登陆注册
8469900000024

第24章 危机关:经营最可怕的在于不懂收(1)

顺丰也缺钱,但是顺丰不能为了钱而上市。

——王 卫

SARS时期是威胁,也是甜头

2002年11月,我国首例SARS病毒携带者出现在广州,随后SARS迅速席卷全国。到2003年,人们的生活已经彻底被SARS影响,若非万不得已绝不出门。阴霾笼罩着的不仅是各大步行街、百货商店,更笼罩着众多经营行业。这段时间,有一个行业冲破这一片黑云,赢得了迅速的发展,那就是快递产业。

在周围SARS病毒环伺的境况下,人们并非不想购物,而是外界环境的限制阻挠了他们。基于此,如何冲破环境的限制就成为众多产业经营者首先要思考的问题。这也正是SARS给快递业带来的机遇与挑战。

具体分析来看,首先大量足不出户的消费者扩宽了整个快递行业的目标市场,也就意味着快递业即将迎来更多的订单,更大的送货量。

其次,各大快递公司在市场的扩大同时也必须接受更多人的检验。只有能够打造出更优秀的快递,能够给消费者更贴心的服务,能够在消费者群体中树立良好的口碑的快递公司才能够顺利在产业发展的洪流之中站稳脚跟。

再次,巨大的商机也会带来更严峻的同业竞争,如何在众多同行之中脱颖而出也成为快递企业的重要挑战。

最后,SARS病毒蔓延之快要求快递行业迅速做出反应。一旦反应不及时,企业很可能会陷入难以摆脱的泥潭。比如若没有采取有效措施应对庞大的市场增量,企业就可能因为无法兑现给消费者的承诺而被消费者抛弃,还有可能因为市场提供了超速增长的空间,于是不考虑自身能够承担的增长容量,不考虑大幅度增长给企业基础提出的新的要求,盲目追求扩张,最终只会走入贪吃蛇的结局。

因此,SARS在给快递行业带来机遇的同时也带来了挑战,如果企业不能沉着应对挑战仍可能出现一败涂地的结局。

可对顺丰来说,SARS带来的机遇远远大于挑战。彼时,正是王卫设立深圳总部,完成全国收权的时期。收权之后,员工有了更大的干劲,企业也更加团结,正摩拳擦掌准备大干一场。加上自1993年以来近十年的积累,顺丰应付大容量的业务毫不费劲,服务质量也有一定的提升。而广州恰好是SARS袭击的重灾区,快递的重要性不言而喻,加上顺丰本就从广州开始发展,几乎垄断了广州及深港地区的快递业务,基于此,顺丰的营业额不断增加。除此之外,由于彼时顺丰经营的地区尚未完全扩展到全国,长三角地区也只是稍加尝试,因此拥有庞大的扩展空间。

随着SARS的蔓延,顺丰的营业额不断增长,王卫的心思也跨到了全国市场上。截至2002年,国内快递业务创造的利润额就已经占据顺丰公司总利润的40%,如何将业务扩展到全国早就是王卫脑海中挥之不去的愿望。但与此同时,王卫深知一旦公司的基础跟不上公司前进的步伐,就会给公司带来毁灭性的灾难,因此他非常严格地控制着公司的发展速度。比如追求速度,要求更“快”,拒绝接大件物品;比如将目标市场定位为收入中高端的人群,避免在价格上与大多数同行争夺。

事实证明,这些措施对顺丰后来的发展有着非常深刻的影响。随着2003年王卫的全国版图逐渐铺开,许多问题都得到有效规避:比如避免了与“四通一达”的价格战;比如从一开始强调的“快速”成为顺丰在国内开辟市场最强有力的优势。

这些从业之初就很清楚的目标和规划在公司未来的发展过程中发挥了巨大的作用。“快”是快递业形成之初最基本的定义;而随着经济的发展,越来越多的人会变得更加富有,目标市场也会随着经济的发展而不断增加;同时在大部分快递公司都争夺小额利润的情形下,将价格提高能够避免许多不必要的麻烦。

SARS带来的阴霾经久不散,各个行业都陷入停滞甚至倒退之中。但是危机之处常常蕴含着新的机会,而王卫恰好看准了这样的机会。

2003年年初,由于受到SARS的影响,出行人数急剧减少,航空业呈现出异常萧条的景象。为了获得一点点利润,航空公司只能将航空运费一降再降。王卫就在此时出手,租赁了扬子江快运的5架737全货机,然后与多家航空公司签署协议,拥有了他们旗下飞机的专用腹舱使用权。王卫充分利用航空资源,超越了其他民营快递,打响了顺丰“快”的特色,顺丰也成为全国第一家使用全货运专机的民营快递企业。

