关键知识
流水操作法，专人负责法，合作。
知识论述
一、计调的工作方法
旅行社计调人员要对每个团队的接待计划逐项进行具体落实，目前，一般常用的操作方法有流水操作法和专人负责法。
（一）流水操作法
就是几个业务员，每人负责一项工作。其工作流程是：
接待计划（Ａ业务员签收）——订车、船票（Ｂ业务员负责）——订房（Ｃ业务员负责）——市内交通（Ｄ业务员负责）——安排游览活动（Ｅ业务员负责）——订文艺节目（Ｆ业务员负责）——向接待部下达接团通知（Ｇ业务员负责）……
这种操作方法常被接待量较大的旅行社所采用，它一环套一环，不太容易出现差错，即使在某个环节上发生差错，也容易发现。
（二）专人负责法
就是将与本社有业务关系的旅行社（客户）分成几块，让每个业务员负责一块，从客户发来的接待计划起，一直到向本社的接待部发接待通知为止，均由一个业务员负责到底。这也是一种行之有效的操作方法，尤其是对业务量不太大的小旅行社比较适合。
二、计调承担的主要业务
（一）计划安排
计调部门是旅行社接待任务的计划部门。当招徕到旅游者后，计调部门就是旅游团接待工作的第一站。计调人员根据组团社发来的接团要约，收集旅游团的各种资料，进行分析，并按照本社在一定时期内的客源数量，所需人、财、物，以及如何接待等情况，编制科学的接待计划，然后下发到接待部门为做好接待工作的依据。
（二）组织联络
计调部门是当地各旅游企业的联络站。当组团社发来要约后，计调部门就要预订当地的食宿、交通等，以及将本来松散的旅游企业和其他部门统一协调起来，围绕旅游团运转而形成综合接待能力。也可以说，没有计调部门，就没有旅游团的总体服务，当地的旅游企业也形成不了体现综合接待能力的联合体。同时，计调部门又是旅游团整个行程中的联络站。它要保证旅游团在行程中各站之间的衔接，避免延误和脱节的发生。
（三）参谋咨询
计调部门是旅行社决策层搞好计划管理的参谋部门。旅行社决策层要编制计划，就要掌握全面而科学的统计资料，而这些资料大部分来自于计调部门。计调部门不仅有旅行社接待旅游者的全部资料，而且有与其他旅游企业交往的资料。这些资料的分析和统计结果，就是旅行社决策层进行计划管理的依据。
（四）费用结算
旅行社和饭店、餐厅、交通部门等接待单位的经济结算，是通过接待计划和合同来完成的。而这些接待计划往往会因为导游或其他人为的疏忽而产生差错，或由于交通、气候等因素的影响而发生变化，这就给财务结算带来了麻烦。在这种情况下，计调部门旅游团的原始资料，就成了团队财务结算的凭证。
三、建立良好的对外合作关系
旅行社各项旅游活动的组织开展，需要在交通、酒店、餐饮、景点、景区等各部门的通力合作下得以顺利完成。因此，与这些部门建立良好的合作关系，对于旅行社来说是至关重要的。通常，计调承担着对外联络，合作谈判的工作。如何拿到更优惠的价格，搭建多渠道的资源网络平台是计调人员更应关注的问题。
（一）与交通部门合作的步骤及注意事项
１．与交通部门合作通常应遵循以下步骤
（１）向交通部门申请建立合同关系，签订正式经济合同书，确定合同量，领取合同书。这一点在实际操作中很难做到，常常是在旅游旺季时，旅行社的汽车票、火车票、飞机票很难搞定，造成游客投诉，所以在平时如果能与交通部门协调好，签订协议书（见附录１）是非常有必要的。
（２）及时领取最新价格表和车（班）次表，与交通部门保持联系。
（３）将各种票务的规定了解清楚，然后进行整理、打印，再分配给外联部门，并报审计和财务备案。其中，包括以下三个方面：
①提前预订票的时间限制；
②订票应交付定（或订）金的百分比（每个旅行社会设置不同的比例）；
③改票、退票的损失比例（参考交通部门的有关规定）。
（４）与财务部门协商、设计和印制一些账单，其中包括：
①机／车票报账单；
②机／车票定（或订）金报账单；
③机／车票变更取消报账单。
（５）与外联部门协商、设计、印制一些订单，其中包括：
①飞机票预订单；
②火车票预订单；
③汽车票预订单；
④机／车票变更／取消通知单（有些单位是用笔在彩色纸上写或填写变更／取消单）。
