第一节农家乐危机处理方法
一、 农家乐的危机是“危险”＋“机遇”
农家乐在经营的过程中，不可避免会遇到各种负面事件，有些事件会对农家乐的品牌声誉、经营状况、财务状况，甚至生存带来严重的不良影响，我们把这种事件叫做危机。但危机并不仅有危险，其中还渗透着机遇，积极地处理危机将给农家乐带来大发展、大机遇。
农家乐危机可以根据危机的不同表现形式分为自然旅游危机、经营旅游危机。其中，自然旅游危机包括了地震、龙卷风、海啸、雪灾、洪水等自然现象带来的危机；经营旅游危机包括了停电、偷盗、食物中毒、财务、服务等经营问题带来的危机。
二、如何处理农家乐的危机
（一）农家乐危机预防：
事前管理任何农家乐在对待危机问题上一定要未雨绸缪，做好充分的准备应对危机，所谓防患于未然，乃是危机管理之真谛。危机处理恰当对农家乐来说可能是一个巨大的机会，所以准备工作必不可少，可以考虑从以下几个方面入手。
1.危机意识的培养
现代社会是一个竞争激烈的社会，商场如战场，即便是在中国家喻户晓的美国微软公司，也提出“微软公司距离倒闭只有十个月”警示口号，目的就是强化员工的危机意识。对于农家乐来说，更需要对员工进行危机管理教育和培训，让员工明白危机管理的重要性和必要性，提高员工对危机事件发生的警惕性。
2.成立危机管理小组
危机可能以各种形式出现，在制定危机管理计划时必须考虑到最严重的后果。有条件的农家乐应该成立危机管理小组，小组成员一般由农家乐领导人、各级管理者进行兼职，并有一份在危机发生时候关键的联络人名单。这个小组的主要任务有：全面分析农家乐可能面临的各种危机，并对危机情况进行预测；做好危机的预防工作；为各类危机的处理分别制定有关策略和计划；监督危机管理的规定和程序的正确实施；在危机发生时，对危机处理工作做出快速反应、建议和指导。当然，农家乐首先要做的是尽量在日常工作中消除潜在的危机。对于确实无法消除的危机，制定危机管理计划，并派专人进行负责，观察并跟踪危机的状态，及时进行反馈，尽量延长危机爆发的时间。
3.制定危机管理计划
农家乐应根据可能发生的不同类型的危机制定出一套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发以及一旦危机爆发应如何立即做出针对性的反应等。危机管理计划的内容应包括：成立危机控制和检查专案小组；确定可能受到影响的公众和机构；为了最大限度减少危机对农家乐声誉的破坏，建立有效的传播、公关的渠道；对有关计划进行不断演习。
4.与当地的负责安全事物的政府部门保持联系
农家乐应当与当地警察部门、卫生部门、消费者协会、医院、新闻媒介等与旅游危机管理有联系的部门保持联系。当危机出现时，可以立即联系相关部门进行紧急处理，防止事态扩大，保护游客和农家乐的安全。另外，农家乐还需要对整个景点所构成的“旅游链”进行评估，为游客提供安全、可靠的旅游环境。
（二）农家乐危机处理：事中管理
危机的事中管理是指对已经发生的危机所进行的应对和处理。事中管理的最终目的是将危机破坏程度降到最低。危机出现的第一个24小时是最关键的。对危机处理不当会进一步加重危机对农家乐的破坏，而合理的危机管理可以强化农家乐与游客之间的关系，并使农家乐更快地从危机中恢复过来。
1.危机处理的方法
（1）主动性。危机一旦发生，不论危机的责任在何方，农家乐一定要表示出承担相应责任的气魄和诚意，妥善处理危机，争取好的口碑。有一些农家乐，在面临危机的时候，经常会出现一些比较偏激的行为，如不接听电话、接电话一概说领导不在，更有甚者打伤记者等，这些方法只能加剧矛盾，破坏农家乐的形象。事实上，农家乐在社会公众和媒体反应最强烈的时候，做出一个比较高的姿态反而容易平息事端，如答应赔偿受害者的损失，向受害者道歉等，尽快消除影响。
