其次，是要学会对比，就是把两种不相关的观念或事物放在一块形成反差，以达到意外的效果。
最后是要学会逆转，由于一般人的思维通常都会顺着“常理”去想像，但是，如果把结果转移在一个“意想不到”的焦点上，就会使人产生“有趣”以及“想笑”的感觉。
总之，只要能够热爱自己的工作，始终保持热情的态度和积极的思考，多学习，多尝试，一定能将幽默的艺术纳入服务之道，用幽默来化解服务人员与顾客之间的矛盾，从而做一个一流的服务高手。
服务素质：
· 在服务中保持幽默的精神。
· 做一个善于理解顾客的服务人员。
服务行动：
· 以欢快的心情为顾客提供服务。
· 对待顾客，要保持良好的心态。
服务中无小事
尽善尽美的服务来自于对服务中每一个细节的关注。服务中的细节是不容忽视的，注意细节的服务一定能获得顾客的满意。即使有时无法引起人们的注意，但久而久之，这种工作态度形成习惯后，一定会给你带来巨大的收益。麦当劳创始人克洛克说，如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的服务都尽善尽美。
服务中无小事，这不仅是每一个服务人员应该秉持的服务理念和态度，也是在服务中遇到问题时的处事方法。
有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信：“我买了贵公司的一辆庞帝雅克车。我有个习惯，每当晚餐后，我都会开着车去买冰淇淋，但结果却出现了问题：如果我买其他口味的冰淇淋，车发动就很顺利；如果买香草口味的冰淇淋，我的车就发动不了。请你们帮我解决一下这个问题。”
通用客服部的工作人员尽管觉得这件事很好笑，而且也根本不相信这位顾客所说的话，但是，素来讲究服务无小事的通用公司并没有忽视这件事，他们派了一位工程师去查看究竟。
工程师安排与这位顾客见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一起上车，往冰淇淋店开去。当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发动不了了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发动不了。
这位工程师这时无论如何不相信车子会对香草味过敏。于是，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到尾所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间等。
根据资料显示，他得出了一个结论，由于香草冰淇淋是所有口味冰淇淋中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味冰淇淋特别放置在店的前端；至于其他口味冰淇淋则放置在后端，因而这位顾客买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的冰淇淋要少。
于是，工程师得出了答案，当这位顾客买其他口味冰淇淋时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味冰淇淋时，由于花的时间较短，引擎没有足够的散热时间。
最终，这位敬业的工程师把问题解决了。
美国惠普公司的创始人戴维·帕卡德也说：“小事成就大事，细节成就完美。”在服务中是没有小事存在的。细节致胜，这不仅是企业管理的精髓，也是优秀服务的特点。
但是在实际中，虽然许多服务人员都知道服务中无小事，但工作中的细节服务却离预先的要求差得很远，这都是意识上的不到位和价值取向的误导，同时也是管理上的欠缺。服务“以人为本”，这不应该是外在的口号，更应该落实和体现在服务的方方面面。
可以说，要想做到实实在在的服务到位，就必须从细小处体现出对顾客的人性化关怀和尊重，同时细节的到位，也标志着服务质量的全面提升。真正的做到服务无小事是美好的，在服务上的“小事”，有时是看似不经意的一些细节，但可能是最终使一个优秀的服务人员脱颖而出的机会，是创造美和惊喜的关键。
