技巧19：称呼随环境变化
称呼语是交际语言中的先锋官。一声充满感情而得体的称呼，不仅体现出一个人待人礼貌诚恳的美德，而且使对方感到愉快、亲切，易于交融双方情感，为深层交际打下基础。
——实战专家 随风
顾客称呼关乎销售成败
在很多导购员眼里，顾客称呼没有什么大不了的。其实，这样的观点就错了。如果对谁称呼都一样，那么，称呼就失去了其在销售中的巨大作用。
当然，作为导购员来说，也失去了被老板提拔的机会，后果可以说是相当严重的。比如，在很多专卖店中，如果是男性顾客，导购员经常就会说：“先生，您再看看我们的运动鞋，最近在搞促销，还可以返券。”一旦是女顾客，导购员经常就会说：“小姐，您再看看我们的运动鞋，最近在搞促销，还可以返券。”
这样的称呼过于平淡，跟其他商家没有什么区别。这样的效果就非常有限。研究发现，在实际的销售中，称呼过于程式化，或者称呼不得体，这都将影响顾客对导购员的看法，从而结束购买商品的欲望。
事实证明，作为导购员，得体的称呼是向顾客推介商品良好沟通的开始。在实际的店铺销售中，导购员在向顾客推介商品的过程中往往先与顾客打招呼，从而引起顾客对导购员的重视。
这就要求导购员在称呼上要讲究一点艺术性。如果知道是一位有头衔的顾客，导购员就必须用尊重的声调说出顾客的姓及头衔，顾客感觉这样的称呼才能得到尊重。不信，我们从一个真实的案例开始谈起。
D超市在某大学里新开了一个连锁店，由于刚开始经营，导购员人手不足。于是，该店店长如实地向老板报告，要求增加人手。
当老板看到报告后，立即把位于F工厂的导购员柳佳丽调到该店。当柳佳丽来到后，其他导购员的工作分量相对要轻松一点。
由于柳佳丽在工厂店工作了好几年，称呼那里的顾客都是叫老师傅。然而，正是这个称呼，让柳佳丽栽了跟头。
事情是这样的，某日上午，柳佳丽像往常一样非常热情地跟顾客打招呼。
这时，一位气度儒雅的老者向柳佳丽询问A商品的性能，该顾客已经打算购买了。在交钱的时候，柳佳丽随口一问：“老师傅，您再看看我们的Z商品，最近在搞促销。”
然而，让柳佳丽没有想到的是，这位老者慢慢悠悠地答道：“老师傅人老了，估计不需要Z商品了。”
而后，老者慢慢地离开了该店，而是到马路对面的一家店购买了A和Z商品。尽管柳佳丽听出了话里的弦外之音，可柳佳丽却不明白问题出在哪里。
于是柳佳丽向店长询问了这个问题。店长说，我们店位于大学校园里，这里的顾客几乎都是高级知识分子，习惯于接受“老师”、“教授”的称呼，非常不喜欢“师傅”这个称呼，何况还是“老”师傅。所以，老者到马路对面去购买了A和Z商品。此刻，柳佳丽终于明白了。
在上述案例中，倘若柳佳丽先询问老顾客的姓，然后称呼该顾客为李教授或者李老师，无疑就会引起这位老顾客的认可。
当然，在上述案例中，柳佳丽在工厂店做导购员时，对于上了年纪的顾客，则应热情乖巧地称呼为老师傅，这样的称呼也能赢得顾客的认可。跟顾客介绍时，称呼老师傅是得体的，也是恰当的。但是当柳佳丽到了大学校园店，还是称呼顾客为老师傅，这就不得体了，也不恰当了。
在大学校园店，很多顾客认为自己是知识分子，更希望导购员称呼他们为老师和教授，这是符合他们日常的工作心理的。相反，如果在工厂店称顾客为老师和教授，同样会起到相反的作用。因此，“打招呼”不必程式化，不一定一律说“老师傅”、“老师”。
在深圳，给一个企业做培训时，中午在一家餐馆吃饭，服务员总是把上班一族的职业男女或新潮青年称为“帅哥”、“靓女”，这让很多顾客都非常满意。在一些地方，有的把女青年称为“小姐”，然而，这样的称呼如果放到某些地域，就会引起大麻烦。
众所周知，“一千个读者就有一千个哈姆雷特”。对于导购员来说，对顾客得体的称呼也是同样的道理。在实际的销售中，导购员称呼顾客必须因人而异，在确定了顾客的称呼以后，在向顾客推介的过程中还要不断地提及，切忌在推介的过程中随意变更，而应保持前后称呼一致，在语调上注意增强感染力。
使用称呼语遵循的原则
事实证明，得体的称呼是导购员迈向成功销售的第一步，也是导购员提升业绩的重要步骤之一。所以，在向顾客推介的过程中，导购员称谓语使用得当与否，对导购员成功销售与否都有着直接影响。
可能读者会问，什么是称呼呢？所谓称呼是指当面招呼对方，以表明彼此关系的名称。
在店铺销售中，得体的称呼语可能改变顾客原本打算放弃购买的想法。事实证明，一声充满感情而得体的称呼，不仅体现出一个导购员在实际的销售中待人礼貌诚恳的美德，而且使顾客感到愉快、亲切，易于交融双方情感，为导购员成功地将商品销售给顾客打下坚实的基础。