（６）根据接待计划实施订票、购票。
（７）明确拿票手续和报账程序。
２．与交通部门合作的注意事项（１）订票时，应注意，因路线、季节的不同，价格也不同，特别是儿童票价优惠的百分比；（２）在取机票或再确认机票时，千万别忘了带齐有关证件（外宾团要带个人护照、团体签证，内宾团要带身份证等）；
（３）在订火车票时，要注意火车票硬卧、软卧的差价，还有上、下铺的差价等；
（４）在预订汽车票时，要注意汽车的设施设备是否齐全，车况如何？这是如今双休游非常关键的问题，它常常对团队的质量和利润产生决定性影响。
（二）与饭店部门合作的步骤和注意事项
１．与饭店合作应遵循以下步骤
（１）根据外联部门预报的年客流量、客源的层次、住宿要求与外地和本地饭店洽谈，并实地考察饭店的环境、设施及服务等，签订合作协议书及经济合同等。
（２）把以下各项内容了解清楚，整理列表，打印后发给外联部门，报审计、财务备案。
①有关订房的各种规定，如有无预订要求或提前预订房的时间；
②各饭店旺、平、淡季的月份划分及其价格；
③客房单、双、三人间，大、中、小套间，豪华、总统套间等不同类型，在不同季节的价格；
④门市价（散客价）、旅行社合同价（团队价）和特殊优惠价，加床费、陪同床费等；
⑤各式早餐、正餐的价格等。
（３）掌握饭店最新客房行情，争取更优惠的房价，要经常与饭店保持联络，及时主动地将客人的反映转达给饭店。
（４）与外联部门协商、设计、印制一些订单，其中包括：
①住房预订单；
②变更住房预订单；
③取消住房预订单。
（５）把预订好的单子转交给接待部门或导游，以便搞好接待工作。
（６）按照程序报账。
２．与饭店部门合作的注意事项
（１）订房时，如有重点团队、旅行社经理人团队或团队中有ＶＩＰ客人时，旅行社应事先通知饭店销售部或营业部，在其客房内摆放鲜花或水果等。
（２）对旅游团队需要举行小型欢迎仪式，或需悬挂欢迎横幅的，应事先征得饭店的同意，并在指定地点举行，避免影响饭店的正常营业。
（三）与餐饮行业合作的步骤及注意事项
１．与餐饮部门合作的步骤
（１）先实地查看旅游定点餐厅的地点、环境、卫生设施、停车场地、便餐和风味餐菜单等。满意后，根据国家旅游行政管理部门规定的用餐收费标准，与餐厅或饭店洽谈用餐事宜，并签订有关经济合同与协议书（附录２）等。
（２）与财务部门协商印制或打印专用的“餐饮费用结算单”。
（３）将下列有关内容整理、列表、打印、分发给接待部，并报财务部备案：
①签约餐饮单位名称、电话、联系人的姓名、风味特色等；
②不同等级（标准、豪华）旅游者（团）的便餐、风味餐最低价格标准等。
（４）根据接待计划或订餐单，将用餐地点、联系人姓名转告接待部门或导游，以便搞好接待工作。
（５）根据“餐饮费用结算单”与财务部门共同进行复核，并由财务部门定期统一向签约餐厅结账付款。
２．与餐饮部门合作的注意事项
（１）选择餐厅时，餐点不宜过多，应该少而精；而且要注意地理位置的合理，尽可能靠近团队活动场所；
（２）订餐时，及时把旅游者（团）的宗教信仰和个别客人的特殊要求转告餐厅，避免出现不愉快和尴尬的局面；
（３）提醒餐厅，结算用的“餐饮费用结算单”上必须有陪同导游的签字，否则无效。
（四）与参观游览景点合作的步骤及注意事项
１．与参观游览景点合作的步骤
（１）与旅游单位就以下内容进行洽谈，并签订协议书及经济合同书：
①旅游团门票优惠协议价事宜；
②大、小车进园的费用；
③结账的期限。
（２）与签约单位协商印制专用的“参观游览结算单”。
（３）将以下有关签约单位的规定事宜整理列表，打印后分发给接待部并报审计、财务备案：
①签约单位的名称、电话、联系人；
②将带团前往某旅游参观点的进门方向；
③去某旅游参观点的行车线路、停车地点。
２．与参观游览景点合作的注意事项
（１）旅游单位在结算用的“参观游览券”上必须有单位的公章和导游的签字，否则无效。
