3.提供个性化的信息服务和办事服务
在互联网迅速发展的今天，企业和社会公众获得了越来越多的信息和服务，这样就对政府提出了更高的要求，他们需要更快、更高质量的公共服务。对市民来说，既然他们可以通过亚马逊网络书店上得到高质量的个性化服务圈，为什么不能从政府那里得到呢？而且，用户的需求是多层次、多方面的。这就要求智慧公共服务在第一步进行用户细分的基础上，要把所能提供的信息和服务也进一步细分，结合细分后的用户需求，有针对性的提供个性化的信息和服务。目前采用的方式是通过用户输入个人档案信息和自选关键词指定感兴趣的主题，显式的达到用户需求的个性化，但由于网上用户填写的随意性，这种方法往往效果不佳。也有一些电子商务系统采用自适应的个性化推荐算法，动态跟踪用户的网上点击流来获取用户的真正信息需求，如网站日志挖掘等方法。总之，个性化的信息和服务就是要把个性化的信息内容及时提供给需要的用户的过程。
4.全面考虑用户的生命周期
如同企业的产品有生命周期一样，社会公众，作为智慧公共服务的用户同样也具有生命周期。如企业从新设立到经营再到歇业，其生命周期的不同阶段所需要的政府的信息服务和办事服务是不同的。同时，社会中的每一个人在一生中的不同阶段也需要不同的政府服务，如出生、生病、婚姻、户口迁移、社会救助、死亡等不同的人生阶段。所以，智慧公共服务系统要考虑其用户的生命周期，要按照市民的“生活事件”来组织信息内容，并且按照用户不同时期的需求及时调整服务的内容。这就要求智慧公共服务及时维护一个用户信息库，跟踪用户的生命周期的不同阶段定制不同的个性化的信息和服务。
5.整合政府公众服务“前台”实现统一的用户交互渠道
无论公众采用电话、电子邮件、网站还是面对面的交流，都要能保证提供一致的、标准的服务，同一个用户通过不同渠道与政府进行交互，在政府看来应该是同一条客户记录。这样才能降低服务的成本，从而提高政府对公众的服务质量和水平。在经济发展水平和基础设施水平存在差异的情况下，不同国家在智慧公共服务沟通渠道的开发上各有侧重。尤其在一些发展中国家，互联网的普及受到限制，他们在渠道开辟和选择上，都有许多创新的做法和有益的探索。这对我国也很有启发，我国近年来信息技术的基础设施发展很快，互联网的普及速度也很惊人，但是我国互联网用户在地域分布、年龄和收入上都存在着明显的差异和不平衡，“数字鸿沟”的存在要求政府提供尽可能多的、方便的交互渠道，而且各渠道要是兼容的、整合的。
6.变被动服务为主动服务
对于智慧公共服务所提供的服务来讲，至少有两种含义：一是根据用户请求而提供的服务；另一种服务是指主动地为用户提供服务、提供价值。2004年5月1日正式实施的《上海市信息公开规定》就把政府信息分为主动公开的信息和依申请公开的信息两大类。我们知道，政府网站把所有的信息分门别类放在网上，让用户去找自己感兴趣的内容，这种常见方式属于被动式服务，这些信息是政府自己认为重要的信息，还没有按照用户的需求来发布信息，而且由于网络信息量的极度膨胀，在网上要寻找对用户有价值的信息越来越难。这就要求智慧公共服务在细分用户确定需求的基础上，结合用户的生命周期，进行用户的分类管理，主动提供有针对性的、有价值的信息服务。只有这样智慧公共服务才能充分体现以民为本的行政理念，这也对政府和智慧公共服务系统提出了更高的要求。主动服务可以在网络环境下通过手机短信、电子邮件、频道推送、网络广告、网页预留、网络寻呼机等多种手段和途径向用户积极进行信息推介服务。这在电子商务中的应用己比较多，但在政府网站中则比较少见。但可喜的是，2004年上海市政府实事工程之一的“市民信箱”就体现了主动服务的理念，它可以根据市民的申请把家庭每个月收到“帐单”自动传到个人信箱中，有水、电、煤气缴费帐单、住房公积金帐户、养老保险帐户的信息，私车一族的“电子警察”违章受理单等。有了“市民信箱”这个“电子邮局”就少了许多烦心事，它就像一个随身的“虚拟门牌号码”，无论个人有多少帐单，无论如何搬迁，无论是否出差外地，时间一到，所订的信息都将乖乖地到达“私人信息集散地”，此举大大地方便了市民生活。
