登陆注册
9474300000018

第18章 参考文献

[1]Armen J.Kabodian.The Customer is Always Right!Thought Provoking Insights on the Importance of Customer Satisfaction from Today's Business Leaders[M].US:McGraw-Hill,1996.

[2]Jeffrey Gitomer.Customer Satisfaction is Worthless Customer Loyalty is Priceless,How to make customers love you,keep them coming back and tell everyone they know[M].US:Bard Press Austin Texas,1998.

[3]Michael D,Johnson Anders Gustafsson.Improving Customer Satisfaction,Loyalty,and Profit,An Integrated Measurement and Management System[M].San Francisco:Jossey-Bass,2000.

[4]Oliver H.M.Yau.Consumer behaviour inChina,Customer satisfaction and cultural values [M].Great Britain:T.J.Press(Padstow)Ltd,1994.

[5]Paul R.Timm.Customer Service Career Success through Customer Satisfaction[M].US:Upper Saddle River,NJ07458,2001.

[6]Paul Szwarc.Researching Customer Satisfaction & Loyalty,How to Find Out What People Really Think[M].London&Sterling,VA,2005.

[7][比利时]巴特·范·路易(Bart Van Looy)、保罗·格默尔(Paul Gemmel)、洛兰德·范·迪耶多克(Roland Van Dierdonck):《服务管理Wervices Management:An Integrated Approach》,吴雅辉、王婧、李国建译,中国市场出版社2006年版。

[8]蔡敦崇:《员工性别—工作一致性与顾客满意关系之研究论文》,中国文化大学,国际企业管理研究所,2002年。

[9]曾志平:《顾客满意度研究及应用》,武汉大学,2004年。

[10]高刃锋:《政府绩效评估的群众满意度标准研究》,中共中央党校,2005年。

[11][澳]哈里·奥斯曼(Harry Onsman)著:《人性管理The Uncertain Art of Management》,易晔译,中国财政经济出版社2005年版。

[12]简德金:《顾客满意活动之推行与决策》,国立交通大学工业工程与管理研究所,2002年。

[13][澳]约瑟芬·艾夫:《卓越服务》,宋亦瑞等译,宋献春校,旅游教育出版社2005年版。

[14]廖颖林:《顾客满意度指数测评方法及其应用研究》,上海财经大学出版社2008年版。

[15]梁燕:《中国顾客满意度模型若干问题研究》,统计学院,2004年。

[16]刘金兰:《顾客满意度与ACSI》,天津大学出版社2006年版。

[17]刘巍:《组织的学习》,中国人民大学出版社2003年版。

[18]刘宇:《顾客满意度测评》,社会科学文献出版社2003年版。

[19][英]尼杰尔·希尔、约翰·布赖尔利、罗布·麦克杜格尔著:《怎样测评客户满意度》,陶春水、陶娅娜译,中国社会科学出版社2007年版。

[20]理查德·诺曼(Richard Normann):《服务管理:服务企业的战略与领导(第三版)Service Management Strategy and Leadership in Service Business》,范秀成、卢丽译,中国人民大学出版社2006年版。

[21]石伟:《我国公务员工作特征与工作满意度的关系研究》,劳动人事学院,2007年。

[22]陶沛:《顾客满意度理论在民航服务中的应用》,对外经济贸易大学,2005年。

[23]蔚明:《乔家大院十八般管理兵器》,海天出版社2007年版。

[24]王乐乐:《构建强势的顾客服务提升企业的核心能力》,武汉大学,2002年。

[25]王墨玉:《金融服务业服务质量的测量及顾客满意度研究》,西北工业大学,2007年。

[26]王元华:《顾客满意度和顾客忠诚度研究》,北京理工大学,2005年。

[27]万后芬、周建设:《品牌管理》,清华大学出版社2006年版。

[28][日]武田哲男著:《顾客满意之道》,刘卫颖译,科学出版社2007年版。

[29]徐维群:《伦理管理现代管理的道德透视》,学林出版社2008年版。

[30]张大江:《顾客满意度测评研究》,北京工商大学,2003年。

[31]詹姆斯A.菲茨西蒙斯(James A.Fitzsimmons)、莫娜J.菲茨西蒙斯(Mona J.Fitzsimmons):《服务管理运作、战略与信息技术Service Management Operations,Strategy,Information Technology》(原书第5版),张金成、范秀成等译,机械工业出版社2007年版。

