//非紧急状况下的医疗询问//
在医疗领域的询问，对于内科医生和急诊医生来说，并没有本质上的不同。在非紧急的医疗情况下，通常来讲，内科医生可以有更多的时间和机会使用重复型问题、持续型问题等各种类型的询问技巧，以区分、并辨别各种信息。
大卫·谢勒（David Sherer）是一位麻醉师，同时也是《大卫·谢勒医生的医院生存指南（Dr David Sherer’s Hospital Survival Guide）》一书的作者。他从学校学到了很多高超的询问技巧，并且将其应用到日常工作中。
他会让病人们明白，在与医生对话时，医生需要获得哪些高质量的信息、哪些关键信息；同时，作为病人，如果你能够意识到内科医生或医生的助手需要知道哪些问题，那么，你也可以提供更好的回 答、更准确的病况信息，以使自己获得更好的沟通效果和治疗关注。
在现代的医学环境下，有些病情是可以用眼睛观察的，有些是不能观察到的，或者大部分病情是两种类型的混合体。对谢勒医生而言，他的询问主要针对“不可见”的病情——疼痛。
良好的直接询问包括如下问题：
你哪里痛？除了这个地方，还有哪里痛吗？除了这两个地方，还有哪里痛吗？
当诊所的医生询问你的身体状况时，你通常要告诉对方哪里疼痛，哪里不舒服，然后，才有下一步的紧跟问题：这里疼痛持续多久了？是突然疼痛还是持续性的？以前经常这样吗？你能描述一下疼痛的程度吗？
这种疼痛让你觉得与之前的身体不舒适有什么不同之处吗？这种疼痛在什么情况下会觉得更加严重？什么情况下会觉得有所好转？
在大约一分钟内，诊所医生便会通过各种问题，对病人的症状进行关键性的判断和分析，以大致预测病人的问题所在。
谢勒说，之前在医科学校里或者刚刚进入诊所时，他并没有注意到询问技巧的重要性，“如果你——对哪怕是一个非常简单的问题的各方面都没有充分了解，那么你不会成为一个优秀的医生。”
通常，病人下只会关注身体出现的异样，他们不会带着更深入的思考来到医生办公室，不会与之前各种症状相联系，比如头疼、皮疹等。他们不会思考病症的各种相关部分，除非是一位优秀的询问者，将病人的病史“挖掘”出来。
正因为如此，谢勒特别强调了持续型问题在医疗中的重要性。对一个问题进行不同方式的反复询问，以引起病人的足够重视，这样，对方可能会从另一个角度对他的病痛有不一样的描述。
“用足够的时间询问这些问题是非常有必要的，”谢勒说，“不然，整个医疗询问过程将不会得以顺利进行。”
谢勒认为，有时候医生也需要在诊所里使用控制型问题，尤其是当医生觉得获得的信息不够可靠时。
比如，有的病人总是用“是的（Yes）”来回答问题，不会给医生更多的信息。这时，你可以使用下列控制型问题：医生问：“是睡眠不好吗？”对方回答：“是的。”医生问：“是背部疼痛吗？”对方回答：“是的。”医生问：“经常口渴难耐？”对方回答“是的。”医生问：“牙齿出血？”对方回答“是的。”
……
这些控制型问题可以帮助你获得更多的信息。
谢勒的一个特点是，他经常会询问病人一些看似与病情无关的问题，作为一种常规的沟通，这会使病人从手术前和麻醉时的紧张中镇静下来，比如“你在哪里上学？”“你在哪里工作？”
通常来讲，人们会回答这些问题，然后医生会通过对方的肢体语言感觉到病人在放松下来。
他通常也不会掩饰自己的目的，他会说：“10%的病人会跟我讲，‘你是在想让我分散注意力吗？’我说，‘是的，因为这样会让你感觉更加舒服。’绝大多数的人并不喜欢身处医院等环境中，他们需要讨论一些别的话题来转移注意力。”
谢勒同样依赖于重复型问题，特别是在试图确认对方是否吃饭或喝水等情况时，因为这些行为通常会影响麻醉效果。大部分病人会满足他的提问，说出自己目前对食物的摄取情况。这种交流常在上午10点进行，谢勒会问：“你上次吃饭和喝水是什么时间？”
“凌晨4点钟时，我喝了一小口水。”在交谈的结尾，他可能会说：“你现在必定感到非常口渴。现在离你上次喝任何东西有几个小时了？”
“大概三个小时了。”
