（2） 建立能做事、会做事、敢做事的形象。
（3） 要善于沟通，表达清楚，使人感觉到亲切、温和。
（4） 做事的干劲、对人的热忱才能引人注意。
（5） 能凸显爽直、愉悦的个性。
另外，良好的姿势和体态对服务来说也很重要。良好的姿势会使音质优美，因为空气能完全不受限制地进出肺部，故讲话的声音洪亮、和谐，因而更有力量。良好的姿势使人显得更年轻、热情而有活力；与此相反，不良姿势会使人显得懦弱、无力，有许多人尽管穿着西装，打着高级领带，但让人看起来仍然是无精打采的。其问题不在于他穿戴什么，而在于姿势。所以，作为服务人员，如果你很消沉，那就要抬起头、挺起胸，一步一步脚踏实地向前走，久而久之就会成为一种习惯。一旦这种形态进入你的潜意识，便会产生勇气。如果能习惯这种方式，就能排除外来干扰，树立活力形象，从而信心十足地迈向成功之路。
服务素质：
· 一个兴趣缺乏、死气沉沉的员工既是对公司的不负责，也是对客人的不尊重。
· 员工提供的充满活力、充满快乐的服务来自于爱岗敬业的精神，来自于高尚的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感。
服务行动：
· 服务人员不仅要有亲和力，而且还要有饱满的干劲和朝气蓬勃的精神。
· 服务人员在服务客户时心中要充满爱、充满快乐，这样，客户才会是愉快的。
以感激之情倾听顾客抱怨
一个服务人员的素养往往能够通过他处理顾客抱怨的态度和方式上体现出来。服务所面临的最大挑战在很多时候就是如何妥善处理顾客的投诉和抱怨，如果能够恰当地平息顾客的抱怨，就具备了成为一名合格服务人员的条件；如果能够以感激之情倾听并处理顾客的抱怨，就具备了成为一名优秀服务人员的特质。
任何一个服务人员都需要知道，了解顾客的抱怨进而消除抱怨实际上就是消除了以后服务工作中的障碍，是争取回头客、提高顾客满意度和忠诚度的重要举措。
况且，顾客的抱怨在大多数时候是一个公司发展的动力，是免费为公司提供改善产品或服务的建议。所以，能够以感激之情倾听顾客抱怨的服务人员，是能够从公司大局出发、充分认识到服务内涵的优秀员工。
有这样一个故事，故事中的员工皮特就非常值得我们学习。
皮特是公司信托部门的一个普通职员。一次，一位顾客怒气冲冲地向皮特发火，说皮特多次以不恰当的方式、在不恰当的时间催讨他所欠的贷款，严重地扰乱了他的生活。这名顾客还说：“我认为我有理由不付这笔钱。而且，我这辈子再也不花一分钱购买你们公司的东西了。”
皮特平静地听这位顾客发完火，然后真诚地说：“您帮了我一个大忙，我非常感谢您到这儿来告诉我这件事。如果我们的信托部门打扰了您，他们也可能打扰了别的好顾客，那绝不是我们希望看到的。相信我，我比您更想听到您所告诉我的事。”
顾客吃惊地看着皮特，他以为皮特会想尽一切办法狡辩，会逼他付钱，而他也准备好了据理力争，没想到皮特却说出这样一番话，反而让他感到不知所措。
皮特又说：“我会把这笔账一笔勾销。既然您不乐意买我们的产品，我将向您推荐一些其他的公司。”说着，皮特找出一些名片，准备给这位顾客抄写其他同类公司的电话号码。
顾客很感动，当即跟皮特签下一笔比以往任何时候都大的订单。后来，他成为第特公司的忠实顾客。
那么，一名优秀的服务人员应如何从顾客的抱怨中获益呢？
首先，认真倾听顾客抱怨。顾客抱怨之初，对你来说，耳朵的价值远远大于嘴巴。当顾客抱怨时，不要辩解，不要打断，也不要反击，只要态度谦逊、心怀诚意、满怀感激地倾听就行了。在一个耐心的倾听者面前，顾客就是有再大的不满也将化为乌有。
其次，在听的时候认真分析客户的抱怨，找出顾客抱怨背后隐藏的实质问题，并判断问题的性质和影响。这样，在接下来的处理中，才能有针对性。
再次，在顾客抱怨时，要对客户的抱怨表示理解。在大多数时候，顾客的抱怨通常带着某种主观色彩，他不打算用脑筋思考，也不想听我们讲大道理。因此，你不妨先顺从他，表示我们已经了解他的心情，对他说“我明白了你为什么这么说”、“您能向我们提出建议我感到很高兴”等。然后，复述一下顾客提出的抱怨，表明自己已经清楚、准确地理解了他的意图，不过复述要尽可能简单，进行必要的归纳。
最后，就是回答顾客提出的抱怨，以真诚的态度给顾客一个有人情味的、公正的答复。事后，要注意收集和保存好顾客的抱怨。因为顾客的抱怨往往反映了自己的工作与顾客需求之间的差距，它也是公司分析市场的一种重要信息。
服务素质：
· 不要把顾客的抱怨看成是一件坏事，因为在顾客的抱怨中有你所需要的重要信息。
· 顾客批评我们，是带给我们改进的方向，让我们有机会审视自己的服务，应该感激顾客的“挑刺”。