众所周知，在导购员成功地将商品销售给顾客的过程中，称呼非常有讲究，须慎重对待。事实证明，导购员在向顾客推介商品时，只有使用得体的称呼，才会使顾客产生购买的欲望，否则就会起到相反的结果。
就像上述案例一样，在工厂叫“老师傅”比称呼“老师”和“教授”要得体，但在大学叫“老师”和“教授”比“老师傅”要得体一些。
客观地讲，在实际销售中，称呼是导购员与顾客之间打招呼用的表示彼此关系的名称。如果导购员称呼运用得妥帖，不但可以迅速有效地展开话题，而且还可以很快拉近与顾客的距离，为自己赢得不少印象分。那么导购员如何使用称呼，大有学问。因此，业内专家撰文指出，导购员使用称呼语时要遵循如下三个原则。
（1）礼貌原则 这是导购员成功销售的基本原则之一。每个顾客都希望被导购员尊重，合乎礼节的称呼，这也正是导购员表达对顾客尊重和表现自己有礼貌修养的一种方式。导购员在向顾客推介商品时，称呼顾客一般要用尊称。在很多专卖店培训时，培训师常常要求导购员对顾客说“您”—您好，需要什么帮助吗；请您试穿一下……在导购员成功销售场合中对任何顾客都忌用绰号。
（2）尊崇原则 一般来说，顾客都有着崇大、崇老、崇高的购物心理，如接待同龄顾客，导购员可称呼该顾客为“哥”、“姐”；当接待既可称“叔叔”，又可称“伯伯”的顾客，尽可能地以称呼“伯伯”为宜；对已认识的顾客如果是副科长、副处长、副厂长等，一般可在姓后直接以正职相称，比如张科长、张处长、张厂长等。
（3）适度原则 一些年轻的导购员往往喜欢称呼顾客为“师傅”，殊不知，这样的称呼不够文雅，甚至普适性较差。如果称呼理发师、厨师、企业工人等用“师傅”就恰如其分；然而，对医生、教师、军人、干部、商务工作者等顾客称呼“师傅”就不妥了。所以，导购员在接待顾客时，必须视顾客对象、场合、双方关系等选择恰当的称呼。
技巧20：着装统一、得当
培训合格的服装导购员可以从注重服饰美做起。要知道，服装导购员每天要接待众多的顾客，导购员的仪表是给消费者留下的第一印象。大方得体的着装，表现了个人良好的精神面貌，也代表了整个店铺的良好形象，它往往直接决定和影响着顾客的购买情绪，也直接决定导购服务工作是否专业。
——佚名
着装既是一门技巧，更是一门艺术
俗语说“佛要金装，人要衣装”，合适的服装对导购员赢得顾客的好感和认可也同样重要。因此，要想有效地提升销售业绩，提升导购员在顾客心目中的第一印象，礼仪就是最先打动顾客的一把利剑。
可能读者会问，什么是礼仪呢？根据“百度百科”介绍，所谓礼仪就是指在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
“百度百科”还认为，从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。因此，在店铺销售中，导购员更应该重视礼仪，而其中的着装礼仪更是不可忽视的部分。
在实际的销售中，特别是向顾客推介时，注重个人着装的导购员不仅能体现仪表美，增加销售成功的概率，同时还能给顾客留下良好的第一印象。
当然，要求导购员注重着装礼仪主要因为导购员每天在向陌生的顾客推介商品，在短暂的接触中给顾客留下深刻美好的印象是至关重要的。因此，导购员必须注重着装礼仪，从而让得体的着装赢得顾客的认可。
黄莉莉是北京A商场海淀店的导购员。在某年“五一”期间，为了更好地完成店长分派的指标，黄莉莉可是想尽了各种办法，但都没有达到预期的目标。
黄莉莉打算最后一搏，即在最后一天抓住任何可以抓住的顾客进行销售。为了确保完成销售任务，黄莉莉做了精心的打扮：一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠。
于是，黄莉莉早早地来到自己负责的柜台，尽管只是一个相貌平平的女孩，但是在经过一系列的调整后，黄莉莉希望销售业绩有所上升。但在“五一”假期的最后一天，她的计划却落空了。
究其原因，就是黄莉莉的这身打扮不像导购员，倒像是一个“托”。这让很多顾客都望而止步。
在向一个顾客推介商品时，该顾客坦言：“今天你确实打扮得够漂亮的，你的服装配饰好像不是这儿的导购员，我感觉你是这家柜台雇用的‘衣服托’，谢谢你的推介，不过，我还是觉得你并不适合于‘衣服托’这份工作。你还是赶紧找份其他的工作吧。”
