门市店店长除了具有一定的处理权外，对顾客的投诉意见处理还有管理功能。店长要负责将投诉意见及时汇总上报，并参与投诉事件责任确定、作业与管理工作改进等投诉管理处理工作。
3.门市店总部专职部门经理
在顾客投诉意见处理系统中，有关决策性质的管理，例如：投诉事件的整理分析、评估、建议，重大事件的追踪，处理政策拟订和具体奖惩条例的公布等，都应由门市店总部专职部门经理负责处理，对于一些具有较大社会影响的投诉事件，甚至需要由门市店总经理亲自来处理。例如：门市店的重大意外事故、食物中毒及由顾客协会转来的投诉事件等。
门市店在规划顾客投诉意见处理系统的权责层次时，应尽量将层级缩减，避免因门市店的层层汇报而降低处理的效率，或增加处理成本。各层级在处理顾客投诉意见时，都必须依照总部所制定的投诉处理原则操作，对于无法处理的投诉事件，必须在事态扩大之前，迅速将事件移交至上一层的权责单位处理。
顾客管理的重要性
经济的高度增长促使门市店到处林立，但商品过分充沛的供应也造成一些商品的滞销。因此有人指出顾客管理的重要，希望凭借有效的顾客管理将商品顺利地销售出去。
目前的经济已进入稳定增长阶段，许多家庭或政府机关，几乎都已拥有各种所需的商品。如果商品对顾客没有很大的诱惑力，是很难销售出去的。
人类的欲望是无穷尽的，如果本身已拥有一项商品，但由于商品的型式、功能、外观都稍微老旧，就会产生买更高级同类商品的欲望。因此，可以利用顾客管理，将这潜在的市场加以开发。
不管是有形商品的销售，还是服务商品的销售，固定顾客的培养、扩散是销售政策与市场战略的重要部分。不但要确保顾客本身的购买力，并且要使他们具有向邻居、朋友“口传”而扩大需要的功能，同时也使之成为商品、服务情报（有时是以客户抱怨的形式出现）的流通管道。
像这种固定顾客的培养和扩散，不管是什么商品，在各个阶段的市场（导入、成长、成熟期……）都是不可或缺的。
因而门市店必须与顾客建立一层良好的关系。对于顾客的生活背景、家庭状况、经济情况，都有相当的了解，时时关心顾客。当有新商品推出时，就能通过这种管道传达给顾客，建议顾客购买其商品，并给予优惠的价格，这样必能刺激购买欲，达成销售目标。
顾客管理的五项内容
所谓顾客管理，使人容易联想到顾客名簿。那么顾客名簿到底如何使用？首先务必确立目的或目标，否则到了活用的阶段，便会遭遇麻烦，导致顾客管理不当。
若顾客管理低调，门市店企划促销活动就会缺少一股热潮，欲在一定期间销售某数量的商品也不易完成，就会成为所谓“推销力弱”的商店。相对地，顾客管理完善的店，店内形成顾客与店员之间和睦相处的局面，促销活动也就不错。
顾客管理活动相当重要，而且具有差别性，可是这并不是一两天就可看到其效果的，需要每天工作的累积。
顾客管理，包括下列五项内容：
设定顾客管理活动的方针
如何加强顾客与商店的紧密关系；如何适当地接近顾客；为了建立与顾客的长久关系，店方应持怎样的态度等。
将顾客按特性分类管理
每个顾客有自己的特性。年龄、住址、职业、家族成分、兴趣、惠顾本店何种商品等，项目很多。将这些特性作为重点，把顾客分类管理。对准特定目标接近顾客，比一般的接近方式有较强的有效性。
顾客与商店的沟通
虚心听取顾客的意见、希望，直接回答顾客的意见，介绍商店的情况。为此，应通过问卷调查等方式，与顾客之间进行良好沟通。
顾客名簿的准备与核对
为了管理顾客，顾客名簿的准备是必须安排的日常业务。
决定服务顾客的内容
销售时或销售后的服务顾客的内容必须预先决定，否则可能导致服务不周，令顾客不满。
建立顾客档案
