任务四 善磨合——秘书应对分歧的语言技巧
学习目标
通过本项目训练，结合秘书工作实际，设置情景，使学生了解有效语言沟通的重要，尤其在产生矛盾时，如何进行应对的语言技巧。
知识目标
通过讲授产生矛盾时进行有效语言沟通的方法、技巧和语言表达的要领，使其掌握应对分歧的语言技巧。
能力目标
根据学习目标，设置情境，采用角色扮演法和重点强化训练，安排学生扮演不同角色，指导学生掌握产生分歧时的语言应对进行磨合的方法、技巧并感受其内在奥秘，使其在情景演练中获得真切感受，从而提高其话语表达的质量，提高其沟通协调的能力。
参考课时
2学时
导入案例
约翰所在的公司要进行人事调动，负责人罗伯特对约翰说：“把手头的工作放一下，去销售部工作，我觉得那更适合你。你有什么意见吗？”约翰撇了撇嘴说：“意见？你是负责人，我敢有意见吗？”实际上言谈中透露出他的意见大得很。当时销售部的状况特别糟糕。他想：“这一次人事变动把我调到那个最不好的部门去，肯定是负责人罗伯特搞的鬼，见我工作出色就嫉妒的要死，怕抢了他的位置。好，你就等着瞧吧，我会让你难堪的。”来到销售部以后，约翰的消极情绪非常严重，总是板着一副脸孔，对同事爱理不理，别人主动和他打招呼，他只是应付地点一下头，一来二去，同事们渐渐疏远了他。
有一天，一个客户打来电话，请约翰转告罗伯特，让罗伯特第二天到客户那里去参加洽谈会，请罗伯特务必赶到，说是有非常重要的生意要谈。约翰认为这是个很好的报复机会，就当成什么事也没发生一样，吹着口哨溜溜达达地回家了。第二天，罗伯特将他叫到办公室，严厉地说：“约翰，客户那么重要的电话你怎么不告诉我？你知道吗？要不是客户早晨打电话给我，一笔一千万美元的大生意就白白地溜走了。”罗伯特看了看约翰，见他一副毫不在意的样子，根本没有认错的迹象，就说：“约翰，说实在的，你的工作能力还不错，但是在为人处世方面还不够成熟，我本想借此机会锻炼你一下，可你却让我大失所望。我知道你心里对我不满，而你非但不与我沟通，反而暗中给我使绊子。你知道吗，部门的前途差一点儿毁在你手里。
你没能通过考验，所以我现在只能遗憾地宣布：你被解雇了。”
鉴于约翰的行为，这家公司高层管理者专门召开了一次名为“张开你的嘴巴”的会议，强调并鼓励所有员工要与上级多多沟通。因为它既有利于团队之间的团队合作，又能通过沟通增加彼此之间的信任，同时也能避免约翰那样的悲剧重演。
理论知识
秘书因处在枢纽的位置，其工作的要点就是要搞好上下、内外关系，对内积极协调，增强凝聚力；对外应努力塑造形象，扩大影响力。因此，口语活动更是需要特定的公关口才。
而在所有的人际和社会活动中，经常会面临一些矛盾和分歧，碰到一些棘手的问题和人事，秘书如何解决好这些问题，对于其个人或单位，都有着重要的意义。
一、解决人际矛盾
秘书经常会碰到自己与同事或与领导发生矛盾，同事与同事甚至领导之间产生矛盾需要你去解决，有时则是某同事对另一同事不满意而影响到工作，如一方故意把持住一些重要的信息，目的只是为了使另一方难堪，这时秘书就得处理这些麻烦的局面。
因此，必须做到：
1.记住工作的目标是寻找解决方法，而不是指责某一个人。指责即使是正确的，也会使对方顿起戒心，结果反而不能解决问题。
办公室的小张和小李在讨论单位里的一项任命的人选问题时，小张：“××不行，他担任这个职务的经验还有欠缺。”持相反意见的小李马上反唇相讥：“他不行，你行？”“我不行，那你行啊？”
本来是相对于职务的要求而言的内容，但小李曲解了对方的立场，将问题转为：小张与候选人相比谁更适合担任这一职务。进而引发了两个人之间的比较及矛盾，到后来居然演化为带有人身攻击性质的恶性争执了。
2.不要威胁。否则这类过头的话只会妨碍调解。
3.区别事实与假设。消除任何感情因素，集中精力进行研究，深入调查，发现事实，找到冲突的根源。
4.坚持客观的态度。不能假设某一方是错的，最好的方法是帮助冲突的双方自己解决问题。
二、有效地对待棘手的人物
在办公室中，大多数人都相当容易相处，但也不免有少数人真的很难缠。因此，要针对各种不同类型的人的特点与他们很好地相处。