“引导型问题”在这种情况下是必须要避免使用的。“客观”是在询问病人时必须要考虑到的。你需要抛弃自己的主观偏见，从真正科学的角度来观察病人正在抱怨的问题是什么。
因就诊时间通常比较短暂，所以要将注意力放在真正需要关心的问题上，而不是用“引导型问题”或者“复合型问题”混淆病人的回 答，如：“你是什么时间感觉到疼痛的？”
“是否感到恶心或者身体有麻痹感？”
许多病人的描述总会让医生首先想到大多数人可能出现的病症和导致这些病症的原因，因为“常见的病症是最有可能发生的”。
在医学院，学生们通常会被问：“如果你听到身后有马蹄声，你如何确定它是一匹斑马还是普通的马？”这就是为什么在医疗领域，不常见的病症会被认为是“斑马（Zebra）。”
所以，如果有病人抱怨，认为自己得了极罕见的疾病，医生就需要询问更多的问题来确认为什么病人坚信自己的病症是非同一般的。
再者，这是一个提出“重复型”和“控制型”问题的好机会，来核实对方所提供的信息是否“前后一致”，并且是否可信。
//紧急状况下的医疗询问//
鲍勃·道麦尔（Bob Domeier）是美国急救服务中心EMS（Emergency Medical Services）的主任，并为底特律地区的一家医院做医疗指挥服务。他向我们描述了在紧急状况下的一些典型遭遇：在工作中，我们尽量努力地消解人们的消极情绪。通常来讲，人们来到医院，多数已经等待了很长时间，并且充满了愤怒和埋怨。
我们一般是通过道歉的方式，向对方的长时间等待表示歉意，然后对我们服务中心的工作加以介绍。我们希望利用一切机会，给对方留下一个好的初始印象。可以的话，我们还会与对方握手，然后坐下来询问对方的问题，本着关心对方并聚焦于真正的医疗问题的原则。
道麦尔向我们介绍了一些在医疗领域中重要的身体语言，包括在他询问过程中，以及培训急诊住院医生的过程中需要注意的一些事项。他对病人的初始印象和医生的询问方式进行研究，意识到一个关键问题：当医生坐下来与病人进行交谈时，相对于站立着彼此交谈，前者可能会让病人感到医生花费了更多的时间和心思来关心他的病情。
大多数情况下，在询问病人之前，我们已经阅读了病人的病例，或者从相关的医疗人员那里了解了一些病人的情况。
我们通常会使用开放式的问题，以此来证明我们对病人以往病史的了解，并且关切着他们当前的状况，如：“我已经了解到你有胸痛的症状，你现在的感觉如何？”这种开放式的询问是为了使病人更好、更多地讲述他的胸痛症状。
一般情况下，紧急医疗多是车祸或者意外伤害，通过这种开放式的询问，医生可能会捕捉到更多的“伤害细节”。
等病人讲述了足够多的病痛信息和当前感受后，道麦尔的问题会紧紧围绕着病人的关键诉求展开，并以此“量身订制”询问的内容和方式。
在紧急医疗询问中，通常还涉及另一个技巧——对病人的信息进行选择、整合、减缩。
比如，有些“话唠”的病人，通常会描述过多的细节。他会从一个有风的夜晚讲起，他走进一条幽暗的小径……告诉你一些与病痛或许没有太大关联的信息，而忘记主要诉求——胸痛。所以，在听对方讲述了一部分他的“冒险故事”后，你可以打断他的讲述，使询问跳跃到关键问题上：“你今天来这里的主要原因是什么？”
然后引导他进入真正的医疗询问过程。
接下来的询问，与谢勒在“非紧急医疗状况下的询问”中提到的情况是类似的，比如：
“这种疼痛是从什么时间开始的？”
“你现在的感受如何？”
两种情况（“紧急状况”和“非紧急状况”）下的提问方式互相影响，综合使用，构成了医疗领域的询问技巧，使得医生可以更好地评估问题所在，并发现与症状有关的问题。
道麦尔所负责的医院还专门设有“指令电话系统”（Blue phone line），当医生和病人之间讲两种语言而无法沟通时，该系统可以在第一时间尽快帮助双方进行顺畅沟通。
然而，即使像EMS的医生这样受过专业的询问训练，这也并不意味着问题便可以得到有效地解决，如果病人无法按你的思路回答问题，或者有意隐藏一些非法或危险信息时，可能需要更多的询问技巧。