服务需要把每项服务的终极都落实到具体的细节上，它做得到不到位，不仅能够反映出一个服务人员的质量和服务素质，甚至还能够决定企业在竞争中市场份额的多寡，是否会被淘汰出局。只有从细节出发，真正做到以人为本，才能获得顾客忠诚的拥护，才能拓展出更广阔更美好的市场前景。
现代化、人性化的服务早已被赋予了更丰富的内涵，将顾客的“心”与企业拉近，让顾客萌发出对企业“忠诚”的情感，这就要求企业里的每一个服务人员都要针对每个客人的具体需要提供具有个性化的情感服务，使客人有受尊重、被关照的感觉。
不论是学校还是医院，不论是机关还是工厂，不论是商场还是饭店，只要谁供给的产品和服务是真正以人为本，而且在服务中注重每一个“细节”，谁就能获得最广泛的顾客青睐和巨大的市场。
服务素质：
· 尽善尽美的服务来自于对服务中每一个细节的关注。
· 精细化的服务素质，才能让顾客100%满意。
服务行动：
· 只要发现顾客有什么不便，不管顾客是否提出，都要想办法给予解决。
· 只要是顾客提出的问题，任何时候都不要懈怠。
建立顾客资料档案
任何企业都不可能依靠一次性客户而建立长期竞争优势，同样，任何一个服务人员也不可能只和新客户打交道。如果那样，企业不能长久，个人也不会有什么成就。建立详细的顾客资料档案，掌握老客户的详细情况是实现顾客高回头率、提供优质服务的一个重要方法。如果你有了顾客资料，你就拥有了一种优势，没有顾客资料则是服务中致命的错误。
王永庆是台湾著名的企业家，他白手起家，年轻时曾开了一家小米店，实行送货上门服务。他每次把白米送到顾客家里后，就要掏出一本小笔记本，记下这家人的一些简单资料，如家里有几个大人，几个小孩，一顿饭大人吃几碗饭，小孩吃几碗饭，一天的用米量大概多少。这样，他就能估算出这次送来的米大概可以用多少天，在顾客吃完米之前两三天，他就主动把白米送到顾客家里。
这种绝无仅有又细致又周到的服务，吸引了一大批老顾客，于是他的生意特别兴隆，他自身也逐渐成长为享誉国际的企业家。
从王永庆的经营中可以看到，了解顾客的消费习惯、家庭特点，了解他们的文化，了解他们的生活，了解他们的爱好，收集丰富的顾客资料，才能够很好地和顾客交往，才能够给顾客提供符合他们要求、让他们满意的优质服务。
只有完善自己的顾客资料档案系统，才可以给消费者留下更加美好的印象，才能赢得人心，并为企业未来的生存与发展奠定坚实的基础。
由于人与人之间存在着巨大的差异，每个人都有自己的习惯和偏好，而偏好和习惯的力量是十分强大的，即使你的服务是无可挑剔的，但若与其习惯、偏好不符，也不能令其满意，更不可能给其留下美好的印象。最好的服务是针对客户的特点、满足客户的特殊需要的服务。因此，建立顾客档案是跟顾客打交道的重要工具。有了顾客的详细资料，你才能知道怎样跟他们联系，他们才不会像断线的风筝一样飞走，再也找不到。优秀服务人员往往善于搜集、整理、保存和利用各种有用的顾客资料。
因此，尽管为顾客建立档案是一项繁杂的、似乎又是看不到直接经济效益的工作，但这项工作的潜在意义却不可低估。那么，服务人员是如何把丰富、细致的顾客资料都搜集到的呢？其实，并没有太多的捷径，所有的信息都必须靠自己的细心积累才能完成。
现在有了计算机，建立顾客档案比过去简便了。客户档案中需要包括顾客的公司名称、顾客姓名、通讯地址、电话、传真、交易记录、服务记录等基本情况。对重要顾客，还应该记录有助于深度沟通的内容，比如，顾客的性格、爱好、家人、重要朋友、情侣等。对顾客了解得越详细，跟他们打交道越是心中有数。
服务素质：
· 服务在于变化，能满足顾客不同需要的服务才是一流的。
· 服务人员需要对公司的顾客情况有充分了解，并建立和保存顾客资料档案。
· 定期对顾客资料档案进行更新。
服务行动：
· 在服务中，要尽可能多地掌握与顾客有关的信息。