面对SARS的影响,快递业的其他公司在发展的同时很少会将自己产业的发展与其他行业联系起来,更不会认为危机带来的全行业缩水能够给自己带来机遇。王卫着眼于自身特色,从“快”到最快的运输工具——飞机,得出了顺丰快递发展需要航空业支撑的结论,不失时机地推动了顺丰的发展。

危机管理并非只有速度一个选项

2008年1月13日午夜时分,顺丰的湖北分区遭遇了一场严重的危机。由于所在区域隔壁房间的供电线路短路,导致大火突然燃起,随着火势的不断蔓延,顺丰的中转仓库被波及。

由于大火发生的时间非常特殊,顺丰的大部分工作人员都已经下班。随着火势的蔓延,大量货物被烧成灰烬。当工作人员发现公司附近火光漫天时,整个仓库已经被烧掉了一半多。随即,他们立刻通知消防队,打电话报告上级领导,按照公司规定的要求,启动了顺丰已有的应急机制。

随着消防队的到来,灭火工作逐渐进入正轨,而就在这短短的时间内,顺丰内部的危机应急程序已经完成了好几个步骤。首先,顺丰当晚的负责人员迅速将此事报告给总部,同时通知湖北区最高级别管理层人员。没过多久,顺丰速运湖北区总经理就冒着大雪抵达救援现场,指挥员工配合消防队员展开工作,同时做出“启用备用场地,首先保证公司内部的正常运营”,“尽一切力量抢救货物,最大程度减少损失”等指示。其次,顺丰总部在得知这个突然情况后迅速成立了应急小组。这个小组以顺丰运营部总裁为组长,客服总监、营运总监、行政总监、企划总监等为组员。他们被连夜召集起来,在副总裁的带领下立刻前往湖北区展开危机后的应对工作。而这些事情完成的时候,大火仍未完全熄灭。

为了尽快熄灭大火,这一夜顺丰湖北区的工作人员几乎全都没有睡觉。而第二天清晨8点,按照上级的指示,他们必须一个一个联系货物受到损坏的寄件方、收件方,向他们通告此次事件,寻求他们的谅解。于是,员工们强打精神,开始一个接一个地道歉、解释,向客户说明公司一定会在最短的时间内拿出令对方满意的解决方案。他们同时也向客户说明了公司现在的缓和方案,即若是一些客户的货物非常贵重,顺丰会承担无偿补寄重要文件或者开具相关证明的工作。

正当湖北区的员工们忙得焦头烂额时,总部的应急小组抵达湖北区。他们到达事故现场后,做的第一件事就是向政府部门汇报此次突发事件的具体情况。从湖北省公安局、湖北邮政局到湖北政府,顺丰的高层管理人员都一一前去说明此次大火发生的原因,表示会尽快处理好善后工作。政府部门在了解了相关情况后,表示会全力支持他们的工作,并提出要尽量避免发生商民矛盾激化这种会产生不好影响的事件。

除了依靠政府处理突发事件外,顺丰还制订了完善的抵制谣言计划。任何公司一旦遇到危机,最害怕的不是危机究竟多么难以处理,而是逐渐滋生的谣言。“三人成虎”的故事说明任何时候谣言的传播都非常迅速,就是通过人们口耳相传,假的东西经过加工之后也很容易就变成真的,真的也容易变成假的。因此,控制舆论对彼时的顺丰非常重要。

因而,顺丰提前将其他地区的呼叫中心转移到湖北区,用来援助湖北区的客服工作,同时减少顾客的等待时间。一旦顾客发现危机中客服热线难以接通,更多的怀疑就会不断滋生,如果让这类不好的言论甚嚣尘上,那带来的危害将更加巨大。

除此之外,顺丰还设立了专门的应答室,特别接待那些到顺丰公司来询问具体情况的客户。这一办公室直接由湖北区的总经理负责。由于总经理对湖北区内各项业务都非常清楚,加上直接指挥了此次救援工作,因此这个安排不仅让前来求解的客户比较安心,还赢得了客户对顺丰的信任感。

与此同时,民众也开始在网络上不断讨论此次事件,还出现了不少就此次事件抹黑顺丰的人。应急小组早已对此有所预料,在已经安排好客服人员通过电话联络解释清楚事件的同时,尽量在各大网站对不明情况的客户说明情况。

