1.调和人际矛盾的必要性
天时不如地利，地利不如人和。在领导工作中，调解人际矛盾，实现人际和谐，对组织的发展具有重要的意义。一个组织系统的工作成效如何，往往取决于这个系统中的成员是否相“和”。“和”就是协调，就是团结，而团结就是力量，有力量才会有成效。所以，任何领导者，欲成就一番事业，就必须重视人和，善于调解各种人际矛盾，使上下同欲，同舟共济，齐心协力地实现组织目标。
在组织内部中出现人际矛盾并不可怕，可怕的是不去解决矛盾，而任其存在和发展，成为工作中的人为障碍，产生无休止的内耗。领导者的重要职责之一，就是调解各种人际矛盾。只有化解了矛盾，消除了隔阂，方能引导组织成员齐心协力，团结协作，搞好工作，才能有效地实现组织目标；只有创造了和谐的内部环境，才能使组织成员心情舒畅，使大家的工作热忱高涨，工作积极性、主动性、创造性得到激发。因此，每一个领导者都应把调解人际矛盾作为一项重要的工作来做。
2.人际矛盾的多种类型
领导者所涉及的人际矛盾，从矛盾双方的人员不同看，可分为以下几种：
（1）上下属之间的矛盾。即某一领导者与上级领导者之间的矛盾，或与下属人员之间的矛盾。
（2）同事之间的矛盾。即同一机关，同一单位的同级领导人员之间的矛盾。
（3）干群之间的矛盾。即领导者与下属群众之间的矛盾。
（4）群众之间的矛盾。
（5）两代人之间的矛盾。即不同年龄的领导者之间、不同年龄的领导者与群众之间的矛盾。这种矛盾通常被称为“代沟”。
（6）组织之间，部门之间的矛盾。
3.把人际矛盾消灭在萌芽状态
激烈的矛盾冲突往往都有一个积累、发展、释放的过程，领导者在处理这种人际冲突时，要尽可能及时进行疏通引导，最好是将冲突消灭在萌芽状态。
当人们对某个问题产生了较偏激的反应时，往往会形成一种明显的对抗心理，这种心理的突出特点就是情绪色彩浓厚，相互传染快，而且很容易对有关领导者产生较强烈的对立情绪，特别是当一部分人的要求得不到满足时，这一特点就更加明显。领导者如不及时加以疏导，这种对立情绪就会恶化并引发冲突。对此领导必须从理顺情绪入手，疏通宣泄渠道。
从领导工作中的许多具体冲突事例可以看出，矛盾不断激化的一个重要原因，是下属不满意的地方太多，又被压着不能讲，问题长期得不到解决，就像高压锅一样，持续高温又没有出气的地方，到一定程度非爆炸不可。对性质比较恶劣，事态可能扩大的冲突，要快刀斩乱麻。在情况不明、是非不清而又矛盾激化在即的时刻，先暂时“冷却”、“降温”，避免事态扩大，然后通过细致的工作和有效的策略适时予以解决。只要把握了解决矛盾的主动权，任何矛盾和困难都是可以解决的。
4.以柔性方式化解人际矛盾
领导者一项重要的工作，就是要及时地处理并化解人际矛盾。为此，领导者切忌急躁，要学会心平气和地冷处理人际矛盾的技巧，以大度的心态、柔性的方式正确化解冲突。领导者以柔性方式化解人际矛盾的做法是：
（1）以大度化解矛盾。古人言，“宰相肚里好撑船”，领导者凡事让三分，可为自己今后的工作做好一个铺垫。领导者要分析对立和冲突产生的原因、作用、后果以及转化，为进一步的思考处理做好准备。
（2）以情理避免冲突。不良冲突往往伴随着情绪上的对立，如果一个下属和领导者有意见冲突，对领导者无好感，你就是搬出最严格的逻辑学也无法使他同意领导者，因为情绪已遮蔽了他的理智。一个人一旦有了自己明确的见解，他是不会被迫改变自己意见的。但如果领导者首先诉之以情，缩短感情的距离，诚恳谦虚地诱导对方，就可以使下属改变主意。
（3）以冷静思考妥善解决。在组织内部，上下属或同级之间对于解决问题的意见不同，或自我意识太强，都有可能引发争执。若团队久经磨合，大家坦诚相见，则争执有利于鼓励不同意见。但在很多情境下，事实往往不能如愿，争执常常会发展为争吵或冲突。
5.努力调适与上级的矛盾
任何一位领导者，都有一个如何处理好与上级领导者之间的关系问题。作为下属，需要在以下几个方面讲究处理矛盾的方法：
（1）努力工作。上级总是希望下属把分管的工作做好。对此，下属就应该有强烈的事业心和责任感，工作勤奋扎实。工作有创新思路，政绩显著，得到群众的好评，从而得到上级的认可、信任和重用。
（2）加强联络。下属应该主动联络上级，工作中勤于请示汇报、加强与上级的联系，正确领会上级的工作意图、工作方式、业务专长和生活习惯等。善于领会上级意图，体察上级的处境和难处，不仅能把工作做好，又能使上级满意。
（3）避免“越位”。作为下属领导者，应该严格按照自己的职权范围进行工作，而不能“越位”，干预自己所不该干预的事情。否则，就会打乱正常的工作秩序，弱化上级的职权，从而引起上级的不满，使上下属之间产生隔阂，关系紧张。甚至被上级认为是别有用心，采用各种办法来制约他。
