（4）尽量弥补自身的缺陷。由于自身原因引起顾客的不满是经常发生的事。对失误进行及时的补救，不仅可以消除顾客的不满，有时还能给推销员带来意想不到的积极影响。出现事故，推销员在了解真相后，一定要加以补救。例如，诚心诚意地向顾客致歉，承认错误或缺点，平息顾客的不满情绪；表示补救的诚意，征求顾客对补救的要求，尽力去满足其合理的要求；提供一定的优惠或附加服务，使顾客消除不满；立即改正错误，可能的话，让顾客感到推销员改正缺点的决心，使顾客改变态度。
留住回头客的关键还在于与顾客保持联系。
与顾客和用户保持定期的联系，表示公司对顾客的关注和尊重，这样，可以增进双方感情交流，加深双方相互理解，也能够经常听到用户意见和反馈信息，及时进行质量改进，从而进一步加深企业与顾客之间的关系。
方便顾客联系也有利于留住回头客。沟通便利使你的重要顾客能够不断地回头。
定律释义：
忠诚型客户是推销员最大的财富，你的成绩好坏与你的忠诚顾客的数量是成正比的。
过度理由效应
社会心理学上所说的“过度理由效应”是这样解释的：每个人都力图使自己和别人的行为看起来合理，因而总是为行为寻找原因，一旦找到足够的原因，人们就很少再继续找下去。而且，在寻找原因时，总是先找那些显而易见的外在原因。因此，如果外部原因足以对行为做出解释时，人们一般就不再去寻找内部原因了。
有一位喜欢安静的老人独自生活了很多年，他非常习惯了这种生活，可是有一天这种生活被一群孩子的来临打破了。社区的一群孩子每当放学后都到这位老人的房子周围玩耍，他们大声地尖叫、嬉笑。老人被他们的吵闹声弄得寝食难安、坐卧不宁。
于是，这位聪明的老人想出一个办法。他走出家门对那些孩子们说：“如果你们每天都到这儿来玩，我就给每人5元钱。”那天，每个孩子真的都得到了5元钱。在这以后，越来越多的孩子聚集到老人的房子周围玩耍。
可是有一天老人没有出来，自然所有的孩子都没有得到钱，第二天老人还是没有出来，终于心急的孩子们敲开了老人的家门对老人说：“既然你不再给我们钱，我们以后再也不到你这儿来玩了，并且告诉我们的朋友都不到你这儿来玩了。”老人和孩子们都胜利地笑了。
老人这就是巧妙地利用了过度理由效应。对于这些孩子，他们如果只用外在理由（得到报酬）来解释自己的行为（吵闹），那么，一旦外在理由不再存在（没有报酬了），这种行为也将趋于终止。相反地，如果我们希望某种行为得以保持，就不要给它足够的外部理由。联系到推销工作中来，如果我们希望顾客对我们的产品产生真正的购买意愿，那最重要的是让客户从心底接受产品，而我们的解释、说明甚至说服只是一个引导的过程。
也就是说，一个优秀的推销员要善于引导，如何让客户说“是”，如何真正地打动客户的心，这才是高超的推销技巧。
所有销售训练都有这句话：“如果你想完成推销，一定要按下他的心动钮。”太棒了，心动钮在哪儿？心动钮随处可见，问得到、听得见，只要你提高警觉。
只有在你找到心动钮时，按下它才会管用。这儿有些方法，让你在交谈中发现心动钮：
（1）提出与现况、处境有关的问题。例如，在哪儿度假，孩子就读哪所大学。
（2）询问他得意的事，事业上最感骄傲的事。
（3）提出与个人兴趣有关的问题，空闲时都做些什么事？
（4）问他，假如他不必工作，他会做些什么，什么才是他真正的梦想、抱负？
（5）提出与目标有关的问题。他公司本年度的主要目标是什么，他要如何达到目标？
（6）看看办公室里的每一样东西，找找不寻常的东西。有镶框的、单独放的或是体积较大、较醒目的东西，找找照片和奖状。
开口问和用眼看是容易的部分，困难的部分在于聆听“心动钮”就在客户的反应里！
1. 聆听第一个反应，又提起的或暗示的第一件事
回答问题的第一句话通常是心底最重要的反应，你在找的东西绝大部分都在准客户心里，它或许不是真的心动钮，但它可以让你对心动钮有所了解。
2. 聆听立即的、断然的反应
不假思索的反应是最重要的、错不了的。
3. 聆听冗长的解释或故事
需要仔细解释的事情通常是迫不得已的。
4. 聆听不断重复的叙述
会说两次的事情是“心头最在意的事”。