（2）诚意性。危机处理人员在危机发生后，与受害者接触的过程中，要站在受害者的立场上，表示出最大的诚意，避免出现为农家乐开脱，更不能推卸责任，防止公众对农家乐产生不信任感甚至厌恶感。危机处理人员与公众进行诚意交流与沟通，就能够较好的化解矛盾，创造一个平和、冷静的氛围。危机处理人员不仅要解决直接、表面的利益问题，还要根据公众的心理活动特点，解决公众深层次的心理、情感关系问题，体现农家乐对受害者最深的诚意，顺利地解决危机。
（3）真实性。在危机出现的初始阶段，媒体和舆论可能会把危机事件无限扩大化，这样就可能对农家乐产生巨大影响。这时农家乐要主动联系新闻媒介，与公众尽快沟通，说明事实真相。在信息传播飞速的今天，真相是无可藏匿的，农家乐隐瞒真相只能是自掘坟墓。所以，危机处理人员应该将事情的真相尽早向媒体、公众宣布，一方面防止媒体为了满足报料的目的将事件扩大化，另一方面又表现出农家乐有着认真妥善处理好危机的决心。
（4）适当承诺。在事件真相、责任归属等问题没有完全弄清楚之前，危机处理人员不能随意做出不切实际的承诺。危机发生后，可能会出现受害者提出较为过分的要求的情况，危机处理人员不能立即做出明确的承诺，而是等待事故处理人员明确责任再进行处理，毕竟农家乐愿意承担应负的责任，但绝不承担不应负的责任。
（5）迅速反应。危机发生后，农家乐往往面临强大的压力，为了使公众了解危机出现的真正原因，争取公众的理解和支持，农家乐必须迅速做出反应，研究危机的对策，减少危机给农家乐带来的损失。危机处理时间拖得越久，农家乐越被动，付出的代价也越高。公众希望农家乐能在第一时间对出现的危机进行解释和处理，因此农家乐必须在处理过程中，迅速发布信息，加大农家乐解决危机处理的力量，防止危机扩大化。
（6）尊重利益。危机处理过程中，要时刻将公众利益、受害者利益放到首位，但同时也要考虑到农家乐的利益，一切都以尊重利益为目标。危机处理人员要成为公众利益的保护者、受害者利益的争取者和农家乐利益的代言者。通过这种做法，将农家乐的小损失变成大利益，使农家乐能够得到持续发展。
（7）专项管理。专项管理能够保证危机处理的效率和成功率，要求与危机信息相关的部门和人员进行处理。最好不要临时派人或者中途换人，否则可能会造成对危机处理的不及时，或者由于危机前后处理方法的不同，最终引发公众对农家乐的不信任，导致严重后果。
范例香港迪斯尼拒客事件危机处理
2006年春节，由于大量游客涌入，导致香港迪斯尼乐园爆满，部分游客被拒门外，引起消费者极大不满。随后，国内各大媒体对此事全面跟进报道，各大门户网站都推出相关专题，由此一场有关香港迪斯尼的拒客风波迅速传遍全国。
“声音一度哽咽，以手掩鼻，泪眼盈盈……”，这是香港迪斯尼乐园副总裁安明智2月4日在新闻发布会上道歉时的一幕场景。拒客风波发生之后，香港迪斯尼乐园方面连续进行了三次道歉，并承诺退款。
尽管当时媒体批判的声音一波高过一波，也暴露出了迪斯尼乐园售票方式不科学、管理不完善、销售本土化预测不到位等多方面的问题，但香港迪斯尼乐园对危机的反应和处理速度，“以消费者为中心”解决问题的原则，跟媒体及时快捷沟通的原则，勇于承担责任的原则，还是值得内地景区学习和借鉴的。
相比国内一些著名景区，北海游客被宰事件、平遥游客被殴事件泰山老虎事件等，最后都是不了了之，甚至都没有部门出来负责，充分暴露了国内景区的危机意思淡薄。香港迪斯尼的拒客风波，给国内景区一个最大警示就是旅游景区危机预警和防范机制的建立和完善。
（资料来源：http：//www.sh360.net/Article/200702/19291.html）
2.危机处理的程序
（1）详细调查。危机发生后，需要对危机事件进行详细的调查。这就要求危机处理人员首先要收集信息，形成基本的调查报告，调查要求使有关证据、数字和记录准确无误；其次要对事故原因进行深入调查，认真收集、了解事件的相关方面的意见和反应；再次是对事态发展和处理结果及时进行跟踪调查；最后在全面收集各方面的真实资料后，认真分析，形成危机事件的调查报告，提交给有关部门，作为制定危机处理对策的依据。
