服务赢天下
前面讲了什么是数据库营销，什么是CRM，以及它们的本质——客户关系管理，换一句话说，其实就是服务赢天下。下面我们就来系统讨论关于服务的话题，这也是本书的一个重要内容，是我十几年实践经验的高度总结。
这是一个产品过剩的时代。计划经济时代，产品供不应求，所以不需要研究销售策略，不需要过多的营销技巧，就能把产品顺利卖掉。现在是市场经济，产品同质化日趋严重，很多领域已经出现产品严重过剩的情况。产品过剩必然导致竞争加剧，结果就是客户短缺。
过去的营销模式是先了解客户的需求，然后埋头做产品，等产品做出来了，再去找客户，因为产品供不应求，只要有产品，质量过得去就能卖掉。现在不是这样了，任何好卖的产品，很快就有复制品，山寨版大行其道，客户很容易找到替代品，因此，今天的市场竞争比以往任何时候都要激烈。
销售的黄金法则：在恰当的时间把恰当的产品递交给恰当的客户，三者缺一不可。所谓产销大逆转，就是先找到客户，然后再根据客户的需求来决定生产相应的产品，情况就大不一样了。
举例说明，假如我们建立起了一个拥有1万个目标客户的CRM数据库，客户的基本信息包括联络方式、爱好、生日、需求等，都比较完善、真实，那么我们完全可以根据客户的需求来找相应的产品，这样销售就必然变得更加容易。以产品为中心，是我们想把产品卖给客户，以客户为中心，是客户想要来买我们的产品，你说哪个更容易成交？
案例：携程网成功秘诀
这里有一个典型的以客户为中心大获成功的例子——携程网。
携程网是中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。
目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在45个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量40余万张，2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
携程网既没有航空公司，也没有酒店，但它赚到的利润比任何一家航空公司、酒店都要多，它的成功秘诀究竟是什么？
它通过机场发行海量的会员卡，建立起了庞大的商务旅行人士的精准会员数据库，根据会员的需求，最早从单一订打折机票、订打折酒店开始，现在同时也做旅游，并成功地在三年之内将新业务如家快捷酒店打造上市。
未来有一天，如果携程再创办了自己的航空公司，大家也一点不必感到意外，因为它已经有了自己庞大的目标客户数据库，否则它凭什么生存，更谈何发展。
携程网很好地利用了客户的需求，先找到海量目标客户，有了庞大的客户数据库，就可以很轻易地整合航空公司、酒店、旅游等产品，完全从被动实现了主动营销，颠覆了传统旅游产业的营销模式。
再比如说，我建了一个婴儿妈妈客户数据库，那么我就可以去找婴儿奶粉、益智玩具等产品，可以去和巧虎等国内知名的教育公司开展合作，各种厂商会蜂拥而至。而如果你没有数据库，去找厂商谈合作，那么厂商很可能会对你说：“你必须先打一百万货款才能做我的经销商。”
建立客户数据库是开展数据库营销的第一步，最根本的目的还是要对客户开展有针对性的服务，否则，就失去了建立数据库的意义。
今天的客户，比过去面临更多的选择，因此对商家也更加挑挑剔剔，大众化的服务已经远远不能满足当今客户的需求，客户希望得到更加个性化的服务，个性化服务营销时代已经来临。企业必须要有长期服务客户的意识，要像农民种地一样，懂得春种、夏长、秋收、冬藏的道理，这才是自然规律，符合天道，开发客户与农民种地何其相似。注重长期培养客户，才会有最好的效果。
然而，传统客户服务存在很多阻碍客户成长的问题，只有避免这些问题才能发挥数据库的最大价值，做好个性化服务营销。
