第七章8 联邦快递的创举
敏于观察，勤于思考，善于综合，勇于创新。
——宋叔和
美国空运公司联邦快递于1971年成立，到1985年，联邦快递在田纳西州孟菲斯国际机场的货物集散中心处理的包裹，高达40万件。它是怎样获得如此迅猛的发展的呢？
在联邦快递成立以前，美国已经有著名的大型快递公司。但过去，各个企业必须把商业文件赶在截止日前两三天就封好，剩下的时间留给空运服务公司，这样才能准时将商业文件送达客户手中。而联邦快递则允许这些公司把工作拖到最后一分钟，联邦快递保证：隔夜就送达。没错，绝对第二天就送到！以前大家只要能听到“会尽快送到”就很满意了。承诺隔夜就送到之后，联邦快递好像成了一部时光机器。
于是，一些企业开始以每封单页信函付10多块钱费用的方式，把信件从东岸康涅州的哈特福寄到美国中部的孟菲斯，以确保能在次日中午以前，抵达哈特福以南100英里处的曼哈顿(也在东岸)。
起初，公司董事长史密斯产生联邦快递的构想时，心里也很矛盾。那些“专家”告诉他，这个构想愚不可及。原来，史密斯是想成立一家公司，能保证把包裹隔天送到，这构想的核心是建立在一个“轮壳及轮辐式”(以下简称为轴辐系统)的运输概念上，他提议货运公司可以拿张地图，以一座机场为“轴心”画个圈，圈内再画上许多卡车路线，成为“辐条”。这些卡车花一整天的时间到一家家企业收集包裹，傍晚时再全部集中到机场，这时卡车司机和飞机驾驶员便把包裹填入机舱，满载包裹的飞机再飞到美国中部某个较大的轴心——孟菲斯，这是最理想的地点，因为从芝加哥、洛杉矶、纽约、迈阿密各地都有通往孟菲斯的航线，这些航线则是一些大幅条。抵达孟菲斯的班机机舱清出包裹以后，就把所有的包裹分类，然后交给飞至各城市的飞机，连夜飞返各地。第二天日出以前，各个城市的卡车便在机场周围的小轴辐区里运送包裹，顺便收集下一批要送出的包裹。
史密斯说，只要每天依次循环，就能够有很大的发展前景。他告诉满腹狐疑的教授，这想法并不新鲜，并说：“美国航空公司1948年在堪萨斯州的托比卡就试过建立一套空运轴辐系统，印度邮局和法国空邮也是用这个方式营运。最好的运货方式，就是先在一中心点把货物集中起来，然后在集散中心分类，再把它们运往目的地。如同银行把所有要注销的支票都送到中心站，经过票据交换处理，再把支票送还。”
可是，那些怀疑的人表示，就算银行和其他组织有过轴辐系统，但是他们是在白天用的啊！优比速公司、艾默德和美国邮局等大规模的货运业者早就想过要这么做。但后来这种构想又遭否决，因为花在飞机、卡车、飞机驾驶、送货员和各轴心设备上的成本庞大，而且从来没有顾客要求包裹隔一夜就得送到。
但史密斯推测，消费者不但会喜欢上这种服务，而且还会依赖它，美国人逐渐期望获得动作快、水准高的服务，而且高科技行业激增，也使得大家愈来愈需要隔天送达文件。史密斯表示：“我只要占有目前空运市场的1％，就可以支撑这项服务。”
同时史密斯强调：空运业必须改变形象。他说：“如果要充分利用机会，就必须改变我们在公众面前的不良形象。”联邦快递里的人都没有经营过服务业，连史密斯也不例外。但他们彼此关怀、互相照顾的理念却渗透到工作中，这种感觉也传达给了顾客。举例来说：公司每一季会向1／4的顾客调查，他们最喜欢联邦快递哪一项特质。传回来的问卷会夹着这一类的便条：请帮我向金尼问好。后来才发现，顾客是把包裹交给员工，而不是交给联邦快递；他们并不在乎飞机好不好，他们只知道金尼从不让他们失望。这样，在掌握了消费者的心理后，又进行了严密的产品设计。联邦快递就是凭着这种被别人认为是不可能的产品设计和服务，成为全球最大的快递公司并带动了整个美国快递业的变革。
创新箴言：
死水因为静止不动，藏污而不纳新，终被烈日烤干；长江奔腾浩荡，终被海洋接纳。自然界如此，人类社会也是如此，在竞争的丛林中，一个企业可能因为没有创意而一蹶不振，也可以凭一个好的创意而登上巅峰。