事实证明，着装礼仪是成为优秀导购员的必备素养，只有具备了这方面的素养，才能更好地赢得顾客的赞许。
可能有读者认为，在有些店铺中，由于着装要因人而异，同时也没有统一的要求，作为导购员该如何注重着装礼仪呢？
其实，作为导购员来说，着装必须以稳重大方、整齐清爽、干净利落为基本原则。着装就是自己的名片，一个着装得体的导购员，更加赢得顾客的信任。因此，服饰对于导购员的作用正如商品的包装一样，不仅起到画龙点睛的作用，更起到良好的促进作用。
在实际的销售中，导购员得体的着装不仅给顾客留下具有优雅品位的良好印象，而且还会为成功销售打下坚实的基础。
导购员着装的四个要点
研究资料显示，在竞争较为激烈的推销行业，最终赢得客户的推销员往往是那些穿着得体的销售员，如穿西装、打领带的销售员所创造的业绩要比那些不拘小节、穿着便装的销售员高出约60％。
其实，这样的理论同样适用于导购员。在向顾客推介商品时，往往导购员距离顾客都非常近，顾客不仅看得见导购员的身影、听得到导购员对产品的推介，同时还会嗅到导购员身上所散发出来的气息。
对此，业内专家在多个场合下提醒导购员，在实际的销售中，导购员应非常得体地装饰自己，绝对不能因为自己的着装等某个方面存有疏忽而给顾客留下一个非常差的第一印象，比方说顾客不喜欢闻的某种香型或体味。因此，服装是文化的一种表现，它可代表一个导购员的形象，是顾客感觉到导购员最表层的形象。得体合身的服装既可反映导购员的精神风貌，又可成功地美化公司形象。作为导购员，在着装方面必须注意以下几点。
（1）衣领 在整个着装中，衣领是容易引起顾客注意的地方之一，主要是因为衣领在衣服的最上端，顾客往往容易把视线集中在衣领这个部位，同时衣领还对导购员的容貌影响较大。比如：长脸形的导购员，在着装过程中就不宜选择领口过深的衣领，而最好选择圆弧形衣领，因为圆弧形线条可以把顾客的视线引向横宽，从而增加导购员脸形的宽度。当然，作为导购员，不论穿着何种款式、质地的衬衫，衣领都必须保持整洁、挺括，同时要与外衣款式相协调。
（2）领带 在很多专卖店中，都要求导购员要打领带，不过，导购员必须知道，领带的选择同样不可小觑。在选择领带时，不仅要与服装的颜色相协调，而且还必须结合导购员自身的年龄、身体等因素，进行综合考虑。导购员的领带的长度一般为130～150厘米，系好后以垂到裤腰处为宜。
（3）上装 在导购员的着装中，上装也是非常重要的，在很多专卖店中，导购员通常都着西装。不可否认，得体的西装，可以使导购员显得风姿飒爽，而且还能使得导购员充满自信。当导购员穿着时，西装一定要干净，平整。在这里，提醒男性导购员的是，男性导购员在穿西装时，必须戴领结或打领带，穿羊毛衫时，则应将领带放入羊毛衫中。不仅如此，还要求西装袖长以达手腕为宜，衬衫袖应比西装袖长1～2.5厘米，衬衫衣领的高度与西装大致相当为宜。
（4）鞋袜 在着装中，导购员还必须注意所穿的鞋袜，这也是很多导购员常常忽略的地方。导购员在工作中，尽可能地穿素雅、端庄、体面、大方的黑色皮鞋。同时，导购员还必须保证皮鞋整洁和光亮。而选择袜子时，尽量考虑与裤子、鞋子颜色相协调。一般来说，黑色皮鞋应配颜色较深的裤子，如果袜子有刺绣或花纹图案，也应以深色为宜。需要提醒导购员的是，导购员所穿袜口不能露出。
技巧21：时刻注重销售形象
一个成功的形象，展示给人们的是自信、尊严、力量、能力。它并不仅仅反映在对别人的视觉效果中，同时它也是一种外在的辅助工具，它让你对自己的言行有了更高的要求，能立刻唤起你内在沉积的优良素质，通过你的穿着、微笑、目光接触、握手，一举一动，让你浑身都散发着一个成功者的魅力。
——《你的形象价值百万》作者 英格丽·张（加拿大）
先推销自己的形象，再推销所销售的产品
在很多推销的培训课程中，流传着这样一种说法：要使客户接受新推销员的产品，必须首先使客户接受新推销员，也就是我们常说的先推销自己，再推销产品。
的确，在推销自己、推销产品的过程中，导购员其实是在把自己所掌握的专业销售技巧与个人形象、个人魅力完整地融为一体，使顾客无法抗拒地接受导购员，以及接受导购员所销售的产品。
众所周知，一个不修边幅、不注重形象的导购员，特别是刚进入导购行业的导购员，是很难做好销售这项工作的。