[32][美]杜维明著:《儒家传统与文明对话》,彭国翔编译,人民出版社2010年版。

[33]王中江、李存山主编:《中国儒学》第六辑,中国社会科学出版社2011年版。

[34]《2008中国衢州国际儒学论坛论文集》,浙江省社会科学界联合会编:《儒家文化与当代道德建设》,浙江古籍出版社2010年版。

[35]傅佩荣著:《孔孟与现代人生》,北京理工大学出版社2011年版。

[36]单纯主编、国际儒学联合会编:《国际儒学研究》第十七辑,九州出版社2010年版。

[37]于春松著:《儒学概论》,中国人民大学出版社2009年版。

[38]王少农著:《孔子思想》,中国长安出版社2010年版。

[39]胡发贵著:《孔孟儒学》,南京大学出版社2009年版。

[40]单纯主编、国际儒学联合会编:《国际儒学研究》第十八辑,九州出版社2011年版。

[41]孔庆明、陈秀平著:《中国儒家文化》,长春出版社2010年版。

[42]赵又春著:《孔子其人其道》,岳麓书社2008年版。

[43]刘烈著:《还原孔子》,书海出版社2008年版。

[44]蔡仁厚著:《儒学传统与时代》,河北人民出版社2010年版。

[45]孙关龙、宋正海著:《中国传统文化的瑰宝》,海天出版社2012年版。

[46]殷晓红、崔淑珍编:《传统文化与创新思维》,中国电力出版社2012年版。

[47]张兆端著:《中国传统文化与现代警察管理》,群众出版社2011年版。

[48]曲文军主编:《中国传统文化与现代化》,山东人民出版社2011年版。

[49]李光信主编:《中国传统文化导引》,山东文艺出版社2011年版。

[50]王新婷编著:《中国传统文化概论》,中国农业出版社2011年版。

[51]王骥洲著:《中国传统文化与企业管理》,经济科学出版社2011年版。

[52]田广林主编:《中国传统文化概论》,高等教育出版社2011年版。

[53]徐国明著:《北京边检顾客满意度研究》,北京理工大学,2010年。

[54]王楷著:《荀子道德哲学的精神》,北京大学出版社2011年版。

[55][美]奥里·马登著:《心态决定人生》,李凌静、白联磊译,理工大学出版社2010年版。

[56]蒋雨松著:《微笑行大运》,文汇出版社2010年版。

[57]康国剑编著:《一种美德叫微笑》,内蒙古人民出版社2009年版。

[58]彭琼著:《有一种美德叫微笑》,花山文艺出版社2005年版。

[59]汪若菡、朱瑛石著:《〈微笑力〉如家创造卓越服务的方法》,中信出版社2010年版。

[60][日本]原一平著:《一切从微笑开始》,陕西师范大学出版社2009年版。

[61]黄丽旋著:《把困难雕刻成微笑》,广东教育出版社2010年版。

[62]刘彦军、高华主编:《美丽的微笑与爱心》,北京燕山出版社2009年版。

[63]何静、周利芬、汪洋编著:《快乐在微笑中漫步》,机械工业出版社2008年版。

[64]张学党著:《永远微笑》,四川民族出版社2010年版。

[65]茹若著:《微笑深爱》,大众文艺出版社2010年版。

[66]王博著:《颤动的微笑》,作家出版社2011年版。

同类推荐
  • 中国古典文学荟萃(论语)

    中国古典文学荟萃(论语)

    中国古典文学是中国文学史上闪烁着灿烂光辉的经典性作品或优秀作品,它是世界文学宝库中令人瞩目的瑰宝。几千年来,中国传统文化养育了中国古典文学,中国古典文学又大大丰富了中国传统文化,使传统文化更具有深刻的影响力。
  • 论人类不平等的起源和基础(译林人文精选)