这样的工作持续了两天之后,顺丰的应急小组拿出了解决方案。这个方案包括两个部分,第一个部分是向公众说明火灾发生的具体原因,解释清楚为何会波及仓库,说明具体烧毁了多少货物、主要是哪些地区的交易受到了影响等关于火灾的情况,同时向公众表明顺丰自己同广大顾客一样也是受害者。第二部分则是顺丰的赔偿条件。顺丰认为尽管此次事件给顾客和顺丰都带来了非常不好的影响,但是绝不能让顾客为这次事故埋单。为了最大限度地挽回顾客的损失,顺丰决定按照国家《快递服务行业标准》里规定的赔偿价格的3倍对客户进行赔偿。

这次事故发生后不久,王卫也在公司内部发表了讲话。由于此次意外事件让湖北区工作人员的情绪受到了非常大的影响,他们大多沉浸在白忙活一场的无奈和沮丧中,难以鼓足干劲继续工作,为了给湖北区的员工打气,王卫发表了内部讲话表示对他们的感谢,同时做出会将他们这个月的工资提高30%的声明。

随着赔付程序的层层展开,此次事件逐渐平息下来,顺丰靠着自身的实力安稳地渡过了此次难关。

特殊时期的决策

2008年刚开始,一场灾难就降临中国。这场雪灾被称为50年一遇的大雪,众多交通要道陷入瘫痪状态。

我国的大部分快递企业也因此陷入送货危机中。自1月10日大雪落下开始,越来越多的快递公司发出声明,停止收发件或者只收件暂缓发件。考虑到残酷的天气情况及其带来的潜在危险,民众也表示理解这些快递公司的决定,但是部分重要货物或文件的滞留仍然让他们困扰不已。

就在如此严峻的形势之下,王卫做了不停止收发件的决定。

这并不是因为顺丰没有受到冰雪风暴的影响,实际上顺丰的营业点中有将近10个省区市都遭受到剧烈的冲击,这还不是最主要的,航空的滞留让顺丰感到前所未有的巨大压力,大量航班取消,大量航线因为安全问题停止运营,顺丰的许多货物因此无法及时送达目的地。

但是决定已经做出,王卫又是个不愿意轻易更改决议的人,只能想尽办法兑现承诺。最后,王卫成立了专门负责此次事件的1·28小组,要求这个小组及时解决任何时间任何地点发生的任何突然情况。

在严格的要求和强大的压力下,顺丰的员工们必须尽一切努力克服自然灾害带来的困难。为了将货物送到目的地,每一天他们都辛勤劳动着,甚至在温度降到零下的环境里挥汗如雨。

由于大雪的突然爆发,当时的大部分企业都没能及时反应过来,顺丰也是如此。等到清点仓库库存时,工作人员才猛然发现每一天都会有超过150吨货物的囤积。这个数量可不得了,一旦来不及发货,就可能出现爆仓,物流周转不灵随即而来,顺丰长期以来打造的优质高效形象就将被砍去一大半。

为了顺利解决这一问题,王卫下达命令,一定要不惜一切代价把货物送到客户手中,让物流链持续运转,绝不能出现堵塞的情况。在这个过程中,一切能够拉近与目的地距离的手段都被顺丰用上了。

首先就是航空。能够将货物最快地送达目的地的方式就要数航空了,采用这种方式不仅能够在风雪天气这种特殊的时期避免陆运中可能出现的雪灾,还能够更迅速地缓解物流链的停滞情况。但是当时绝大部分航线都已经停止,能够用的飞机也屈指可数。

为了解决这个问题,顺丰不惜高价租来飞机的腹仓进行送货,自己的全货运包机也开通了付费专线全天待命。为了能够随时起航,为了保证货物的畅通流转,顺丰没有在投资上吝啬。

但是随着天气越来越差,航空变得越来越危险,能够飞行的航线也越来越少。迫不得已,顺丰只能采取陆运的方式。于是,顺丰花重金租赁长途干线车,专门用来运送货物。

就在这些艰难的日子里,顺丰给客户留下了深刻的印象。尽管顺丰公司内部也有受不了这种残酷的环境选择离开的人,但是更多的人留了下来。不管是高管还是最基层的员工,每一天每个人都只有几个小时的休息时间,熬夜通宵更是家常便饭。他们的目标只有一个,那就是将仓库里堆积如山的货物迅速地消灭掉。正是由于员工们的不断努力,到2月2日,顺丰积压的货物只剩下100吨,按照计划,最多到2月5日这些货物就能被运送完毕。值得一提的是,顺丰接到手里的货物远远不止大雪初下时那点数量。由于顺丰是所有民营企业中仍然保证在这种特殊天气里持续运行的公司,对许多急于送件的顾客来说可谓救命稻草,越来越多的订单向顺丰飞来。