Q家具商贸公司位于北京南三环，主要代理某某品牌的防盗门。蔡伟就是这家公司的导购员，对防盗门的研发需求和功能都非常了解，可以称得上半个专家。但是蔡伟却在不修边幅和不注重个人形象上栽了一个大跟头，这个教训是非常深刻的。
某日，蔡伟向前来咨询的科洛装修公司的采购部经理张筱做产品推介。
“张经理，您好。我想向您介绍一下我们公司代理的防盗门。您知道，作为防盗门，其全称是‘防盗安全门’，必须兼备防盗和安全的性能。我们公司代理的某某品牌防盗门经过防盗测试以及很多客户的使用，证明我们的产品达到防盗和安全要求……”
蔡伟不停地推介着，同时还给张筱拿出宣传册，可是张筱总是情不自禁地看着蔡伟。
张筱看着蔡伟的鞋子、裤子，然后又把目光扫过蔡伟的衬衫。张筱发现，蔡伟的皮鞋上布满了厚厚的一层灰，可以肯定的是，已经很久没有擦过皮鞋油了，竟然看不到一点儿皮鞋的光亮。不光是皮鞋，就连蔡伟的衬衫领子上也见到明显的油污，还有……
蔡伟继续介绍说：“张经理，我给您推介的这款产品是新品，购买这款产品的客户也很多。我想，您也一定很有兴趣购买这款产品的……”
“哦？”张筱回过神来，“对不起，蔡先生，我对防盗门的性能不太了解，您让我考虑一下再给您答复吧。”
在上述案例中，蔡伟作为一名男性导购员，仅仅熟知自己所销售的商品是不够的，还必须懂得各种销售礼仪。因此，要想提升销售业绩，导购员就必须要注意自身的职业形象。
当然，值得提醒的是，导购员如果不穿职业装，穿着比较随便的话，既影响公司形象又降低了导购员个人的素质，给顾客留下非常随便的印象，从而降低了产品的可信度。
导购员在职业形象上的八个错误
在实际的销售中，导购员的良好职业形象将促进着每次销售的成功。然而，研究发现，导购员却往往在职业形象上犯错，主要有以下几个。
（1）死板、性格不开朗 在职业形象上，导购员往往会犯死板、性格不开朗的错误。一般地，这样的导购员会让顾客觉得死气沉沉，顾客一见就扫兴，激发不起顾客的购买欲望。在这种心理状态下，顾客是不会产生购买导购员所销售产品的念头的。
（2）说话小声小气，口齿模糊不清 许多导购员说话声音太小，说出的话对顾客没有一点儿感染力，这样的商品推介往往会使得顾客非常反感，甚至是厌恶。相反，有的导购员养成大声说话的习惯，这样做也不对，在实际的销售中，需要保持合适的语调，既不能小声，但是也不能对顾客大吼大叫。
（3）过于拘谨 导购员过于拘谨在实际的销售中，尽管算不上令顾客讨厌，但是在当今激烈的市场竞争中，导购员这样的举动往往会引起顾客的不信任或瞧不起，顾客是很难购买这样类型导购员所销售的商品，除非是顾客急需某种商品。
（4）讲话过于轻率 在很多专卖店中，有的导购员说话就非常过于轻率，各种话语随口而出。其实，这样轻率的介绍是非常容易引起顾客的不信任，甚至是反感的。因为导购员说的某些话过于绝对，根本就做不到，或者达不到。因此，导购员在推介商品时心中应有准备，不能信口开河，胡说八道。
（5）老奸巨猾 在很多专卖店中，有的导购员由于自身的原因，总是一种老奸巨猾的形象。比如，在推介商品时，总是皮笑肉不笑、点头哈腰、夸夸其谈等。
（6）皱眉头 研究发现，在很多专卖店中，很多导购员爱皱眉头，顾客见到这种导购员大都心里不舒服。导购员要想纠正这个毛病，必须时时刻刻提醒自己舒展眉头，即使导购员自己在某些非常紧张或生气的情况下，也必须时刻提醒自己不能紧皱眉头。
（7）傲慢 研究发现，在很多专卖店中，许多年轻导购员因为销售的是某些跨国公司的品牌产品，于是自命不凡，当向经济条件不宽裕的顾客推销时，总是带着鄙夷的心态推介，这样无疑会伤害客户的自尊心。
（8）见面熟 研究发现，在很多专卖店中，许多导购员往往总是热情过了头。比如，顾客第一次进店购物，就像遇上难得的知己一样。其实，导购员热情没有什么不对，但是第一次见面过于热情在一般情况下会引起顾客的不安，甚至顾客还会对导购员存在戒心，使导购员达不到预期的目的。
从以上八个方面来看，由于导购员跟顾客接触很多，导购员首先是通过自己言谈举止展示给他的顾客，顾客以此来了解导购员所销售的产品，并据此作出判断。
男女导购员的形象要求
在实际的经营中，导购员要直接和形形色色的顾客打交道。第一印象的重要性是毋庸置疑的：在开头的两分钟，顾客已经通过观察，决定了是否留下来听导购员的商品介绍，甚至导购员可能还没有开口的机会。因此，导购员应保持干练的形象就非常重要。
一般来说，在实际的经营中，对导购员形象有如下要求。
（1）女性导购员
①头发 长发要束起，不需要装饰华丽的饰物。