危机调查一般包括这些内容：危机事件发生的时间、地点、原因、环境等；危机事件现状和发展趋势；危机事件产生的原因和影响；危机事件发生的责任人和当事人；危机事件涉及的公众对象，包括直接受害者和间接受害者以及与事件有直接和间接关系的组织和个人。
（2）分析并确定处理对策。对危机事件进行调查后，根据获得的调查报告，危机处理小组应迅速地进行危机事件分析，针对不同公众制定相应的对策，制定消除危机给农家乐带来不良影响的处理方案。制定对策时可以采取动态性原则，根据社会舆论和公众的反应，以及事态的不断发展及时更新对策，达到最好的处理效果。
（3）分工协作，实施方案。危机处理小组制定好对策后，就应该组织力量，认真、细致地实施既定的活动方案。在方案实施的过程中，要注意这些要求：以友善、合作、负责任的态度和形象获得公众的信任和好感；以高效率的工作作风赢得公众的支持；以一丝不苟的工作态度认真执行实施方案，但根据情况及时调整，动态性地进行工作。
（4）反馈与控制。危机处理小组应及时把握事态发展动向，跟踪事态发展进程，得到执行部门的反馈意见，并对执行方案过程中有问题的对策进行纠正，将事态控制在农家乐的预想的范围之内。
（5）总结与改进。农家乐在完成危机事件处理工作后，首先要实事求是地详细撰写危机处理报告，为以后处理类似的事件提供方法和依据；其次专门召开会议分析危机事件发生的深层次的原因，对不完善的工作方法进行改进，杜绝此类事件的再次发生；最后还要对发生危机后农家乐的恢复工作如何开展进行讨论。
3.危机处理的对策
（1）内部员工对策。员工是农家乐发展的命脉，危机发生时必须要采取各种手段稳定员工队伍，安抚员工情绪，这对农家乐进行危机处理来说至关重要。如果危机导致农家乐内部的生命财产损失，员工会因为利益受损而对农家乐产生不满、厌恶情绪；如果是外部重大危机，员工对农家乐的发展将会产生置疑，从而对危机处理采取不作为态度，影响危机的处理和解决。要稳定员工队伍，就必须向员工告知危机事件的真相，争取员工的理解和信任，号召员工齐心协力，共同渡过难关。另外，也要积极征求和采纳员工有益的建议，制定拯救形象的工作方案。如果遇到员工伤亡，及时进行各种抢救工作和抚恤工作，通知员工家属，做好善后处理工作。
（2）相关责任人对策。对危机事件的相关责任人，如果是其严重失职甚至故意破坏而引起的，则应在明确责任的前提下，果断、合法地对责任人进行处理。对于责任人由于某些原因造成的疏忽，农家乐可以采用一些折中的办法，在与责任人充分沟通的基础上，对其岗位进行撤换，等事态平息后再予以安排。对责任人处理得当，将给农家乐平息民心、树立威信、重新赢得信任带来较大的帮助。
（3）受害者对策。受害者是危机事件的弱势群体，农家乐应认真制定针对受害者切实可行的应对措施：首先，安排专人与受害者进行接触，了解受害者的需求和反应。其次，在确定责任的基础上对受害者进行书面承诺，在符合国家有关法律原则的条件下，满足受害者的合理要求和愿望。最后，制定损失赔偿方案，以危机的性质和责任归属为基本依据，兼顾受害者的要求和农家乐的承受力。
（4）媒体对策。媒体对危机处理有极大的影响，农家乐应充分引起重视。如果媒体关系处理不当，将造成信息失真，阻碍危机的处理。危机发生时，媒体总是站在受害者一方进行宣传，农家乐就必须将事实真相迅速告诉媒体，积极配合新闻媒体工作，及时向他们通报危机事件的调查和处理情况，利用有较强公信力、影响力，并与农家乐有良好互动关系的媒体，积极引导舆论向有利于危机处理的方向发展。
（5）有关上级部门对策。对于关系到公众利益和社会安全的重大危机事件，农家乐应与上级有关部门进行积极的配合，得到他们的帮助。农家乐应及时、准确、实事求是地汇报情况，不隐瞒、歪曲事实真相，等事件处理后，再向上级部门详细报告事件经过、处理方法和防范措施等。