同类推荐
  • 今天工作不努力明天努力找工作

    今天工作不努力明天努力找工作

    这本《今天工作不努力明天努力找工作》告诉所有职场人员,不要等到失去工作的时候,才明白努力的重要。工作只有两种结果,要么进取,要么出局。
  • 做人三忌

    做人三忌

    一忌凡事难立;一个人不能浑浑噩噩地活着,要有自己的道德标准,要有自己的事业基础,这样身处社会才能站得住,走得稳。看看周围那些能够为人所尊重的所谓成功人士,大多是熟念“立”字诀,通过立身,立业,立已,立言活出人生气概的大号人。二忌该做不做:生存的第一要务就是不断做事,大事、小事、工作事、家里事、人活一生可以说事事不断。三忌只加不减:放弃是一种大智慧,为自己算账,人们都喜欢用加法:职位的提高、财富的增加,经验与知识的积累等等,因为汲取和获得更容易让人有满足感。
  • 感动青少年的100个感恩故乡故事

    感动青少年的100个感恩故乡故事

    这套感恩书系正是我们需要的心灵“慧眼”,它像一架显微镜,于平凡的生活小故事中让我们发现爱的真谛;它是一块点金石,让我们在普通生活的点滴中发现爱的璀璨光芒;它是一台心灵的热感仪,无论多么细微或深沉的爱和善良,它都可以敏锐地帮助我们感触到。阅读了它,我们就可以从批评中品享到关切;阅读了它,我们就可以从轻轻的埋怨中体味到温暖和幸福;阅读了它,我们就可以在霜雪中眺望到春天的阳光;阅读了它,我们就可以在风雨中意想到彩虹的华美。
  • 启迪学生思考人生的故事全集:为自己的生命喝彩

    启迪学生思考人生的故事全集:为自己的生命喝彩

    人生仿佛是四季的轮回,生命的状态便是这四季的写照。每个人都有属于自己的春、夏、秋、冬,不必为沐浴春风而得意,也不必为置身冬季而叹息,人生中的每一个季节都是我们必经的过程,生命中的每一个时刻都是值得我们珍藏的记忆。
  • 礼仪全书(第二册)

    礼仪全书(第二册)

    在现代社会,礼仪可以有效地展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力,它体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度,是一个人的学识、修养和价值的外在表现。《礼仪全书》归纳、介绍了大量最新的交际技巧和礼仪规则,有针对性地分析、解答了生活、工作、交际中经常遇到的种种具体问题,内容涉及社交场合的礼仪礼节、招待宾客的要领、职场中的人际关系、商业营销中的礼仪、与外国人交往的礼仪知识等等。在社会变化日益快速的今天,许多经久不变的社会习俗和礼仪,已经发生微妙的改变。本书多层次、多方位、多侧面地反映了这种变化。
热门推荐
  • 福妻驾到

    福妻驾到

    现代饭店彪悍老板娘魂穿古代。不分是非的极品婆婆?三年未归生死不明的丈夫?心狠手辣的阴毒亲戚?贪婪而好色的地主老财?吃上顿没下顿的贫困宭境?不怕不怕,神仙相助,一技在手,天下我有!且看现代张悦娘,如何身带福气玩转古代,开面馆、收小弟、左纳财富,右傍美男,共绘幸福生活大好蓝图!!!!快本新书《天媒地聘》已经上架开始销售,只要3.99元即可将整本书抱回家,你还等什么哪,赶紧点击下面的直通车,享受乐乐精心为您准备的美食盛宴吧!)
  • 仙怒记

    仙怒记

    九州之中有一片禁区,名为葬仙地。那里的尸体全部都是仙尸,仙骨遍野,仙尸天浮,偶尔会有仙尸从葬仙地飞射而出落于九州之上,这对于所有人来说是天大的机缘,同时也是天大的灾难。仙尸亦有仙怒,撕裂大地,粉碎山川。这份仙怒世人无法承受,但是唯独陈同乐此不疲,夺仙尸遭仙怒,仙怒越重他的愤怒也就越重,然后他的愤怒也将成为仙怒。(仙怒记开坑,欢迎大家填坑!!!)
  • 异界逍遥成圣