头发必须经常清洗，保持干净。
不能染成怪异的颜色。
②面部 必须化淡妆，不可以画眼线、眼影，更不可以戴假睫毛，不可以用深色的唇膏。
注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。
③手 可以涂自然色指甲油，不能留长指甲。
不能佩戴除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。
（2）男性导购员
①头发 不可以让头发遮住前额。
不可以让侧面的头发盖住耳朵。
不可以让头发盖住衬衣领口。
经常清洗，保持头发清洁。
不可以染成怪异的颜色。
②面部 不可以蓄胡须，要经常刮面。
不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛。
注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。
③指甲 指甲必须修剪得整齐。
技巧22：待客礼仪周到
在接待顾客时，所有导购员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上，服务第一”等服务理念、服务口号，做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。导购员要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。
——导购员培训师 黄文富
“三到”、“三声”
所谓待客礼仪周到的导购员，一般是指在工作中能够为顾客提供优质服务的导购员。如在一些大型的、相对高档的家居门店，导购员会以良好的形象为顾客提供优质的服务。
在一次培训课上，其中一位学员（我们将其称为B先生）讲述了在选购床品时所遇到的导购员服务不周到的事情。
由于B先生的太太不满意自家的那张1.5米小床，于是打算购买一张1.8米的大床。在经过商量之后，B先生的太太要求B先生抽时间去家具专营店选购。某天，B先生正好利用中午休息的时间来到某家具店。
当B先生来到家具店，店里的顾客也不多。不过，让B先生不解的是，在B先生进店之后，竟然没有导购员接待B先生，就连向B先生打声招呼的导购员都没有。
于是，B先生径直向前走去，边走边寻找床品销售的区域。
在向前走的过程中，B先生看到一名导购员在看某娱乐报纸，尽管该导购员抬头看了看B先生，却依然继续在看报纸。
当B先生找到床品销售的区域时，B先生又看见了一名导购员。
遗憾的是，该导购员手提几盒快餐，应该是买午餐刚回来，压根儿就没想要接待B先生。最后，B先生一气之下，愤愤地离开了该家具店。
在上述案例中，B先生的遭遇并不是一个特例。其实，这种情况非常普遍，特别是在一些大型商场中。
从上述案例可以看出，在很多时候，很多顾客总是满怀喜悦地走进商场，但是在一刻钟后可能就一脸沮丧地从商场离开，甚至有的顾客还发誓再也不会来这个商场购买商品。这样的案例可以说是比比皆是。
这一现象背后的原因，并不是顾客没有中意的产品，也不是顾客没有购买商品的能力，而往往是缺乏待客礼仪周到的导购员。
作为导购员，可以说，该家具店的导购员的做法都是不合格的，而且培训也是不到位的。在本案例中，偌大的家具店，竟然没有一个导购员出来迎接如B先生这样的顾客。
在实际的销售中，作为导购员，在顾客需要帮助和解答时，必须热情地为顾客解答疑惑，第一时间为顾客提供其所需的帮助，即 “三到”、“三声”。具体来说就是“热情到、微笑到、敬语到”，以及“来有问声、问有应声、走有送声”。
第一，“热情到、微笑到、敬语到”，主要包括以下几个步骤。
（1）热情到 “热情到”具体是指当顾客光临时，作为导购员来说，首要任务就是热情欢迎顾客。这就要求导购员将自己柜台周围的3米范围作为顾客光顾的“责任区”，一旦顾客进入这个区域，必须让顾客感受到导购员的热情欢迎，并以此使顾客对导购员产生良好印象，从而增加顾客的信任度。
（2）微笑到 “微笑到”具体是指导购员不仅要主动欢迎顾客，而且还要提供微笑服务。当顾客进店后，导购员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。导购员一旦缺少微笑，必然失去大批顾客的光临。
