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第216章 认真倾听,有利于工作开展

当我们耐心倾听别人的谈话时,实际上我们是在真正与别人沟通。这就是说,我们应该通过倾听对方的观点来理解他想表达的思想和态度,体会他的感受,并根据他的谈话内容了解其观点。

——比尔·盖茨(微软公司创始人)

在哈佛大学校园的生活服务超市里,有位年轻的女士,名叫玛瑞,每天都会站在服务台前,听取顾客或者学生对商品质量的抱怨。在投诉的人中,有的十分气愤、蛮不讲理,有的甚至讲出非常难听的话。服务台前的玛瑞接待了这些愤怒而不满的人,按照他们的要求退货或者换货等,脸上始终带着微笑,为他们解决一些问题。她认真倾听别人的态度,十分优雅,没有表现出一丝的厌烦情绪。

后来,哈佛校长德鲁·吉尔平·福斯去超市买东西,看见玛瑞正在认真地倾听顾客的意见,毫无怨言地帮助顾客退了商品。尽管顾客的话有些尖酸刻薄,但玛瑞仍然面带笑容地为他服务。

为此,德鲁·吉尔平·福斯找到了超市人事部主任,说:“我要在全校大会上表扬这位员工,这位员工能够每天面带微笑地认真倾听顾客的抱怨,工作做得非常棒,这使我们都感到非常惭愧。为此,我们要号召大家向玛瑞学习。”

一个月后,玛瑞被评为哈佛大学后勤部最优秀的员工,而且还收到了德鲁·吉尔平·福斯的祝贺信。

课堂收获

在与人交流中,“倾听”往往是对他人的一种关怀、一种尊重、一种理解、一种包容。认真仔细地听对方说,可以稳住对方已经有些愤怒的情绪,能够耐心地倾听说话者的诉说,无形中,让对方敞开了心扉,彼此间的距离更近一步。

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