7.消灭信息孤岛实现智慧公共服务“后台”整合
为了实现“一站式”的政府服务，必须整合政府部门“后台”的服务内容。要从公众的需求和偏好出发，从服务公众的角度出发，以公众为中心来组织政费帐单，固定电话费、手机费缴费帐单，信用卡对帐单，个人资信记录，还有别的公共服务，实现从职能型组织到流程型组织的过渡。使用户只关注服务种类与提供服务流程，而不必了解政府部门“后台”的组织结构和各自职能，使公众觉得政府各部门是一个整体，提高政府整体的服务质量。具体来说就是要实现“单点登录”的政府门户，用工作流管理技术、系统集成技术对已经建成的智慧公共服务系统进行整合，同时对各政府部门分别提供的服务内容进行全面整合。另外，整合还有一个范围的问题，所有的智慧公共服务系统不可能横向、纵向全部整合起来，本人认为至少要整合到直接为社会公众提供服务的那一级地方政府，也就是直接跟用户打交道的基层政府机构。
8.实现类似于商务智能的辅助政务决策功能
数据仓库和数据挖掘技术是实现商务智能的工具。关于商务智能的一个非常经典的例子是尿布和啤酒的故事，那就是WarlMart公司的一个商场发现每当周末的时候，尿布卖得非常快，公司的经营人员通过数据挖掘方法分析，发现周末买尿布的大部分是男士，因为他们在周末下班回家的同时将尿布买回家，公司随后就将啤酒同尿布一起交叉销售，从而销售额大增，提高了企业的利润。面向公众服务的智慧公共服务系统也要利用数据仓库、数据挖掘等信息技术，分析广大用户的网上行为，获取用户深层次的信息和服务需求，要及时把握用户偏好和需求的变化，调整服务的具体内容，从而达到智慧公共服务为行政决策服务的目的，为政府实施宏观管理和决策提供科学的依据。
9.采用市场营销的应用推广策略
智慧公共服务实现的是电子化服务方式，属于新型服务。因此，要先使公众和企业熟悉这些电子化服务方式和服务内容，真正使公众和企业享受到这些电子化服务带来的便利。而目前在智慧公共服务建设中，向公众和企业宣传推广是经常被人忽视的方面，很多政府部门都认为宣传推广是商业化行为，政府部门不需这样做。但也往往造成很多智慧公共服务建设完毕后没人用的尴尬局面，而具体原因不是该系统不好，而是没有公众和企业认识到有这样好的服务存在。现在很多政府网站都已经基本介绍了办理业务的办事流程和指南，但是公众和企业不知道在网站上有介绍，甚至不知道有这样的网站存在，从而失去了智慧公共服务建立的意义。随着上海市政府信息公开工作的开展，“中国上海”政府门户网站已经主动采取了在报纸、电视上的进行宣传的工作，使社会公众能够广泛知晓政府的网上信息和办事服务，从而使老百姓实实在在地享受到信息化所带来的好处和便利。
10.妥善解决用户个人隐私的保护问题
实现市民关系管理策略的智慧公共服务建设，在实现个性化服务的同时，也要充分重视和妥善解决个人隐私保护问题。可将隐私偏好设定平台（P3P）技术引入政府网站的建设，使智慧公共服务在实现公共利益最大化的同时，实现对个人隐私的保护。
总之，部分借鉴客户关系管理的核心思想，并应用到智慧公共服务建设中，以上几个方面是结合在一起同时考虑的，最终目的是要树立“以公众为中心”理念，建成“一站式”的“政务超市”，使用户可以根据自己的需要随时随地地选择政府提供的公共服务。
