在商务活动中，语言是沟通的桥梁，它的作用与商品包装的作用相似。一位擅长沟通的商务人员对其公司的发展极有帮助。若能用巧妙的交谈方法去解释、说服、安慰甚至取悦和激励客户，便能把商业礼仪转变成吸引客户并取得成功的工具，直接或间接地使公司获益。
调查结果表明，有70％的人害怕向公司或老板申诉。这除了与中国人常采取保守观念，认为“沉默是金”，“言多必误”之外，更重要的是，一般人常常不知道该如何与外界沟通，表达自己的意见。
对商务人员而言，语言应该是一门应酬与交往的艺术，不仅要注意表情、态度、用词，还要讲究方式和方法。遵守语言礼仪，是顺利达到交往效果的“润滑剂”。在商务交往中，对商务人员的口才有很高的要求，商务人员不一定要出口成章，妙语如珠，但必须具有良好的逻辑思维能力，清晰的语言表达能力，必须在克己敬人、“寸土必争”的前提下始终保持自己应有的风度，始终以礼待人，从而在商界往来中增加部门内部以及与公司外部的沟通成效。
一、谈话的礼仪
怎样谈话受欢迎
1．具有良好的口才
知识渊博，谈话内容广博而有深度。
对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣。
能很快转移话题。
发表意见时，以知识和经验为依据，不妄加猜测。
与人交谈时，正视对方眼睛及眉毛的部位。
不插嘴。
不当众纠正别人的语法或发音的错误。真正的朋友应在私下帮助其纠正错误或解决困难，在商场上也不例外。
有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表现出诚意的关心与祝贺。
知道何时及如何谈论非公事的话题，这需要先去了解适当的时机及主题。当你和一位正全神贯注地工作的人谈话时，不应突然插入与工作无关的新话题，这样会令他感到困惑。
有人要你分享他的喜悦时，即使有充分的证据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的兴。
知道如何使一位害羞的人自然地加入谈话。最好的方法就是：问他专长方面的问题。
知道什么时候观众开始不耐烦。一个口才好的人要能掌握每一种情况，如果发现观众注意力开始不集中了，就应转移话题。
万一出现冷场时，能立刻打破沉默。
2．懂得交谈应注意的礼仪
交谈的内容以双方共同感兴趣、需要商量的事为宜。
谈话中避免提及对方的生理缺陷，以免使当事人因此而产生沮丧、痛苦、自卑等消极情绪。
不随便议论长者和名人，特别不应把他们的私生活当作谈话资料。
如果在交谈中无意地涉及某些话题，刺伤了对方，应立即道歉，请求原谅。
怎样表达寒暄与问候
1．寒暄
跟初次见面的人寒暄，最标准的说法是：“您好！”“很高兴能认识您。”“见到您非常荣幸。”
比较文雅一些的话，可以说：“久仰。”或者说：“幸会。”
要想随便一些，也可以说：“早听说过您的大名”、“某某人经常跟我谈起您”，或是“我早就拜读过您的大作”、“我听过您作的报告”等等。
跟熟人寒暄，用语则不妨显得亲切一些，具体一些。可以说“好久没见了”、“又见面了”，也可以讲“您气色不错”、“您的发型真捧”、“您的小孙女好可爱呀”、“今天的风真大”、“上班去吗？”。
寒暄语不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异，但必须简洁、友好与尊重。
2．问候
问候，多见于熟人之间打招呼。西方人爱说：“嗨！”。中国人则爱问“去哪儿”、“忙什么”、“身体怎么样”、“家人都好吧？”。
在商务活动中，一句“您好”，既节省时间，又将寒暄与问候合二为一。
为了避免误解，统一而规范，商界人士应以“您好”、“忙吗”为问候语，最好不要乱说。
牵涉到个人私生活、个人禁忌等方面的话语，最好别拿出来“献丑”。
怎样表示称赞与感谢
1．称赞
赞美用语表达要准确，不能偏离事实，更不能无中生有，否则将弄巧成拙，招致误解。
夸奖一位不到40岁的女士“显得真年轻”，还说得过去；要用它来恭维一位气色不佳的80岁的老太太，就过于做作了。
赞美要因人而异
男士喜欢别人称道他幽默风趣，很有风度。女士渴望别人注意自己年轻、漂亮。老年人乐于别人欣赏自己知识丰富，身体保养得好。孩子们爱听别人表扬自己聪明，懂事。能够适当道出他人内心之中渴望获得的赞赏的人最受欢迎。