· 顾客资料一方面可以根据顾客登记的情况来了解，另一方面可以通过和顾客聊天来了解。
· 不过问顾客隐私的问题，并注意为顾客保密。
· 根据顾客的爱好和习惯来为顾客服务。
恪守服务者的信誉
恪守服务者的信誉，对顾客提供诚实无欺的服务是每一个服务人员应该做到的。欺骗和不诚实的手段尽管会获得一时的利润，但却绝对是愚蠢的行为。欺骗顾客最终会让一个公司付出巨大的代价。
据托马斯·斯坦利在《百万富翁的智慧》一书中介绍，对美国若干名富翁的调查结果表明，其成功的秘诀在于诚实、有自我约束力、善于与人相处、勤奋和有贤内助。这其中，诚实被摆在了第一位。
诚实对于成功具有不可估量的作用，所谓“生命诚可贵，信誉价更高”。一个优秀的人，不管是员工还是经营者，都是最重视自己的信誉的。
服务是心灵互换的一个过程，在这个过程中，只要一个环节出现了“脱节”的情景，换来的结果不会是双赢，也不会单赢，只会是一种无法挽回的崩溃局面。
如果你想成为服务界出色的人物，就应该让诚信这样的品质融入自己的服务之中，并让它保持活力，不受欺骗思想和行为的引诱。因为，一旦你欺骗了顾客，便损伤了服务的灵魂！正如高尔基所说，人类最不道德的行径就是不诚实与懦弱。
在这个时代，声誉是一个企业最宝贵的无形资产，也是一个人的立身之本。
有这样一个生动的故事：
一群印第安人围住一家新开的店铺，只看不买。酋长来了，他对店主说：“我要给我妻子买一块印花布，我要买一条毯子。印花布需要付一块貂皮，我的毯子需要付三块貂皮。这样吧，四块貂皮我明天给你。”
第二天，酋长带着貂皮来到店里，拿出四块貂皮后，他又抽出第五块貂皮一起放在柜台上。最后一块貂皮特别珍贵，特别稀有。
“你只欠我四块貂皮，我只能收下我应得的，最后一块我不能要。”店主把额外加的一块推回去。为此，他们还推让了半天，然后酋长的脸上露出了满意的神色。
酋长把第五块貂皮收了回去，看了看店主，然后跨出门去，朝他的族人喊道：“跟他做买卖吧，他不会欺骗我们印第安人的，他不是个贪心的人！”
酋长又转身对店主说：“如果你刚才收下最后的一块貂皮，我就会叫他们不要跟你打交道，我们还会赶走其他的顾客。但是现在，你已经是印第安人的朋友了。”
天黑之前，这家店铺里就堆满了毛皮，店主的抽屉里也塞满了现金，诚实经营和服务的人，永远会赢得自己所看不见的“那一大片顾客”。
服务中不诚实的个人或企业，必将在恐惧的阴影中早早收场，唯有那些本着公正服务、诚信为本的集体和个人，才能品尝到诚信服务所带来的甜蜜果实。
联邦快递公司是世界上最大的快递公司之一，它一直遵守着以诚信为顾客服务的原则。有一次，在载运货物的飞机已经起飞后，服务人员才发现还遗留了一个小包裹没装上飞机。正当执行经理想以其他的理由向顾客解释或采取赔钱的方式解决时，公司的创始人史密斯先生认为不能欺骗顾客，要讲求公司信用，即便花上数千美元也在所不惜。于是，他坚持雇用私人飞机把这个小包裹送到目的地，并向顾客说明，表达歉意。
从这个故事中可以看出联邦快递公司坚持诚信、追求卓越的服务理念，也正是因为这样的服务，让联邦快递公司得以将其独特的核心专长扩大运用到其他领域，比如运送医院需要的血浆或准备移植的器官等。在这种良好的信誉下，联邦快递公司很快发展为全球最大的包裹运输公司。
每一个服务人员都需要尽可能做到不让一个顾客失望，这是准则。但如果失去诚信，将会让所有的顾客失望，就犹如失去了高品质服务的“防护墙”。一个失去诚信之魂的企业，是无法给顾客提供完整而具有生命力的服务的；一个漠视诚信的企业，注定不会将服务的理念和精神作为企业行动的宗旨。因此，每一个服务人员都必须恪守服务者的信誉，以诚实的态度对待每一位顾客，这样，才能造就一家卓越的企业。
服务素质：
· 优秀的服务人员必须具备诚实的品质。
· 恪守服务者的信誉，言出必践。
· 让诚信的品质融入在服务之中，并让它保持活力。
服务行动：
· 不管在什么时候，绝不欺骗顾客。
· 如果服务出现了差错，就如实告诉顾客，并真诚道歉。
· 绝不向顾客出售有质量隐患的产品。
· 绝不收受顾客的贿赂。
