当女调解员第三次去的时候。那位女顾客又发了一阵牢骚，然后那位女顾客问女调解员：“要防止这种损害电话用户权益的事再度发生，应该怎么办？”女调解员一怔，便肯定这位女顾客已想好了一个办法来解决它。于是就笑着说：“我是电话公司的，很少听到用户的呼声，因此还从没有站在电话用户的角度去想过。”那位女顾客马上就说：“我设想来建立一个‘电话用户协会’。”
“那太好了，这样一来，就使电话用户的权益得到了保障。”女调解员马上表示赞同，“什么时候成立，可别忘了通知我一声。”
女调解员第四次去的时候，那位女顾客说她的“电话用户协会”已经成立。女调解员立即要求加入，她的要求马上得到了女顾客的允许。于是女调解员顺利地加入了此协会，尽管这个子虚乌有的协会只有两个人——那位顾客和女调解员本人。
这次女调解员已准备开门见山地提出自己到此的目的。那位女顾客已抢先对她说：“调解员，你真是个够格的公司代表，我从来没见过你这么好的人，态度诚恳、又有耐心，我真服了你了。我会把拖欠了的电话费一次付清，同时撤回在电话业务委员会的控告，我真心希望我们能做朋友。”
女调解员成功地完成了自己的任务。
从这个例子我们可以看出，是倾听化解了这位女顾客的怨气。
但听对方说话时也不要一味地只安静地倾听，必要时做一些辅助动作。眼睛看着说话人的眼睛和手势，脸向着说话者，同时适时地加以简短的话，如“对”、“是的”，乃至点头微笑之类进行适时地鼓励，表示对方的话已对你产生作用。有时对方说的话你还没听清楚或没听懂，你可以要求说话人重复一遍，直至你把全部意思搞懂，这样也更显得你尊重对方。
·给人留下美好的声音印象
当一个动听的有礼貌的声音穿过听筒投射到你的耳膜时，你的直觉想象是什么？那一定是一个很有魅力的人，还想再进一步听他说些什么，还想再一次接到他的电话。
当我们听到一个陌生的声音时，我们会根据她的声音在脑海中描绘她的形象。接电话时，你该注意些什么礼节，以便给人留下美好的声音印象呢？
清楚地通报公司名称及自己的姓名
应该在电话铃响2～3声时接电话，第一句话是“你好！这里是某某公司。”明快的声音能给对方留下良好的印象。注意，“喂……”是公务电话中不应使用的语言。
需要转接的电话，先确认对方的身份
确认对方职务及姓名后，再转接电话，这样才不会让人觉得唐突。如果因为某种原因无法立即接听电话，需要对方等待时，一定要说“请稍等”之类的话。
千万不要在电话中默不作声
在对方说话时你不可以无声地听着，要经常在谈话中以“嗯”、“好”、“是”等来表示自己在认真倾听，给对方以安心的感觉后可以继续讲下去。
要对来电话的一方表示感谢
在对方用电话沟通过重要的事情以后，一定要说“谢谢您”，表示对对方致电的谢意，这样做比只说“再见”听起来更悦耳，也更易让对方接受。
即使不认识对方也要以礼相待
通电话的对方虽然是你所不认识的人，但也许将来会是公司的客户或者是你的未来上司，所以对待任何一个来电话的人，我们都要非常礼貌地对话。
认真地记录客人的电话
如果对方打来好几次电话，都没有找到想要找的人，你可以提议：“对不起，他还没有回来，让他回来后给你去电话好吗？”然后记下对方姓名及电话号码。
记下要回复的电话并再次确认对方的留言内容时，要特别慎重，不要出现数字的错误。比如确认：“您说的15点，就是下午3点吧。”通常不要用“知道了”，用“我明白了”更礼貌。
最后说再见，轻轻放下听筒
在通话的最后说“再见”时，基本上打来电话的一方会比接电话的一方稍慢一些放听筒。如果“啪”的一声放下听筒，对方一定会听到，所以要轻轻地放下听筒。
