3.应按顺序排列预订客人表，并单独打印客人的以下资料：
（1）客人姓名；
（2）所在单位和介绍单位；
（3）预计离店时间/特殊服务代码、预计抵店时间/航班信息；
（4）市场分类代码；
（5）预订客房种类；
（6）预交订金；
（7）客房价格；
（8）成人/青年人/儿童；
（9）是否确认；
（10）是否到店。
以上各项一般都使用缩写或特殊代码。预订客人表最后一页是当天预计到店客人的总数及所需客房数。
网络预定接待程序
1.接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。
2.根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。
3.每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。
4.在客人抵店前要提前进行查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。
5.根据天气情况在客人抵店前打开空调。
6.在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。
7.出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。
8.对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。
9.每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。
团队预定接待程序
1.接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。
2.填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。
3.送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。
4.每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。
5.定期与旅行社核对近期团计划。
6.在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台转市场营销部。
7.在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。
8.在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。
传真、书信来往和签订合同制度
1.传真
（1）接传真后了解其内容，向领导汇报，请求处理的具体方式；
（2）回复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现错漏。
（3）回复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预订部订房后存档。
2.书信
（1）接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报；
（2）复信写好后，要认真检查交领导审阅，上级领导认可后盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。
3.合同
（1）制订合同前，先要了解该年度的团体房价、餐价、客房价、餐价及散客价、回扣率；
（2）做好合同后，先呈领导批阅，批复后送打字室打印。
（3）合同取回后，要认真审核，确保准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署；签好后复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到酒店签署）；
（4）收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，交预订部门一份，财务部门两份。
电传服务管理制度
1.发电传服务
（1）接待
①客人来电传室发电传时，要热情接待；
②浏览电传底稿，向客人询问不清楚的地方，若有字迹不清的地方，可礼貌地请客人重抄或代客人改正，并主动帮助客人作孔；
③作孔要按电传的格式作，如客人要求自己作孔，可礼貌地引导客人在指定的机器上作；
④为客人办理电传手续要周到细致，根据实际情况，提醒客人是否需要写上房号、写字楼或代转人。
（2）检查、核对
①作孔完后，重做一次纸条后再交给客人核对，若客人有所更改，应重新改放一次纸条，再一次让客人核对无误，直至认为可以发出为止；
②礼貌地请客人详细填写电传挂号单，内容必须包括被叫用户号码和回答代码、被叫用户所在地名及叫用户姓名、房号或住址等；
③检查客人自己作孔的纸条及电传挂号单是否完整；
④根据用户所在地名，查阅国家或地域代号，安放代发纸条，切不可倒放。
（3）发放电传
①按动呼叫键，启动后先按字符键，再打出被叫用户号码；
②仔细核对对方发回的号码及回答代码，如有疑问，应请客人亲自过目，认为可以后方可按“围行”“升行”键发报；
③通报完毕前，询问客人是否要等候对方回答或发电，是否还要随机电传其他东西；
④通报完毕，按动“+”键，以再次证实线路始终完好，然后发出酒店电传机号码代号，收线前按动字母键，打出四个“mm-mm”；
⑤把通报时间、发出时间、发报机位及操作人的工号填写于挂号单上，并请客人到收款处付款；
⑥加盖电传流水号，并收费。
2.收电传服务
（l）检查收受来报
①检查来报是否有收报人名址；
②要求发电传单位提供名址；
③等来报完全输出后将电文小心地撕下来。
（2）登记
①记录发来电传的时间；
②填上经手人工号；
③加盖电文编号；
④按要求逐项记录在送报登记本上。
（3）分送电传
①收到客人电传要及时送给有关的客人或单位；
②送电传人签名；
③电传电文纸送达客人或单位时要登记送达时间，并请收件人在送报登记本上签名；
④送报登记本交回电传室。
3.收发电传岗位责任
（1〕错发电传，如属发报人没有对清楚电传号码及ANSWER BACK由值班员负责；
（2）电传发完后，如因值班人员忘记取得对方的ANSWER BACK而客人拒绝付款或要求重发，由值班员负责；
（3）局名本上查无此收报局名，或因违反收报人名址书写规定而引起的“收报人名址不全”之差错，由营业员负责；
（4）名址电文部分漏打括号或没对“不能直接拍发的符号”进行妥善的加工而引起的差错，由营业员、打报员分别承担责任。
邮件处理制度
1.收到邮递员交来的各类邮件时，需进行分类。
2.邮件的接收、派发及退回过程均要求作签收记录。
3.住客邮件
（1）将标明房号的邮件交前台问询处，查询确认后，由行李生送给客人签收；
（2）如发现收件人没有在酒店人住时（包括已退房或已订房的客人），应将此信保留一周，并而每天早上由问询处查询一遍，如仍无人接收，由问询处在信上加以注明，退回邮局处理。
4.员工邮件
（1）所有邮件由大厅服务处（行李邦）送有关部门签收；
（2）对于未注明部门而不能确认的邮件，由问询处统一送人事部处理.人事部确认后转交有关部门或个人；
（3）无人认领的邮件需加以注明并交口问询处退回邮局。
代发信函邮寄管理制度