5. 聆听情绪上的反应，包括说话的表情及语调
这里有些见解可以引导业务人员发掘心动钮：
（1） 你必须观察、聆听第一个反应的原因是，它们发自于潜意识，“重要的”东西经常源自内心。
（2）把每件事写下来，有时候写字可以激发客户滔滔不绝地畅谈某一件事或强调它的重要性；最好捕捉住所有客户说的第一句话或第一个想法。
（3）一篇关于某个忘恩负义的离职员工如何说公司坏话等的故事，表示此人有颗“忠诚”的心动钮。
（4）对于浪费金钱或挥霍无度有立即反应的，表示“认可低价位”与“划算”是心动钮。
客户的心动按钮已经找到了，那么如何按动呢？下面便是按动心动钮的五个技巧：
（1）提出“重要性”的问题。例如，“那对你有多重要？”或“为什么它对你那么重要？”这有助你更加了解情况。
（2）提出你认为重要的问题。如果你记笔记的话，有些地方一经探测便能产生热力。
（3）用高明的方式问问题。让它看似谈话的一部分，然后观察反应；如果你相信它就是心动钮，提出能够满足该情况的解决之道。
（4）不要不敢提起心动钮。确定它，并加强聆听准客户的反应。
（5）使用“如果我提出一个解决方案……会不会承诺或购买……”等有变化的假设说法，此类问题可以得到真正的答案，因为它包含了一个可能发生的情况，且正中红心。
请注意，心动钮有时是非常敏感的事情，其中有很多枝节可能是准客户不愿泄露的。你的工作就是去发掘这个按钮，用它来完成行销，运用你最佳的判断力吧，如果你意识到这个问题很敏感，就不要逼得太紧。
定律释义：
如果我们希望顾客对我们的产品产生真正的购买意愿，那最重要的是让客户从心底接受产品，而我们的解释、说明甚至说服只是一个引导的过程。
蝴蝶效应
国王理查三世和公爵亨利准备拼死一战，这场战斗将决定谁统治英国。
战斗进行的当天早上，理查派一个马夫备好自己最喜欢的战马。
马夫对铁匠说：“快点给它钉掌，国王希望骑着它打头阵。”
铁匠回答：“你得等等，我前几天给国王全军的马都钉了掌，现在我得找点儿铁片来。”
马夫不耐烦地叫道：“我等不及了。”
铁匠埋头干活，从一根铁条上弄下四个马掌，把它们砸平、整形，固定在马蹄上，然后开始钉钉子。钉了三个掌后，他发现没有钉子来钉第四个掌了。
铁匠准备砸钉子将马掌钉好，但在马夫的催促下，只好将马掌挂在蹄子下。
两军交锋了，理查国王就在军队的阵中，他冲锋陷阵，指挥士兵迎战敌人。
远远的，他看见在战场另一头自己的几个士兵退却了。如果别人看见他们这样，也会后退的，所以理查快速冲向那个缺口，召唤士兵调头战斗。
他还没走到一半，那只挂着的马掌掉了，战马跌翻在地，理查也被掀在地上。
国王还没有抓住缰绳，惊恐的畜生就跳起来逃走了。理查环顾四周，他的士兵纷纷转身撤退，亨利的军队包围了上来。
他在空中挥舞宝剑，“马？”他喊道，“一匹马，我的国家倾覆就因为这一匹马。”
少了一个铁钉，丢了一只马掌。少了一只马掌，丢了一匹战马。少了一匹战马，败了一场战役。败了一场战役，失了一个国家。
这个故事是“蝴蝶效应”的延伸，“蝴蝶效应”是美国气象学家洛仑兹在1963年提出来的。洛伦兹被称为“现代混沌之父”，他所提出的蝴蝶效应源于这样一个现象：
一场发生在美国得克萨斯的龙卷风是怎么来的呢？竟然是在南美洲亚马逊河边热带雨林中的一只蝴蝶偶尔扇几下翅膀导致的。具体叙述是这样的：蝴蝶翅膀偶尔的一次运动，使它周围的气流产生微弱的变化，而正是这次微弱气流变化又会引起它周围空气以及其他气象系统产生相应变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化，于是，在几周后，一场龙卷风产生了。
“蝴蝶效应”的始末听起来有些荒诞，但它说明了与上文的故事相同的一个道理：细小而关键的一些因素，有的时候看起来是毫不起眼的，可是却往往决定着事情的成功与失败。
这种现象同样出现在推销过程中，顾客在与推销员沟通的过程中，肯定会提出各种各样的异议，这是需要推销员密切关注的。而遗憾的是，很多推销员没有把顾客的每一个异议都解决掉，或者无法辨认出这种异议甚至根本没有感觉到这种异议的产生，从而由于一个小的失误丢掉了本来属于自己的生意。
