乔·吉拉德说：“当有人告诉我他不想买产品的原因时，他是在表达一种意愿，希望知道他为什么要买的理由。我欢迎这种类型的异议，因为我喜欢那些认真对待问题的人。”当人们关心你的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出一些异议，这些异议实际上就是肯定的购买信号。如果处理得当，成交就很有希望。
No.052有兴趣才会有异议
【理论精讲】
“褒贬是买主，无声是闲人。”客户之所以提出异议，是因为他对你的产品有兴趣；客户越有兴趣，越会认真思考，也就会提出更多的意见。推销员一旦解决了这些异议，那么距离成交也就不远了。
乔·吉拉德曾自述：“当我告诉别的推销员，客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣时，他们中的一些人会奇怪地看着我，好像我在开什么玩笑。‘客户完全有更好的方式去表达他们的兴趣。’他们对我说。”
推销时，如果所有的客户都在合适的时间签字、开支票的话，那当然是再好不过的事了。但推销并不是那么简单容易的。在销售时，人们提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达对你的产品有兴趣。但是，很多推销员宁愿去拜访新客户，也不愿花时间去处理客户的异议。
乔·吉拉德在其所著的《怎样成交每一单》中曾说：“我一直相信，当有人告诉我他为何不购买我的产品时，其实他已经愿意听我说明他应该购买的理由。事实上，我相当乐意听到这种反对意见，因为我喜欢对我产品真正感兴趣的人。只听却不发表任何意见的人，比较难将产品卖给他。他总是摇摇头并提出一些负面的评价，诸如：“我没兴趣”“我不喜欢它”和“我不想买”。这是最高难度的销售，因为客户不对任何特定的事物提出异议：好像销售介绍对他没有任何影响——他不想去挑战产品的价值，怀疑你对产品价值的陈述，或是要求你解答他的反对意见。”
当人们关心你的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出异议，乔·吉拉德把这些异议解释为肯定的购买信号。如果处理得当，成交就很有希望。例如，一个客户原来用一套旧的电脑系统，如果他采用你的新系统取代原来的系统，他势必得花费大笔的经费。当他告诉你还应该继续使用现有的系统以节省开销时，其实他是在求得肯定，肯定他能从购买你的系统中得到好处。但如果他仅仅说“我想用原来的机型”，那就说明他根本没有把你说的话听进去。除非你能做些试探，套出他的真正意图，否则成交的机会很可能微乎其微。
有些反对意见潜藏着客户渴望了解更多信息的愿望，推销员应善于发现。下面就是一些这样的例子：
异议：我不觉得这价钱代表着“一分钱一分货”。潜在要求：除非你能证明你的产品是物有所值。
异议：这尺寸看起来对我不大适合。潜在要求：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。
异议：我从未听说过你的公司。潜在要求：我愿意买你的产品，但我想知道你的公司是否有信誉，值得信赖。
异议：我正在减少开支，所以我不想买任何东西。潜在要求：除非你能使我确信这真是我需要的东西，否则，我不会掏钱购买。
异议：我只想四处逛逛，看看有没有什么合适的产品。潜在要求：你要是能说服我，我就买；否则，我就当是在散步。
总之，我们应该明白，客户的一口拒绝并不表明他不想购买，更不是他对你推销的产品或服务毫无兴趣。他这样做的心理动机，除了自我防卫意识之外，也许还有对产品性能、服务品质的质疑，其他如价格过高、付款方式、最终决定权等很多方面的原因。推销员所要做的就是，抓住客户表示异议的信号，拨开客户拒绝的迷雾，发现客户异议的真正要求，再略有技巧加以说服。
【推销实训】
在推销的任何阶段，客户都有可能对产品提出各种异议。客户的异议其实并不可怕，前提是推销员能够正确地认识客户的异议，不要被客户的异议吓跑，并掌握应对客户异议的正确方法，最终把“嫌货人”变成“买货人”。
那么，推销员要如何应对和化解客户的异议呢？
1.认真倾听客户的异议