建立一个在店里购物的顾客的档案非常重要，这对直接发邮寄广告或分析谁在店里买了什么商品很有帮助。登记那些付支票或信用卡的顾客非常容易，但是登记付现金的顾客就有问题了。全国各地的店铺有各种办法来记录付现金顾客的信息。最好的办法是请他们登记其姓名和地址用于抽奖，使他们有机会赢得奖品。甚至有些店铺还收集顾客喜欢的款式、颜色等信息。另外一些则记录家庭成员的生日或顾客的结婚纪念日。一些店铺真的会提醒顾客为某些重要日子准备礼物，或者在新货到了的时候联系顾客，特别是在适合顾客的款式及颜色的商品到货时。总之，直接邮寄广告是所有广告方式中最有效的一种，尤其是在特别有针对性的时候。
某汽车销售商的服务部门就记录了所有他们进行过的维修工作。当顾客把车开进厂里，服务经理就会把顾客的驾驶证号码敲进电脑，很快就能打印出他的车所有的维修记录。当顾客取车的时候，服务经理会拿着顾客的维修记录和顾客打招呼。除了关照一下新的维修工作外，服务经理还会建议顾客应该要做的一些汽车保养工作。这种让人印象深刻的服务要比大多数汽车服务商先进好几年。
建立顾客关系管理制度
顾客关系是门市店至关重要的外部公共关系，是门市店赖以生存和发展的土壤。顾客关系处理得好坏，将直接关系到门市店的命运。建立顾客关系管理制度，门市店通常可从以下几个方面开展工作。
顾客意见访问
1操作方法
门市店可以设置网址、意见箱，进行人员访问和电话访问。
2顾客对象
门市店的顾客以及商圈内潜在顾客。
3时间安排
网址与意见箱可以长期实施，人员及电话访问则可以根据需要不定期实施。
4执行要点
要重视顾客提出的意见和建议，及时改正和采纳；网址和意见箱要定时察看，长期保留，否则就不要轻易设置；向顾客征求意见的访问要有明确的主题，以便顾客有针对性地回答；对提供意见者要给予奖励，每月抽奖并公布姓名，以鼓励这些参与者。
适时的祝贺
1操作方法
根据门市店顾客资料卡上的信息，适时地向顾客寄发生日卡、节庆贺卡等，代表门市店向其表示祝贺。
2顾客对象
本门市店顾客。
3时间安排
在特定日期前一日或当天寄到，例如生日、父亲节、母亲节、儿童节、圣诞节等。
4执行要点
卡片一定要由店长亲笔签名，不可采用印刷方式；贺卡应在特定日期前一日或当天寄到，绝对不要逾期；卡片形式要每年更换；贺卡寄出后，最好在特定日期当天再由店长以电话方式恭贺，更显诚意。
提供日常生活信息
1操作方法
在卖场内特定商品的前方制作POP，说明商品特色、用途或食用（使用）方法；在服务台免费派送消费信息印刷品；也可利用门市店设置的固定公告栏来提供日常生活信息。
2顾客对象
本门市店顾客。
3时间安排
以定期的方式，如每周或每月更新一次为宜。
4执行要点
门市店所提供的信息要有知识性、科学性和趣味性；要注意控制好成本；门市店还应有计划地长期实施，并不断更新，切不可虎头蛇尾。
聘请顾客服务员
1操作方法
可由门市店店长出面，邀请商圈内经常购物的顾客，或公开召集热心提供意见的顾客，来担任门市店商圈顾问团的团员/顾客服务员，并由店长担任召集人，定期举行咨询会议。
2顾客对象
热心且常来门市店购物的顾客，一般以6～16人为宜。
3时间安排
每月举办一次，每次最好不要超过2小时。
4执行要点
每次会议前要将主要议题事先告知与会者，以便其准备，提高会议的效率；主持人要引导讨论，并记录各成员的意见，不要轻易地下结论；每次会议前，应该公布上一次会议采纳意见的情况及实施成效；要向所有参与者赠送纪念品。
举办公益活动
1操作方法
发起慈善公益活动，如献血、救济（商圈内的特困学生、老人）；关心社会环保公益活动，如认养动物、树木等；关心社会公益活动，如赞助当地消防队救火器材，赞助当地学校等。
2顾客对象
商圈内待帮助的人、事或物。
3时间安排
随时把握社会动态，不定期实施或长期实施。
4执行要点
应选择与本门市店经营理念相符合的项目来实施，可鼓动附近商店或其他公益团体共同举办，以新闻的方式加以宣传，掌握社会热门话题。