顾客的异议一般来说，有三种：
（1）在销售过程之中，顾客在犹豫不决时会把自己对于商品的否定性意见提出来，乍一听，似乎他不想购买这商品了。
（2）在销售过程之后，由于商品出现质量问题或消费者的兴趣发生转移，他认为那件商品买得不值得。
（3）在销售过程中和销售过程后，顾客都有可能赞扬卖方的商品质量好，价格实在，服务到家。
以上三种意见都是顾客对于推销员的反馈，都应该受到鼓励。不论这些意见是客观公正的，还是主观歪曲的，我们首先要鼓励其提出来，因为顾客有意见就提，这是对我们工作的信任。不管抱怨是多么难听，但当着面提总要比在背后指责我们好。
在上面列举的三种意见之中，第三种属于肯定性的意见，谁都愿听取，所以我们在这里不做过多的分析。有一点需要指出的是，不要被胜利冲昏了头脑，对肯定的意见也要冷静地一分为二地分析，不要被人捧杀了。
前两种意见比较难听，一般顾客也不好启齿对卖方明言，所以卖方必须采取措施鼓励这种意见的提出。对于第一种，可以与推销员在销售过程中鼓励和引导顾客说出来；对于第二种，可以由卖方设立意见箱，发出问卷调查表，大商店可以设专人收集这类意见。
如何处理顾客购物中提出的意见呢？顾客在购物过程中，由于心理处于矛盾状态，所以会把对于商品的不满意的地方说出来的。许多推销员一听到顾客的这种意见，顿时神色紧张，不知所措。其实这些过度的反应大可不必。不管顾客对商品提出了什么问题，推销员都要表现出虚心的态度，不能有任何不耐烦的表示。这时候从鼻子里发出一声“哼——”，从喉头处滚出一声“啊——”都会伤害顾客的感情的。
当然推销员若是装聋作哑，佯作不知，也会使顾客感到受到了冷遇，他的购买热情会迅速消退，结果会奔去其他商店。
对待顾客的不同意见一定要有一个好的态度，这一点无论怎么强调都不过分。当顾客谈起商品的缺点时，要认真地听，表现出对他们的意见十分关注的神情。
推销员对顾客意见的倾听态度越积极，顾客对推销员的信任就越增加；顾客的信任程度越大就越乐于购买店里的商品，推销员销售成功的机会就越大。
定律释义：
正视顾客的异议和意见，并把它们逐一地解决掉，不留尾巴，不留隐患，这是推销成功的关键。
登门槛效应
美国心理学家弗里德曼和他的助手曾做过这样一项经典实验，让两位大学生访问郊区的一些家庭主妇。其中一位首先请求家庭主妇将一个小标签贴在窗户或在一份关于美化加州或安全驾驶的请愿书上签名，这是一个小的、无害的要求。两周后，另一位大学生再次访问家庭主妇，要求她们在今后的两周时间内，在院中竖立一块呼吁安全驾驶的大招牌，该招牌立在院中很不美观，这是一个大要求。结果答应了第一项请求的人中有55%的人接受这项要求，而那些第一次没被访问的家庭主妇中只有17%的人接受了该要求。
这种现象被心理学上称之为“登门槛效应”。
一下子向别人提出一个较大的要求，人们一般很难接受，而如果逐步提出要求，不断缩小差距，人们就比较容易接受，这主要是由于人们在不断满足小要求的过程中已经逐渐适应，意识不到逐渐提高的要求已经大大偏离了自己的初衷；并且人们都有保持自己形象一致的愿望，都希望给别人留下前后一致的好印象，不希望别人把自己看做“喜怒无常”的人，因而，在接受了别人的第一个小要求之后，再面对第二个要求时，就比较难以拒绝了，如果这种要求给自己造成损失并不大的话，人们往往会有一种“反正都已经帮了，再帮一次又何妨”的心理。于是“登门槛效应”就发生作用了，一只脚都进去了，又何必在乎整个身子都要进去呢？
男子求爱，直截了当会吓跑姑娘，从朋友做起，则易达成目标。
所以，当顾客选购衣服时，精明的售货员为打消顾客的顾虑，“慷慨”地让顾客试一试，当顾客将衣服穿在身上时，他称赞该衣服很合适，并周到地为你服务，在这种情况下，当他劝你买下时，很多顾客难于拒绝。
一位男士遇到一位令自己心仪的女孩子，如果他马上直截了当地要与对方结为夫妻、共度一生，恐怕女孩子会在惊讶之余，对其避之唯恐不及。大多数男士不会这么莽撞冒失，他会邀请她一起吃饭、看电影、逛公园等，这些小要求实现之后，才顺理成章提出求婚。