（一）心怀敌意的人
对待这种人最重要的是不要上他们的圈套，可让他发泄心中的郁闷。要是所有的方法都失效，则可以暂时离开现场5分钟，给这种人一些时间，好让他们整理一下思绪。
（二）心怀抱怨的人
这种人只会故意夸张他们的烦恼，希望能引起长期与他同感的人的共鸣。对待这种人切勿表明态度（同意与否），只要给予不明确的回答即可。
（三）优柔寡断的人
可能是那些害怕树敌“分析家”或“谨慎者”。可以提供证据，强调事实与数字的正确性来从旁协助他，让他在作决定前先订个期限，然后离去，同时表示在期限届满时会回来听听他的决定。
（四）沉默不语的人
这种人恐怕是心存恐惧，因此要让他们知道你的友善和不具威胁性。应该耐心等待，直到他们准备好开口说话为止。
（五）不懂装懂的人
这种人可能真的知道一些，也可能并不真懂，用事实及数字来对付这种人，用逻辑及证据来让他们信服。
1.要做到有针对性。能根据不同的场合、不同的对象、不同的目的，有针对性地选择引人入胜的话题、语言材料和表达方式，以达到预期的效果。
2.要有技巧。运用多种多样的语言技巧，如幽默、委婉、暗示、模糊等。
3.要恰当。一般的，不宜用“应该”、“不应该”、“要”、“不要”等直接劝告性的语词，提建议或忠告，宜委婉。
4.情感性。真诚质朴地和人交流。
5.丰富的语词，使对话具有吸引人的效果。
总的来说，要做到善于运用口头语言表达思想、交流感情、传播信息。掌握口语表达的规律和技巧，做到善说与会说。
三、优化关系，创建人际网络
沟通出问题的情况很常见。人与人之间的各种矛盾、谴责、贬斥、误解，尤其是以一种“我是领导我怕谁”的态度对待别人都会把事情搞糟。
秘书不宜随便进言，尤其不宜对领导的决策妄加评论，不宜出过多的点子和建议。在与领导沟通时宜带着学习的态度、尊重的思想与领导沟通。在语言表达上，秘书向领导请示、汇报工作中，不要咬文嚼字，拐弯抹角。与领导交谈时，应态度诚恳，表情自然，语调平和，而忌理直气壮，自以为是。
另外，同事是自己在职场的重要合作伙伴，几乎日日见面，彼此之间免不了会有各种各样鸡毛蒜皮的事情发生，每个人的脾气、性格、优点和缺点也暴露得比较明显，尤其缺点和性格上的弱点暴露得多了，就会牵扯出各种各样的瓜葛、冲突。
这种瓜葛和冲突有些是表面的，有些是背地里的，有些是公开的，有些是隐蔽的，种种的不愉快交织在一起，便会引发各种矛盾。这时，如果你还不与其进行很好的沟通，那么你和同事之间就会没有了默契，你们之间的距离也会被拉大，并且你会被孤立。尤其是在和同事进行语言沟通时，如遇到事与愿违，先从自身找原因，检查自己是否有言行的不雅，该说什么，忌说什么，把握好分寸。交谈时不能涉及别人隐私，如对方的收入、年龄、家事等；也不能谈诋毁领导、同事的内容。在工作时间就谈双方拟订好的内容以及和工作有关的内容；在工作之外就谈一些令人轻松愉快的话题。
吕萌与马威在某公司分别负责新产品的研发和市场推广工作。公司准备开发一种新产品，两人为新产品的开发发生了争论。马威认为，在开发这种新产品之前，有必要进行全方位的市场调查，以掌握市场需求情况，为新产品的开发提供充分的信息参考。吕萌则认为，在开发新产品之前，要保守秘密，以免把新产品的创意和特点泄露给竞争对手，失去先发的优势。全面的市场调研不利于新产品的保密。经过争论，马威主动提出：吕萌考虑得比较周到，全方位的市场调查确实存在泄露商业机密的风险。因此，在新产品开始研发之前，可以做一般性的市场调查，使新产品的开发有的放矢。
在适当的时候，转换自己的立场，可以缓解双方的对立，避免争论恶化或者在争论中占据主动，结束争执。马威在同意对方观点的前提下，将自己的立场从新产品开发前的全方位市场调查调整为一般性的市场调查，通过把自己的观点适当改造，以便和对方的观点相协调，消除了双方的分歧，提出了大家都可以接受的新方案。因此，在工作中难免出现分歧和矛盾，但只要能正确对待分歧，避免争辩，适时的自我辩解，那一定能较好地解决问题。
综合训练
如何解决工作中的分歧