    论人类不平等的起源和基础(译林人文精选)

    《论人类不平的起源和基础》采用1876年典藏版法文原著,在此版本上进行翻译。译文尊重卢梭当年应第戎学院征文而执笔的写作原意和部分词汇的专业用法,更加精准流畅。开篇导读,帮助读者对卢梭以及对这部著作进行一个提纲概括式的了解,减轻名著入门难的障碍。本版《论人类不平的起源和基础》新增卢梭当时于论文写成后又添加的19个补充注释,使读者更加全面的了解卢梭在写作过程中的哲学思辨,延伸的知识也令本著作更加立体。还收录当年日内瓦著名博物学家博纳(Bonnet)以菲洛普利(Philopolis)的笔名写信反对《论人类不平等的起源和基础》后,卢梭亲自雄辩答复博纳质疑的回信,是值得收藏的经典版本。
  • 生活品质(世界百年传世文学精品·哲理美文)

    生活品质(世界百年传世文学精品·哲理美文)

    本书不仅精选了中外著名作家的有关名篇,也精选了哲学家、成功家、思想家、政治家以及科学家等著名人士的哲理美文,全书分为五编:生活的写意、幸福的价值、快乐的期待、简单的完美、心境的需要。
  • 安住在折腾中

    安住在折腾中

    《安住在折腾中》,本书收录了法眼寺方丈,明一法师的数十篇日记一系列禅修讲稿。书中不仅记录了明一法师作为僧人的日常修行,劳作,弘法的点点滴滴,更令广大读者有机会分享到这位正信正行,爱国爱教高僧的修行体悟用人生智慧。广大信众用佛门弟子都将从中受益。
  • 易经(中华国学经典)

    易经(中华国学经典)

    本丛书只是选取其中部分内容分门别类进行介绍。我们约请的作者,都是各个领域的专业研究者,每一篇简短的文字背后其实都有多年的积累,他们努力使这些文字深入浅出而严谨准确。无论您是什么学历,无论您是什么年龄,无论您从事的是什么职业,只要您是中国传统文化的爱好者,您都可以从本书中获得您想要的。
热门推荐
  • 狗爷的悠闲生活

    狗爷的悠闲生活

    “老天爷,要是还有下辈子,我他娘的发誓,打死也不要做人了,我宁愿做一条狗!”江岸上的杨显仰天咆哮。“霹...!”乌云密布的上空一道闪电劈到了杨显的身上,他成功的变成了一只狗!“叮...游戏系统开启!”虚拟屏幕上出现了一个非常可爱的小金人,一脸傲娇,道:“伟大的萨科大人我完成了你的愿望,嘻嘻,你不用感谢我!”我感谢你大爷!一只宠兽狗,一个游戏系统,故事从这里启程。
  • 网络时代我们如何读书

    网络时代我们如何读书

    《网络时代我们如何读书》收入被誉为“现代随笔新三家”之一的谢泳先生数十篇文字,谈论了读书、治学、文史方面一些有趣的话题。他的文章平稳舒缓,但在平缓背后隐藏着深沉的思想和个人风格。《网络时代我们如何读书》收入被誉为“现代随笔新三家”之一的谢泳先生数十篇文字,谈论了读书、治学、文史方面一些有趣的话题。他的文章平稳舒缓,但在平缓背后隐藏着深沉的思想和个人风格。
  • 折戟沙