服务行动：
· 接到顾客的投诉或抱怨后，要立即解决，越拖延损失越大。
· 顾客抱怨时，不要急于推卸责任，更不要与顾客争论。
把抱怨者变成忠实顾客
一个优秀的服务人员不仅要能有以感激之情倾听顾客抱怨这样的基本素养，还要有把抱怨的顾客变成忠实的顾客这样的能力。顾客对产品或服务产生了异议，对公司产生了不满的情绪，这时如果得不到合理的解决，顾客不仅会停止购买，而且还会迅速传播给他人。市场学研究表明，顾客向其他人抱怨不满的频率要比向他人讲述愉快经历的频率高出三倍，因此，有效地处理抱怨，把抱怨者变为忠实者，既能留住顾客，提高顾客的忠诚度，又能提升公司的形象。
顾客产生一个抱怨就可能影响到很多顾客，因为顾客的批评比广告宣传更具攻击力。抱怨有损产品销售，影响服务形象，威胁着企业声誉，最终阻碍销售深入与市场拓展，任何一名员工对此都不能掉以轻心。另一项研究发现，如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有70%的顾客仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95%的顾客再上门。而且，抱怨得到满意解决的顾客平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。
因此，高明的企业经营者不会尽力躲开不满的顾客。相反，他们会尽力鼓励顾客提供抱怨，然后再竭尽全力让不满的顾客重新高兴起来。
美国可口可乐公司在处理处理顾客抱怨上就有许多值得学习的地方。
1994年，一位妇女把投诉电话打到了美国可口可乐公司总部，她非常愤怒地说：“在我买的可口可乐里发现了一枚别针！如果你们不能给我一个令人满意的解释，我将向联邦法院起诉你们，并将这件事向媒体公布！”
可乐里面竟然发现了别针！尽管可口可乐公司对此感到有点莫名其妙，但公司高层却对此事非常重视。因为他们知道，可口可乐的百年声誉比什么都重要，不管这件事情是否属实，如果被张扬出去，再经媒体炒作，公司声誉必然受到损害。于是，可口可乐特别成立了一个危机处理调查组，连夜奔赴出事地点——一个名为布瑞英克的小镇。
根据那位妇女提供的线索，调查组最终确定了有别针的可乐是由位于科罗拉多州乔治城的可口可乐分厂生产的。调查组带着那位妇女对这家分厂进行了突击检查，结果发现这家工厂干净卫生，生产条件极佳，工人的工作态度也非常认真，根本不可能发生将别针放进可乐里的事情。
但怎么会发生这样的问题呢？恐怕原因不可能查出来了，于是，调查组向那位妇女道歉，请求她原谅，并真诚地说：“您看，我们的工作纪律非常严格，生产条件极好，我们的员工对顾客绝对负责，这种事的发生绝对是个意外。虽然我们不能查出其中的缘故，但请您相信，我们将会进一步加强管理，保证类似的事不会再发生。对于您因此事而受到的惊吓，我们将赔偿您1万美元。同时，为了感谢您对可口可乐的信任和忠诚，我们将邀请您到可口可乐公司总部免费参观旅游。”
那位妇女见可口可乐公司如此真诚，火气马上消了，最后高高兴兴地去可口可乐公司总部参观去了。
面对突发的危机，可口可乐公司以自己的勇气和坦诚将其灵活地化解掉了。其实，任何一个公司都希望能够妥善解决顾客的投诉，而要实现这一点，当事员工必须要有思想上的正确态度和解决问题的能力。
在服务时，服务人员会遇到各种各样的客户，所以也难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇。在这种情况下，一个优秀的员工，往往会抱着客户永远都是对的这种观念去对待，这样才能冷静地找出有针对性的解决办法。
争论是服务人员说服客户的大忌，许多员工不是不懂得这个道理，而是不懂得怎样有效地控制自己。要知道，克制是减少争论的最好办法，比如，微笑着保持沉默，试着改善双方洽谈的气氛；柔声安慰，对顾客表示同情；表示某种歉意，拿出希望妥善解决问题的态度等。
服务人员应该注意，自己必须善于适应和不同的顾客交往、适应解决不同的问题。顾客对企业的产品和服务提出意见，应该看成是对企业的关心，是对企业的一种好意。只有他们提出的问题得到了满意的解决，才能够让顾客对公司变得更忠诚。
服务素质：
· 优秀的服务人员必须学会合理处理顾客的抱怨。
· 掌握把抱怨者变成忠实者的态度和技巧。
服务行动：
· 顾客批评时，应具有一点担当的勇气，千万不能选择逃避，逃避的结果就是失败。
· 顾客批评我们，说明我们做得不够好，不必说什么，行动就是了。
· 千万不要找借口为自己的过失辩解，坦诚面对问题才是关键。
