第一节美容行政礼仪
一、办公室礼仪
（一）关系的协调
服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。
1.与顾客的关系处理、协调好与顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好与顾客的关系。即使与顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。
2.与上级的关系要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己与上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。
3.与下级的关系要处处尊重、时时体谅、不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决问题，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。
4.与平级的关系处理好与平级同事的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人、互相团结。
（二）做个受人欢迎的管理者
建立良好的人际关系，得到大家的尊重，无疑对自己的生存和发展有着极大的帮助，而且有一个愉快的工作氛围，可以使我们忘记工作的单调和疲倦，也使我们对生活能有一个美好的心态。遗憾的是，我们常常听到不少人对怎样处理好美容院里的人际关系感到棘手，抱怨甚多。其实，只要我们为人正直，用心并努力，做个受人喜爱的管理者并不是很难的事。根据行为专家的忠告和众多人提供的经验，我们不妨从以下几个方面入手。
1.如果有意见最好直接向上级陈述在工作过程中，因每个人考虑问题的角度和处理的方式难免有差异，对上级所做出的决定有看法，在心里有意见，甚至变为满腔的牢骚。在这些情况下，切不可到处宣泄，否则经过几个人的传话，即使你说的是事实也会变调变味，等传到上级耳里，便成了让他生气和难堪的话了，这样必然会依他对你产生不好的看法。如果你经常这样，即使你工作很努力，做出了不错的成绩，也很难得到上司的赏识。而且，你完全暴露了自己的弱点，很容易被那些居心不良的人所利用。这些因素都会对你的发展产生极为不利的影响。所以最好的方法就是在恰当的时候直接找上司，向其表示你自己的意见，当然要根据上司的性格和脾气用其能接受的语言表述，这样效果会更好些。作为上级，他感受到你的尊重和信任，对你也会多些信任，这比你处处发牢骚，散播风言风语好多了。
2.乐于从老同事那里吸取经验老同事相对来说比你积累了更多的经验，有机会时要聆听他们的见解，从他们的成败得失里寻找可以借鉴的地方，这样不仅可以帮助自己少走弯路，更会让他们感到我们对他们的尊重。尤其是会令那些资历长，但其他方面比你弱一些的同事有更多的感动，而那些能力强的同事，则会认为你善于进取，便会乐于关照并提携你。我们也常常会看到这样的反例，有些人能力强，可在单位里，自视甚高，不买老同事的账，弄得老同事很反感，而这些老同事毕竟根基深厚，单位里的方方面面都会考虑他们的意见，结果关键时候你会因此受挫，这不能不引起我们的重视。
3.对新同事提供善意的帮助新到的同事对手头的工作还不熟悉，当然很想得到大家的指点，但是心有怯意，不好意思向人请教，这时，我们最好主动去关心帮助他们，在他们最需要得到帮助之时，伸出援助之手，往往会让他们铭记终生，在心里深深地感激你，并且会在今后的工作中更主动地配合和帮助你，切不可自以为是，不把新同事放在眼里，在工作中不尊重他们的意见，甚至叱责，这些态度都会伤害对方，从而使对方对你产生厌恶感。
4.用自己的性别优势关心异性同事人们对任何形式的性骚扰都感到反感，但是如果能利用自己性别上的优势去帮助异性同事，则会得到他们的好感。不能否认，两性各有各的长处，如男性较有主意，更能承受艰苦劳累的工作，也能更理性地分析并解决问题等；而女性，则显得比较有耐心，做事细心有条理，善于安慰人等。每个人都渴望得到同事的关心和理解，也希望能发挥自己的长处，对同事多些关心和帮助。因此，如果男性多为女同事分担一些较为吃力的差事，女性多做些细致的工作，多为办公室环境的优美做些工作，这样都会令对方视自己为可以信赖的好同事。
5.适当“让利”，放眼将来有些人与同事的关系不好，是因为过于计较自己的利益，老是争“好处”，时间长了难免惹起同事们的反感，无法得到大家的尊重，同时他们会在有意或无意之中伤害到同事，最终使自己变得孤立。而事实上，这些“好处”未必能带给自己很大利益，反而会弄得自己身心疲惫，还有可能失去良好的人际关系，可谓得不偿失。对那些细小的，不会影响自己前程的好处，可多一些谦让，不但会赢得人们的好感，也会增添你的人格魅力，甚至会带来更多的“回报”。俗语说“吃小亏占大便宜”，从一定程度上说明了这个道理。
6.让乐观和幽默使自己变得可爱如果我们从事的是单调乏味或是较为艰苦的工作，千万不要变得灰心丧气，更不可与其他同事在一起怨声叹气，而要保持乐观的心境，让自己变得幽默起来，如果是在条件好的单位里，那更应该如此。因为乐观和幽默可以消除彼此之间的敌意，更能营造一种亲近的人际氛围，并且有助于人与人之间的关系变得轻松。但是，我们要把握分寸、分清场合，否则会讨人嫌。
只要我们以真诚的态度从以上六个方面去努力实践，同时在工作中保持正义感，那么做个让人喜欢的好同事，得到一个好人缘并不难，工作便成了一件让人快乐的事了。
（三）办公桌上的礼仪
在办公室中要分清公共区域和个人空间。要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。
尽量避免在办公区域用餐。有些公司员工中午在自己的工位上进行就餐，这不是一个良好的商务习惯。我们应该尽量避免在工位上进餐。实在不能避免时，就餐完毕之后应迅速通风，以保持工作区域的空气流通。
在办公室里用餐，一次性餐具最好立刻扔掉，不要长时间摆在桌子或茶几上。如果有突然事情耽搁，也记得礼貌地请同事代劳清理。客气的请求易于被他人接受。
容易被忽略的是饮料罐，只要是开了口的，长时间摆在桌上总是有损办公室雅观。如果不想马上扔掉，或者想等会儿再喝，应把它藏在不被人注意的地方。
吃起来乱溅以及声音很响的食物，会影响他人；食物掉在地上，要马上捡起扔掉；餐后将桌面和地面打扫干净，也是必须做的事情。
