将客户的反对意见转化为独特卖点是一种积极也是更高明的销售技巧。在使用这种技巧时，推销员首先需要明确：与客户进行胜负辩论毫无意义。推销员与客户之间的关系如同镜子的反射原理，推销员以何种态度对待客户，客户也会以相应的态度来对待推销员。
很多客户在购买商品时，会提出款式过时的反对意见。针对款式过时的异议，推销员可以从价格方面或者产品特点方面来化解。如：
推销员：“哪里过时了！”
推销员：“这是我们去年的库存！”（卖不出去的商品……）推销员：“是的，所以我才要跟您说，现在买最划算……”
推销员：“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以您没看出来，它的特点是……”
上面推销员的四种回答中，“哪里过时了”是直接地反驳客户，潜台词是客户没有一点常识，会让客户感觉不受尊重；“这是我们去年的库存”意味着产品是因为没有销售出去，所以打折促销，无形中降低了产品的价值；“是的，所以我才要跟您说，现在买最划算……”是积极地化异议为卖点；“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以您没看出来，它的特点是……”的回答将话题引到产品的特点，推销员可以顺着客户的话锋继续强调卖点。利用客户提出的异议，继续强化购买欲望是最积极的处理方式。
推销员切记，客户有多种选择的权利。因此，在处理反对问题时，推销员不能伤害客户的尊严。
No.058掌握处理异议的正确方法
【理论精讲】
众所周知，乔·吉托德连续12年的时间一直在推销汽车。在这期间，他凭借着其超卓的推销才能，一共售出了13000多部汽车，从而成为了“世界最伟大的推销员”。毋庸置疑，他在处理客户异议方面肯定也是驾轻就熟。
乔·吉拉德认为，有些真正的异议是不能忽视的，你必须直接面对它们，克服它们，从而达到成交目的。一位优秀的推销员，必须是能够得心应手处理客户异议的专家。事实上，处理客户异议的方法有很多，关键就看你如何去运用它。
俗话说，熟能生巧。要妥善解决客户的各种异议，就要求推销员在日常销售过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。无论客户提出的异议是什么情况，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在客户的心中才真正是“除了成交，别无选择”！
【推销实训】
为了进行有效的推销，推销员既要把握原则，又要针对具体问题，选择适宜的方法，灵活、妥善地处理客户的异议。
1.忽视法
忽视法是指当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容满足客户的表达欲望就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，还有节外生枝的可能。因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题。常用的忽视法有微笑和点头（表示“同意”或表示“听了你的话”），“你真幽默”“嗯！高见！”等。
2.补偿法
当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让客户产生两种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户而言是重要的，产品没有的优点对客户而言是不重要的。世界上没有十全十美的产品，人们会认为产品的优点越多越好，其实真正影响客户购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如，有的客户嫌车身过短时，汽车推销员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。
3.太极法
太极法是当客户提出某些不购买的异议时，推销员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是推销员能立即将客户的反对意见，直接转换成为他必须购买的理由。人们在日常生活中也经常碰到类似太极法的说辞。例如，客户：“收入有限，付了车款后没有钱买车的全险了。”推销员：“就是因为收入有限，才更需要购买全险，以获得保障。”
太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口。太极法最大的作用是让推销员能通过处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
4.询问法
询问法在处理异议中扮演着两个角色。
（1）透过询问，可以把握客户真正的异议点。推销员在没有确认客户异议重点及程度前，直接回答客户的异议可能会引出更多的异议，从而使推销员自困愁城。推销员的字典中，有一个字眼“为什么”，请不要轻易放弃这个利器。也不要过于自信，认为自己已猜出客户为什么会这样或为什么会那样，而要让客户自己说出来。当你问“为什么”的时候，客户必然会做出以下反应：必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；必须再次地检视自己提出的反对意见是否妥当。此时，推销员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的意见，也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。
（2）透过询问，直接化解客户的反对意见。有时，推销员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。
5.“是的……如果”法
当个人的意见被他人直接反驳时，内心总会感到不快，甚至会很恼火。如果客户遭到一位素昧平生的推销员的正面反驳时，会恼羞成怒，即使推销员的话是正确的，而且并无恶意，也会引起客户的反感。因此，推销员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，弱化不同意见的口语。例如：
客户：“这部车的总价太高，我没法马上支付。”
推销员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付这样一大笔钱的。根据您的收入状况，如果您在发年终奖金时，多支付一些，其余的部分，采用分期付款的方式，您支付起来就不费力了。”