1.酒店住客的信函和酒店内部的公函均可由接待人员负责代寄，其他一律不代替邮寄；
2.接待处代寄的信函包括平邮信件、挂号信件、航空信件和明信片，大宗邮件、邮政快件、包裹及特快专递均可由问询处代办；
3.代寄的邮件均以邮局发出的“邮件资费表”所规定的邮资计费，资费以本国货币为标准；
4.所寄信函均须用标准信封，并清楚地写上收件人及寄信人地址、邮政编码；
5.酒店住客的邮费一律只收现金；
6.酒店公函须由其部门经理签名批准后方可代寄；
7.酒店公函或代寄客信须开具某项收费单，客信须注明付现金，酒店公函须注明人酒店账，并由该部门经理签名认可；
8.每天下午接待员收齐所代寄信件.贴足邮票并填写“邮票统计表”和“信件收费统计表”，将信件统一交行李部签收，由该部派人员外出投寄；
9.接待处须保证有足够的邮票供代寄信件使用；
10.接待处不定期发出“信件收费统计表”’，第一联和酒店公函的邮资收费单交财务部报销，取回现金后连同代寄客信所收的现金行李部所派人员外出购买邮票；
11.查无收件人或因地址不清而被退回的信件由接待处退还给该酒店住客.如果寄信的住客已离店，则作为死信归档；
12.因书写不正确或地址不清而被退回的酒店公函退回有关部门签收；
13.努力完成领导交办的其他工作任务。
前厅与后厨的协调制度
1.后厨配菜沽清单：沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销单，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员对当日菜式的了解，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难看、指责等情况，从而造成不必要的换菜、退菜使酒店声誉受到影响。
2.点菜与菜单：点菜实际就是推销菜，服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务，服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释，在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高中等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为高中档菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序较简单，如清蒸蟹、桂鱼、清炖甲鱼等，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较烦琐的造形菜，与加工时间较长的菜，否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响它的上菜速度造成客人的投诉，对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说“对不起，刚好卖完”，并建议客人用相近的其他菜式，接下来便是向后厨递单，服务员在写完菜单后，应立即把单子递到后厨，入厨单应写清楚写好后与原单迅速核对以免遗漏，落单时，味部、厨部、面点部要分单写，若非马上出菜要在单上写“叫”字，表示叫起才上菜的意思，以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜。
3.上菜与传菜：后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在二分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味、有无灰尘、飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器具，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能变质、变味、发粘等不符合卫生的菜肴，由于宴席的不同，上菜的程序也不会完全相同，这就需要前厅服务员熟悉菜单及上菜的先后顺序，熟练掌握上菜的操作程序的方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意如火锅、拔丝菜，有声响的菜等，所以说这就要求传菜人员应与后厨相配合，以最快的速度把菜品传递下去，保证菜肴的色、香味型俱佳，若客人需演讲祝酒或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜之后要通知恢复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀擦边快，更需要划单与传递愉才行。
4.客人要求退菜、换菜与餐后的征询：一般来说，客人要求退菜和换菜大致有这样几种情况：一是说菜肴质量有问题如菜有异味，欠火候或过火等如确实如此，那就是属于酒店自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意；二是说没有时间等了，这时服务员应马上与厨房联系，尽可能先做；三是客人自己点的菜式，要求退这种情况如确实不是质量问题，不应同意退菜，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可帮助他打包带走；四是客人进餐中不想吃了，菜肴还没有上来，服务员应先去厨房看一下，所点的菜是否已经制成半成品或成品，如果制成不给予退，但应向客人说明道理，总之，如果要想让客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题、解决问题，才能使工作做的更好。
5.贵宾意见卡：这是客人对酒店整体印象的评价，它包括环境服务，饭菜等其他方面，客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就使酒店的名声远扬，可信度提高，大大增加酒店客源的稳定性，效益也就随之跟上来了，常言道“旁观者清”，也许我们处在自己的环境中，感觉不到自身有哪些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们酒店整体水平的提高。
6.整体协调：餐饮部前台与后厨是一个不可分割的整体，缺少那一部分或者双方配合不好，都会使酒店陷入困难因此要加强双方协调，每星期厨房应与前台在一起最少开一次座谈会，提提意见，说说双方都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议，举行一些活动、比赛增加一份感情，为更好的为酒店服务配合注进生机。
总机房服务管理制度
1.总机主管岗位职责
（1）负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。
（2）制定总机室工作条例和话务员行为规范。
（3）制定总机班工作计划。
（4）做好话务员的考勤工作。
（5）随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。
（6）统计每日经手的IDD&DDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。