说赞美的话语时，常需要想象力和热忱，不可虚假，最美好的言辞是发自内心深处的。
更要学会赞美同性，这种赞美往往表现出你心胸宽阔。
应当少夸奖自己。认定自己一贯正确，举世无双，是极不理智的做法。
2．感谢
对他人给予自己的关心、照顾、支持、鼓励、帮助，表示必要的感谢，不仅是一名商界人士应当具备的教养，而且也是对对方为自己的“付出”所做的最直接的肯定。
感谢运用得当。在今后“下一轮”交往中，商界人士必定会因为自己不吝惜这么一句简短的话，而赢得更好的回报。
受到他人夸奖时，应当说一声“谢谢”。这既是礼貌，也是一种自信。
在方式方法上，有口头道谢、书面道谢、托人道谢、打电话道谢之分。
一般地讲，当面口头道谢效果最佳。专门写信道谢，如获赠礼品、赴宴后这样做，也有很好的效果。打电话道谢，时效性强一些，且不易受干扰。托人道谢，除非是人家出面，效果就差一些了。
感谢他人，还有场合方面的考虑。有些应酬性的感谢可当众表达，不过要显示认真而庄重的话，最好“专程而来？”，应于他人不在场之际表达。
表示感谢时，通常应当加上被感谢者的称呼。例如：“马小姐，我专门来跟您说一声谢谢”、“许总，多谢了”。越是这样，显得越是正式。
表示感谢，有时还有必要随便提一下致谢的理由。比如：“易先生，谢谢您上次在制作广告方面的帮助”，免得对方感到空洞，“茫茫然不知所措”。
表示感谢，最重要的一点莫过于要真心实意。为使被感谢者体验到这一点，务必要作得认真、诚恳、大方。话要说清楚，要直截了当，不要连一个“谢”字都讲得含混不清。表情要加以配合：要正视对方双目，面带微笑。必要时，还须专门与对方握手致意。
表示感谢时，所谢的是一个人，自然不宜不予突出。所谢的若是多人，可统而言之“谢谢大家”，也可一一具体到个人，逐个言谢。
怎样表示祝贺与慰问
1．祝贺
祝贺的方式有多种多样。
口头祝贺、电话祝贺、书信祝贺、传真祝贺、贺卡祝贺、贺电祝贺、点播祝贺、赠礼祝贺、设宴祝贺等等，都有自己特定的适用范围。在多数情况下，几种方式也可以同时并用。
祝贺的时机，也需要审慎地选择。
对商界人士来说，适逢亲朋好友们结婚、生育、乔迁、获奖、晋职、晋级、过生日、出国深造、事业上取得突出成就之时，应当及时向其表示自己为对方而高兴。对于关系单位的开业、扩店、周年纪念、业务佳绩予以祝贺，亦为“义不容辞”。
对不同的对象，在不同的时刻，道贺之语的选择应有所不同。
祝贺同行开业时，“事业兴旺”、“大展宏图”、“日新月异”、“生意兴隆”、“财源茂盛”，恐怕是对方最爱听的话。
祝贺生日时，除了“生日快乐”可广泛使用外，“寿比南山，福如东海”，这种老寿星爱听的祝词，就不宜对年轻人尤其是孩子们讲。
对新婚夫妇，使用“天长地久”、“比翼齐飞”、“白头偕老”、“百年好合”、“互敬互爱”、“早生贵子”之类的祝贺语，能使对方更加陶醉在幸福与憧憬之中，多多益善。
有些话本意不错，但可能犯一些人的忌讳，故宜加以回避。
乘飞机者，不喜欢祝他“一路顺风”，因为这对飞机飞行有碍。香港人不爱听别人祝他“快乐”，爱讨“口彩”的他们，往往把“快乐”听成了与之发音一样的“快落”，那样岂不是太不吉利了。
2．慰问
慰问，首先要表现得“患难与共”。
不论是表情、神态，还是动作、语言，都应当真诚地显示出慰问者的“同舟共济”之心、体贴关心之意。
例如，在慰问逝者的亲属、探视伤病员、安慰失恋者时，应表情凝重，语调深沉舒缓，语言饱含关心与同情之意。
当然也不宜矫枉过正，表现过分。若是一见面就表现得“冷冷清清，凄凄惨惨戚戚”，“人未语，泪先流”，搞得被慰问者伤心落泪，恶化其情绪，亦属不当之举。
慰问语的重点是关心、体贴与疏导。
对生活困难者，可询问其具体的难题，并给予力所能及的援助。
对工作受挫者，支持其再接再厉，奋起直追。
对失恋者，可以“顾左右而言他”，免谈此事。也可以劝慰其“天涯何处无芳草”，或“大丈夫何患无妻”。
对于颓废之人，则可以多一些激励。
慰问语应选择得适当。
不要嘲讽、指责对方，说什么：“当初我也碰上过这事，但我可不这样”，“瞧瞧，我原先说什么来着，不听好人言，吃苦在眼前”，等等。
慰问时，与被慰问者进行一些交流是必要的。但没有必要对对方的“伤心往事”刨根问底，再三“咨询”。