6.直接反驳法
在“是的……如果”法的说明中，已强调不要直接反驳客户，因为直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知，往往事后懊恼，却已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。例如：
客户：“我在网上的论坛里看到你们企业的售后服务非常不好。”
推销员：“我相信您看到的一定是个案，有这种情况发生，我感到非常遗憾。我们的售后服务人员都是经过厂家严格的培训认证后上岗的，无论在维修技术还是服务水平都是一流的，我们还提供24小时服务。”
使用直接反驳法时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，本着对事不对人的原则，切勿伤害客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。
No.059“给我一些推销材料”的异议处理
【理论精讲】
“给我一些推销材料，我看完再答复你！”显然，这类客户的态度表明，推销员还没有能够说服他们下决心购买。
乔·吉拉德对于这类态度标准的答案是：“好吧，我很高兴为您提供一些介绍我们汽车的小册子，要是有朋友问起您开的这辆漂亮新车是在哪能儿买的，我请您把这些材料拿给他们看看。”这句话实际上是在设想推销成功，并且暗示客户不要放弃做出购买决定。然后，乔·吉拉德会说出更多他为什么应该今天买车的理由：对客户甲，乔·吉拉德会再次强调他所偏爱的那些汽车品质；对客户乙，乔·吉拉德会着重提到诱人的折价优惠条件；而对客户丙，乔·吉拉德则可能抓住特别货款条件不放。总之，乔·吉拉德会在同样的推销中，针对不同的人提出不同的策略，做出不同的尝试——一切尝试都是为了成交！
也许有的客户会对乔·吉拉德这种“把小册子拿给你朋友看”的技巧无动于衷，他们只是说：“乔，我还拿不定该怎么做。”遇到这类客户，乔·吉拉德会更加直接地说：“要是小册子能代替我办事的话，我就该失业了？如果您现在有什么不清楚的地方，我就在这儿等着您提问。告诉我，您到底有哪一点不明白？”如果他提不出一项具体的异议，乔·吉拉德就会再次做出努力，说服他购买。
【推销实训】
当你像乔·吉拉德那样灵活处理此类异议后，如果仍未说服客户购买，那就不妨向客户提供一些“便携式材料”，以便带走随时查阅，通常情况下这也能促进推销。比如：赠送小册子、产品信息介绍、写在纸上的电话号码，或者列举出来的解决问题的步骤，以及向对方提供案例编码以备问题反复出现时客户方便查阅等。所提供资料也可以包含谈话内容摘要等。这样做的一个重要原因是可以避免让客户完全依赖记忆去解决问题。如果手头没有现成的打印材料，你可以草拟一份注意事项交给客户。客户会发现这对他们是有帮助的，同时也会觉得你是在乐于助人，尽力而为。
No.060“我只想随便看看”的异议处理
【理论精讲】
在推销的过程中，推销员最常碰到的一类客户，就是那些“随便看看”的。当推销员询问他需要购买什么的时候，他不会轻易地告知推销员什么，而是冷冷地丢下一句“我随便看看”，然后自顾寻找自己想要的商品，或者干脆径直离去，让推销员很是难堪。很多时候，推销员面对这样的客户都会感到无计可施，只能眼睁睁地看他离开。
其实，并不是每一个进店来的客户都是来购买东西的，很多时候他们是来收集一些信息，或者纯粹就是来闲逛的，因此客户说自己“随便看看”也是事实。当然也有一些客户是害怕推销员给自己造成压力，想要自由一些，也会这样说。不管怎样，推销员都不能因为客户的一句话就放弃推销，而应该给客户一些积极的引导，把客户的“随便看看”变成“认真看看”。
当客户说“只想随便看看”的时候，乔·吉拉德会问他愿意购买什么样的车。无论他说出哪种车型——福特、克莱斯勒、大众或奥迪——乔·吉拉德都预先备有一份资料。比如客户提到奥迪（不管他是不是真想买这种车）。多年来，乔·吉拉德一直注意收集和保存那些有关各家汽车公司负面消息的报纸、杂志及其他文章。这时候，乔·吉拉德会取出一份奥迪方面的资料递给客户说：“请看一看这份东西，我一会儿就回来。”说完，乔·吉拉德就若无其事地走了出去。而乔·吉拉德交给客户的几十篇文章却全是抱怨奥迪车性能很差的东西。比如刹车失灵、变速器容易坏之类。
那位可怜的客户只好坐在乔·吉拉德的办公室里，一页一页地“品味”那些奥迪车车主们曾遇到的各种问题。那么，你是不是觉得乔·吉拉德这样做有悖职业道德呢？在乔·吉拉德看来，这和一位律师辩护一桩案子没有什么区别。当乔·吉拉德回到房间的时候，客户早已脸色煞白。于是，乔·吉拉德说：“××先生，您在想什么？要不要再看三份有关奥迪车的报道？”
乔·吉拉德随后递给客户一张订单。乔·吉拉德说：“来吧，在这儿签上您的大名；我这样做可能就是救了您一命。”您可以想象那个客户会怎样温顺地签下自己的名字。
不管推销什么，所有的推销员都可以运用这种处理客户“随便看看”的技巧。当然，你得提前做好准备，搞到一份竞争对手的材料。
【推销实训】
在推销中，人们常常习惯于四处转转，随便看看，除非他们发现了一笔非常好的交易，否则他们不会轻易表示购买。所以，常会出现这种情况：当推销员花了不少时间做完推销介绍之后，客户却说：“对不起，我只是随便看看，不想买。”
其实，从心理学的角度来看，客户来到一个陌生的环境，要接触很多陌生的人，心里一定会产生戒备，因此就会不愿意回答推销员的问题，不愿意一直被推销员跟着，也不愿意受到推销员的“胁迫”。这也是一种正常的反应。面对客户比较冷淡的反应，推销员不能操之过急，而应该循序渐进，一步一步地去接近客户，对其进行积极的引导和说服。
1.选择最佳的接近时机
很多时候，客户会有这样的感受，当听到推销员问起自己需要什么时，都会不由地感到紧张，好像自己一开口，就一定要购买他的产品似的。特别是对于那些闲逛的客户，如果被推销员拦住并接二连三地询问需要什么样产品、价位在多少、什么品牌的、需要具备哪些功能等，就会感到极不自在，好像这里只能属于那些愿意购买的人。推销员要学会换位思考，要顾及客户的感受，因此就需要选择合适的时机来接近客户，而不是急于求成，上来就直接生硬地推销。例如，你可以对他说：“先生，那就随意吧，请您慢慢看。您会对我们的商品感兴趣的，而且认为值得一买。如果您愿意的话，我愿意随您转一转，同时向您介绍一些我们的商品。”如果客户仍表示拒绝，推销员可以在一旁仔细地观察客户，发现他对某产品感兴趣时，再及时上前介绍，效果会好一些。
2.给客户一定的自由空间