    异界逍遥成圣

    在传统武学逐渐没落的现代社会,逍遥派弟子李天桥在一次海难中穿越到了异世界。在这个剑与魔法的世界,他惊异地发现这里也有炎黄子孙,而这个世界的炎黄族,却世代相传着一个惊天的大秘密。看李天桥如何利用自己掌握的知识和武功与异界的敌人斗智斗勇,看逍遥派和中华传统武学如何在异界发扬光大……
  • 万兽无疆:星际溺宠狂妻

    万兽无疆:星际溺宠狂妻

    【本文已太监,想看本大大的书请搜王大尧】公元8000年,兽成精,人人都可以修炼成仙的时代,什么都改变的时代,唯有他,对她一如既往的宠爱。他,尊贵强大,却对她宠之入骨。她,妩媚狂傲,却对他爱之入命。当二者强强联手,又会擦出怎样的火花呢?众人期待着。而他霸气一笑“你们想多了,天天忙着生崽儿,来不及擦火花!”
  • 腹黑妻上菜:夫君请笑纳

    腹黑妻上菜:夫君请笑纳

    一个人生活了很久,终于在找到幸福的时候,谁知第三者涉入,最后她竟然嫁给这个身份是总裁的第三者,就这样嫁入豪门,梦想着的幸福日子在婚后第二天全数倾倒,以往的一切再次如同南柯一梦,她以为只要她努力,他就会对自己日久生情,她错了,他根本连斜眼都不给她,何来日久生情?后来他跟她说他们之间只是契约关系,她更加奇怪,她跟他一点关系都没有,契约目的是什么?日渐心凉,终于在某一天,她发现丈夫的一个惊天的秘密!总裁太冷酷无情,一次又一次地伤害她,她决定对此进行报复,报复还在进行,而她却在意外中跟自己深爱的老情人相遇,一波未平一波又起,接下来她会这么做呢?
  • 折翼天使遇妖孽

    折翼天使遇妖孽

    温暖与荒凉,爱与伤害,天使与恶魔是否总是如影随形。乖巧的文静是否会因为爱情变得疯狂?温暖的海天表哥是否会如想象中的美好?恶魔般的安凡是否会让自己不再伪装坚强……也许身在天堂你就是天使,身在地狱你就是恶魔,一切因为你的出现而变的不一样。身世飘零却坚强勇敢的莫小暖怎样在爱与恨的世界里沉浮。
  • 太平御览道部

    太平御览道部

    本书为公版书,为不受著作权法限制的作家、艺术家及其它人士发布的作品,供广大读者阅读交流。
  • 维多利亚贵族学院

    维多利亚贵族学院

    “妈咪,抱抱”申屠寒风对着冰撒娇,“妈咪,我们去游泳,好吗?”冷傲兮维对蝶说道,“妈咪,我要睡觉觉”尉迟埔落对萱撒娇
  • 爱与责任

    爱与责任

    我是一个平凡的教师,在从业十几年的道路上,不断的定位,不断的思考,可还是迷茫当前的教育,没有自己的一套教育方法。是那一个个的教育小故事如点点繁星照亮方向,于是用了几年的时间整理了一些教育小故事,分享给辛勤的珍爱学生的教师,望大家多多支持、批评指正。愿有朝一日发行,能给更多的同行以启迪。谢谢!(注:未经本人允许,不得复制粘贴发表使用。)
  • 君临天下:悠然倾城

    君临天下:悠然倾城

    君落倾,我不怕没有你,我就怕我还记得你。“君雨城微笑道。“君雨城,记得没有人能没有谁就活不下去了。“君落倾残酷的说着事实。“君落倾,我不是没有你就活不下去,我是没有你就不是君雨城了,你知道…吗?!“但我们不合适!“没有合不合适只有爱与不爱。“那我不爱你了。“君落倾,你再说一遍!“君雨城,我君落倾不爱你了!听到了没!“悠悠?“恩。“我喜欢你。“恩。“那你愿意做我女朋友吗?“恩。“悠悠。“恩。“唔!“君落悠一把推开还差一点就要贴着自己身子的君雨然,“君雨然!谁让你亲我的!!“嘿嘿,是悠悠让的。“滚!“一一此文又名《悠然倾城》情结纯属虚构,请勿模仿。