有强烈味道的食品，尽量不要带到办公室。因为气味弥散在办公室里，很损害办公环境和公司形象。
在办公室用餐，拖延的时间不能太长。他人可能要按时进入工作，也可能会有客人来访，这样令双方都会有点儿不好意思。在一个注重效率的公司，员工自然会形成规律用餐的良好习惯。
不要用手擦拭油腻的嘴，应该准备好餐巾纸，用餐后及时擦拭。
嘴里含有食物时，不要贸然讲话。他人嘴含食物时，最好等他咽完再和他讲话。
二、迎宾礼仪
中国人自古以来就以热情好客而著称。孔子的一句“有朋自远方来，不亦乐乎”的名言，就道尽中国人的真诚。在迎接宾客时表现得出色，除了要继承、发扬我国礼待宾客的优良传统之外，还须同时借鉴国际上通行的礼宾惯例。迎宾礼仪从总体上分为两个部分。
一是迎宾前的礼仪准备。
二是迎宾的礼仪操作。
三、接待礼仪
对来访者，接待人员要起身握手相迎，上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工，除第一次见面外，可以不起身。
如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来访者交谈。对来访者反映的问题，要作简短的记录。
如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。
应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。
正在接待来访者时，有电话或有新的来访者时，应尽量让秘书或别人接待，以避免接待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“实在对不起，我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等，也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。
会谈时如果要用长桌，以门口方向为准，面朝门的一面为上方，背门的一方是下方。谈话时要注意态度和蔼、自然大方。说话声音要适中，不要用过多的手势。要注意倾听对方发言，不要左顾右盼，或随时打断对方谈话。不能在会谈过程中打哈欠、看表等。谈话内容应事先准备充分，确定好谈话范围，不要随便答复自己不知道的事情，或者自己没把握、未经领导批准的问题。注意不要谈论对方年龄、收入等私事。
四、环境礼仪
所有能让顾客产生不同印象，能引起顾客不同看法和情绪的环境因素，都属礼仪规划的范畴。所以严格地说，美容院的服务环境是礼仪的承载体和体现体。美容院根据其经营内容和项目的特点，更要注意环境礼仪。
1.美容院的大环境
（1）地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾美容院所处环境的安静。
（2）美容院建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，美容院的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个装修要气派典雅，富有艺术魅力。
（3）美容院的每个房间都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉（4）美容院的内部装修要气派美观、造型新颖、富有情趣，整个美容院的内部色调要和谐典雅、独具品位。
2.环境礼仪的具体内容具体来说，环境礼仪包括两个方面，一是美容院的环境布置；二是美容院员工的礼节。这些是环境礼仪的两大方面：即“硬环境”和“软环境”。
（1）美容院的环境布置：环境布置是一种无声的语言，它不仅会影响工作人员的心理情绪，从而影响她们的言谈举止，影响她们待人接物的态度，更会影响前来消费的顾客的消费欲望、决心和态度。因此美容院的布置要注意以下几点。
①门头、灯箱等店外宣传要美观，内容要清楚明了；②进门前台位置和所占面积恰当，标识色彩协调等；③基础护理功能区床位排列整齐，床罩和毛巾干净整洁；④所用美容仪器的摆放整齐到位，保证设施运行状态良好；⑤墙上喷画要漂亮、清晰，内容要简洁明了，张贴要规范；⑥饮水机、消毒柜、空调冷藏设施要放置恰当的位置，以美观、方便为宜；⑦地面干净整洁，不能有积水；⑧贵宾房要隐秘、安静，墙上张贴要得体、协调；⑨听觉上要求音响设备声音和谐悦耳，设施设备要完好，不要有杂音；⑩装修要专业设计，包装要到厕所、墙角。视觉上要求采光良好，屋内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚；嗅觉上要求美容院所提供的环境香味怡人，装修的饰物美观别致，消费环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的嗅觉享受。
（2）软环境：即美容院员工的礼节，在此我们仅提以下几个方面，其他将在稍后的内容里系统叙述：①要求员工严格自我控制，确保进入工作服务状态；②仪表端庄，服务整齐；着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有礼，处处体现出对顾客的礼貌。③谈吐文雅，不说粗话和脏话；④相互称呼职务，不高声说笑，不相互挖苦、抬杠，少谈与工作无关的话题；⑤举止庄重，禁止不文明表现，禁止做有可能影响美容院形象的动作；⑥所有来访者，不论什么人，进门即客，倒水接待，要把这看作是宣传的机会。
五、会议礼仪
（一）会议礼仪
按参会人员来分类，会议基本上可以简单地分成公司外部会议和公司内部会议。公司外部会议，可以分成产品发布会、研讨会、座谈会等。内部会议包括定期的工作周例会、月例会、年终的总结会、表彰会，以及计划会等。
我们以外部会议为例，讲一讲商务礼仪中需要关注的一些细节。我们将会议分成会议前、会议中、会议后。
1.会议前
在会议前的准备工作中，我们需要注意以下几个方面。
时间：你要告诉所有的参会人员，会议开始的时间和要进行多长时间。这样能够让参加会议的人员很好地安排自己的工作。
地点：会议在什么地点进行，要注意会议室的布局是不是适合这个会议的进行。
人物：以外部客户参加的公司外部会议为例，会议有哪些人物来参加，公司这边谁来出席，是不是已经请到了适合外部的嘉宾来出席这个会议。
会议的议题：明确要讨论哪些问题。