（3）敬语到 “敬语到”具体是指当有顾客过来，走进导购员的区域3米以内时，导购员应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好，欢迎光临”。
第二，“来有问声、问有应声、走有送声”，主要包括以下几个步骤。
（1）来有问声 “来有问声”主要是指，当顾客问及商品相关问题时，导购员不仅要准确无误地解答顾客的各种提问，而且在向顾客解答问题时还必须充满热情，解答的语调要轻柔，答复的方法具体可行。因此，作为导购员，都必须礼貌地答复，绝对不能露出一点点不屑一顾的表情，甚至是讽刺、挖苦等行为，毕竟这些行为都将激化顾客的不满情绪。
（2）问有应声 一旦顾客提出问题，导购员就必须做到有问必答，百问不厌。因此，作为导购员，必须要有十足的耐心，详细地给顾客解答。同时还必须实事求是，绝对不能敷衍了事。
（3）走有送声“走有送声”主要是指当顾客离开时，无论顾客购买与否，都要导购员说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。
导购员接待顾客的要求
在实际销售中，导购员热情地接待顾客是促进销售成功的又一个关键因素。如果顾客在店铺中有购买意向，也有购买需求，但是却没有导购员热情的接待，就会使顾客很生气地离开。
在接待顾客的时候，作为导购员必须热情接待，这就要求导购员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、导购员的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，导购员绝对不要多加干扰，在热情接待顾客时，也不能过于热情，否则会影响顾客的购买情绪。
其实，导购员作为店面销售的一线销售人员，往往代表企业直接和顾客打交道，导购员的言谈举止不仅关系到导购员个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，导购员的礼仪修养和商品质量一样重要。
这就要求导购员做到文明经营、热情待客，导购员就必须树立良好的服务意识。因此，导购员培训师黄文富坦言：“在接待顾客时，所有导购员应牢记‘顾客就是上帝’、‘宾客至上，服务第一’等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。导购员要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。”
可能有读者会问，作为导购员，如何才能接待好顾客呢？要求有以下几个。
（1）等待顾客 在等待顾客的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与其他导购员私语或嬉笑等。导购员正确的做法是：在等待顾客的过程中，导购员两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，一旦顾客靠近店铺，立马上前主动地问好，同时保持面带微笑，最好露出8颗牙。
（2）接待顾客 在接待顾客的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦。导购员正确的做法是：在接待顾客的过程中，导购员双目直视顾客并用自信开朗的声音向顾客问好，一旦顾客示意导购员需要帮助，导购员立即上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问顾客需要什么帮助，同时尽快地解决顾客的疑惑。
（3）介绍商品 在介绍商品的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如用高压推销手段劝说顾客购买，错误或乱介绍商品的特点等。导购员正确的做法是：作为导购员，必须运用对产品功能的了解，及其对行业知识的学习，在向顾客推荐自己所销售商品时，尽可能用简单易懂的语言让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，绝对不能以自满或者教训的口吻向顾客推荐该产品。
（4）展示商品 在展示商品的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去仓库取货，也要请顾客稍等）。导购员正确的做法是：当顾客指明要看某件商品时，导购员迅速准确找出并双手递交顾客；一旦顾客不能明确指出所要商品，导购员必须尽可能地、礼貌地上前帮助，根据顾客的表情、手势和导购员的经验找到其感兴趣的商品或给予建议。