例如，玛丽安曾经在一次跳伞过程中降落失误，造成肘关节脱臼。当急诊室的医生询问她原因时，她说：“我跌倒了。”还好，她随即意识到，若她没有讲清楚具体的受伤环境和原因，医生可能会让她做一系列的检查以明确原因，于是她很快便更正了自己的说法，明确当时的受伤环境和原因，以更好地配合医生的诊断。
//应急询问//
“应急询问”主要针对“9 11”（指美国报警电话）和“急救热线”（为自杀者提供帮助的热线电话）的接线员等特殊领域的工作人员，他们需要在极短的时间内，作出一些判断和决定。9 11接线员还需要为受困者提供良好的指导，以应对发生的非常紧急的状况——所以，恰当而高效的询问至关重要。
在这些情境下，好的问题可以传递更多有效信息，包括了解对方的处境，以及帮助对方作出决定。这里遇到的问题，不会像前面章节 中大卫·谢勒所描述的非紧急情况那样，而是多数情况下，你并没有时间从各种角度通过询问深入发掘信息，来了解对方的处境。
所以，需要快速的抛出最直接的问题！在最短的时间内，了解对方的处境，然后迅速作出应对！
另外，在一些极端情况下，比如对方流血不止，911接线员需要跳跃性地进行询问和指引，在最短的时间内告诉对方如何止血，而不是纠结于对方流血的原因。
布雷特·帕特森（Brett Patterson）曾在佛罗里达州的急救服务中心EMS（Emergency Medical Services）担任了10年的调度员，现在为国际应急调度学院（International Academies of Emergency Dispatch）的学生们提供相关培训。他在美国国家公共广播电台《美国访谈（Talk of the Nation）》中提到：在接线的过程中，你不可能看到病人，也不可能看到病人是否正在按你所指示的方式去操作……所以在询问对方之前，对问题的结构进行思考和拟定是非常重要的。这些事情发生在最关键的时刻，发生在人们情绪最激烈的时刻。所以，你不能指望人们必须按照你所说的去做。
我们面对的都是一些最可怕而严肃的情况，所以要尽自己所能快速地、用最简单的方式提出问题（了解情况），然后指导对方，直到救援人员的到来。
当然，这些技巧并非是完美的，屡试不爽的。通常的情况下，我们还需要利用好倾听的技巧以及分析的技巧等，去组织更加完美、有效的问题。
在应急询问的过程中，倾听也是非常重要的工具。“911”的接线员曾经接到过一个电话，来自阿曼达·贝瑞（Amanda Berry），她被一名叫做阿瑞尔·卡斯特罗（Ariel Castro）的男子非法囚禁了长达10年，她逃到邻居家拨打了这个电话。
因为长期的精神紧张及受到非人的待遇，她几乎无法听懂并理解“911”接线员对她的指导。当她意识到自己是位绑架受害者时，她解释了为何打这个电话，但没有直接回答接线员的问题。于是，接线员改变了策略，一直对她重复一个问题：“好吧，现在警察已经在路上了，当他们到达时，告诉他们你的遭遇。”这对贝瑞来说是个极大的安慰，正像接线对她所说的：“我们马上派警察过去，我们立即出动可以派遣的警车，一切都会变好的。”
相比较而言，“911”的接线员回应另一位受害者的求助却是另一种方式——这种回应建立在对方拥有正常的倾听能力。接线员的询问紧紧围绕着“应急询问”所需要的关键问题，如犯罪嫌疑人是否还在房间里、受害者是否需要一辆救护车进行医疗帮助等，这些关键性的问题都得到了对方及时的回应。所以说，判断对方是否拥有正常的倾听能力对“应急询问”来说是非常重要的。
《自杀与生命威胁（Suicide and Life-Threatening Behavior）》杂志曾于2007年发表过一系列关于“急救热线”的调查——关注“急救热线”的接线员在询问时的一些基础性和关键性的问题。许多时候，“急救热线”的接线员们不应该把注意力放在一些无关紧要的或者非关键性的问题上，如详细了解当时打电话者的具体情况或是询问一些其他方面的问题来判断事件的紧急程度，因为自杀行为本身就是个紧急问题，不应该因不恰当的询问导致耽误抢救的时间。