客户的异议主要来自于三方面：客户自身、产品、推销员。只有认真倾听客户的异议，再细细分析，才能从中找到真正的原因，对症下药。认真倾听不仅可以鼓励客户说出真实的想法，还可以让客户看到推销员对他的尊重。
2.迂回否定客户
任何人都讨厌别人对自己直通通地反驳，推销中的客户尤其如此。无论客户的异议多么幼稚，观点是多么的偏激或错误，推销员都不应进行直接的迎面反击，否则很容易变成激烈的争论，对推销有害无益。如果用委婉的“但是”迂回否定，客户就比较容易接受。你可以这样说：“对的，您讲的一点儿也不假，这种情况有些特殊……”或者“您讲的相当正确，但不知您是否注意到另一层意思……”或者“我毫不奇怪您会这样认为，因为当初我也是这么想的，但经过仔细分析后，这才发现……”。
3.列举产品的优势来取代劣势
当产品确实有某些缺陷时，推销员不妨取长补短，多列举产品优势，帮客户消除过多的顾虑。
4.向客户讨教产品如何改善的问题
如果客户对产品抱有很大的意见，推销员可以积极地向客户讨教，从而和客户进行讨论，在讨论中介绍产品的优点，说服客户。这样还可以充分满足客户的表现欲望，争取到和顽固客户交流的机会。
5.对客户的异议表示感同身受
当客户提出异议后，可以告诉他们也有很多客户对产品存在着同样的质疑，先理解他们的感受，后说明经过了很多客户的使用显示，产品并未出现他们所担心的这种情况。这样容易从情感上打动客户。
回应客户的异议是推销员职责中非常重要的一部分，客户的异议在推销员进行产品展示的任何时段都有可能出现，它们应该被推销员所预期，甚至应当受到欢迎。因此，推销员不能因为客户提出异议，就觉得自己的销售无望，而是要训练自己正确处理客户的异议，同时也要培养处理客户异议时的正确态度。
No.053炼就区分真假异议的火眼金睛
【理论精讲】
在现实的推销中，你会遇到客户提出的各种异议。这些异议有真有假，这就需要推销员具备敏锐的洞察能力及良好的分析能力，正确辨别客户的真假异议，识别客户的真实想法。
乔·吉拉德认为，一个常见的、人们却不愿意提出的异议是：他们买不起你的产品。要让他们承认自己没有足够的钱确实令他们觉得很难为情，这会伤害他们的自尊，因此他们不说他们买不起。客户向我提出的虚假异议从“我有一个亲戚也在这一行”到“我要等到新款出来才买”。就如你所推测的，除非我能正确地判断这些客户，否则即使我脸发绿了，也不能解决他们真正的问题。一旦我了解这点，我可以和他们谈谈价钱打折、每月分期付款以及其他的解决方案，使他们相信毕竟他们还是有能力买得起一部车子的。
有的推销员从来不考虑客户的异议是真是假，只要是客户提出的异议就全部解答，结果被客户的异议所困，上了客户的当。所以，当客户向我们提出异议时，我们要向乔·吉拉德那样，有意识地考虑一下异议是真的还是假的，他提出这个异议是出于什么目的等。如果是真实异议我们就要为他耐心解答，否则就要学会巧妙地避开这个异议。
推销员该如何判断客户异议的真假呢？推销大师乔·吉拉德的几个方法可供大家参考：
1.假设法
就是假设异议已经解决了，客户会不会购买。比如，客户说：“你们的产品没有很好的售后服务。”推销员可以说：“如果我们的售后服务令您满意的话，您是不是就决定购买了呢？”如果客户的回答是肯定，那么这个异议就是真实的异议。
2.反问法
就是推销员来反问客户，让客户自己去解决自己提出的异议。比如，客户说：“你们的产品没有很好的售后服务。”推销员可以说：“如果目前的售后服务还不能满足您，那您能告诉我改进的方法吗？”如果客户提出了具体的要求，那么这个异议就是真实的异议。
3.转化法
就是把客户提出的异议转化成我们的一个卖点。比如，客户说：“你们的产品没有很好的售后服务。”推销员可以说：“您的担心是应该的，我们现在的售后服务确实不是很完善。但您要知道我们的客户投诉量是最少的，这就说明我们的质量是最有保证的。质量与售后服务您会选择哪一个？”
尽管客户提出的异议有时甚至让人无法接受，好像在故意捉弄你，但是无论他们怎样说，总是会有真实的理由。这要看你如何通过提问，钓到深海中的“大鱼”了。
【推销实训】
在销售过程中，客户有异议是很常见的。然而，关键是推销员在识别了客户异议的真假后，要能充分发挥自己的个人能力，引导客户跟着自己的思路走，把异议处理好。