实训目标：通过本项目训练，结合秘书工作实际，设置情景，使学生了解公务活动中秘书解决分歧的口才特点，掌握其基本方法、技巧和礼仪，做到行为准确，达到口才沟通和交际行为的行之有效。
实训背景：某公司要举办一场大型客户洽谈会，推广公司的新产品。为此，公司办公室和下属工厂办公室的员工临时被抽调到一起，编成了两个组，共同做会议的筹备工作。两组人忙了一周，累得筋疲力尽，但还是有一堆工作没有做完。最后，大家因为加班问题发生了分歧，厂办的人主张周五晚上加班，而公司办公室的人主张周六加班。两组人争执不下，互不相让，气氛搞得很紧张。
作为该会议负责人的办公室主任，该如何协调好关系，把工作顺利完美地做好呢？
实训内容：按照实际要求进行口语沟通并达成问题的解决。
实训要求：
1.本实训可选择在情景模拟的办公室或教室进行。
2.实训应分组进行，可以5人一组，其中1人扮演公司办公室主任，1人扮演公司秘书，1人扮演下属工厂办公室主任，1人扮演下属工厂秘书，1人进行监督和评价。每人都要轮演公司办公室主任、公司秘书、工厂办公室主任和工厂秘书。
3.要求：每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。
4.老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。
实训提示：
1.下属工厂办公室成员之所以想周五完成工作，是因为周六有一同事要结婚，大家想去喝喜酒。
2.注意沟通协调的方式方法。
知识拓展
如何处理工作中的“关键对话”
所谓“关键对话”，是指那些事关重大，参与对话的人存在意见分歧，并且情绪激动的对话。如当你工作上与某个同事发生分歧，激烈争执，甚至双方情绪失控的时候，你们之间的对话就属于关键对话；当你宣布某项处理决定时，被处分的下属感到不满、不服，当面为自己申辩，并指责你的决定有失公正……这样的对话场合一旦处理不好，场面失控，后果是非常严重的。它会导致同事关系的恶化，自己的威信降低，工作环境和办公室氛围紧张、压抑。
一旦关键对话发生，人们通常会有两种表现：保持沉默或对他人使用语言暴力。
所以，要成功处理关键对话，前提要清楚“自己真正想要的东西”。然后要敏锐观察，在什么时候、是什么使一次谈话演变成了“事关重大、意见分歧、情绪激动”的关键对话？
具体处理好“关键对话”的方法有：
1.道歉。当你犯了错误，伤害了别人，就要在适当的时候向别人道歉。
2.对比。如果别人误会了你的意思，就要通过对比的方法来消除这种误解。
强调的重点就是“不是什么”，然后说明你的意思是“什么”。
3.要把具体的策略和真正的目的分离开来。因为当人们发生争执时，冲突的往往是具体的策略，而真正的目的是一致的。一旦把两者分离开来，问题就迎刃而解了。
4.如果双方的目标确实存在分歧，无法达成一致，就要努力创造一个更有意义的目标，超越彼此的分歧，为当事人之间的妥协与让步找到根据，像良好的同事关系等。
相关链接
如何运用“冷热水效应”
如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭到众人的反对，窗口肯定是开不成的。可是如果有人建议把房顶扒掉，众人则会相应退让，同意开个窗口。
——鲁迅
鲁迅先生的话是对人际交往中的“冷热水效应”的形象说明。所谓“冷热水效应”，是指一个人的面前放三杯水，一杯温水、一杯热水和一杯冷水。如果先将手放在冷水中，再放到温水中，会感到温水热；如果先将手放到热水中，再放到温水中，则会感到温水凉。同一杯温水，产生了两种不同的感觉，这就是“冷热水效应”。反映在人际交往中，冷水和热水分别代表人们对某件事物的较低或较高的期望值；这杯温水就相当于事物本身。如果人们事先的期望值较高（先接触了热水），对事物的评价就会比较低（觉得温水比较冷）；如果人们事先的期望值较低（先接触冷水），对事物的评价就会比较高（觉得温水热）。同一杯温水会产生两种不同的感觉，同一件事物也会因期望值的不同而赢得不同的评价。在工作中，如果能够恰当地运用“冷热水效应”，有助于实现谈话目的，取得比较理想的结果。