（5）标价 在标价的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如顾客未确认价格就匆匆包装，售货单填写潦草、缺项、开错价码等。这样的情况往往可能激化顾客的不满情绪，从而失去销售机会。导购员正确的做法是：作为导购员，必须时刻清晰地念出商品的准确价格，检查标价，并让顾客明了；同时导购员还必须清晰、准确、完整地填写售货单。
（6）包装商品 在包装商品的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如包装时与其他同事聊天、心不在焉，包装时不小心漏装，包装时不小心将其他顾客的货品装入等。导购员正确的做法是：包装之前必须当面向顾客确认商品的品种、数量，有没有与其他顾客所买的商品混淆在一起，并确认无损坏或短缺。
（7）检查凭证 在检查凭证的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如忘记核对电脑小票、售货单、收银章，未收回售货单留存联；忘记给顾客单据等。导购员正确的做法是：导购员必须校对单据与电脑小票；必须收回售货单的柜组联；同时将售货单的顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。
（8）收款（收银员） 在包装商品的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如接受现款不当面清点，流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等。导购员正确的做法是：导购员在接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店使用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算）时，必须高效流畅、准确地操作，确保收款正确。
（9）交付商品 在交付商品的过程中导购员经常会犯的一些错误，如一只手随意地将商品递给顾客，脸无表情及没有感谢词，误将别的商品交给顾客等。导购员正确的做法是：双手向顾客递交商品，礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。
（10）送客 在送客的过程中，导购员经常会犯的一些错误，如顾客离开前先离开，忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。导购员正确的做法是：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。
技巧23：服务态度极佳
服务竞争其实是“产品竞争和品牌竞争的升华”，是建立在上述两种竞争基础上的。今天的顾客已经不再满足于物质上的拥有，他们追求的是更高层次的满足感。他们非常渴望受到重视，想受人赞赏和尊敬，而这正是服务经济时代的中心思想。
——郑百文股份有限公司（集团）前总经理 崔葆瑾
服务态度直接影响到顾客的购物情绪
在向顾客推介商品的过程中，导购员的服务态度直接影响到顾客的购物情绪。导购员良好的服务态度，可以促使顾客做出购买决定。
相反，如果导购员的服务态度非常差，甚至对顾客说“我们的产品很贵的，您还看吗”，我想这样的服务实在是让人不敢恭维。因此，导购员改善自身服务态度，提高自身服务质量，是赢得顾客认可，提升销售业绩的重要手段之一。因此，作为导购员，要想提升自己的业绩和得到顾客的认可，就需要导购员提升自己的服务态度。
邓静是北京Q连锁店的培训部经理，由于要给全国各地的连锁店进行培训，经常出差就成为家常便饭。
某日，邓静再次出差到一个地级市，由于出差的时候仓促，没有带备用皮鞋。
然而，邓静穿的皮鞋坏了一个小裂缝，邓静没有多想，于是急忙到邻近的一家百货商场去购买皮鞋来应急。
由于是下雨天，商场的顾客很少。邓静的目的很明确—购买新鞋。于是就直接到商场的鞋专卖店。
不到一刻钟，邓静就挑选了一款棕色的长筒皮靴，款式很新，而且价格也还公道，原价758元，现价288元。