以下五种方法可供参考：
1.提前进行巧妙的暗示
推销员在开始同客户会面时，就应留意向客户做些对商品的肯定暗示，从而使对方提不出异议。例如：
“夫人，您的家里如果装饰上我们公司的产品，那肯定会成为邻里当中最漂亮的房子！”
“本公司的储蓄型保险是您最好的投资机会，5年后开始返还，您获得的红利正好可以支付您儿子的大学费用。”
做出诸如此类的暗示后，要给客户一些时间，以便这些暗示逐渐渗透到客户的潜意识里。
只要我们在销售一开始，就利用这个方法给客户一些积极的心理暗示，客户的态度就会随之变得积极起来。当我们稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，并且会忘记这个暗示是来自于他人，甚至还会认为这是自己思考得来的。因此，这些积极的心理暗示可以帮助推销员避免客户那些节外生枝的异议的提出，直到与我们成交。
2.引出客户的真心话
客户虽然提出一大堆看似关心产品的异议，但真正的想法可能是“我听腻了你那一套说辞，反正我又不打算买，随便敷衍一下，使一下缓兵之计”。在这种情况下，推销员倘若信以为真就不好办了，这时，推销员要试着引出客户的真心话。比如可以直接询问客户：“您提出异议是不是因为贵公司最近资金比较紧张，对于购买这些设备存在一定的压力呢？”“您还有什么其他问题吗？提出来我们帮您解决。”“您对产品还有什么要求？”等等。当你这样向客户直接提问时，他们或许会说出真心话，了解了其中的原因，就有希望进一步去促成。
很多时候，客户提出的异议并不是很明确，你很难做出正确的判断。这时，如果直接提问就显得太鲁莽，最好采用间接提问的方式，循循善诱地引导客户说出真实的异议，比如“我们是不是还有什么考虑不周到的地方”。
3.笑而不答法
有些客户的异议没有明显的动机，也许只是习惯或者是发泄，这时，我们只要面带笑容点头同意或装傻就好了。特别是在给一些大型企业的销售中，客户的内部关系错综复杂，推销员说话稍有不慎，就容易节外生枝，所以推销员要格外小心。
4.借力法
以其人之道还治其人之身，将客户的异议转变为说服客户购买的理由，迅速地陈述带给客户的利益，以引起客户的注意。
一位工业设备推销员对客户的高价异议是如此作出反应的：“这正是我认为您要购买的理由。”
客户的注意力被拉了回来：“你的意思是？”
“您只要多付出10％的价格，就可以提高20％的效率，这不正是您所需要的吗？”
5.第三方证明法
客户在有关产品性能和技术指标方面提出异议时，如果推销员的回答还不足以使客户信服，可以采用第三方证明法。如：国家权威机构的检测报告、已使用此产品的客户名单和联系方法或者邀请客户到工厂实地考察等。
总之，推销员要学会随机应变，做到在具体的情境中，灵活运用这些应对方法来面对不同类型的异议，满足客户的需求，从而使我们转败为胜，提升成交概率。
No.054消除客户与你的不一致意见
【理论精讲】
让不少推销员郁闷的是，为什么客户总是和自己的意见不一致。其实这也没什么好郁闷的，客户提出异议是销售过程中的一种必然现象，有异议则表明客户对产品感兴趣，意味着有成交的希望。为此，在处理异议时，你应秉持正确的态度。
乔·吉拉德认为，处理客户异议时，如果你实在没有什么高招的话，那么和蔼的态度，十足的耐心必定能够帮上你的忙。乔·吉拉德在其著作《怎样成交每一单》曾这样描述：
当客户对你提出一系列不相关的异议时，他们其实是在掩盖真正困扰他们的问题。当你通过提问仍然无法揭露出真正的异议时，你也许应该坦白地问：“客户先生，我想请你帮个忙。”大部分的人都会因此而回复原状，并且一般都会答复说：“好啊！是什么事呢？”
“我知道这部车对你来说真的非常完美，而且它也很有价值。但我觉得有些事你有所回避，我想知道你今天迟迟不下决心的真正原因。”
“哦！乔，我只是想晚上睡觉时再考虑一下。”
“别这样嘛！到底是什么原因呢？”
“真的没有啊！”
“真的，告诉我没关系的。是什么原因让你觉得今晚买这部车子不妥呢？”
“好吧！那告诉你好了。乔……”接下来他就把真正的原因讲出来了。
于是，一个眼看就要丢失了的买卖，在乔·吉拉德的耐心引导下，变成了一张可盈利的订单了。