（２）一家旅行社还应与游览单位附属的服务部门和相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书，以方便旅游团的游览和导游服务工作。如武汉东湖的游湖船队、黄山的缆车组、定陵直升机游览公司、黄浦江游船公司等。
（五）与旅游定点商店合作的步骤
１．根据国家及地方旅游行政管理机构的有关规定，与旅游定点商店签订协议书，并洽谈以下合作事宜：
（１）对导游带旅游团（者）前来购物的，给予业务提成；
（２）旅行社参加商店的股份或投资合营；
（３）明确旅行社应尽的义务及经济收益上所占的比例。
２．本着兼顾国家、集体、个人三方利益，又注意鼓励多劳多得的原则，制定内部分配政策和奖励措施。
３．将所签约的商店名称、导游带团购物手续、附属的有关规定打印后，分发给接待部。
４．与财务部和接待部协商后，设计、印制“购物结算单”，并明确使用方法。
５．由财务部按所签协议书上的规定，从签约商店领取劳务费或按股分红，然后根据旅行社内部分配政策对各方实行奖励。
（六）与娱乐行业合作的步骤
１．与娱乐单位就以下事宜进行合作洽谈，并签订协议书：
（１）旅行社可以通过电话预订文艺节目票；
（２）旅行社还可以为旅游者（团）进行包场演出；
（３）文艺单位送戏上门演出。
２．将下列事宜整理列表、打印后分发给接待部，并报送财务部备案：
（１）签约娱乐单位的名称、地址、电话、联系人等；
（２）演出节目的种类和演出时间；
（３）每张票的价格。
３．随时与娱乐单位保持联系，有新节目上演时，了解节目内容，索取节目简介并通报给接待部。
４．与外联部协商后，设计、印制一些单子，并明确其使用方法，其中包括：文艺票预订单，文艺票变更／取消通知单。
５．根据接待计划或订票单，实施订票并把订票情况如实转告接待部或陪同导游。
６．财务部按协议统一结账或一次一报、一团一清。
（七）与保险公司合作的步骤
１．认真阅读中华人民共和国国家旅游局第１４号令《旅行社投保旅行社责任保险规定》和保险公司的有关规定。
２．与保险公司就旅行社游客的旅游保险事宜签订协议书。
３．将协议书上的有关内容进行整理打印，分发给外联部门并通知其对外收取保险费。
４．将每一个投保的旅游团（者）接待通知（含名单）及时发传真给保险公司，并请保险公司及时回复传真确认，以此作为投保依据。
５．注意接收和保存保险公司的《承保确认书》。
６．根据投保的准确人数每季向保险公司交纳保险费。
７．当旅游途中发生意外事故或遇到自然灾害，必须及时向在第二线的导游报告情况，必要时去现场考察并以最快速度通知保险公司，并应在三天之内向保险公司呈报书面材料，其中包括：
（１）旅行社游客旅游保险事故通知书；
（２）旅行社游客保险索赔申请书。
８．索赔时，须向保险公司提供有关方面的证明，其中包括：
（１）医院的“死亡诊断证明”（经司法机关公证）；
（２）民航或铁路部门的“行李丢失证单”；
（３）饭店或餐厅保卫部门的“被盗证明信”等。
当前国家旅游局为了保护游客的消费利益，要求每一个合法经营的旅行社都必须购买旅游责任险，才能合法经营。因此，旅行社购买了一年的一定责任险后，在每一个旅游团中扣除计入成本。大多数旅行社采取的是５-１０元／人，不管是一日游、二日游、三日游还是十天半月都是如此，笔者认为有失公平，对于一日游的团队，本来利润就很薄，同多日游的团队一样也扣除５-１０元／人的旅游责任险，利润将更少，对于外联人员来说没有积极性。
任务实践
１．走访１-２家旅行社或采访１-２名计调人员，进一步了解他们在与合作部门合作过程中遇到的问题以及解决办法。
２．根据本节内容，收集或设计１-２种“费用结算单”。
任务３：计调业务流程
能力目标
通过学习，能够了解、掌握计调工作的业务流程。
任务说明
学生通过学习，熟悉计调工作的一般流程，能为一个中、小型旅行社设计计调任务流程。
关键知识
计调工作流程。
知识论述
一、计调业务的一般流程
对接待计划有了全面、详细的了解之后，计调人员就围绕计划，逐项、分步骤地落实计划内容。计调业务流程有如下步骤：接收计划、发送计划、确认计划、更改计划、归档计划和统计计划。