邓静让导购找一双合适的尺码先试穿一下，导购却对邓静说：“小姐，我们这款皮靴的销售价格288元。”
当听到导购说这款皮靴288元时，邓静有点不高兴，就对导购员说：“我知道是288元啊，难道看我付不起288元吗？这价签上不是写着价格的吗？请给我拿一双37码的皮靴我试一下。”
导购员看邓静有点不高兴，也没介绍什么就慢慢地拿皮靴了，步子拖拖沓沓的，等了一刻钟才拿出来。
邓静试穿皮靴后很满意，同事却说：“棕色不太好配衣服，你觉得呢？”
邓静说：“我家里有好几件这个色系的衣服，搭配应该不成问题。你们看怎么样？”
“可以，不错，有的配就没问题了。”邓静也很满意，把两只皮靴都穿上了，在镜子前又照了照。
在此过程中，导购员面无表情，眼神迷离，没说一句话，只是看看这里，看看那里，似乎还在梦游状态，压根儿没有看到和听到邓静的试穿和同事的谈论似的。
邓静试穿另一只皮靴时，都是邓静自己拿的。此刻，邓静看着导购员的服务态度，一时厌烦，就拉着同事离开了商场。一直到邓静离开，那个眼神迷离的导购小姐都没有再说一句话。
邓静和同伴又继续往前走，拐了个弯，到了另外一个女鞋品牌柜，邓静看到同样一双棕色的皮靴，原价是988元，打折后是398元。不过，这家店的导购员不仅服务态度好，而且还很热情。
当邓静试穿后，鞋带色泽不一，还没等邓静说话，导购员立刻从货柜下拿出另一双全新的皮靴给邓静，然后指引邓静到最近的收银台付款。
由于当时这个收银台排队付款的顾客很多，导购员还亲自带邓静去旁边另外一个人较少的收银台去付款。
这双皮靴，邓静从试穿到决定购买，前后不超过10分钟。
事实证明，在实际销售中，导购员在服务顾客时，服务态度的好坏将会影响顾客的购买决策。当顾客遇到问题时，如果及时解决，而且导购员的态度非常好，一些不想购买的顾客也会购买。
其实，将商品成功销售给顾客非常简单，在很多时候，往往都是败在临门一脚上，如果导购员在关键的这一脚没有踢好，那么导购员之前所有的努力都会功亏一篑。相反，如果导购员踢好这一脚，那么导购员会获得更多意想不到的收获。
优良服务态度的主要表现
在实际的销售中，服务态度是导购员反映服务质量的基础。一般来说，导购员优质的服务是从优良的服务态度开始的。
事实证明，导购员良好的服务态度，会使顾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。在实际的销售中，有的导购员把良好的服务态度列在“服务营销”中，“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。
作为服务营销的重要环节，服务态度的好坏，将决定销售的成功与否。因此，导购员要想取得较好的佳绩，就必须为顾客提供良好的服务态度。
可能有读者会问，作为导购员，为顾客提供的优良服务态度主要表现在哪里？其实，体现在以下几点。
（1）文明礼貌 在中国这个文明古国中，文明礼貌已经被融入中国的方方面面。当然，也包括导购行业。客观地讲，文明礼貌不仅需要有较高的素质修养，而且还包括导购员在接待顾客时的语言要健康，谈吐文雅，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出作为合格导购员优秀的素养。
（2）细致周到 在很多培训中，我都经常告诫企业员工在工作时要细致周到，特别是作为服务行业的导购员更是如此。在实际的销售中，导购员不仅需要善于观察和分析顾客的心理特点，而且还要力求把服务工作做得更加完善妥当。
（3）认真负责 不管是做任何一份工作，都必须认真负责，因为工作就意味着责任。在实际销售中，导购员必须认认真真地为顾客答疑解惑，无论事情大小、问题大小，作为导购员，都必须给顾客一个圆满的结果或答复。即使顾客提出的服务要求不属于导购员自己岗位的职责，也必须主动与有关部门沟通协调，切实解决顾客的疑难问题。
（4）积极主动 研究发现，在很多专卖店中，老板比较偏好提拔那些积极主动的导购员。当然，这就要求导购员时刻掌握服务工作的基本规律，力求做到事事处处为顾客提供方便。
（5）热情耐心 在服务行业，作为导购员，热情耐心地接待顾客不仅能提升导购员自身的销售业绩，同时还能提升顾客的忠诚度。特别是在川流不息的顾客面前，一旦导购员待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，这样就能赢得顾客的认可。