（4）期望适度。这就要求下属对上级的各种期望要合理适应，不能苛求。
（5）保持“中立”。对上级领导要一视同仁，建立和发展正常的关系，在组织上一样服从，在工作上一样支持，在态度上一样对待，下属应该多争取领导的支持和帮助，对工作和自身成长都会有益。
6.巧妙地对上级提出批评
作为下属，如果发现了上级的缺点和错误，应本着对事业负责的精神，提出负责任的批评。但是需要讲究批评的技巧。
（1）把握批评的时间。与上级发生分歧，可以进行辩论，但如果当时上级领导的情绪比较激动、心情不太好，就不妨自己忍耐一下，待到他头脑冷静、心情舒畅时，在心平气和的气氛中阐述意见。
（2）选择批评的场合。①应当尽量选择非正式的场合。如：饭桌上、路上、家里等，非正式场合提出意见比较随便，领导的回旋余地大，容易采取“有则改之，无则加勉”的态度。②要尽量使气氛轻松一些。气氛严肃容易使被批评的领导产生戒备心理，对提出的意见产生反感。选择或制造一个比较轻松的气氛，就可扫除这一障碍。
（3）注意批评的方式。①尽量以个人身份而不是以政治身份提意见。个人身份是指以晚辈、熟人、朋友的身份等。②尽量用间接方式而不是直接方式提意见。间接方式表达意见的形式很多，像借古喻今、以物喻人等。
7.主动调适与下属的矛盾
领导者与下属发生矛盾的机会比与上级发生矛盾的机会多。调适好与下属之间的矛盾，是调动下属工作积极性的关键性问题。成功的领导者要学会主动调适与下属的矛盾。
（1）用“威信”调适与下属的矛盾。领导者如果用自己的行政权力去管理下属是“力服”：以自己的才华影响下属是“才服”，以自己高尚的品德使部下自愿跟着你走是“德服”。力服只能指挥人们的行动，只有以德以才才能征服人心。“德服为上，才服为次、力服为下。”这句格言已成为很多领导者的座右铭。回顾历史，凡是有建树的领导者，无一不是以自己的德才在下属的心目中建立起威信。威信是一种无形的力量，它从精神上统帅部下，通过部下的行动转化为物质力量。
（2）正确对待同下属的意见分歧。领导同下属产生的意见分歧，不外乎两类：一类是下属首先发表意见而上级领导不同意；一类是上级发表的意见下属不同意。究竟谁的意见正确，最终要取决于实践检验。但是在坚持真理的基础上，一位上级领导在这类的争论中，也有必要维护自己的威信。因为一个没有主见的上级领导者是无法得到下属尊重的。
8.处理好群众纠纷的艺术
群众之间发生的纠纷非常复杂，领导者必须掌握解决群众纠纷的领导艺术。处理群众纠纷常用的方法有以下几种：
（1）春风化雨法。调解过程中注重感情交流，通过感情上的震动使闹纠纷者对领导者产生感激、信赖之情，在这样的基础上通过心平气和地摆事实、讲道理，冲突就能解决。
（2）交换立场法。领导者应努力引导双方互相交换立场去考虑问题，理解和体谅对方的苦衷，从而达到互相谅解的目的。
（3）自我化解法。领导者可以把双方找到一起，如实公布事实真相，让双方各自当面表态，领导者无须拿意见，双方自己便可以自动解决。
（4）“和稀泥法”。对有些谁是谁非，难以说清的非原则性的纠纷，领导者可以采取各打五十板的方法解决。
（5）冷却降温法。冲突发生之初，双方都很激动，此时不是调解的时机。这时要设法将双方暂时分开，避免接触，待到双方的情绪安定下来、时机成熟后再进行处理。
（6）彼此退让法。当事的双方经过分别做思想工作，迫使双方都能接受的时候，再进行调解。
（7）迂回攻心法。可在正式解决纠纷之前先向他们进行形势、政策、法制教育；对当事人的亲友和周围人员做工作，促使其认识自己的问题，待时机成熟再正式解决。
9.巧妙处理各种“势力”间的纠纷
在任何部门和单位里，都会因为一部分人和另一部分人之间的共性而形成“势力”（如兴趣爱好相同、同学、同乡、工作性质、性格观点一致等）。领导者对这种“势力”引导得法，则可有利于事业发展，如其不然便会形成破坏团结的因素，甚至会发展成和领导者之间的对立。因此，领导者应巧妙处理各种“势力”之间的纠纷。
（1）掌握特点。领导者平时要下工夫了解和掌握自己的部下情况。只有这样才能把下属中“势力”形成的来龙去脉、特点及其领袖人物了解清楚，然后根据组织管理活动的需要区别对待，灵活巧妙地运用其所长之处并让其发挥特殊作用。
（2）不偏不倚。一视同仁对各种“势力”，领导者都要做到不偏不倚、一视同仁。只有这样，才能在处理他们之间的关系时处于居高临下的支配地位，起到引导、协调、监督和制约的作用。
（3）严格控制。由各种“势力”都有维护其自身利益、扩大影响和发展力量的本能要求。要对它们的发展实行有效的限制和调节，控制的范围要掌握在“管理机器所能接受”的限度之内。