特殊情况的处理
不知道对方的身份、姓名时该怎样询问？
“对不起，请问您的姓名？”
“对不起，请问您贵姓？”
不知道对方身份的电话确实比较难办。转接给别人时总不能说“某某先生（小姐），您的电话，不知道是谁来的。”这样做，会让双方都尴尬。
但是在询问时一定要有礼貌，千万不要让对方觉得你是在审问他（她）！
对方声音小得听不清楚，怎么提醒对方呢？
“您的声音太小了，听不清，请大点儿声。”
“对不起，您的话筒好像离得比较远。”
打电话时常有对方声音比较小或有杂音的情况。如果直接提醒对方声音小，会误以为在责备对方，要采取较委婉的方法。而且，当你听不清时也要说“嗯？”“什么？”之类的话，迫使对方不断重复。
3.分寸
·不要随意打断别人说话
不分场合与时机，就去打断别人说话或抢接别人的话头，这可不是一个淑女所为。
如果你的朋友在与几个他的朋友谈话的时候，你从外面走进来，见到他就说：“哇，我刚才在大街上看了一个大热闹……”接着就说开了。他和他的朋友的话题被打乱了，他只能遣散他的朋友，然后坐下来和你谈外面大街上发生的事情！你端庄的淑女形象也从此在他心目中不存在了。
当然，每个人都会有情不自禁地想表达自己的愿望，但如果不去了解别人的感受，不分场合与时机，就去打断别人说话或抢接别人的话头，这样会扰乱他们的思路，引起对方的不快，有时甚至会产生不必要的误会。
打断别人或乱插话的人，甚至比发言冗长者更令人生厌。要想让别人喜欢你、接纳你，就必须根除随意打断别人说话的陋习，在别人说话时千万不要插嘴。
不要打断别人的话头
在商务宴会上，你时常可以看到你的一个朋友和另外一个不认识的人聊得起劲，此时，你可能就会有加入进去的想法。
因为你不知道他们的话题是什么，而你突然加入，可能会令他们觉得不自然，也许因此话题接不下去。更糟的是，也许他们正在进行着一项重大的谈判，却由于你的加入使他们无法再集中思想而无意中失去了这笔交易；或许他们正在热烈讨论，苦苦思索解决一个难题，正当这个关键时刻，也许就由于你的插话，会导致对他们有利的解决办法告吹，到后来场面气氛就会转为尴尬，而无法收拾。
当你与上司交谈时，更不能随意打断他说话，否则他肯定不会给你好脸色看。上司安排工作的时候，他会作出各项说明，通常他的话只是说明经过，或许结论并不是你想的那样。中途插嘴表示意见，除了让人家认为你很轻率之外，也表示你蔑视上司。如果碰到性格暴躁的上司，恐怕就会大声地怒喝：“闭嘴！听我把话说完！”
要获得好人缘，就必须做到：不要用不相关的话题打断别人说话；不要用无意义的评论打乱别人说话；不要抢着替别人说话；不要急于帮助别人讲完事情；不要为争论鸡毛蒜皮的事情而打断别人的话题。
但是，如果对方与你说话的时间明显拖得过长，他的话不再吸引人，甚至令人昏昏欲睡，他的话题越来越令人不快，甚至已经引起大家的厌恶，你就不得不中断对方的话了。这时，你也要考虑在哪一个段落中断为好，同时也应照顾到对方的感受，避免给对方留下不愉快的印象。
掌握高明的说话技巧
虽然在别人讲话时说话是十分不礼貌的，但如果有必要表明你的意见，非要打断他的讲话，那么你就必须十分注意自己的说话技巧。
1.当你要找交谈者中的某一个人处理事情时，可以先给他一些小的暗示，他一般会趁机和你说话。但要注意的是，你不要静悄悄地站在他的身旁，好像在偷听一样。你可以先向他们打个招呼：“很对不起，打断你们一下。”当他们停止交谈时，即用尽可能简洁的语言说明来意，一旦事情处理完毕，立即离开现场。
