理体系以后，质量评审能够为对过程进行质量策划提供依据，从而持续改进服务质量。
4.3.3电视节目综合评价指标体系
1.综合评价指标体系概述
我国正处于社会主义初级阶段，正在建设有中国特色的社会主义国家。我国的经济体制是社会主义市场经济。在这样的宏观背景下，我国电视业的根本任务是：当好党和政府的喉舌，宣传党的路线、方针政策，为改革开放和现代化建设服务，满足人民群众不断增长的物质文化生活需要，为人民群众提供丰富多彩的精神食粮。同时，作为市场经济条件下第三产业的重要组成部分，电视业要遵循市场经济的客观规律，实现电视资源的优化配置，提高自身的经济效益。因此，对电视业最根本的评估指标是“两个效益”，即社会效益和经济效益。
电视节目质量评价指标体系引入专家评价指标、观众评价指标和领导评价指标，无疑是为反映电视节目社会效益服务的。而收视率指标、技术评价指标和广告创收指标的引入，又能够较好地衡量节目质量的经济效益。
这样做有利于改变节目质量评估“一言堂”的局面，使节目质量评价更加客观、公正。电视台原有节目质量评价方法是建立在各部门自己操作基础之上的。
通常的做法是：一期节目做好后，节目制片人审看并给出评价，再交部主任审看并给出评价，合格的节目即可签字播出。此种做法可以说仅仅有“领导评价”的因素，它受各种复杂利益和人事关系以及主观因素影响较大，评价模糊且随意性大，很难确定节目质量究竟如何，最终容易造成少数领导人特别是主要领导人决定节目质量评价结果的“一言堂”局面。专家评价指标、观众评价指标、技术评价指标、收视率评价指标、广告创收评价指标等的引入，将改变节目质量评估“一言堂”的局面，使节目质量评价更加客观、公正。
把收视率评价指标、技术评价指标、广告创收评价指标引入节目评价指标体系中，增加了评价的客观因素，使节目质量评价更加科学、量化。同时，强化了对节目质量评价的经济效益因素。
过去我们经常提到电视业要做到“两个效益”的充分发挥，但在实际工作中，除了在广告经营中较多地考虑了电视业的经济效益外，在节目的生产制作过程中对节目的经济效益很少考虑。把收视率评价指标、技术评价指标、广告创收评价指标引入节目评价指标体系中，能够对广大一线的节目生产人员产生影响，使他们更加关心节目的收视率、节目的技术质量和可能获得的经济收入，从而为电视台的经营作出贡献。
2.综合电视节目质量评价角度
（1）专家评价
电视台可以邀请相关的学者专家做电视节目的质量顾问，请他们给电视节目打分。这也是电视台通常的做法。专家学者往往有较强的社会责任感，对电视节目都比较关注，他们对节目的评价数据是有专业代表性的，对指导节目创新是很有帮助的。被邀请的学者应该有合理的组成结构，应该包括新闻、传播、电视、文化、社会、心理、经济等各方面的专家学者，还可以包括与具体节目内容相关的学者专家。专家名单应该定期（每半年或一年）调整。
在具体操作过程中，由于学者专家往往工作忙，需要与他们建立紧密的联系。
我们可以在电视台网站建立节目质量评价系统平台，使特约专家学者在家里通过电话连入网站，及时进行网上节目打分。电视台可以降低费用，通过网络及时通知专家学者关于节目质量评价的相关信息。对专家学者来说，这样可以减少在住处和电视台之间的往返次数，电视台也能够及时得到专家学者的节目质量信息，而且数据可以直接进行计算机处理，减少了录入工作，提高了节目评价系统的效率。
（2）观众评价
随着电视节目专业化的趋势越来越明显，电视节目不再一味追求绝对收视率，而是追求目标观众的到达率和收视率，所以就会出现一些针对特定观众的电视节目，它们绝对收视率不高，但是在相关群体中影响很大，口碑很好。许多电视工作者也意识到了这一点。同样，观众满意度和节目美誉度在广告投放方面也有反映，一些专业程度高的广告客户会被指向性较好的节目所吸引。因而观众满意度和节目美誉度（包括节目品牌的价值）也应该反映到节目质量中。
具体到操作层面，测量观众满意度和节目美誉度，可以在电视台网站建立观众信息反馈平台，吸引观众对电视节目进行讨论和交流，并建立网上观众节目投票系统。还可以利用广播电视报进行定期的观众调查。一些专业化节目还可以邀请某一领域的专家参与，因为他们了解节目在本专业内部人士当中的满意度和美誉度状况。