怎样处理争执与论辩
1．争执与论辩应注意些什么
在进行争辩时，应考虑的头等大事，是它有没有实际的意义。
一般来说，为公事进行争辩是必要的，为私事进行的争辩则意义不大。为大事应当进行争辩，并且应当据理力争；为小事则宜求同存异，不必非“争”不可。
还须静思三个细节性问题：一是自己争辩胜利后，对自己是利大还是弊大。二是自己争辩的欲望，是出自理智抑或情感。若为情感而冲冠一怒，则毫无必要。三是自己对争辩对手有无敌意或成见。
在进行争辩时，应当注意的第二件大事，是切记对事不对人，勿忘常存敬人之心。
“两国交兵，各为其主”。因此切勿“一不作，二不休”、翻脸不认人、一上场就揭老底、算总账、口出恶言，想置人于死地。
在争执辩论的过程中，依旧要注意文明礼貌，要始终如一地尊重交往对象，维护其自尊心，要晓之以“礼”，动之以情。
“台上是对手，台下是朋友”。常存理解与同情之心，常常设身处地地替对手想一想。有理不在言多，有礼嘴上留情。
在争辩之中，需要注意的最后一件大事，是应当有备而来，慎重应战。
在争辩问题时，可以先声夺人，也可以后发制人。但不论“出场”在先在后，都要掌握一定的礼仪，做好充分的准备。
2．怎样在争辩中阐述自己的观点
语气要自然、果断。这是维护自尊与自信的需要。
有理不在声高，“发言”快慢相间，疾缓有致，要不怒而威。哪怕一时讲错了话，当时也不要改口。过上一会儿，再重复一遍正确的表述，就等于“自觉更正”了。
说话要简单、明了，没有必要东拉西扯，高谈阔论。
要多摆事实，以“例”服人。
在争辩中，“摆事实，讲道理”，实在是大有道理的。当对方指责我方商品一再涨价，表示不能接受，非要“砍”下去一截的时刻，捍卫自己切身利益的最好方法，莫过于跟对方来一个“亲兄弟，明算账”，把原材料涨价、成本增加等使自己不堪重负的“账单”一一开列出来。
3．争辩有哪些方法
证明对手的论据是不真实，不准确，不能支持其论点。
证明对手的思路，即论证的过程，有失偏颇，存在漏洞。
证明对方的观点有百害而无一益，或者至少是害大于益。
通过对比，说服对方。
有一次，美国领导人在会晤一位我国领导人时，粗暴地指责中国政府践踏人权，不允许自由移民。面对这一棘手问题，当时这位中国的领导人并没有与之争来争去，而是绵里藏针，只问了对方一句话，便使之无地自容。他的问话是：“自由移民？可以呀。去你们美国一千万人，去西欧一千万人，日本也去它几百万人，马上就办，怎么样？”他如此高明地一语中的，实际上就是活用了前面所提到的第二种和第三种方法。
怎样表示规劝与批评
1．表达上要温言细语，勿失尊重
人需要尊重，在批评规劝他人时，完全可以把同一种意思表达得中听一些。良药未必都要苦口，忠言也不一定非逆耳不可。
2．尽可能不要当众规劝批评别人
当众批评规劝别人，难免会使其自尊心受到伤害。或许还会因此而使其对批评者心存怨恨。
不但在规劝批评他人时不讲粗话、怪话、难听话，而且尽量不当众斥责他人，其原因就是为了尊重被批评者，而不使其难堪。
除非绝对必要，不要在会议上、写字间内当众批评他人。如有条件，可找对方单独交谈，而不在他人面前交谈，这样，哪怕规劝批评的话语说得重一些，也易于为对方所接受。
还须说明的是，在外人面前规劝同事、批评下属，有时会有“借题发挥”、“指桑骂槐”之嫌。
3．规劝与批评需要一分为二
著名公关专家、美国人卡耐基曾说：“当我们听到别人对我们的某些长处表示赞赏后，再听到他的批评，我们的心里时常就好受得多。”
规劝批评别人时，应先肯定，后否定，在肯定的基础上局部否定，既顾全了被批评者的自尊心，又往往使之有台阶好下，是一种很好的办法。
擅长此道者，批评他人之前，还大都爱进行一番自我批评。在批评下属前，自己先承担一定责任；规劝年轻人时，表示自己当初也曾“年轻过”，比起标榜自己“一贯正确”，往往更容易被接受。
怎样表达拒绝与道歉
1．拒绝
从语言礼仪上说，拒绝有直接拒绝、婉言拒绝、沉默拒绝、回避拒绝等四种方法。
直接拒绝，就是将拒绝之意当场明讲。
采取此法时，重要的是应避免态度生硬，说话难听。
直接拒绝别人，需要把拒绝的原因讲明白。
还可向对方表达自己的谢意，表示自己对其好意“心领”，借以表明白己通情达理。有时还可为之向对方致歉。