如果你想加入他们的谈话，则可以找个适当的机会，礼貌地说：“对不起，我可以加入你们的谈话吗？芽”或者，大方客气地打招呼，叫你的朋友互相介绍一下，就不会有生疏的感觉。
2.交谈过程中，如果你想补充另一方的谈话，或者联想到与谈话有关的情况，想即刻作点儿说明，这时，可以对讲话者说：“我插一句”，或者说“请允许我补充一点。”然后，说出自己的意见。这样的插话不宜过多，以免扰乱对方的思路，但适当有一点儿，可以活跃谈话的气氛。
3.如果你不同意对方的看法，一般也不要打断他的谈话。但如果你们比较熟悉，或者问题特别重要，也可以先表示一下态度，待对方说完后再作详细阐述。但不管分歧多大，决不能恶语伤人或出言不逊。即使发生了争吵，也不要斥责、讥讽或辱骂对方，最后还要友好地握手告别。
·说话时尽量常用“我们”
使用“我”字频率高的人，也是不受欢迎的人。要善于用“我们”来制造彼此间的共同意识，对促进我们的人际关系将会有很大的帮助。很多情况下，你可以用“我们”一词代替“我”，这可以缩短你和大家的心理距离，促进彼此之间的感情交流。
小孩在做游戏时，常会说“我们”、“我要”等词语，这是自我意识强烈的表现，在小孩子的世界里或许无关紧要，但有些成年人也是如此，他们说话时，仍然强调“我”、“我的”，这些会给人自我意识太强的坏印象，人际关系也会因此受到影响。
有位心理学家曾作过一项有趣的实验。他让同一个人分别扮演专制型和民主型两个不同角色的领导者，而后调查人们对这两类领导者的观感。结果发现，采用民主型方式的领导者，他们的团结意识最为强烈。而研究结果又指出，这些人中使用“我们”这个名词的次数也最多。而专制型方式的领导者，是使用“我”字频率最高的人，也是不受欢迎的人。
事实上，我们在听人说话时，对方说“我”、“我认为……”带给我们的感受，将远不如他采用“我们……”的说法，因为采用“我们”这种说法，可以让人产生团结意识。
有这样一个故事：甲、乙两个好朋友一起出去散步，在路上，他们不约而同地看到一锭金子。甲赶紧跑过去，捡起那锭金子，对乙说：“你看，我的运气真好，我捡了一锭金子。”说着准备把金子独自放进自己的口袋。
这时，失主找来了，他不仅要回了金子，还诬告说甲偷了他的金子，要拉他去警察局。
甲有口难辩，很无辜地对乙说：“这回我们可麻烦了。”
乙听后立即纠正说：“不是‘我们’，你应该说‘这回我可麻烦了’才对！”
人的心理是奇妙的，说话时，往往说“我”和“我们”，给人的感觉却完全不同。在开口说话时，我们要注意这样的细节，多说“我们”，用“我们”来做主语。因为善用“我们“来制造彼此间的共同意识，对促进我们的人际关系将会有很大的帮助。
享利·福特二世描述令人厌烦的行为时说：“一个满嘴‘我’的人，一个独占‘我’字、随时随地说‘我’的人，是一个不受欢迎的人。”
在人际关系中，“我”字讲得太多并过分强调，会给人突出自我，标榜自我的印象，这会在对方与你之间筑起一道防线，形成障碍，影响别人对你的认同。因此，会说话的人，在语言传播中，总会避开“我”字，而用“我们”开头。
·每天向你周围的人问声“早上好”
问声“早上好”，就是打破从昨天下班后到今天早上一直处于停顿状态的同事关系，重新开始新的一天的人际关系。“早安，朋友！”四个字一出口，奇迹出现了：彼此的界限消除了。一句“早安”往往在向对方暗示你已经忘记了昨日的不愉快，期待着新的一天。