    折戟沙

    仙界皇城,煌煌天威,弑杀千里。你儒仙,我堕魔。仙魔幻界,不为红尘殇情。还有幻想吗?幻世灭尘的归途。
  • 兽王·雪原狼王

    兽王·雪原狼王

    一个在瘟疫中幸存的男孩兰虎,因为彰显出不同寻常的能力而被路过的一对善良的夫妇给救出带走。兰虎被带到一个温暖的家庭,还有一个可爱的小妹妹,这对夫妇告诉兰虎,他其实并非普通的人类,而是拥有暗能量的新人类少年。一年后,年满十五岁的兰虎被送到古亚洲大陆的宠兽学校去学习。这是一所与普通人的学校绝不相同的新人类学校,在这里老师们将会教新人类孩子们怎么善用自己的力量,发挥自己的专长,驾御各种动物,摹仿它们的能力,一个崭新的世界出现在兰虎面前……然而,一个巨大的危机正悄悄逼近宠兽学校,黑暗势力试图控制这所新人类学校,进而借助学校的力量实现他们称霸世界的野心。
  • 相思谋:妃常难娶

    相思谋:妃常难娶

    某日某王府张灯结彩,婚礼进行时,突然不知从哪冒出来一个小孩,对着新郎道:“爹爹,今天您的大婚之喜,娘亲让我来还一样东西。”说完提着手中的玉佩在新郎面前晃悠。此话一出,一府宾客哗然,然当大家看清这小孩与新郎如一个模子刻出来的面容时,顿时石化。此时某屋顶,一个绝色女子不耐烦的声音响起:“儿子,事情办完了我们走,别在那磨矶,耽误时间。”新郎一看屋顶上的女子,当下怒火攻心,扔下新娘就往女子所在的方向扑去,吼道:“女人,你给本王站住。”一场爱与被爱的追逐正式开始、、、、、、、
  • 火澜

    火澜

    当一个现代杀手之王穿越到这个世界。是隐匿,还是崛起。一场血雨腥风的传奇被她改写。一条无上的强者之路被她踏破。修斗气,炼元丹,收兽宠,化神器,大闹皇宫,炸毁学院,打死院长,秒杀狗男女,震惊大陆。无止尽的契约能力,上古神兽,千年魔兽,纷纷前来抱大腿,惊傻世人。她说:在我眼里没有好坏之分,只有强弱之分,只要你能打败我,这世间所有都是你的,打不败我,就从这世间永远消失。她狂,她傲,她的目标只有一个,就是凌驾这世间一切之上。三国皇帝,魔界妖王,冥界之主,仙界至尊。到底谁才是陪着她走到最后的那个?他说:上天入地,我会陪着你,你活着,有我,你死,也一定有我。本文一对一,男强女强,强强联手,不喜勿入。
  • 枕边甜宠:总裁的独家娇妻

    枕边甜宠:总裁的独家娇妻

    她是大龄剩女,身份平平。他是年轻权贵,更是首席CEO。一场乌龙的相亲,她自报家门后,没问其它,直接开口:明天有空跟我去领证吗?他诧异过后道:我今天下午就有空!……
  • 史前命令

    史前命令

    史前文明陨落,人类应天地生,千万年的繁衍,科技的发展让人们渐渐将历史遗忘,曾经的旧主亦不在沉睡,来自远古的君主伴随召唤而醒,泯灭生于贪婪,能否阻挡他们的脚步?又能否唤醒人们沉睡心中的古往?史前命令,召集命令!
  • 乱世小魔妃

    乱世小魔妃

    “丫头,你是本王的!”霸道的男人一把搂住自家媳妇,嘚瑟又欠揍地斜睨着面前七位大小不一的美男,笑得万分嚣张。七位美男同时一副重伤的模样:“灵儿,你不要我们了么?”……欢乐的男女强,架空穿越,看受绝宠的小魔妃如何玩转异界……
  • 洪荒古王

    洪荒古王

    天有不公,以万物为刍狗。神与人的万物关系越来越恶劣。不断有人企图推翻这天,还这片天空自由,终于神愤怒了,启动神界圣器屠戮苍生,世间生灵涂炭,不断有人倒下,世间寂静了。终于有一天人族发现了神的秘密,最终爆发了圣战,人终于赢了神,但人族领袖也陨落了,人族损失惨重诸多修炼秘法丢失,进入修养期,十万年后人类终于成为这片天空下的主宰。人族领袖十万年后重生为古霄,洪荒在身,谁与争锋。