不管你昨天有多累，在早起后，在这新的一天里，都要精神抖擞地向你周围的人问声“早上好！”尤其要向你的老板和同事们问声“早上好”。
也许你认为说“早安”是很简单的事，或者没有这个必要。有些人向别人道“早安”时连身边的人都听不到，或蜻蜓点水似的一带而过；有的则极不情愿，毫无感情色彩地例行公事而已；有的看一眼别人便一声不响地坐下。
问声“早上好”就是打破昨天下班之后到今天早上一直处于停顿状态的同事关系，重新开始新的一天的人际关系，所以这是一个严肃的行为。你与周围的人互道“早安”，特别是对老板和同事道“早安”，就等于是在工作场所中的上班铃声一般，也像你上班签了到一样。从这一句“早上好”开始，表示又是新的一天。
一句“早上好”创造的奇迹
你如果希望在新的一天当中，自己的人际关系更加圆满新鲜，无论如何都要清新、明朗地和周围的人道声“早安”！有这样一个小故事，说明了“早上好”的作用。
在去芝加哥上班的路上，一车的人谁也没有讲话，大家躲在自己的报纸后面，彼此保持着距离。汽车在树木光秃、融雪滩滩的泥泞路上前进。
“注意！注意！”突然一个声音响起，“我是你们的司机”。他的声音威严，车内鸦雀无声：“你们全部都把报纸放下，现在转过头去面对着坐在你身边的人！”
全部照做，无一人露出笑容，这是一种从众的本能。
“现在，跟着我说……”像是一道用军队教官的语气喊出的命令：“早安，朋友！”
大家跟着说完，都情不自禁地笑了笑。一直以来怕难为情，连普通的礼貌也不讲，现在腼腆之情一扫而光，彼此界限消除了。有的又说了一遍后彼此握手、大笑，车厢内洋溢着笑语欢声……
“早上好！”是一句问候语，是亲善感、友好感的表示，更是一种信任和尊重。“早上好”一旦说出了口，双方都有了亲切、友好的愿望，彼此间的距离缩短了，不仅增进了信任，还沟通了关系。
一句“早上好”，给人留下好印象
很多员工缺少与老板、上司沟通的机会，一句“早上好”就可以拉近彼此的距离，能达到相互沟通的效果。从“早上好”这句话里，上司可以增进对你的理解，加深对你的好印象。早上的印象会左右一天的印象，甚至左右一个人一生的印象。
从实际生活中来看，说“早上好”的对象，既包括与你关系不错的人，也包括与你自己一向不和的人。
每天早上用开朗明快的声音打招呼，道“早安”，没有人会因此感到不快的，不管是对谁都一样。早上与周围的人连一句“早上好”都不说的人，往往会被人认为太高傲，看不起人，独来独往，我行我素，无精打采，从而令人产生不好的印象，甚至产生一种厌恶的心理。本来打算和你进一步交往的，现在却认为你是个难于交往的人，对与你交朋友、搞好关系望而却步了。试想，一个连“早上好”都不会说的人，怎么会赢得好人缘，怎能有成就事业的可能呢？
·说出“谢谢”的内容
当我们受到别人的帮助，或是受到别人的赞扬，你会不假思索地说出“谢谢”两个字。但是，如果你能在谢谢的后面加上具体的内容，会让对方感到你的谢意十分真诚。
中国人向来是重感情的，但是中国人又向来是不善于表达感情的，很多人连“谢谢”都不会说。但是，活在这个世界上，值得我们心存感激的事情实在是太多太多。把你的感激表达出来吧，不要把它永远藏在心里。
实际上，很多人不是不想表达他们的感激之情，只是不知道该如何开口而只好选择了沉默。还有些人，他们充满感情的表达却让对方感到不自在。其实，表达你的感激之情并不是什么太难的事情，因为这样的表达总是让人感到愉快的。
在表达感激的时候，你通常会条件反射般地说出“谢谢”两个字。告诉你一个非常简单的小技巧，就是说出谢谢的内容来。
